ICS 0 3.0 8 0.3 0CCS A 1 223黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 4代 替 D B 2 3/T 2 1 0 5-2 0 1 8冰 雪 景 观 景 区 服 务 规 范2 0 2 4-0 6-1 3 发 布 2 0 2 4-0 7-1 2 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 总 体 要 求.25 服 务 提 供.26 安 全 与 管 理.57 投 诉 处 理.68 监 督 与 评 价.6附 录 A（资 料 性）旅 游 投 诉 登 记 表.1D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 代 替 D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 1 8 冰 雪 景 观 景 区 服 务 规 范，与 D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 1 8 相 比，除 结 构调 整 和 编 辑 性 改 动 外，主 要 技 术 变 化 如 下：a)增 加 了 景 区 内 对“网 络 服 务”的 基 本 要 求（见 4.8）；b)增 加 了 售 检 票 服 务 条 款 中 关 于“购 买 网 络 票”的 服 务 要 求（见 5.2.7）；c)增 加 了 标 识 指 引 条 款 中 对 景 区 内“公 共 信 息 导 向 系 统 设 置”的 要 求（见 5.4.2）；d)更 改 了 餐 饮 服 务 条 款 中 对“餐 厅 卫 生、餐 具”的 要 求（见 5.6.7，2 0 1 8 年 版 的 5.6.9）；e)更 改 了 关 于“厕 所 质 量 类 别”的 要 求（见 5.8.2，2 0 1 8 年 版 的 5.8.3）；f)增 加 了“信 息 服 务”条 款（见 5.9）；g)增 加 了“演 出 活 动 服 务”条 款（见 5.1 0）；h)更 改 了“冰 雪 游 乐 项 目”的 服 务 要 求（见 5.1 1.3，2 0 1 8 年 版 的 6.5.7）；i)删 除 了“冰 雪 娱 乐 项 目 场 地 设 施、设 备 基 本 要 求”条 款（见 2 0 1 8 年 版 的 6.3）；j)更 改 了“景 区 安 全 防 护 管 理”的 服 务 要 求（见 6.1.5，2 0 1 8 年 版 的 6.5.6）；k)增 加 了 消 防 安 全 条 款 中 关 于“消 控 系 统 应 用 时，应 配 置 电 子 视 频 监 控 系 统”的 要 求（见 6.2.6）；l)删 除 了“满 意 度 测 评”一 章（见 2 0 1 8 年 版 的 第 9 章）。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：哈 尔 滨 冰 雪 大 世 界 股 份 有 限 公 司、哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：罗 昕、赵 玉 明、丛 配 玉、姜 春 霞、刘 小 萍、高 祥 涛、康 秀 光、董 苗 苗、付 强、解 维 亮、杨 智、高 庆 华、王 恩 元、余 彬、张 鑫。本 文 件 及 其 所 代 替 文 件 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为：2 0 1 8 年 首 次 发 布 为 D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 1 8；本 次 为 第 一 次 修 订。D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 41冰 雪 景 观 景 区 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 冰 雪 景 观 景 区 服 务 的 术 语 和 定 义、总 体 要 求、服 务 提 供、安 全 与 管 理、投 诉 处 理 和 监督 与 评 价。