渭 南 市 地 方 标 准D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 32 0 2 3-1 2-1 6 发 布 2 0 2 4-0 1-1 6 实 施渭 南 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布ICS 0 1.1 1 0CCS A 0 1家 政 服 务 整 理 收 纳 服 务 规 范DB6105D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 一 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 则 编写。本 文 件 由 渭 南 市 商 务 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：渭 南 市 博 思 特 家 政 服 务 有 限 公 司、渭 南 市 临 渭 区 市 场 监 督 管 理 局、陕 西 省 家 政 服务 标 准 化 技 术 委 员 会、陕 西 皓 轩 富 创 物 业 管 理 有 限 公 司、渭 南 市 博 思 特 技 能 培 训 学 校、渭 南 市 博 思 特 职业 等 级 认 定 中 心、渭 南 市 家 庭 服 务 业 协 会、西 安 美 术 学 院。本 文 件 主 要 起 草 人：李 玲、关 庆 伟、刘 平 良、梁 娜、袁 欣、陈 晓 莉、苏 姗 姗、魏 亚 峰。本 文 件 首 次 发 布。D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 31家 政 服 务 整 理 收 纳 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 整 理 收 纳 服 务 的 术 语 和 定 义、机 构 要 求、人 员 要 求、服 务 内 容 及 要 求、服 务 流 程、回访、投 诉 管 理 和 评 价 与 改 进 的 要 求。本 文 件 适 用 于 渭 南 市 区 域 内 家 政 服 务 过 程 中 的 整 理 与 收 纳。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1整 理 收 纳 服 务为 个 人、家 庭 或 企 业 提 供 空 间 规 划、物 品 整 理、收 纳 美 化 及 习 惯 养 成 等 进 行 相 关 咨 询 和 入 户 的 服 务，实 现 物 品、空 间 和 人 之 间 和 谐 关 系。4 机 构 要 求4.1 取 得 法 人 资 质，具 有 一 定 的 经 营 场 所，在 醒 目 位 置 悬 挂 营 业 执 照 等 相 关 证 照，对 外 公 示 服 务 项 目、收 费 标 准、规 章 制 度、岗 位 职 责、投 诉 电 话 等。4.2 应 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 经 营 场 地、设 施 设 备、管 理 人 员 和 服 务 人 员。4.3 建 立 健 全 机 构 管 理 制 度、档 案 管 理 制 度、培 训 制 度、服 务 流 程、回 访 制 度、客 户 投 诉 制 度、服 务人 员 服 务 质 量 跟 踪 管 理 制 度 等。4.4 定 期 开 展 家 政 服 务 员 岗 前 培 训、在 岗 培 训 和 安 全 教 育，并 建 立 员 工 培 训 档 案。4.5 应 通 过 商 务 部 信 用 平 台 建 立 服 务 人 员 信 用 档 案。5 人 员 要 求5.1 身 体 健 康，无 传 染 性 疾 病、心 理 疾 病 和 精 神 病 史，持 有 有 效 的 健 康 证。