ICS 03.080.30CCSA10广州市地方标准DB4401/T269 2024住房租赁行业服务管理规范Servicemanagementspecificationsforresidentialleasingindustry2024-07-22发布 2024-08-22实施 广州市市场监督管理局发布DB4401DB4401/T269 2024I前 言 本文件按照 GB/T1.1 2020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：广州市住房政策研究中心、广州市房地产租赁协会。本文件主要起草人：张炜云、熊义成、林冀东、曹万 里、林文 凯、肖灿春、高金华、徐兴进、钟国 轩、孔凌瑶、徐再军、汪彦君。DB4401/T269 20241住房租赁行业服务管理规范1 范围 本文件规定 了 住房租赁 服务 的 基 本要 求、房 源管理、接待管理、租 期管理、日常服务管理、资金管理、投诉处理等 内容。本文件 适用于 住房租赁 从业 主 体 及住房租赁 从业 人 员。2 规范性引用文件下列 文件中的内容 通过 文中的规 范性引用而 构成本文件 必 不可 少 的 条款。其 中，注 日期 的 引用 文件，仅该日期对应 的 版 本 适用于 本文件；不注 日期 的 引用 文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于 本文件。DB4401/T271 2024 住房租赁 行业投诉处理服务 规 范 DB4401/T272 2024 住房租赁 企业信用信息管理 规 范 3 术语和定义 下列术语 和定义 适用于 本文件。3.1住房租赁企业 residentialleasingcompany开展 住房租赁 经营业务，将自有 房 屋或者以合法方 式取得 经营 权 的 他 人房 屋 提 供给 承租人 居 住，并 与 承租人 签订 住房租赁 合 同，向 承租人 收取 租 金 的 企业。3.2住房租赁从业主体 residentialleasingentity含 住房租赁 企业、出租 或 转 租住房并 向 市 场监 管 部 门办 理 市 场 主 体 登记 的 自 然 人及 其 他具 有 租赁 经 营范 围 的市 场 主 体。3.3住房租赁从业人员 residentialleasingpractitioner从 事 住房租赁 经营或者 提 供 住房租赁 服务 的 自 然 人。3.4出租人 lessor租赁 合 同 中 向 承租人提 供 可 供 其 居 住 使 用 房 屋 的 当事 人，一般为 房 屋所有 权 人 或 授权 经营 权 人。3.5承租人 lessee租赁 合 同 中 使 用 租赁房 屋 并按 约 定 向 出租人 支付 租 金 的 当事 人。3.6租赁合同 leasecontractDB4401/T269 20242房 屋 出租人 将 房 屋 提 供给 承租人 使 用，承租人定 期 给付约 定租 金，并 于合 同终止时 将 房 屋 归 还 出租 人的协 议。合 同 中 明确双 方 当事 人 权 利义 务，包括 但 不 限 于 租赁房 屋信息、资金 给付、违约 及 纠纷 处理等。3.7住房交付 housedelivery指 承租人 签订 住房租赁 合 同后，出租人 对该 房 源 的 占 有 及 使 用 的 交付，以 保证 承租人可 以 正 常 使 用，实现 其 居 住 目 的，并不 代表 所有 权 的 转移。3.8住房查验 houseinspection承租人 在签订 住房租赁 合 同后，办 理 入 住 手续时，对 承租房 源 设 施 设 备 的 检查确认。3.9附加服务费 additionalservicecharges住房租赁 从业 主 体 为 承租人提 供额外 服务 时 按 双 方 约 定的 价格增加 的 费 用。4 基本要求 4.1 服务内容 住房租赁 服务应包 含 所有 涉及住房租赁的 环节，包括：接待、带看、签约、入 住、退 租、转 租、续租、管 家 服务、保洁 服务、安保 服务、维 修服务、资金管理、投诉处理等。