ICS 0 3.0 8 0.3 0CCS A 1 223黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 4冰 雪 艺 术 街 区 管 理 和 服 务 要 求2 0 2 4-0 6-1 3 发 布 2 0 2 4-0 7-1 2 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 4I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.13.1 冰 雪 艺 术 街 区.14 总 则.15 组 织 管 理.16 人 员 要 求.27 设 施 设 备.28 服 务 要 求.28.1 艺 术 服 务.28.2 公 共 服 务.28.3 文 化 服 务.28.4 餐 饮 服 务.38.5 冰 雪 主 题 展 演.38.6 冰 雪 运 动.39 安 全 管 理.31 0 服 务 质 量 与 改 进.3D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：黑 龙 江 省 林 业 设 计 研 究 院、中 国 龙 江 森 林 工 业 集 团 有 限 公 司、哈 尔 滨 冰 雪 大 世 界股 份 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 海 峰、唐 晔、贾 丽 颖、王 晓 雨、姜 春 萌、朱 逊、李 静 柏、魏 清 洁、朱 以 刚、肖 宁、李 晓 鲁、孟 献 国、崔 师 尧、王 松 引、郭 明 亮、杨 浩、陈 元 申、许 登 君、李 晓 庆、罗 昕、丛 配 玉、刘 小 萍、毕 名 亮、刘 阳、姜 宏 宇。D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 4I I I引 言冰 雪 艺 术 街 区 在 冬 季 寒 地 城 市 中 占 据 着 非 常 重 要 的 地 位，它 不 仅 可 以 作 为 一 个 具 有 独 特 魅 力 的 地 标，提 升 所 在 城 市 的 形 象 和 品 牌 价 值，更 是 展 示 和 传 承 冰 雪 文 化 的 重 要 载 体，具 有 十 分 重 要 的 意 义。为 明 确冰 雪 艺 术 街 区 管 理 和 服 务 要 求，规 范 行 业 健 康 发 展，提 升 冰 雪 艺 术 街 区 的 品 质，增 强 游 客 体 验 感，确 保游 客 安 全 等 方 面，根 据 有 关 法 律、法 规 和 有 关 标 准，制 定 本 文 件。D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 41冰 雪 艺 术 街 区 管 理 和 服 务 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 冰 雪 艺 术 街 区 的 总 则、组 织 管 理、人 员 要 求、设 施 设 备、服 务 要 求、安 全 管 理 及 服 务质 量 与 改 进。本 文 件 适 用 冰 雪 艺 术 街 区 管 理 和 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 0 0 0 1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 5 5 6 6 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 9 部 分：旅 游 景 区G B 5 0 7 6 3 无 障 碍 设 计 规 范G B/T 5 1 2 0 2 冰 雪 景 观 建 筑 技 术 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 冰 雪 艺 术 街 区以 特 色 街 区 为 载 体，具 有 一 定 的 规 模 和 显 著 地 域 性、季 节 性、主 题 性 特 征，有 专 门 的 管 理 服 务 机 构的 集 冰 雪 艺 术、文 化、娱 乐、餐 饮、购 物、休 闲 于 一 体 的 特 色 商 业 街、文 化 街、景 观 街、社 区 主 题 街 等开 放 式 街 区。