本 文 件 适 用 于 冰 雪 景 观 景 区 的 服 务 与 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 5 7 6 8.2 道 路 交 通 标 志 和 标 线 第 2 部 分：道 路 交 通 标 志G B 5 7 6 8.3 道 路 交 通 标 志 和 标 线 第 3 部 分：道 路 交 通 标 线G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B 1 4 9 3 4 食 品 国 家 安 全 标 准 消 毒 餐(饮)具G B/T 1 6 8 6 8 商 品 经 营 服 务 质 量 管 理 规 范G B/T 1 8 9 7 3 2 0 2 2 旅 游 厕 所 质 量 要 求 与 评 定G B/T 1 9 0 9 5 生 活 垃 圾 分 类 标 志G B/T 3 1 3 8 4 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范J G J 1 0 0 车 库 建 筑 设 计 规 范D B 2 3/T 1 5 8 5 旅 游 景 区 广 播 服 务 规 范D B 2 3/T 3 3 5 6 2 0 2 2 冰 雪 景 观 景 区 安 全 防 护 管 理 规 范D B 2 3/T 3 3 5 7 冰 雪 景 观 景 区 游 乐 项 目 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1冰 雪 景 观在 一 定 温 度 条 件 和 环 境 中，以 冰 雪 为 原 料 建 造 的 或 自 然 形 成 的 具 有 冰 雪 艺 术 特 色，供 人 观 赏、体 验或 活 动 的 冰 雪 建 筑 以 及 冰 雪 形 态，如 冰 雕、雪 雕、冰 瀑 等 冰 雪 艺 术 景 观 及 冰 雪 娱 乐 活 动 场 地 及 设 施。来 源：D B 2 3/T 3 3 5 6 2 0 2 2,3.1 3.2冰 雪 景 观 景 区以 冰 雪 景 观 为 标 志 物，满 足 人 们 观 赏 和 体 验 冰 雪 景 观 及 进 行 冰 雪 娱 乐 活 动 为 主 要 功 能，并 提 供 相 应旅 游 服 务 的 区 域。该 区 域 应 有 统 一 的 经 营 管 理 机 构 和 明 确 的 地 域 范 围，并 进 行 旅 游 运 营，本 文 件 中 的 景区 均 为 冰 雪 景 观 景 区。D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 42 来 源：D B 2 3/T 3 3 5 6 2 0 2 2,3.2 3.3冰 雪 娱 乐 项 目在 冰 雪 景 观 景 区 内 设 置 的 或 自 然 形 成 的 以 冰 雪 为 载 体 或 媒 介 的 游 乐 性 设 施 和 活 动。来 源：D B 2 3/T 3 3 5 6 2 0 2 2,3.3 4 总 体 要 求景 区 管 理 机 构 应 制 定 服 务 质 量 手 册，明 确 服 务 质 量 方 针、宗 旨。表 明 对 服 务 质 量 和 服 务 质 量管 理 的 基 本 态 度，对 游 客 的 服 务 质 量 承 诺 以 及 实 现 服 务 质 量 承 诺 和 目 标 的 主 要 方 法 和 措 施。应 注 意 定 期 收 集 游 客 对 景 区 服 务 质 量 的 反 馈 意 见 和 建 议，了 解 游 客 的 需 求 变 化，不 断 提 高 游 客 的满 意 度。在 服 务 质 量 管 理 制 度 中 应 制 定 有 效 的 预 防 和 纠 正 措 施。员 工 应 参 加 岗 前 培 训，经 业 务 考 核 合 格 后，持 证 上 岗。与 游 客 接 触 的 员 工 应 着 统 一 的 工 作 制 服，工 装 干 净、整 洁，佩 戴 能 明 显 识 别 的 胸 卡 或 胸 牌。与 游 客 接 触 的 员 工 应 使 用 文 明 用 语、主 动 热 情、微 笑 服 务。景 区 内 与 旅 客 接 触 的 岗 位 有 服 务 规 范 和 服 务 质 量 要 求，宜 实 施 服 务 质 量 激 励。