5.2 应 在 商 务 部 家 政 服 务 信 用 信 息 平 台 备 案。5.3 具 有 良 好 职 业 道 德、职 业 守 则、礼 仪 常 识 和 沟 通 技 巧，掌 握 相 关 法 律 法 规 知 识、安 全 知 识、卫 生知 识。5.4 掌 握 符 合 自 身 岗 位 要 求 的 整 理 收 纳 理 论 知 识 和 实 操 技 能，并 取 得 相 关 的 职 业 技 能 等 级 证 书 或 培 训合 格 证 书。6 服 务 内 容 及 要 求6.1 玄 关 整 理6.1.1 玄 关 整 理 主 要 包 括 玄 关 柜、鞋 柜 以 及 外 出 携 带 用 品 等。6.1.2 清 空 玄 关 处 的 物 品 并 进 行 清 洁。6.1.3 根 据 物 品 的 种 类、大 小、数 量、使 用 频 率、季 节 和 功 能 等 对 物 品 进 行 分 类，确 定 物 品 收 纳 的 位置 和 方 式。D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 326.1.4 根 据 玄 关 的 空 间 和 物 品 的 分 类 情 况，对 物 品 进 行 合 理 收 纳。常 用 物 品，放 置 在 易 于 取 放 区 域，不 经 常 使 用 或 换 季 物 品 放 置 在 玄 关 吊 柜 或 其 他 储 物 区 域。6.1.5 小 件 物 品，如 钥 匙、门 禁 卡 等，可 使 用 挂 钩 或 置 物 架 等 进 行 收 纳；大 件 物 品，如 鞋 子、包 等，可 使 用 收 纳 盒 或 整 理 箱。对 于 需 要 悬 挂 的 物 品，如 衣 物、帽 子、围 巾 等，可 利 用 玄 关 墙 壁 的 空 间，安 装挂 钩 或 置 物 架 进 行 收 纳。6.1.6 收 纳 过 程 中，应 注 意 检 查 每 个 物 品 的 状 况，如 有 损 坏 或 过 期 的 物 品，在 征 得 的 客 户 意 见 后，及时 处 理。6.1.7 可 以 建 议 客 户 添 加 一 些 装 饰 品 或 绿 植，增 加 玄 关 的 温 馨 和 舒 适 感。6.2 卧 室 整 理6.2.1 卧 室 整 理 主 要 包 括 衣 橱、衣 帽 间 等。6.2.2 将 衣 橱 衣 物 全 部 清 空，明 确 功 能 分 区。6.2.3 对 衣 橱 内 外 壁、抽 屉、柜 门 进 行 除 尘，保 持 内 外 干 净 无 尘、柜 内 无 杂 物。6.2.4 根 据 客 户 的 意 愿 对 衣 物 进 行 保 留、修 复（清 洗）、捐 赠 等 分 类 放 置 粘 贴 标 识，清 点 衣 物 数 量 做好 记 录。6.2.5 对 衣 物 包 括 床 上 用 品、内 衣、袜 子、佩 饰 等，按 照 使 用 人、季 节、功 能、材 质、颜 色、使 用 频率、尺 寸 等 摊 开，进 行 分 类 整 理。6.2.6 悬 挂 摆 放 时 遵 循 客 户 的 需 求，按 照 使 用 人、季 节、功 能、材 质、颜 色、使 用 频 率、尺 寸 等 进 行收 纳。6.2.7 折 叠 摆 放 时 遵 循 竖 立、使 用 频 率、方 便 拿 取 等 原 则。6.2.8 依 据 服 务 方 案，结 合 用 户 需 求，根 据 衣 物 的 材 质 选 择 不 同 的 收 纳 方 式。a)挂：易 皱 且 要 保 持 笔 挺 的 衣 物 应 挂 起，包 括：衬 衫、西 装、西 裤、大 衣、连 衣 裙、半 裙、礼 服、皮 衣、皮 草 等。使 用 统 一 款 式 衣 架，按 照 空 间 合 理 布 局 悬 挂。b)压：换 季 的 羽 绒 服、棉 衣，换 季 的 枕 头、被 子，可 通 过 压 缩 的 方 式 收 纳。c)叠：根 据 收 纳 实 际 情 况，进 行 竖 叠 摆 放。