4 总 则4.1 遵 循 统 一 规 划 原 则。规 划 目 标 明 确，能 够 因 地 制 宜 发 展 冰 雪 文 化 特 色，融 合 创 新 冰 雪 文 化 特 色 发展 理 念。4.2 遵 循 统 一 管 理 原 则。管 理 科 学 系 统，规 章 制 度 全 面，信 息 及 时 畅 通，具 有 高 度 的 组 织 响 应 能 力 和灵 活 性。4.3 遵 循 服 务 先 行 原 则。冰 雪 特 色 服 务，贴 心 全 流 程 服 务，高 效 优 化 服 务，安 全 可 靠 服 务，高 水 平 主动 服 务。4.4 尊 重 艺 术 性、准 确 性 原 则。重 视 冰 雪 艺 术 与 街 区 文 化 内 涵 的 科 学 融 合，清 晰 准 确 的 视 觉 信 息 传 达。4.5 尊 重 生 态 适 宜 性 原 则。生 态 环 保，经 济 节 能，保 护 历 史 文 化 载 体，促 进 冰 雪 艺 术 街 区 的 可 持 续 发展。5 组 织 管 理D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 425.1 具 有 明 确 的、专 门 的 管 理 机 构，有 固 定 的 服 务 场 所，管 理 机 构 根 据 冰 雪 季 节 特 点 进 行 多 元 化 组 织和 管 理。5.2 管 理 机 构 健 全，人 员 管 理、服 务 管 理、安 全 防 火 及 应 急 预 案 等 制 度 完 善。5.3 有 明 确 的 发 展 规 划，具 有 前 瞻 性，能 够 针 对 冰 雪 艺 术 文 化 特 色 科 学 设 计 主 题 方 向。5.4 管 理 机 构 应 及 时 组 织 冰 雪 艺 术 街 区 的 规 划 和 建 设，把 握 艺 术 水 准 和 街 区 特 色。5.5 管 理 机 构 需 要 对 服 务 人 员 进 行 定 期 或 不 定 期 的 冰 雪 专 题 培 训。5.6 定 期 检 查 和 监 督 相 关 制 度 的 执 行 情 况。6 人 员 要 求6.1 人 员 专 业 配 比 科 学，组 织 架 构 合 理，工 作 态 度 积 极 主 动。6.2 工 作 状 态 端 庄、稳 重、礼 貌、热 情、贴 心。6.3 工 作 人 员 需 要 定 期 培 训，掌 握 岗 位 及 冰 雪 相 关 基 本 知 识 和 技 能。6.4 遵 守 国 家 法 规、企 业 制 度，尊 重 民 族 文 化、民 俗 习 惯。6.5 服 务 用 语 应 讲 普 通 话，用 词 文 明 礼 貌。7 设 施 设 备7.1 街 区 设 施 设 备 完 善。冰 雪 艺 术、冰 雪 游 乐、冰 雪 运 动、冰 雪 饮 食 及 购 物 等 设 施 齐 全。7.2 街 区 具 有 全 面 的 针 对 冬 季 严 寒 天 气 的 服 务 基 础 设 施、设 备。7.3 完 善 的 冰 雪 艺 术 标 识 及 导 引 系 统，应 符 合 G B/T 1 5 5 6 6 中 旅 游 景 区 的 要 求，满 足 多 元 化 的 功 能 需 求。7.4 设 施 设 备 应 定 期 检 查 维 护，确 保 能 正 常 运 行，状 态 良 好。7.5 为 老 人、幼 儿、残 障 人 士、孕 妇 等 特 殊 人 群 提 供 人 性 化 设 施 和 服 务，应 符 合 G B 5 0 7 6 3 的 规 定，配备 必 要 的 无 障 碍 及 防 滑 设 施。8 服 务 要 求8.1 艺 术 服 务8.1.1 冰 雪 艺 术 作 品 精 致，形 象 生 动，符 合 大 众 审 美 和 社 会 认 知 的 发 展 趋 势。8.1.2 冰 雪 艺 术 主 题 明 确，内 涵 丰 富，表 现 形 式 多 样。8.1.3 冰 雪 艺 术 作 品 布 局 科 学，空 间 序 列 设 计 合 理，能 够 满 足 多 样 化 的 游 览 需 求，应 符 合 G B/T 5 1 2 0 2的 规 定。8.1.4 灯 光 设 置 符 合 冰 雪 艺 术 特 色，渲 染 艺 术 氛 围，动 静 结 合 提 升 冰 雪 艺 术 品 质。8.2 公 共 服 务8.2.1 应 有 各 类 冬 季 防 寒 服 饰、鞋 帽 及 相 关 保 暖 设 备 的 销 售。