为 游 客 提 供 的 观 赏 体 验 或 参 与 的 设 施、器 械 应 保 持 其 运 转 状 态 安 全 良 好，定 期 维 修 和 保 养，符 合安 全 质 量 规 范 要 求。景 区 应 提 供 稳 定、高 速 的 无 线 网 络。5 服 务 提 供停 车 场 服 务5.1.1 停 车 场 应 设 置 在 景 区 主 入 口 附 近，其 规 模 与 景 区 接 待 规 模 相 适 应。5.1.2 停 车 场 内 应 按 照 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求 设 置 公 共 信 息 图 形 标 志。5.1.3 停 车 场 地 面 标 线 应 清 晰，标 志 明 显，标 志 和 标 线 的 设 计 设 置 应 符 合 G B 5 7 6 8.2 和 G B 5 7 6 8.3 的相 关 规 定。5.1.4 停 车 位 的 设 计 应 符 合 J G J 1 0 0 的 相 关 规 定。5.1.5 停 车 场 应 按 小 型 车、中 型 车、大 型 车 辆 划 分 区 域，宜 设 置 贵 宾 停 车 位，收 费 停 车 场 应 配 备 相 应的 设 施。5.1.6 停 车 场 出 入 口 前 应 禁 止 停 车，并 设 置 明 显 的 禁 停 标 志。5.1.7 停 车 场 内 地 面 宜 进 行 硬 化 处 理 并 及 时 清 扫 冰 雪，露 出 停 车 位、回 车 线，满 足 防 滑 要 求。5.1.8 建 立 停 车 场 内 设 施 设 备 的 巡 视 维 护 制 度。适 当 设 置 监 控 点 位，确 保 停 车 场 监 控 无 死 角 且 清 晰 度满 足 需 求。5.1.9 停 车 管 理 员 负 责 车 辆 的 疏 导、检 查 和 看 管，指 挥 车 辆 按 区 域 合 理 停 放，保 证 停 车 场 内 道 路 畅 通。5.1.1 0 停 车 管 理 员 应 做 好 巡 视 检 查 工 作，提 高 防 火 防 盗 意 识。售 检 票 服 务5.2.1 售 票 处 设 置 应 位 置 合 理，标 志 醒 目，以 中、外 文 明 示 景 区 的 开 放 时 间、门 票 价 格（含 其 他 收 费项 目 明 细）、优 惠 办 法 及 优 惠 群 体、享 受 免 票 的 特 殊 群 体 等 购 票 信 息。5.2.2 根 据 游 客 流 量 设 置 相 应 数 量 的 售 票 窗 口，在 游 客 高 峰 时 段 可 根 据 实 时 客 流 量 及 时 调 整 购 票 窗 口的 数 量，或 设 立 排 队 隔 栏，并 派 专 人 维 持 购 票 秩 序。D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 435.2.3 合 理 设 置 检 票 入 口，入 园 客 流 高 峰 时 段 增 设 入 口 数 量。5.2.4 使 用 电 子 门 禁 系 统 的，设 施 应 运 作 正 常、状 态 良 好，做 到 定 期 维 护 检 修。5.2.5 售 票 员 应 提 前 到 岗，做 好 售 票 前 的 准 备 工 作。5.2.6 售 票 员 应 熟 悉 各 类 门 票 政 策 和 价 格，准 确 地 向 游 客 告 知 门 票 信 息 和 购 买 须 知，查 实 证 件 方 可 销售。5.2.7 购 买 网 络 票 的 游 客，应 可 以 凭 订 单 号、身 份 证 等 进 入 景 区。5.2.8 检 票 员 站 在 检 票 位，对 于 持 门 票 进 入 的 游 客，查 验 其 门 票 的 真 伪 及 有 效 性。使 用 电 子 门 禁 系 统的 景 区 应 指 导 游 客 按 顺 序 进 入，防 止 门 禁 系 统 夹 伤 游 客。5.2.9 游 客 流 量 大 时，检 票 人 员 应 主 动 疏 导 游 客，避 免 出 入 口 拥 挤 混 乱。入 口 区 及 游 客 中 心 服 务5.3.1 入 口 区 应 设 有 景 区 平 面 示 意 图 及 游 客 须 知，标 识 清 晰，文 字 内 容 通 俗 易 懂，配 有 英 文 及 主 要 客源 国 的 文 字 说 明。指 示 牌、指 路 牌 应 位 置 适 当，标 识 清 晰。