ICS 03.080.30 CCS A 12 23 黑龙江省地方标准 DB 23/T 3698 2024 悲伤辅导 服务规范 2024-06-13 发布 2024-07-12 实施 黑龙江省 市场监 督 管理局 发 布 DB 23/T 3698 2024 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 环境 及设 施设 备要 求.2 人员 要求.2 5 服 务原 则.2 自愿 原则.2 个别 化原 则.2 保密 原则.2 同理 心原 则.2 6 服 务流 程.3 7 服 务要 求.3 接案.3 预估.3 计划.3 服务 实施.3 评估 与结 案.3 8 服 务管 理.4 档案 管理.4 服务 质量 管理.4 投诉 与争 议处 理.4 附录A（资 料性）悲伤 辅导服 务接 案记 录表.5 附录B（资 料性）悲伤 辅导服 务计 划表.6 附录C（资 料性）悲伤 辅导服 务结 案表.7 参考文 献.8 DB 23/T 3698 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导 则 第1部分：标 准化 文件 的结 构 和起草 规则 的 规定起草。请注意 本文 件的 某些 部分 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由黑 龙江 省民 政厅 提出并 归口。本文件 起草 单位：黑 龙江 省民政 厅、黑龙 江省 民政 职业技 术学 校、哈尔 滨市 殡葬事 务服 务中 心。本文件 主要 起草 人：马荣、肖成 龙、黎雪 修、汪萍、高天 乐、樊晓 红、李涵、张海 成、杨红 伟、张博。DB 23/T 3698 2024 III 引 言 在殡葬 改革 的持 续推 进过 程中，我省 的殡 葬服 务水 平正不 断提 高。但是 随着 经济发 展和 社会 进步，人 们对 殡葬 服务 提出 了更多 的需 求。为了 满足 人们对 殡葬 服务 的人 性化 和个性 化需 求，我省 部分殡葬服 务机 构已 经开 展了 悲伤辅 导服 务，并取 得了 一定的 成效，但 也存 在着 普及度 不高、规 范性 不强等问题。当 前，推进 悲伤 辅导服 务的 标准 化、专业 化迫在 眉睫，鉴 于此，特 制订本 文件，希 冀可 以为今后开 展的 悲伤 辅导 服务 提供技 术支 撑。DB 23/T 3698 2024 1 悲伤辅导 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了悲 伤辅 导服 务的术 语和 定义、基 本要 求、服 务原 则、服务 流程、服务 要求 和服 务管理。本文件 适用 于殡 仪馆（殡 仪服务 中心）、公墓、骨 灰寄存 堂（楼）等殡 葬服 务机构 为丧 亲者 提供的悲伤 辅导 服务。其 他诸 如突发 事故、自 然灾 害等 引起亡 故事 件的 丧亲 者的 悲伤辅 导服 务也 可参 考。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注 日期 的引 用文件，仅 该日 期对 应的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适用于本 文件。GB/T 24441-2009 殡葬 服 务从业 人员 资质 条件 MZ/T 018-2011 殡 仪接 待 服务 MZ/T 094-2017 社 会工 作 方法 个案 工作 MZ/T 095-2017 社 会工 作 方法 小组 工作 MZ/T 145-2019 殡 葬服 务 机构业 务档 案管 理规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。丧亲者 丧失亲 人的 人。注：亲人包括直系亲属、配偶或关系特别亲近的人。悲伤辅 导 由悲伤 辅导 员运 用心 理学 或社会 工作 等方 面的 知识 和方法，有 针对 性地 对丧 亲者进 行心 理疏 导和调适，协助 丧亲 者在 合理 时间内，引 发正 常的 悲伤，渡过 悲伤 期，以增 进重 新开始 正常 生活 的能 力的专业化 服务。悲伤辅 导员 在殡葬 服务 机构 中，从事 悲伤辅 导服 务的 具有 相关 专业知 识和 技能 的人 员。个案工 作 以有需 要的 个人 或家 庭为 服务对 象，运用 个别 化的 工作方 式，增强 其解 决困 难和适 应社 会的 能力，促 进其 与环 境和 谐发 展的一 种专 业工 作方 法。