6.3 书 房 整 理6.3.1 书 房 整 理 主 要 包 括 书 柜、书 桌 整 理。6.3.2 根 据 活 动 的 范 围 划 分 空 间，并 分 类 整 理 放 置 物 品、书 籍、文 件 等。6.3.3 按 用 途、大 小、频 次 分 类 整 理 书 籍，遵 循 易 取 原 则 摆 放 整 齐。6.3.4 文 件 类 整 理 应 征 得 客 户 同 意，使 用 文 件 夹 分 区 存 放 做 好 标 记。6.3.5 其 他 物 品 应 根 据 大 小、类 别，使 用 收 纳 工 具 如 透 明 单 片 夹、卡 包、密 封 袋 等，分 类 存 放。6.3.6 书 桌 物 品 要 遵 循 客 户 日 常 使 用 习 惯 进 行 摆 放。6.4 儿 童 房 整 理6.4.1 儿 童 房 整 理 主 要 包 括 学 习 区、书 籍 区、玩 具 区 及 生 活 区 的 整 理。6.4.2 清 理 房 间 杂 物 和 垃 圾。6.4.3 根 据 物 品 的 种 类、用 途、使 用 频 率 等 进 行 分 类 整 理，将 经 常 使 用 的 物 品 放 在 开 放 区 域，不 经 常使 用 的 物 品 放 在 封 闭 的 收 纳 空 间。6.4.4 使 用 收 纳 盒、收 纳 篮 等 工 具，按 照 功 能 区 有 序 摆 放。如 文 具、小 饰 品 等 其 他 物 品，可 以 根 据 儿童 的 年 龄 和 兴 趣 爱 好 进 行 分 类 收 纳，使 用 专 门 的 收 纳 盒 或 收 纳 篮 有 序 摆 放。6.4.5 衣 柜 整 理 应 参 照 6.2 的 要 求 进 行 收 纳。6.5 厨 房 整 理6.5.1 厨 房 整 理 主 要 包 括 橱 柜、厨 房 物 品、冰 箱 等。6.5.2 对 厨 房 所 有 物 品 进 行 检 查 和 清 洁，并 进 行 规 划 整 理。6.5.3 按 照 厨 房 空 间 结 构、物 品 种 类、使 用 频 次 和 习 惯 对 食 材、烹 饪 用 具、餐 具、清 洁 用 品 等 进 行 分类。6.5.4 根 据 客 户 的 需 求 和 实 际 情 况 选 用 合 适 的 收 纳 工 具 和 存 放 位 置 分 类 放 置 物 品。6.5.5 应 遵 循 上 轻 下 重、就 近 收 纳 的 原 则。不 常 用 的 物 品 放 置 在 吊 柜 上 层，常 用 的 物 品 放 置 在 吊 柜 的下 层，重 物 放 在 地 柜。6.5.6 整 理 食 品、调 料 时 应 注 意 保 质 期 和 存 放 环 境，过 期 或 未 过 期 但 明 显 变 质 的 物 品 或 调 料，应 与 客户 沟 通 后 处 理，临 期 食 品 应 摆 放 在 最 外 面 并 告 知 客 户 及 时 食 用。D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 336.5.7 冰 箱 整 理 应 按 照 食 品 分 类、保 存 温 度、有 效 期 限 等 分 门 别 类、生 熟 分 开，有 序 摆 放。6.6 客 厅 整 理6.6.1 客 厅 整 理 主 要 包 括 家 具、电 器、装 饰 品 等。6.6.2 根 据 使 用 功 能 将 客 厅 分 不 同 区 域，如 视 听 区、阅 读 区、休 息 区 等，分 区 整 理 收 纳。6.6.3 按 照 客 户 的 生 活 习 惯 和 使 用 频 次 进 行 物 品 的 分 类 与 规 划。使 用 率 高 的 物 品 如 遥 控 器、书 籍 等 应放 置 在 易 于 取 用 的 地 方，使 用 率 低 的 物 品 可 放 入 收 纳 箱 或 柜 子 中。6.6.4 根 据 物 品 种 类 和 数 量，选 择 合 适 的 收 纳 工 具，比 如 多 功 能 的 收 纳 盒、抽 屉 柜、置 物 架 等。