5.3.2 游 客 中 心 选 址 应 与 已 批 复 的 景 区 总 体 规 划 协 调，不 破 坏 景 区 景 观，应 设 置 于 入 口 附 近。5.3.3 游 客 中 心 的 服 务 包 括 基 本 游 客 服 务 和 其 他 游 客 服 务。基 本 游 客 服 务 包 括 旅 游 咨 询，提 供 卫 生 间、轮 椅、物 品 寄 存、失 物 招 领、寻 人 广 播、日 常 药 品、急 救 箱 和 急 救 担 架 服 务 等。其 他 游 客 服 务 包 括 提 供免 费 的 开 水，手 机、摄(照)像(相)机 免 费 充 电 设 备，冰 雪 景 区 价 格 公 示 板；提 供 租 借 便 携 式 解 说 器、防滑 鞋 套、防 滑 拐 杖、保 暖 衣 裤；游 客 服 务 中 心 可 增 加 自 营 文 创 售 卖 店，售 卖 邮 政 明 信 片、纪 念 币 和 纪 念戳 服 务。5.3.4 游 客 中 心 应 配 备 咨 询 台 和 咨 询 人 员。宜 提 供 景 区 的 游 览 全 景 图、导 览 图、宣 传 资 料 和 景 区 活 动预 告 及 景 区 周 边 的 交 通 图 和 游 览 图。5.3.5 游 客 中 心 应 设 置 游 客 休 息 区，面 积 及 座 椅 数 量 适 当。标 识 指 引5.4.1 景 区 如 设 置 外 部 引 导 标 识，应 规 范、合 理、醒 目，公 共 信 息 图 形 符 号 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求。5.4.2 景 区 内 应 设 置 游 览 全 景 图、导 览 图、景 观 说 明 牌 或 简 介、指 路 标 志 牌、安 全 警 示、游 客 须 知、注 意 事 项 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 识，且 数 量 适 中、内 容 准 确、标 志 醒 目、指 向 明 确，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.2 和 G B/T 3 1 3 8 4 的 要 求。景 区 广 播5.5.1 景 区 广 播 提 供 提 醒 游 客 安 全、插 播 广 告、失 物 招 领 等 服 务。5.5.2 景 区 广 播 服 务 应 符 合 D B 2 3/T 1 5 8 5 的 要 求。餐 饮 服 务5.6.1 景 区 管 理 机 构 对 其 管 理 区 域 内 提 供 的 餐 饮 服 务，应 承 担 服 务 质 量 管 理 及 监 管 的 职 责。5.6.2 餐 饮 服 务 点 应 保 证 经 营 许 可 证、卫 生 许 可 证、健 康 证 三 证 齐 全。5.6.3 餐 厅 应 诚 信 待 客，明 码 标 价，出 具 正 式 发 票 或 服 务 凭 证，不 欺 客、不 宰 客。5.6.4 餐 厅 内 应 有 取 暖 设 施，室 内 温 度 不 应 低 于 1 8。冰 雪 特 色 餐 厅 室 内 温 度 不 包 括 在 内。5.6.5 进 店 食（饮）品 应 执 行 进 货 检 查 验 收 制 度，食 品 原 料 保 持 新 鲜。5.6.6 厨 房 灶 台、加 工 案 台、厨 具 器 皿 等 洁 净、无 油 渍，排 风 机 通 风 口 无 油 垢。5.6.7 餐 厅 卫 生、餐 具、饮 具、食 品 容 器 等 应 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 规 定。5.6.8 餐 食 和 饮 品 的 卫 生 应 符 合 相 关 国 家 标 准 或 行 业 标 准 要 求。5.6.9 饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 规 定。D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 445.6.1 0 餐 桌 椅 应 完 好、干 净、无 污 垢，备 有 儿 童 座 椅。5.6.1 1 服 务 人 员 应 持 健 康 证 上 岗，每 年 应 定 期 接 受 体 检，有 县 级 以 上 医 院 出 具 的 体 检 证 明。