4.2 住房租赁从业主体4.2.1 住房租赁 从业 主 体应 依 法 办 理营业 执 照，经营范 围登记 应有“住房租赁”。4.2.2 住房租赁 从业 主 体应自开业经营 之 日 起 30日 内 通过 市 级 房 屋 租赁 信息服务 平台向 所 在登记 地的房 屋行 政主 管 部 门推送 开业信息，开业信息包括：注 册 登记 信息、管理 人 员 名 单、从业 人 员 名 单、租赁 资金 监 管 账户 等信息。信息 发 生变 化 应 实时 更 新。4.2.3 住房租赁 从业 主 体应 建 立健全各项 管理 制度，包括 但 不 限 于：a)层 级 管理 制度；b)合 同 管理 制度；c)岗 位 管理 制度；d)服务管理 制度；e)业务 培训制度；f)投诉处理 制度；g)安 全 管理 制度。4.2.4 住房租赁 从业 主 体应 具备 固 定的 办 公 及 服务 场 所，根据 机构规 模、市 场 容 量 等，配 备 相 应 数量 的专 职 从业 人 员。4.2.5 住房租赁 从业 主 体 按 DB4401/T272 2024的要 求开展信用管理。4.3 从业人员 4.3.1 住房租赁 从业 主 体 聘 用从业 人 员应 签订正 规 劳动 合 同，采 取 劳 务 派遣形 式 用 工的，应 当与 劳 务 派遣 单位 签订 劳 务 派遣 协 议。4.3.2 住房租赁 从业 主 体 不 宜聘 用信用等 级为“失 信”或 被 列 入“行业 不 良 行 为 名 单”的人 员。DB4401/T269 202434.3.3 住房租赁 从业 人 员应 掌握：住房租赁 法 律、法 规及政策、住房租赁 从业管理 规定及 行业管理 规 范、住房租赁 实 务等 专 业 知 识。4.4 经营场所 住房租赁 从业 主 体应 在 其经营 场 所、网络 服务 端醒 目 位 置公示 下列 内容：a)营业 执 照；b)项 目 房 源 的 备 案 证明；c)服务 项 目、内容、标准；d)业务 流程；e)收费 项 目、依 据、标准；f)租 金 交付指 定 账户；g)信用 档案 查 询 方 式、投诉 电话 及 12358价格 举报电话；h)政 府 主 管 部 门 或者行业 组织制 定的房 屋 租赁 合 同 示 范 文本；i)从业信息 卡；j)法 律、法 规、规 章 规定的 其 他事 项。4.5 信息化管理 4.5.1 住房租赁 从业 主 体 宜 建 立 自 身 的房 屋 租赁 信息 化 管理 系统，系统宜 具备 房 屋 租赁 合 同 管理、收 费 管理、房 源管理、租 期管理等 功 能。4.5.2 住房租赁 从业 主 体 建 立 的房 屋 租赁 信息 化 管理 系统宜 对接 市 级 房 屋 租赁 信息服务 平台。5 房源管理 5.1 房源信息录入 住房租赁 从业 主 体应将经营 的房 源信息 录 入 市 级 房 屋 租赁 信息服务 平台。5.2 取得房源核验码住房租赁 从业 主 体应 取得 由房 屋行 政主 管 部 门给 出的房 源 核验码。5.3 房源发布 5.3.1 住房租赁 从业 主 体 取得 房 源 核验码 后，可 以 在 市 级 房 屋 租赁 信息服务 平台、网络 信息 平台 或其 办 公 及 服务 场 所等 渠道 发布住房租赁房 源信息。5.3.2 住房租赁 从业 主 体应对 发布房 源信息 的 真 实 性、合法性 负 责，不 应 发布 禁 止 出租的房 源信息、虚假 信息 及 法 律 法 规 禁 止 发布的 其 他 信息。5.3.3 对 已 出租 或 终止 委托 出租的房 源，应 在 5个 工作 日 内 将 房 源信息从 发布 渠道上撤除。6 接待管理 6.1 接待 住房租赁 从业 主 体应 明确 接待管理 要 求，住房租赁 从业 人 员应 遵守相关 接待管理 要 求，向 意 向 承租 人提 供平 等、无差 别 服务。DB4401/T269 202446.2 带看 6.2.1 住房租赁 从业 人 员 带 意 向 承租人 看 房 时 应 佩戴 执 业信息 卡，卡上 注 明 该 工作人 员 的工 号、姓名、隶属公 司、服务投诉 电话 等。