6.6.5 开 放 区 域 应 遵 循“二 分 露 八 分 藏”的 原 则，将 物 品 分 类 后 统 一 放 置 在 同 一 区 域。6.6.6 可 以 在 收 纳 盒 上 贴 上 标 签，注 明 物 品 的 名 称 和 种 类，方 便 查 找 和 取 用。6.7 餐 厅 整 理6.7.1 餐 厅 整 理 主 要 包 括 餐 桌、餐 边 柜 的 整 理。6.7.2 从 高 到 低 清 空 餐 厅 及 餐 边 柜 的 所 有 物 品，清 空 过 程 中，应 注 意 轻 拿 轻 放，避 免 损 坏 物 品。对 餐厅 和 餐 边 柜 进 行 清 洁。6.7.3 将 物 品 按 照 功 能、材 质 等 进 行 分 类，如 食 品 类、餐 具 类、酒 水 类 等。6.7.4 根 据 物 品 的 大 小 和 使 用 频 次，选 择 适 宜 的 收 纳 工 具。常 用 物 品 放 在 易 于 取 用 的 位 置，不 常 用 的物 品 放 在 不 易 触 及 的 位 置。6.8 阳 台 整 理6.8.1 阳 台 整 理 主 要 包 括 洗 衣 区、收 纳 区、晒 衣 区。6.8.2 根 据 不 同 的 功 能 区，对 物 品 的 大 小、功 能 等 进 行 分 类 整 理，选 用 适 宜 的 收 纳 箱 或 收 纳 架。6.8.3 根 据 使 用 频 率 将 物 品 放 置 在 合 适 的 位 置，常 用 物 品 放 置 在 易 取 的 位 置，不 常 取 物 品 放 置 在 高 处或 深 处。6.8.4 对 整 理 好 的 阳 台 进 行 清 洁，保 持 整 洁 有 序。6.8.5 清 理 阳 台 的 杂 物，征 求 客 户 的 意 见，将 不 需 要 的 物 品 处 理 或 丢 弃。6.9 卫 浴 室 整 理6.9.1 卫 浴 室 整 理 主 要 包 括 卫 生 间、洗 漱 间、浴 室 等 区 域。6.9.2 清 空 卫 浴 室 内 所 有 物 品，根 据 物 品 功 能、使 用 频 次、材 质 等 进 行 分 类 放 置 在 不 同 的 收 纳 区 域，如 经 常 使 用 的 物 品 应 放 在 开 放 区 域，不 经 常 使 用 的 物 品 放 在 封 闭 的 收 纳 空 间，应 遵 循“三 分 露 六 分 藏 一分 晒”的 原 则。6.9.3 根 据 需 要，使 用 收 纳 工 具 如 收 纳 盒、挂 钩、层 架 等，将 小 物 品 按 照 种 类 和 用 途 进 行 分 类 收 纳，有 序 摆 放。7 服 务 流 程7.1 前 期 沟 通7.1.1 根 据 客 户 的 需 求，约 定 上 门 勘 察 的 服 务 时 间。7.1.2 了 解 客 户 的 家 庭 成 员、空 间 区 域、行 为 动 线、客 户 生 活 习 惯 及 客 户 的 痛 点 和 诉 求，测 量 柜 子 尺寸，了 解 柜 子 功 能，经 客 户 同 意 拍 照 记 录 衣 物 数 量 和 柜 子 格 局。同 时，要 明 确 客 户 的 整 理 需 求 和 目 标，确 保 双 方 对 服 务 内 容 和 期 望 有 清 晰 的 认 识。7.1.3 整 理 收 纳 师 应 预 估 工 作 量、整 理 用 时、采 购 需 求，提 出 合 理 化 的 建 议。7.2 根 据 现 场 查 勘 情 况，向 客 户 阐 述 服 务 方 案、预 估 整 理 服 务 所 需 的 费 用，达 成 口 头 约 定 或 书 面 协 议。7.3 前 期 准 备7.3.1 服 务 机 构 准 备 服 务 用 品，如 工 服、一 次 性 手 套（一 次 性 橡 胶 手 套、一 次 性 全 棉 手 套）、垫 布、一 次 性 口 罩、防 滑 鞋 套、针 线 剪、酒 精、消 毒 棉 片、工 单 等。