5.6.1 2 服 务 人 员 应 注 意 个 人 卫 生，衣 着 整 洁 干 净。5.6.1 3 服 务 人 员 应 及 时 收 拾 餐 具，清 洁 桌 面，保 持 餐 厅 内 卫 生。购 物 服 务5.7.1 景 区 管 理 机 构 对 其 管 理 区 域 内 提 供 的 购 物 服 务，应 承 担 监 管 职 责。5.7.2 购 物 点 布 局 合 理，商 铺 类 型 配 置 得 当，主 要 购 物 区 可 设 在 景 区 出 口 附 近。5.7.3 所 售 商 品 质 量 应 符 合 G B/T 1 6 8 6 8 的 规 定。5.7.4 严 格 执 行 商 品 进 货 验 收 制 度，各 类 商 品 必 须 有 明 确 的 验 收 标 准。5.7.5 所 售 商 品 均 应 明 码 标 价，无 价 格 欺 诈、以 次 充 好、缺 斤 少 两 等 不 诚 信 行 为。5.7.6 购 物 环 境 井 然，无 强 迫 游 客 购 买 和 尾 随 兜 售 行 为。卫 生 环 境 服 务5.8.1 应 全 部 采 用 室 内 厕 所，并 有 取 暖 设 施，室 内 温 度 不 应 低 于 1 8。5.8.2 厕 所 应 符 合 G B/T 1 8 9 7 3 2 0 2 2 中 的 类 质 量 类 别 要 求。5.8.3 景 区 应 设 置 免 水 冲 生 态 厕 所 或 移 动 厕 所，应 有 儿 童 厕 位、专 供 残 障 人 士 使 用 的 无 障 碍 厕 所。5.8.4 垃 圾 箱 数 量 适 宜、布 局 合 理、标 志 明 显、造 型 美 观，与 周 边 环 境 相 协 调。5.8.5 垃 圾 箱 应 按 分 类 设 置,标 志 应 符 合 G B/T 1 9 0 9 5 要 求。5.8.6 存 放 垃 圾 的 设 施 设 备 和 场 地 应 整 洁、无 异 味。5.8.7 每 天 营 运 前 应 完 成 基 本 卫 生 清 扫 工 作，营 运 期 间 应 有 专 人 分 片 负 责 流 动 清 扫，保 持 环 境 卫 生 整洁。5.8.8 使 用 封 闭 运 输 设 备 在 非 营 运 期 间 清 理 运 送 垃 圾，并 按 规 定 送 至 垃 圾 处 理 点，做 到 日 产 日 清。信 息 服 务5.9.1 景 区 宜 与 气 象 部 门 建 立 合 作 关 系，获 取 实 时 的 天 气 变 化 信 息。通 过 广 播、L E D 显 示 屏 等 方 式，及 时 向 游 客 发 布 天 气 变 化 预 警，提 醒 游 客 做 好 防 护 措 施。5.9.2 景 区 应 实 时 监 测 各 游 乐 项 目 的 排 队 情 况。通 过 现 场 L E D 向 游 客 发 布 园 内 实 时 排 队 信 息。景 区 应提 前 发 布 预 警 信 息，引 导 游 客 分 流。5.9.3 景 区 应 建 立 官 方 微 信 公 众 号，为 游 客 提 供 游 览 攻 略 和 门 票 订 购 服 务。定 期 推 送 景 区 新 闻、活 动信 息、优 惠 政 策 等 内 容，增 加 游 客 粘 性。演 出 活 动 服 务5.1 0.1 演 艺 内 容 应 与 冰 雪 景 观 景 区 的 主 题 和 文 化 内 涵 相 符，传 递 正 面 信 息。5.1 0.2 对 参 与 演 艺 活 动 的 演 职 人 员 进 行 严 格 管 理 和 专 业 审 核，确 保 演 出 质 量。5.1 0.3 制 定 详 细 的 演 艺 活 动 应 急 预 案，包 括 天 气 突 变、设 备 故 障 等 突 发 情 况 的 应 对 措 施。5.1 0.4 合 理 规 划 疏 散 路 线 和 疏 散 区 域，在 紧 急 情 况 下 游 客 能 够 迅 速 疏 散。5.1 0.5 有 音 响、电 子 大 屏 幕、彩 色 灯 光 的 冰 上 广 场 舞、秧 歌 舞、地 方 戏 曲 等 节 目。5.1 0.6 可 提 供 冰 上 杂 技、冬 泳、U 型 槽、跳 台 滑 雪、花 样 滑 冰 等 竞 技、极 限 表 演 项 目。冰 雪 游 乐 项 目 服 务5.1 1.1 雪 上 游 乐 项 目 包 括 初 级 滑 雪、雪 圈、雪 地 足 球、雪 地 摩 托 车、雪 地 悠 波 球、雪 橇、雪 地 漂 移、雪 地 高 尔 夫、雪 山 攀 登、雪 地 徒 步 等。