6.2.2 住房租赁 从业 人 员 带 意 向 承租人 看 房 应 做好 带看记 录 留存，带看记 录 包 含带看 人 员、意 向 承租 人、带看 房 屋基 本 信息、带看时 间 等。6.2.3 住房租赁 从业 人 员 讲解 的租赁住房 基 本 信息 及租赁 服务 内容 应 真 实。6.3 签约 6.3.1 签约 可 采 取 网上 签约 或 现场签约，住房租赁 合 同 可 参 照政 府 住房租赁 合 同 示 范 文本 或 住房租赁 合 同 主要 条款（参见附 录 A）。住房租赁 从业 主 体应 全 面、准 确向 承租人 解读 住房租赁 合 同，确认 有 关 事 项。6.3.2 住房租赁 从业 主 体应 在 合 同签订之 日 起 30个 自 然 日 内，通过 市 级 房 屋 租赁 信息服务 平台 或 到 房 屋所 在 地的政 府 主 管 部 门，办 理 房 屋 租赁 登记备 案。6.4 入住 6.4.1 核对身份信息 承租人 完 成 签约后，按照 约 定 时 间 办 理 入 住 手续，住房租赁 从业 人 员应 核 对 承租人 身 份 证明与 合 同签订 的 身 份 信息 是否 一 致。6.4.2 告知事项 住房租赁 从业 人 员应列 出 告 知 内容，例如 安 全 事 项 告 知、入 住 应 知、服务 目 录、水 电 读 数核 实、房屋 设 施 设 备 清 单 等，并协 助 承租人 完 成 签 字 确认。6.4.3 开放门禁 在 完 成 签约 及 入 住 手续后，住房租赁 从业 人 员应 向 承租人 开 放 门 禁，提 供 出 入门 卡、门 锁密 码 或者 钥匙 等。7 租期管理 7.1 退租 7.1.1 退租 依据 住房租赁 从业 主 体 及承租人按照租赁 合 同、房 屋 交 接 及设 备 清 单 进行 退 租。7.1.2 确认 退租 意向 住房租赁 从业 主 体应 在 合 同 到 期 前 30个 自 然 日 与 承租人 沟 通 退 租 或 续 租 事 项，告 知 承租人 退 租 操 作 流程 或 续 租 操 作 流程 等。7.1.3 特殊 退租 情形 有以下 情 形 之一，承租人可 以 依 法 请 求 解 除 租赁 合 同，出租人 应 依 法 退 回押 金 及 预 收 的租 金：a)租赁房 屋 被 司 法 机 关 或者行 政机 关 依 法 查 封致 房 屋 无 法 使 用 的；DB4401/T269 20245b)租赁房 屋 权 属 有 争 议 致 房 屋 无 法 使 用 的；c)租赁房 屋 具 有 违 反 法 律、行 政 法 规 关 于 房 屋 使 用条 件 强 制 性 规定 情况 的；d)因 不可归责 于 承租人的 原因致 使 租赁房 屋 部分 或者 全 部 毁损、灭 失 的；e)租赁房 屋 危 及承租人的 安 全 或者 健 康 的；f)租赁房 屋 因 其 他 不可 抗力因素需 退 租的。7.1.4 租赁住房 归还 承租人 应 按照 合 同约 定，在办 理 退 租 手续后 将 租赁住房归 还 出租人。7.2 转 租 7.2.1 承租人 在 租赁 期 间 将 房 屋 转 租 给 第 三 人 应 获 得 出租人的 书面许 可，转 租 期 限 不 得 超 过 原 租赁 合 同 剩余 期 限。7.2.2 转 租 期 间，原 承租人 与 住房租赁 从业 主 体 的租赁 合 同 继 续 有 效，住房租赁 从业 主 体应 向 新 承租 人提 供 租赁 合 同 内 约 定的 服务。7.3 续 租 7.3.1 确认续 租 意向 住房租赁 从业 主 体应 在 合 同 到 期 前 30个 自 然 日 与 承租人 沟 通 续 租 事 项，由承租人 确认续 租意 向。7.3.2 签 署续 租合同 7.3.2.1 住房租赁 从业 主 体 在 合 同终止 并 完 成 原 房 屋 费 用 结 算 后，应 拟 定 新合 同，与 承租人 确认 合 同条款，协 助 承租人 完 成 新合 同 的 签 署。7.3.2.2 同 等条 件 下，住房租赁 从业 主 体 宜 优先 将 房 屋 出租 给 原 承租人。