黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 4冰 雪 主 题 乐 园 运 营 与 服 务 规 范2 0 2 4-0 6-1 3 发 布 2 0 2 4-0 7-1 2 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 223D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 主 题 要 求.25 运 营 要 求.25.1 制 度 建 设.25.2 人 员 要 求.25.3 日 常 管 理.26 服 务 要 求.36.1 标 志 标 识.36.2 游 客 服 务 中 心.36.3 售 票 检 票.36.4 智 慧 旅 游.36.5 冰 雪 游 乐 项 目.46.6 冰 雪 文 艺 演 出.46.7 购 物 与 餐 饮.47 安 全 与 应 急.58 服 务 质 量 监 督 与 改 进.5D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：黑 龙 江 旅 游 职 业 技 术 学 院、黑 龙 江 职 业 学 院、黑 龙 江 省 冰 雪 产 业 协 会、哈 尔 滨 冰雪 大 世 界 股 份 有 限 公 司本 文 件 主 要 起 草 人：袁 琳、徐 婵、刘 湃、王 丽 飞、王 丽、周 恩 超、韩 爽、丛 配 玉、赵 甲 申、田 丹、顾 静、陈 建 行、陈 诗 洋、李 晓 松、丁 珊D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 41冰 雪 主 题 乐 园 运 营 与 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 冰 雪 主 题 乐 园 的 术 语 和 定 义、主 题 要 求、运 营 要 求、服 务 要 求、安 全 与 应 急、服 务 质量 监 督 与 改 进。本 文 件 适 用 于 冰 雪 主 题 乐 园 的 运 营 与 服 务 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 4 0 8 大 型 游 乐 设 施 安 全 规 范G B 1 5 9 7 9 一 次 性 使 用 卫 生 用 品 卫 生 标 准G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 5 5 6 6.9 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 9 部 分：旅 游 景 区G B/T 1 6 7 6 7 游 乐 园（场）服 务 质 量G B/T 1 9 0 1 2 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南G B/T 2 0 2 7 1 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 通 用 安 全 技 术 要 求G B/T 2 0 5 0 1.1 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 1 部 分：总 则G B/T 2 0 5 0 1.2 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 2 部 分：位 置 标 志G B/T 2 0 5 0 1.6 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 6 部 分：导 向 标 志G B/T 2 6 3 5 4 旅 游 信 息 咨 询 中 心 设 置 与 服 务 规 范G B/T 2 6 3 5 5 旅 游 景 区 服 务 指 南G B/T 2 6 3 5 6 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求G B/T 2 7 3 0 6 食 品 安 全 管 理 体 系 餐 饮 业 要 求G B/T 3 1 3 8 3 旅 游 景 区 游 客 中 心 设 置 与 服 务 规 范G B/T 4 3 6 3 7 城 市 光 环 境 景 观 照 明 设 施 运 行 维 护 服 务 规 范L B/T 0 3 4 景 区 最 大 承 载 量 核 定 工 作 导 则D B 2 3/T 3 3 5 6 冰 雪 景 观 景 区 安 全 防 护 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 423.1冰 雪 主 题 乐 园依 托 一 个 或 多 个 冰 雪 主 题 元 素 进 行 组 合 创 意 和 规 划 建 设，营 造 特 定 的 冰 雪 文 化 氛 围，采 用 传 统 技 艺活 动、现 代 科 学 技 术 和 多 层 次 活 动 设 置 方 式，集 诸 多 娱 乐 活 动、休 闲 要 素、文 化 体 验 和 服 务 接 待 设 施 于一 体 的 冰 雪 主 题 场 所。