D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 455.1 1.2 冰 上 游 乐 项 目 包 括 滑 冰、冰 滑 梯、冰 尜、冰 球、冰 壶、冰 上 自 行 车、冰 上 碰 碰 车、冰 上 龙 舟、冰 上 小 坦 克、冰 橇、攀 冰 等。5.1 1.3 冰 雪 游 乐 项 目 服 务 应 符 合 D B 2 3/T 3 3 5 7 的 规 定。5.1 1.4 爬 犁、电 瓶 车 等 代 步 工 具、车 辆 的 游 览 线 路 应 设 计 合 理，与 景 区 环 境 相 协 调。5.1 1.5 爬 犁、电 瓶 车 应 按 规 范 定 期 进 行 安 全 检 查。实 行 出 车 之 前、运 行 期 间 和 收 车 之 后 的“一 日 三 查”制 度，保 证 交 通 工 具 设 备 技 术 状 况 良 好。5.1 1.6 爬 犁、电 瓶 车 驾 驶 人 员 应 持 证 上 岗，驾 驶 人 员 应 严 格 执 行 驾 驶 操 作 规 程，做 到 限 速 行 驶、礼 貌行 车，不 应 超 员，确 保 行 车 和 乘 客 的 人 身 安 全。5.1 1.7 应 采 取 防 范 牲 畜 粪 便 不 落 地 措 施，随 时 进 行 牲 畜 粪 便 卫 生 清 理。6 安 全 与 管 理基 本 要 求6.1.1 景 区 安 全 管 理 部 门 应 建 立 健 全 的 安 全 管 理 制 度，明 确 各 级 岗 位 安 全 职 责，保 证 游 客 的 人 身、财产 安 全。6.1.2 景 区 在 条 件 允 许 的 情 况 下，宜 为 游 客 提 供 景 区 公 共 责 任 险。6.1.3 配 置 电 子 视 频 监 控 系 统，实 现 安 全 监 控。6.1.4 应 针 对 各 种 可 能 发 生 的 大 面 积 停 电、设 备 故 障、人 员 意 外 伤 亡、高 峰 期 游 客 超 量 等 紧 急 情 况 和意 外 事 故 制 定 相 应 应 急 预 案。6.1.5 景 区 安 全 防 护 管 理 应 符 合 D B 2 3/T 3 3 5 6 2 0 2 2 的 规 定。6.1.6 景 区 应 合 理 设 置 治 安 室（岗），有 专 职 人 员 值 班，应 有 反 恐、防 暴 等 应 急 预 案，能 有 效 处 理 突发 性 治 安 事 件。6.1.7 应 有 治 安 联 防 措 施，与 辖 区 公 安 机 关 的 报 警 系 统 建 立 快 捷 有 效 的 联 系。6.1.8 应 设 置 医 疗 室，配 有 相 应 资 质 的 医 护 人 员，且 配 备 必 要 的 急 救 药 品、医 疗 器 械 设 施，救 护 车 辆，医 疗 服 务 措 施 完 善。6.1.9 建 立 紧 急 救 援 机 制，设 立 急 救 室，并 配 备 救 护 车 辆 及 急 救 人 员。有 突 发 事 件 处 理 预 案。消 防 安 全6.2.1 景 区 应 根 据 自 身 实 际 情 况 建 立 健 全 的 安 全 防 火 机 制。制 定 适 合 本 景 区 特 点 的 安 全 防 火 制 度 和 预案，同 时 规 范 安 全 防 火 操 作 规 程 并 督 促 落 实。6.2.2 用 火 安 全 管 理。不 应 在 室 内 外 实 施 焚 烧 工 作；不 应 在 具 有 火 灾、爆 炸 等 危 险 的 场 所 使 用 明 火，大 风 天 气 不 应 使 用 明 火 作 业，景 区 开 放 期 间 不 宜 进 行 气 焊 等 明 火 作 业。6.2.3 严 格 用 电 安 全 管 理。各 类 电 线、电 器 的 安 装、使 用 均 应 符 合 用 电 安 全、防 火 安 全 规 定；严 禁 乱拉 电 线，严 禁 擅 自 增 加 大 功 率 用 电 设 备。6.2.4 严 格 管 理 易 燃、易 爆 及 其 它 化 学 危 险 品，非 必 要 严 禁 使 用，存 储 地 应 位 于 下 风 处，严 禁 明 火 进入。6.2.5 景 区 应 按 规 定 要 求 设 置 各 种 消 防 设 备、器 具 和 火 警 监 控 系 统 严 禁 擅 自 挪 用，消 防 通 道 应 保 持 畅通，应 定 期 进 行 维 护 确 保 消 防 设 施 的 完 好 率 达 到 1 0 0%。