7.3.2 根 据 客 户 的 需 求 做 好 收 纳 物 品 等 物 料 采 买，如 衣 架、收 纳 盒、收 纳 箱 等。7.3.3 开 展 服 务 前 培 训 工 作，明 确 服 务 要 求、操 作 流 程 及 注 意 事 项 等。7.4 上 门 服 务D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 347.4.1 整 理 收 纳 师 应 在 预 约 服 务 时 间 前 1 5 分 钟 以 电 话、短 信、微 信 或 其 他 方 式 报 备 即 将 到 达 的 信 息，统 一 着 装，统 一 装 备，佩 戴 工 牌，礼 貌 入 户。7.4.2 应 主 动 告 知 客 户 服 务 机 构 名 称，出 示 上 岗 证、健 康 证 明 等。7.4.3 获 得 客 户 同 意 后，更 换 工 作 服、穿 戴 鞋 套、口 罩 等 进 入 客 户 室 内，与 客 户 确 认 服 务 项 目。按 照服 务 协 议 要 求，进 行 服 务。7.4.4 在 服 务 过 程 中，整 理 收 纳 师 应 按 照 原 定 的 工 作 流 程 和 内 容 执 行。如 客 户 提 出 新 的 要 求 或 改 变 区域 的 功 能，应 与 客 户 沟 通 达 成 一 致，再 进 行 操 作。7.5 整 理 交 付7.5.1 整 理 收 纳 结 束 后，整 理 收 纳 师 应 清 理 现 场，确 保 整 洁 有 序。对 所 用 区 域 进 行 验 收 合 格 后，标 明物 品 的 名 称，准 备 收 尾。7.5.2 对 客 户 介 绍 整 理 后 区 域 划 分 状 况，并 为 客 户 提 供 后 续 使 用 指 导 和 服 务 的 简 短 描 述。7.5.3 请 客 户 对 本 次 服 务 进 行 逐 项 验 收，并 确 认 签 字。8 回 访8.1 服 务 机 构 应 建 立 回 访 制 度，定 期 通 过 电 话 回 访、入 户 回 访 等 形 式，了 解 客 户 维 护 情 况。8.2 建 立 服 务 机 制，通 过 线 上 线 下 形 式，对 客 户 提 出 的 问 题 解 答，增 强 客 户 满 意 度。8.3 服 务 机 构 对 客 户 提 出 的 有 关 服 务 方 面 的 问 题 及 时 回 复，并 做 好 记 录。9 投 诉 管 理服 务 机 构 对 客 户 投 诉 的 管 理 应 依 据 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定 执 行。1 0 评 价 与 改 进1 0.1 每 年 至 少 进 行 1 次 客 户 满 意 度（率）调 查。1 0.2 对 服 务 评 价 结 果 情 况 进 行 统 计 分 析，对 不 合 格 服 务 的 进 行 原 因 分 析、纠 正、预 防 以 及 对 纠 正、预防 措 施 的 有 效 性 等 进 行 跟 进。1 0.3 积 极 配 合 行 业 主 管 部 门 开 展 服 务 质 量 的 检 查 工 作，并 积 极 改 进 和 反 馈。D B 6 1 0 5/T 2 0 5-2 0 2 35参 考 文 献 1 全 国 家 政 服 务 员 培 训 教 材 编 委 会 家 庭 保 洁 全 国 家 政 服 务 员 培 训 教 材.北 京：中 国 商 务 出 版社，2 0 1 2.1 2.2 中 华 人 民 共 和 国 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部.国 家 职 业 技 能 标 准 职 业 编 码：4-1 0-0 1-0 6.家 政 服 务 员（2 0 1 9 版）.3 中 国 家 庭 服 务 业 协 会 整 理 收 纳 师（试 行）服 务 质 量 标 准.2 0 2 2 年 8 月 3 1 日.