4 主 题 要 求4.1 主 题 乐 园 应 从 景 观 设 计、设 施 设 置、服 务 元 素、场 景 布 置 等 方 面 突 出 冰 雪 主 题，营 造 冰 雪 文 化 氛围。4.2 园 区 景 观 建 筑 的 造 型、色 彩 等 应 与 冰 雪 主 题 文 化 特 色 相 协 调，定 期 维 护 保 持 完 好 美 观。4.3 应 有 自 主 创 意、自 主 知 识 产 权 的 吉 祥 物 或 企 业 形 象 标 志，并 广 泛 运 用。4.4 游 览 区 域 的 照 明 灯 具、垃 圾 箱、安 全 栏 杆、文 字 与 图 形 标 识、告 示 栏 与 广 告 牌、游 客 休 息 设 施 等应 具 有 与 冰 雪 主 题 文 化 相 协 调。4.5 应 开 发 并 提 供 与 冰 雪 主 题 文 化 相 关 联，具 有 纪 念 意 义 的 特 色 系 列 商 品。4.6 应 提 供 冰 雪 主 题 文 化 特 色 的 参 与 互 动、体 验 活 动。5 运 营 要 求5.1 制 度 建 设5.1.1 应 建 立 完 善 的 规 章 制 度，包 括 并 不 限 于 人 员 管 理、设 施 管 理、冰 雕 雪 刻 技 术 档 案 管 理、安 全 措施 和 服 务 水 平 等 内 容。5.1.2 应 加 强 制 度 管 理，建 立 健 全 的 组 织 结 构 和 管 理 制 度，明 确 各 部 门 的 职 责 和 权 限。5.1.3 应 建 立 安 全 监 管 机 制，包 括 安 全 巡 逻、安 全 督 导 和 应 急 预 案 等 措 施。5.2 人 员 要 求5.2.1 管 理、操 作 和 维 修 等 岗 位 人 员 应 经 过 培 训 考 试 合 格 后 才 能 上 岗。5.2.2 应 根 据 岗 位 需 求 和 业 态 变 化，定 期 开 展 不 同 内 容 的 业 务 培 训，且 有 培 训 记 录 和 员 工 培 训 档 案。5.2.3 特 殊 岗 位 应 具 有 资 质，根 据 要 求 进 行 考 核 与 备 案，持 证 上 岗。5.2.4 服 务 人 员 根 据 服 务 岗 位 要 求 熟 练 掌 握 相 关 技 能。5.2.5 园 区 对 客 服 务 人 员 的 服 装 配 饰 宜 具 有 冰 雪 主 题 文 化 特 色，与 提 供 服 务 的 场 景 相 协 调。5.3 日 常 管 理5.3.1 根 据 L B/T 0 3 4 科 学 合 理 设 置 承 载 量，当 游 客 量 达 到 最 大 承 载 量 的 8 0%时，园 区 应 当 提 前 公 告，及 时 向 当 地 主 管 部 门 报 告 并 采 取 疏 导、分 流 等 措 施。5.3.2 在 国 家 法 定 节 假 日 或 者 开 展 大 型 活 动 等 进 出 园 区 人 员 高 峰 期 间，应 对 冰 雪 游 乐 设 施 进 行 全 面 检查 维 护，并 加 强 日 常 检 查 和 安 全 值 班。5.3.3 室 内 或 夜 间 运 行 的 冰 雪 景 观 设 施、冰 雪 游 乐 设 施 在 运 营 时，安 全 通 道 和 入 口 处 照 明 应 符 合 G B/T4 3 6 3 7 标 准 规 定，通 道 和 出 入 口 应 保 持 通 行 无 障 碍。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 435.3.4 园 区 内 实 现 4 G 以 上 移 动 通 信 信 号 全 覆 盖，视 频 监 控 应 覆 盖 全 园 区，对 重 点 区 域、集 散 中 心、客流 集 中 地 段、事 故 多 发 区 域 实 施 重 点 监 控，具 体 按 G B/T 2 0 2 7 1 标 准 规 定。6 服 务 要 求6.1 标 志 标 识6.1.1 主 题 乐 园 应 设 置 符 合 G B/T 1 5 5 6 6.9 要 求 的 公 共 信 息 导 向 系 统。标 志 设 计 应 符 合 G B/T 2 0 5 0 1.1的 要 求，标 志 中 公 共 信 息 图 形 符 号 的 设 计 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2 的 相 关 要 求。6.1.2 园 区 内 游 览 线 路 和 服 务 设 施 应 设 置 相 应 的 导 向 标 志 和 位 置 标 志。