6.2.6 消 控 系 统 应 用 时，应 配 置 电 子 视 频 监 控 系 统。特 种 设 备 安 全6.3.1 景 区 特 种 设 备 的 设 计、规 划 和 建 设 应 符 合 国 家 相 应 规 定，完 善 手 续，按 时 维 护，确 保 特 种 设 备D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 46安 全 运 行，并 建 立 相 应 的 管 理 规 范，保 障 人 身 和 财 产 安 全。6.3.2 景 区 所 配 置 的 设 施、设 备 应 符 合 国 家 相 关 规 定 及 有 关 国 家 标 准、行 业 标 准 的 规 定。6.3.3 交 通、游 览、娱 乐 等 的 机 电 设 备 应 完 好，运 行 正 常，通 过 有 关 部 门 的 安 全 和 质 量 检 测，并 定 期维 护 检 修，确 保 无 安 全 隐 患。7 投 诉 处 理应 制 定 游 客 投 诉 受 理 和 处 理 制 度，设 立 专 门 机 构 并 配 备 相 关 人 员。在 景 区 售 票 处、网 站、公 众 号、宣 传 资 料、门 票 等 公 布 监 督 投 诉 电 话，设 置 游 客 意 见 箱、意 见 簿 和 投 诉 站。景 区 接 到 投 诉 后，应 准 确 记 录 投 诉 人 姓 名、国 籍、投 诉 事 由、联 系 方 式、被 投 诉 人 的 岗 位 名 称 或人 员 编 号、投 诉 者 出 具 的 证 据 和 资 料、投 诉 者 的 具 体 要 求，并 填 写 旅 游 投 诉 登 记 表（见 附 录 A）。工 作 人 员 接 待 游 客 投 诉 应 热 情 耐 心，冷 静 倾 听 游 客 的 投 诉，详 细 地 做 好 笔 录。避 免 和 游 客 发 生 争执。应 及 时 处 理 并 保 存 游 客 投 诉 信 息，完 整 详 实 记 录，并 建 立 回 访 制 度。投 诉 受 理 机 构 应 对 投 诉 意 见 建 立 专 门 的 档 案 资 料，定 期 做 好 游 客 意 见 分 类 统 计 和 分 析 研 究 工 作，对 于 游 客 投 诉 较 为 集 中 的 服 务 环 节 和 当 事 人，应 有 相 应 的 整 改 措 施 和 处 理 措 施。定 期 对 网 络 舆 情 进 行 监 测、反 馈 和 回 应，建 立 网 络 舆 情 监 测 机 制。8 监 督 与 评 价自 觉 接 受 旅 游 及 相 关 部 门 的 监 督 检 查。景 区 管 理 部 门 负 责 对 冰 雪 景 观 景 区 服 务 质 量 进 行 检 查 与 监 督。应 建 立 游 客 监 督 制 度，在 游 客 活 动 区 域 醒 目 处 公 示 旅 游 质 量 监 督 电 话，接 受 游 客 投 诉，并 将 处 理结 果 进 行 反 馈。设 置 意 见 箱（卡），及 时 整 改 和 回 复。应 建 立 游 客 意 见 征 询 和 满 意 度 测 评 制 度，结 合 特 定 的 主 题 活 动 等 情 况 组 织 策 划 征 询 和 测 评 活 动，定 期 开 展 服 务 质 量 调 查，采 用 发 放 游 客 意 见 征 询 表、回 访 用 户 等 方 法 征 集 意 见，做 到 有 记 录、有 分 析、有 处 理，持 续 改 进 措 施。D B 2 3/T 2 1 0 5 2 0 2 41A A附 录 A（资 料 性）旅 游 投 诉 登 记 表旅 游 投 诉 登 记 表 见 表 A.1。表 A.1 旅 游 投 诉 登 记 表投诉方（代表）国籍 电话投诉方单位（地址）邮编被投诉方 电话被投诉方单位（地址）邮编投诉岗位或人员编号登记人 咨询电话投诉事由投诉请求投诉方（代表）签名：年 月 日说明1、我部门将对您的投诉材料进行审核，并在 7 个工作日（5 日）内作出是否受理的书面决定；2、请您 及时向我部门 递交投诉书、旅游组团合 同、交费凭 证、旅游行程 表（团队运 行计划表）、投诉 授权委托 书和 等材 料。经审 查后，我部 门将 在 7 个工 作日（5 日）内作出是否受理的书面决定；3、。