8 日常 服务管理 8.1 管 家 服务 8.1.1 管 家 服务 内容 包括 但 不 限 于：a)开展 住房租赁 服务 区域 日常 巡 检；b)开展 住房租赁 服务 区域消防 安 全相关 工作；c)定 期 回访 承租人；d)及 时 处理投诉，总 结并 改进 工作 方法；e)及 时 处理 突 发 事 件；f)开展 档案 资 料 管理。8.1.2 管 家 服务 的 目 标，包括 但 不 限 于：a)保 护 承租人的人 身 财 产 安 全；b)提 升 承租人 满 意 度；c)提 高管理 水 平 以 及 服务 质 量。8.2 保洁 服务 8.2.1 保洁 服务 的内容，包括 但 不 限 于：DB4401/T269 20246a)按规 范 流程 和 质 量 标准 完 成 指 定 公 共区域 和房 屋 的 清 洁 和 物品摆放；b)对 绿植 进行 养护；c)协 助 维 护 租赁住房 安 全 及 消防 工作。8.2.2 保洁 服务 的 目 标，应 至 少包括 保 持清 洁维 护区 内的 清 洁 卫 生。8.3 安保 服务 8.3.1 安保 服务 的内容，包括 但 不 限 于：a)负 责 对 住房租赁 服务 区域 公 共区域 进行 安 全 巡 检 和 资 产 巡 检，发 现 问题 及 时 解决；b)负 责住房租赁 服务 区域 监 控 设 备检查 及 回放，排 查安 全 风险；c)协 助 工作 区域 内的 消防 安 全 工作。8.3.2 安保 服务 的 目 标，包括 但 不 限 于：a)保证 物 业 安保 区域 内 公 共 设 施 设 备正 常 运 行；b)保证 工作 区域 内的 消防 安 全 工作。8.4 维修 服务 8.4.1 维 修服务 的内容，包括 但 不 限 于：a)制 定 重点 设 施 设 备 定 期 检 修 计划；b)配 备 专 业 人 员，设 置 24h报 修 电话，规 范 记 录报 修信息；c)处理 租赁住房 日常 报 事维 修。8.4.2 维 修服务 的 目 标，包括 但 不 限 于：a)提 前 排 查 设 备 设 施 风险隐患；b)及 时 响 应 承租人的 维 修 需 求。9 资金 管理 9.1 基本要求 9.1.1 住房租赁 从业 主 体应 在 租赁 合 同 中 列 明收费明 细 或 向 承租人出 具收费 清 单，并 列 明收费 标准、收费 金 额 以 及 其 他与收费 有 关 的 事 项，由承租人 签 字 确认。9.1.2 除 另 有 书面 约 定的 增 值 服务 外，住房租赁 从业 主 体 不 得向 承租人 收取 服务合 同约 定 以 外 的任 何 费 用。9.1.3 住房租赁 从业 主 体应 及 时向 承租人 开 具 发 票。9.1.4 住房租赁 从业 主 体应 按照房 屋行 政主 管 部 门 对 住房租赁 资金 监 管 账户 的要 求进行 账户 及 资金管理。9.2 押金 住房租赁 从业 主 体应 严 格 遵守 房 屋行 政主 管 部 门明 文规定的 行业 押 金 收取 标准。鼓励 采 取“押 一付一”的 交 易 方 式。9.3 租 金 9.3.1 住房租赁 从业 主 体应 严 格 遵守 房 屋行 政主 管 部 门明 文规定的 行业 租 金 收取 标准。出租人要 求 承 租人 预 付 租 金 的，预 付 的租 金 不 宜 超 过 3个 月。9.3.2 房 屋 租赁 合 同 期 内，出租人不 得 单 方 面 随 意提 高 租 金 水 平。DB4401/T269 202479.4 其他 费用 住房租赁 从业 主 体 提 供 服务 实 行 明 码 标 价 制度，应 严 格 遵守 行业 明 示 的 费 用 收取 标准，并 在 其经营 场 所 的 醒 目 位 置 张 贴 公示 收费 项 目、依 据 及标准，在交 易 之 前 应 明确 告 知 承租人 存 在 的 收费 项 目、依 据 及标准。9.5 欠 租 催缴 住房租赁 从业 主 体 可 采 取 电话、入 户、送 达 租 金 催缴 通 知 书 等方 式 督促欠 租承租人 补缴 租 金，需 保 存 相关 的 全 过 程 催缴影像、文件 资 料，如 督促补缴 之后 承租人 拒绝缴纳 租 金，住房租赁 从业 主 体 可 按 合 同约 定 解 除 合 同 并 扣 除 押 金，或者通过 司 法诉 讼 维 护 权 益。