DB 23/T 3698 2024 2 来源：MZ/T 094-2017，3.1 小组工 作 以具有 共同 需求 或相 近问 题的群 体为 服务 对象，通 过小组 活动 过程 及组 员之 间的互 动和 经验 分享，帮 助小 组组 员改 善其 社会功 能的 一种 专业 工作 方法。来源：MZ/T 095-2017，3.2 4 基本要 求 环境及 设施 设备 要求 4.1.1 殡葬服 务机 构应 设置 与服 务规模 相适 应的 悲伤 辅导 服务室，面 积宜 在 10 20。4.1.2 悲伤辅 导服 务室 应有 明显 标识。4.1.3 悲伤辅 导服 务室 布置 应安 全、卫 生、温馨、舒 适。4.1.4 悲伤辅 导服 务室 宜配 备空 调、电 扇等 温度 调节 设备，电脑、投 影仪、音 响等 多媒体 设备，沙发、桌 椅等 办公 设备。人员要 求 4.2.1 悲伤辅 导员 应具 备以 下资 质之一：具 备心理 咨询 或社会 工作专 业大专 及以 上文化 程度（或同等 学历），且 从事相 关工作 满两 年；具 备助 理社 会工 作师 或三级 心理 咨询 师及 以上 职业资 格，且从 事相 关工 作满两 年；具 备殡 仪服 务员 职业 资格证 书或 技能 等级 证书，且从 事相 关工 作满 两年。4.2.2 悲伤辅 导员 在开 展具 体工 作中，应具 备以 下条 件：掌握 GB/T 24441-2009 中5.2.1 5.2.5 所规 定 的专业 知识；掌 握悲 伤辅 导服 务的 相关知 识，并了 解心 理学、社会 工作 方面 的基 本知 识；参 加专 业知 识和 技能 培训，不断 提高 职业 素质 和专业 服务 能力。4.2.3 悲伤辅 导员 的礼 仪规 范应 符合 MZ/T 018-2011 中 4.3 的规 定。5 服务原 则 自愿原 则 丧亲者 自愿 接受 悲伤 辅导 服务。个别化 原则 遵循丧 亲者面 对悲 伤事件 所产生 的复杂 性、广泛性、独特 性等特 点，提供个 别化的 悲伤辅 导服 务。保密原 则 对丧亲 者的 个案 记录、测 验资料、录 音、录像 和其 他资料 严格 保密。同理心 原则 DB 23/T 3698 2024 3 悲伤辅 导员 应把 自己 摆在 丧亲者 的位 置上，换 位思 考，理 解丧 亲者 的悲 伤、愤怒、愧疚、焦虑、无助、孤 单等 负性 情绪，并 帮助丧 亲者 释放 或表 达负 性情绪。6 服务流 程 接案 预估 计划 服务 实施 评估 与结 案 7 服务要 求 接案 做好资 料准 备工 作，与丧 亲者面 谈、初步 评估 丧亲 者的问 题，建立 专业 关系，订立 初步 的协 议，填写悲 伤辅 导服 务接 案记 录表（见 附录A）。预估 收集丧 亲者 的资 料，分析 和解释 丧亲 者的 资料 与问 题，认 定问 题，形成 预估 报告。计划 悲伤辅 导员与 丧亲 者共同 制定服 务计划，填 写悲 伤辅导 服务计 划表（见 附录B），计 划由服 务目标、服务 方案、关 注的 问题与 对象、介 入策 略、协同工 作者、所 承担 角色、工作 时间 表等 构成。服务实 施 7.4.1 个案工 作 7.4.1.1 接案。悲伤 辅导 员与 丧亲 者面谈，初 步了 解并 界定 丧亲者 的问 题，与丧 亲者 确定服 务关 系。7.4.1.2 收集资 料。详细 了解 丧亲 者生理、心 理状 况、逝者 的情况、社 会支 持网 络以 及丧亲 者需 求。7.4.1.3 制定服 务计划。悲 伤辅导 员与丧 亲者共 同商 讨并明 确服务 工作的 目标、阶段、方案、方法、时间进 度以 及机 构能 够提 供的具 体服 务，应与 丧亲 者口头 达成 或者 签订 书面 的服务 协议。7.4.1.4 开展服 务。悲伤 辅导 员可 以运用 认知 重建、引 导想 象角色 扮演、制 作回 忆录 等技巧。7.4.1.5 结案。结案前，预 先告知 丧亲者 做好结 案准 备，关 注丧亲 者的情 绪变 化；结 案后，评估丧 亲者的改 善情 况、工作 目标 的实现 程度 和资 源投 入情 况。7.4.1.6 持续支 持。对有 继续 辅导 服务需 求的 丧亲 者给 予持 续支持。7.4.2 小组工 作 7.4.2.1 制定服 务计 划。小组 的每 节活动 时长 不宜 超 过 90 min，小 组成 员 以 5 人7 人为宜；悲 伤 辅导员负 责带 领小 组，并制 定小组 工作 计划 书。7.4.2.2 开展服 务。开 展服 务前，悲伤辅 导员提 前与 每位组 员交流，告知 活动 的具体 时间、地点和 注意事项。按照 工作 计划，协助组 员围绕 小组 目标开 展活动，建立 组员 之间的 支持网 络，解 决有 关问题。7.4.2.3 结案。