8.2.2 应 有 暖 屋 休 息、换 装、寄 存、充 电 等 冬 季 冰 雪 公 共 服 务 设 施。8.2.3 宜 有 信 息 查 询、咨 询、应 急、讲 解、安 保 等 基 础 公 共 服 务，应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1 中 通 用 符 号 的 要求。8.2.4 应 具 备 及 时 清 理、清 运 积 雪 和 积 冰 的 能 力。8.3 文 化 服 务D B 2 3/T 3 7 2 8 2 0 2 438.3.1 开 展 冰 雪 艺 术 街 区 文 化 宣 传 推 广 服 务，多 种 多 样 的 宣 传 手 段 提 升 冰 雪 艺 术 街 区 的 文 化 影 响 力。8.3.2 应 有 针 对 性 的 定 期 或 不 定 期 开 展 冰 雪 研 学、讲 座、交 流、赛 事 等 文 化 活 动。8.3.3 开 展 多 种 形 式 冰 雪 文 化 展 览、展 示，提 升 公 众 对 冰 雪 艺 术 文 化 的 认 知 度。8.4 餐 饮 服 务8.4.1 餐 饮 多 样 化。可 设 立 地 方 特 色 美 食、网 红 特 色 小 吃 街、中 西 简 餐 等 不 同 餐 饮 口 味。8.4.2 餐 饮 环 境。餐 饮 环 境 应 整 洁、舒 适、装 饰 风 格 与 冰 雪 艺 术 街 区 相 协 调。宜 提 供 室 内 或 室 外 就 餐环 境，室 内 区 域 应 温 暖 舒 适，室 外 区 域 则 可 以 利 用 冰 雪 打 造 独 特 用 餐 环 境。8.5 冰 雪 主 题 展 演8.5.1 宜 搭 建 冰 雪 主 题 舞 台，提 供 冰 雪 主 题 舞 蹈、音 乐、民 俗 表 演 等 特 色 化 表 演。8.5.2 宜 有 冰 雪 巡 游 表 演，以 丰 富 冰 雪 艺 术 街 区 展 演 多 样 性 和 创 意 性。8.6 冰 雪 运 动8.6.1 结 合 实 际 冰 雪 艺 术 街 区 情 况 可 设 置 滑 冰、冰 壶、滑 雪 等 冰 雪 运 动 功 能 区。8.6.2 宜 有 冰 雪 主 题 游 戏、趣 味 活 动 等 功 能 区。9 安 全 管 理9.1 应 消 防 设 备 齐 全，配 备 足 够 的 安 全 巡 视 员。9.2 路 面 应 防 滑、渗 透 性 好，及 时 清 扫。台 阶、楼 梯 及 坡 道 等 具 有 醒 目 提 示 标 识、灯 光 及 防 滑 的 设 施设 备。9.3 应 设 置 科 学 合 理 的 安 全 观 赏 距 离，对 电 源、灯 光、冰 雪 雕 塑 作 品 进 行 合 理 的 安 全 防 护。9.4 宜 具 有 与 游 客 互 动 功 能 的 娱 乐 设 施 设 备 应 具 有 安 全 操 作 规 范，互 动 设 施 设 备 手 续 齐 全，安 全 防 护措 施 完 备。9.5 宜 建 立 异 常 天 气 预 警 机 制，对 于 受 异 常 天 气 影 响 不 符 合 安 全 要 求 的 冰 雪 作 品，及 时 拆 除 或 重 建。9.6 冰 雪 景 观 雕 塑 及 艺 术 品 宜 充 分 考 虑 承 重 及 风 化 等 自 然 因 素 影 响，能 够 保 证 展 示 期 间 的 自 身 结 构 稳定 及 安 全 性，定 期 修 复。1 0 服 务 质 量 与 改 进1 0.1 建 立 投 诉 处 理 和 服 务 质 量 监 督 机 制,确 定 投 诉 受 理 机 构 并 配 备 专 员。1 0.2 通 过 信 息 服 务 平 台 公 布 投 诉 电 话 号 码、网 上 投 诉 地 址、投 诉 受 理 程 序 和 时 限 等 信 息,并 能 利 用 信息 服 务 平 台 或 应 急 响 应 系 统 及 时 处 理 投 诉，并 进 行 舆 情 监 测,保 留 记 录 完 整。1 0.3 创 新 游 客 管 理 模 式。可 利 用 大 数 据 开 展 数 据 优 化、应 用 智 能、安 全 与 隐 私 保 护 等 方 法 调 查 旅 游 者满 意 度，提 高 管 理 和 服 务 水 平。1 0.4 应 及 时 处 理 并 保 存 游 客 投 诉 信 息，完 整 详 实 记 录，并 建 立 回 访 制 度。