导 向 标 志 的 设 计 应 符 合 G B/T2 0 5 0 1.6 的 要 求，位 置 标 志 的 设 计 应 符 合 G B/T 2 0 5 0 1.2 的 要 求。6.1.3 园 区 应 对 存 在 安 全 隐 患 的 区 域 设 置 符 合 G B 2 8 9 4 要 求 的 安 全 标 志。6.2 游 客 服 务 中 心6.2.1 应 按 照 G B/T 3 1 3 8 3 设 置 游 客 服 务 中 心。6.2.2 应 设 休 息 区，提 供 游 客 休 息 和 冷 热 水 等 服 务，温 度 符 合 常 温 要 求，保 持 环 境 整 洁。6.2.3 应 提 供 摔 伤、冻 伤 等 紧 急 救 援 服 务。6.2.4 宜 为 有 需 要 的 游 客 提 供 保 暖 用 品。6.3 售 票 检 票6.3.1 售 票 处 应 提 供 现 场 售 票、网 络 售 票 和 现 场 自 助 售 取 票 服 务，现 场 宜 分 设 团 队 和 散 客 售 票 窗 口，配 有 显 示 屏、公 告 栏、身 高 标 尺、排 队 隔 栏 等 设 施。6.3.2 售 票 处 应 公 示 票 价、优 惠 政 策 和 购 票 须 知，提 供 运 行 状 况 等 即 时 信 息。6.3.3 票 证 应 体 现 冰 雪 主 题 文 化 特 色，并 印 有 咨 询、投 诉 和 应 急 救 援 的 联 系 方 式。6.3.4 游 客 入 口 应 设 有 标 志 醒 目 的 检 票 闸 口，宜 采 用 电 子 检 票。6.3.5 检 票 口 应 明 示 游 览 须 知。检 票 服 务 人 员 应 提 示 游 客 出 示 门 票，对 不 符 合 进 入 条 件 的 游 客 耐 心 解释 疏 导。6.3.6 所 有 售 票 及 检 票 等 操 作 均 应 遵 守 G B/T 1 6 7 6 7 的 相 关 规 定。6.4 智 慧 旅 游6.4.1 应 通 过 门 户 网 站、微 信 公 众 号、移 动 A P P 等 平 台 建 立 冰 雪 主 题 乐 园 智 慧 旅 游 信 息 发 布 渠 道。6.4.2 应 配 备 相 关 技 术 人 员 维 护 和 保 障 游 客 信 息 安 全，及 时 做 好 信 息 更 新 和 维 护。6.4.3 应 提 供 咨 询、预 约、票 务、导 览、讲 解、餐 饮、娱 乐、购 物 等 服 务。6.4.4 宜 利 用 票 务、门 禁 和 视 频 采 集 等 系 统，实 现 入 口、出 口 及 热 点 地 区 客 流 计 数 管 理，实 现 客 流 数据 的 追 溯 查 询、分 析 预 测 和 客 流 疏 导。6.4.5 宜 运 用 A R、V R、M R、裸 眼 3 D、4 D、5 D、全 息 投 影 等 技 术，提 供 沉 浸 式 冰 雪 民 俗、冰 雪 文 化 体验 设 施 和 服 务。6.5 冰 雪 游 乐 项 目6.5.1 冰 上 雪 上 游 乐 项 目 入 口 应 放 置 游 客 须 知 告 知 牌，内 容 应 包 含 项 目 介 绍、参 与 条 件、注 意 事 项 及项 目 运 营 状 态 信 息 等。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 446.5.2 根 据 游 客 量 在 游 乐 项 目 处 应 设 置 排 队 等 候 区 域，并 配 备 排 队 隔 栏、临 时 休 息 座 椅 等 设 施。宜 用影 视 轮 动 播 放、告 知 牌、广 播 等 多 种 方 式 向 游 客 介 绍 项 目 操 作 方 法 及 安 全 注 意 事 项，服 务 人 员 应 劝 说 并阻 止 不 符 合 条 件 者 参 与。6.5.3 遇 客 流 高 峰，需 长 时 间 等 候 时，宜 安 排 与 项 目 内 容 相 关 的 预 演 互 动 等 活 动。对 经 常 出 现 长 时 间排 队 的 项 目，宜 提 供 预 约 服 务。6.5.4 不 应 携 带 随 身 物 品 参 与 的 项 目，入 口 处 应 配 备 小 件 物 品 存 放 设 施。6.5.5 冰 雪 游 乐 项 目 运 行 过 程 中 应 配 备 专 人 进 行 现 场 管 理，关 注 游 客 安 全 状 态，及 时 纠 正 游 客 行 为 并提 供 帮 助。6.5.6 冰 雪 游 乐 项 目 室 内 外 区 域 应 做 好 防 滑 措 施，包 括 但 不 限 于 及 时 清 理 室 外 冰 雪，铺 设 防 滑 垫 等。6.5.7 冰 雪 游 乐 项 目 服 务 人 员 应 随 时 报 告 天 气 变 化 情 况，遇 恶 劣 天 气 应 引 导 游 客 躲 避 或 采 取 其 它 保 护措 施。