悲伤 辅导 员要 处理 好离别 情绪，做 好小 组工 作的评 估。评估与 结案 评估悲 伤辅 导服 务是 否达 到了预 期目 的与 目标。对 整个服 务过 程进 行回 顾和 总结，帮助 丧亲 者巩 固已经取 得的 成果，解 除工 作关系，填 写 悲伤 辅导 服务结 案表（见附 录C），做好 记录 并存 档。DB 23/T 3698 2024 4 8 服务管 理 档案管 理 悲伤辅 导员 应及 时建 立服 务档案，档案 管理 应符 合 MZ/T 145-2019、民政 部和 国家档 案局 的相 关 要求。悲伤 辅导 服务 档案 宜 用电子 档案 方式 进行 管理，纸 质档 案保 存不 少于2 年。档案 内容 应包 括但 不 限于：服 务对 象信 息；服 务提 供者；服 务过 程记 录；服 务计 划书；服 务评 估结 果。服务质 量管 理 8.2.1 悲伤辅 导员 在服 务过 程中 应随时 自我 检查，发 现问 题应立 即纠 正并 调整 服务 方案。8.2.2 殡葬服 务机 构应 聘请 专家 定期对 悲伤 辅导 员的 服务 工作给 予支 持和 监督，督 导内容 应包 括但 不限于：参 与服 务质 量评 估，对有关 项目 进行 审核；调 整服 务方 案，优化 服务结 构，增强 服务 效果；对 服务 程序、服 务质 量进行 监督、总 结，提出 建议并 及时 反馈；监 督悲 伤辅 导员 的工 作表现 及服 务效 率，提供 业务指 导；监 督悲 伤辅 导员 的职 业操守，给 予情 绪支 持。投诉与 争议 处理 8.3.1 殡葬服 务机 构应 建立 畅通 的渠道，收 集与 服务 质量 相关的 投诉 和改 进建 议。8.3.2 应对收 到的 投诉 和建 议给 予及时 回应 和反 馈。8.3.3 应根据 意见 和建 议，采取 有效地 纠正 或预 防行 动，持续改 进服 务质 量。DB 23/T 3698 2024 5 附录A（资料 性）悲伤辅 导服 务接 案记 录表 A.1 悲伤辅 导服 务接 案记 录表 的样式 见 表A.1。表A.1 悲 伤辅 导服 务接 案 记录表 编号：姓名：性别：年龄：悲伤辅导员姓名：接案日期：个案来源：本人申请 家属/亲朋申请 其他（请注明）：接案原因说明 丧亲者基本资料 学历：职业：宗教信仰：身体状况：与逝者关系：逝者死亡原因：家庭成员 姓名 关系 年龄 性别 职业 是否同住 联系方式 备注 丧亲者面临的问题和需要 评 估 个案性质：介入方法：介入计划：悲伤辅导员（签字）：日期：年 月 日 DB 23/T 3698 2024 6 附录B（资料 性）悲伤辅 导服 务计 划表 B.1 悲伤辅 导服 务计 划表 的样 式见 表 B.1。表B.1 悲 伤辅 导服 务计 划表 编号：丧亲者姓名：性别：年龄：悲伤辅导员姓名：接案日期：问题描述 预期目标 介入方法 辅导者 辅导时间 辅导情况 备注 悲伤辅 导员（签 名）：日 期：年 月 日 DB 23/T 3698 2024 7 附录C（资料 性）悲伤辅 导服 务结 案表 C.1 悲伤辅 导服 务结 案表 的样 式见 表 C.1。表C.1 悲 伤辅 导服 务结 案 表 编号：丧亲者姓名：性别：年龄：悲伤辅导员姓名：结案日期：个案来源：本人申请 家属/亲朋申请 其他（请注明）：服 务实施过 程及现 状总结 1.悲伤辅导服务时间跨度、服务次数、服务方式 2.丧亲者的情况变化，问题解决程度 3.目前丧亲者的意愿、情绪、需要等 4.悲伤辅导员观察、评估、总结 目 标达成情 况 结 案原因 目标达成 超出 服务范围 悲伤辅导员认为不适合继续跟进，说明：丧亲者不愿意继续接受服务，说明：其他情况，说明：丧亲者知道悲伤辅导服务已结束并指导在有需要时如何得到服务 是 否 结案后回访跟进计划 悲伤辅导员（签名）日 期 丧亲者（签名）日 期 专家（领导）意见：专家（领导）签 字：日期：年 月 日 DB 23/T 3698 2024 8 参考文 献 1 罗 艳珠.悲伤 辅导 及 其在殡 葬服 务中 的应 用.长沙 民政 职业 技术 学院 学报，2007 年6月第14 卷 第2 期。2 杨 德慧、王 永阔、李 光敏、谢敏.殡葬 标准 在 行业中 发挥 实效 的捷 径探 析.长 沙民 政职业技术 学院 学报，2012 年12月第19 卷第4期。3 李 梅、李洁、时 勘、曾晓颖、曹 燕、钟岭、王 彩琴、林红、闫 立新.丧 亲人群 哀伤 辅导 的研究构思.电 子科 技大 学 学报（社科 版），2016 年（第18 卷）第1期。4 民 政部 国 家档 案局 殡葬服 务单 位业 务档 案管 理办法.民 发2010 164 号.2010 年12 月3 日。