欠 租 催缴 过 程 中 需 避免暴 力 催 租、违 法违 规 行 为 发 生。9.6 结算 9.6.1 租 金 交付 方 式、交付时限 应 在 住房租赁 合 同 中 写 明，房 屋 租赁 当事 人 应 严 格 按照 合 同约 定 进行 租 金 交付。9.6.2 解 除 租赁 合 同时，住房租赁 从业 主 体 在 合 同终止 并 完 成房 屋 设 备 核 对、水 电 等 各项 费 用 结 算 后，应 及 时 将 押 金 退还 承租人，退还时限 最 长 不 宜 超 过 7个 工作 日。9.6.3 合 同 未 到 期 提 前 退 租的，住房租赁 从业 主 体 在双 方 协 议 解 除 租赁 合 同 并 完 成房 屋 设 备 核 对、水 电 及 违约 金等 各项 费 用 结 算 后，应 及 时 将 剩余 资金 退还 承租人，退还时限 最 长 不 宜 超 过 7个 工作 日。10 投诉处 理10.1 住房租赁 从业 主 体 内部 应 建 立 投诉处理 机 制，设定专 职岗 位 或 指 定专人 负 责 投诉处理，宜 设 立 专 门 的 投诉处理 机构。10.2 住房租赁 从业 主 体应 明确 其投诉处理 流程，规 范投诉处理方法 并 做好 投诉者 意 见反 馈 及 案 卷 存 档 等。10.3 住房租赁 从业 主 体 参 照 DB4401/T271 2024的要 求 积极、妥善 处理行业 纠纷。DB4401/T269 20248附录 A（资料 性）住房租赁合同主要 条款 住房租赁 合 同 主要 条款包括 但 不 限 于：a)出租 方 和承租 方 的 姓名、住 所、有 效 身 份 证 件的 种类 及 号码；b)房 屋 坐落、面 积、结构、附 属 设 施、家 私 家 电 和设 备 状 况；c)租赁 用 途；d)房 屋 交付 日期；e)租赁 期 限 和 续 租 约 定；f)转 租的 约 定；g)租 金 标准、支付 方 式 和 期 限；h)押 金 标准、支付 方 式 和 返 还 期 限、返 还 方 式；i)物 业服务 费 及 水、电、煤、通 讯 等 公 用 事 业 费 的标准及承担 方 式；j)房 屋 使 用 要 求 和 维 修 责任；k)房 屋 返 还时 的 状态；l)房 屋 交 接 及设 备 清 单；m)变更 或者 解 除 合 同 条 件；n)违约 责任和 争 议 解决 方 式；o)其 他 协 商 一 致 的 事 项。DB4401/T269 20249参考 文 献1DB4401/T164 2022 房地产中 介 服务 规 范2 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典（主 席令 第 45号）3 中 华 人 民 共 和 国 治 安 管理处 罚 法（主 席令 第 67号）4 最高 人 民 法 院 关 于 审 理 城 镇 房 屋 租赁 合 同纠纷 案 件 具 体应用法 律 若干 问题 的 解 释（法 释 2009 11号）5 房地产 经 纪 管理 办 法（中 华 人 民 共 和 国 住房和城乡建设部中 华人民共和国国 家 发 展 和 改 革 委 员 会中 华人民共和国人力 资源 和 社 会 保 障 部 令 第 8号）6 商 品 房 屋 租赁 管理 办 法（中 华 人 民 共 和 国 住房和城乡建设部 令 第 6号）7 关 于 在 人口 净 流 入 的 大 中城市 加 快 发 展 住房租赁市 场 的 通 知（建房 2017 153号）8 广东 省 城 镇 房 屋 租赁 条 例（广东 省 人 民 代表 大 会 常务 委 员 会 公 告 第 49号）9 广州市房地产中 介 服务管理条 例（广州市第 十 一 届 人 民 代表 大 会 常务 委 员 会 公 告 第 58号）10 广州市人 民 政 府 办 公 厅 关 于 印 发广州市 加 快 发 展 住房租赁市 场 工作 方 案 的 通 知（穗 府 办 2017 29号）11 广州市住房和城乡建设局 关 于 规 范 住房租赁市 场 的 通 知（穗 建规 字 2022 5号）