6.6 冰 雪 文 艺 演 出6.6.1 演 出 项 目 应 具 有 冰 雪 文 化 主 题，形 式 多 样，文 明 健 康。6.6.2 文 艺 演 出 应 设 固 定 场 所 进 行，配 备 相 应 的 演 出 设 施 和 观 众 席 位。6.6.3 演 出 场 所 内 应 明 示 消 防 疏 散 图 和 文 明 观 演、不 应 吸 烟 等 相 关 文 明 公 约 信 息。6.6.4 演 出 场 所 的 观 众 入 口 处 应 有 演 出 内 容 介 绍 和 观 赏 须 知，并 预 告 演 出 时 间。6.6.5 演 出 时 应 有 专 人 指 引、维 持 现 场 秩 序，提 供 相 关 服 务。6.6.6 演 出 如 有 惊 险 刺 激 内 容，应 事 先 告 知 并 劝 阻 不 适 宜 观 赏 的 游 客 入 场。6.7 购 物 与 餐 饮6.7.1 宜 根 据 游 览 区 域 规 模 和 游 客 需 求 设 置 购 物 和 餐 饮 场 所。6.7.2 园 区 对 所 有 商 户 的 商 业 行 为 具 有 管 理 和 监 督 职 责。服 务 质 量 应 符 合 G B/T 2 6 3 5 6 的 相 关 要 求。6.7.3 购 物 场 所 应 具 有 充 足 的 活 动 空 间、照 明 和 商 品 展 示 陈 列 设 施。6.7.4 销 售 的 商 品 应 明 码 标 价，并 建 有 退 换 货 机 制，可 提 供 商 品 邮 寄 等 服 务。6.7.5 餐 厅 就 餐 设 施 应 整 洁 无 污 迹、无 破 损，并 配 备 卫 生、方 便 的 盥 洗 设 施，一 次 性 餐 具 符 合 G B 1 5 9 7 9的 相 关 规 定。6.7.6 应 提 供 安 全 卫 生 的 餐 饮 食 品，符 合 G B/T 2 7 3 0 6 的 相 关 规 定。6.7.7 应 提 供 符 合 G B 5 7 4 9 相 关 规 定 的 饮 用 水。7 安 全 与 应 急7.1 应 建 立 健 全 各 项 安 全 管 理 制 度，明 确 各 级 安 全 岗 位 职 责。7.2 与 运 行 安 全 有 关 的 场 所 应 设 置 规 范 醒 目 的 安 全 警 示 标 志 和 齐 备 有 效 的 防 护 设 施。7.3 运 行 前 应 对 各 项 目 及 相 关 设 施 进 行 安 全 日 检，并 经 其 他 专 业 人 员 复 检 合 格 后 方 可 投 入 运 营。7.4 演 出 场 所 等 有 限 空 间 应 保 持 安 全 通 道 畅 通，按 规 定 限 制 入 场 人 数，避 免 拥 挤。7.5 冰 雪 游 乐 项 目、冰 雪 文 艺 演 出 等 应 采 取 针 对 性 的 有 效 安 全 保 障 措 施。7.6 室 外 冰 雪 设 施 遇 到 大 雪、大 风 等 极 端 天 气 时，应 按 照 应 急 救 援 制 度，采 取 必 要 措 施。7.7 应 针 对 各 种 可 能 发 生 的 大 面 积 停 电、设 备 故 障、人 员 意 外 伤 亡、高 峰 期 游 客 超 量 等 紧 急 情 况 和 意外 事 故 制 定 应 急 预 案。7.8 针 对 各 种 紧 急 情 况 和 事 故 分 别 制 定 响 应 程 序、处 置 方 法，明 确 责 任 部 门 和 责 任 人。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 457.9 配 备 满 足 实 施 预 案 所 需 人 员、场 地 和 设 施，并 定 期 组 织 员 工 培 训，进 行 演 练 和 评 审。7.1 0 遇 突 发 事 件，迅 速 响 应，启 动 预 案，准 确 齐 全 记 录，并 评 审 和 完 善 预 案 的 有 效 性。7.1 1 设 立 医 务 室，配 备 急 救 箱、急 救 担 架 等 医 疗 装 备。8 服 务 质 量 监 督 与 改 进8.1 应 建 立 完 善 监 督 机 制，采 取 行 政 层 级 监 督、新 闻 监 督、法 律 监 督、社 会 监 督 和 内 部 监 督 等 多 种 形式，对 园 区 服 务 进 行 全 程 监 督。8.2 应 建 立“事 前 预 防、事 中 协 调、事 后 补 救”机 制，对 于 监 督 中 提 出 的 问 题 及 时 调 查 核 实、公 正 处理，调 查 结 果 应 在 规 定 时 间 向 当 事 人 反 馈。8.3 服 务 质 量 应 实 行 动 态 监 督，个 案 监 督、普 遍 监 督、重 点 监 督、客 户 回 访 相 结 合，保 存 监 督 信 息，完 整 详 实 记 录，并 建 立 回 访 制 度。8.4 根 据 监 督 结 果，园 区 应 及 时 采 取 有 效 措 施，改 进 服 务 工 作，提 高 服 务 质 量。