ICS 03.200 A 12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅游 行 业 标 准 LB/T 0632017 旅游经营者处理投诉规范 Specification for complaints handling in tourism operator 2017-08-15 发布 2017-10-01 实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 LB/T 063 2017 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术语 和定 义.1 3 基本 要求.1 4 机构、人 员和 制度.1 5 受理 范围 和方 式.2 6 处理 要求.2 附录A（资料 性附 录）投 诉处 理流 程.5 参考文 献.6 LB/T 063 2017 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给 出的 规则 起草。本标准 由中 华人 民共 和国 国家 旅游 局提 出。本标准 由全 国旅 游标 准化 技术 委员 会（SAC/TC 210）归 口。本标 准 起草 单位：国家 旅游 局旅 游质 量监 督 管理所、监 督管 理司、浙 江省 旅游 标准 化研 究会、宁波市旅游 局、宁波 市标 准化 研究 院。本标准 主要 起草 人：张 海燕、刘 克智、窦力 群、邹 爱勇、卢 胜辉、李浙 闽、励 永惠、朱必余、程钢、邵 道良、潘 旭光、徐 蕙、胡一 俊、胡斌、张海 英、王一 宁。LB/T 063 2017 1 旅游经营者处理 投诉 规范 1 范围 本标准 规定 了旅 游经 营者 处理 投诉 的基 本要 求，投诉 处理 机构 设置、人 员配置 和 制度 建设 要求，投诉 受理 的范 围 和 方式 以及 投诉 处理 要求。本标准 适用 于 旅 行社、景 区以 及为 旅游 者提 供交通、住 宿、餐饮、购 物、娱乐 等服 务的 经营者。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 投诉 complaint 旅游 者对 旅游 产品 及服 务质 量向 旅游 经营者 提出 不满 意的 表示。注：改写GB/T 17242-1998，定义3.4。2.2 投诉者 complainant 提出投 诉（2.1）的旅 游者、旅 游者 代表 或 其委托 代理 人。注：改写GB/T 17242-1998，定义3.5。3 基本要 求 3.1 以旅游 者为 关注 焦点，投 诉处 理方 案应 易于 投诉者 理解，处 理流 程便 于操 作。3.2 对投诉 迅速 做出 反应，密 切关 注相 关社 会舆 情，主 动跟 踪并 积极 应对。3.3 建立投 诉处 理的 信息 沟通 和反 馈渠 道，及时、准确 地传 递与 投诉 处理 有关 的信 息。3.4 平等、公正 地对 待所 有投 诉者 以及 可能 涉及 的员工，即 被投 诉者。3.5 保护投 诉者 隐私。3.6 依据国 家有 关法 律、法规、标 准和 与旅 游者 签订的 旅游 合同 处理 投诉。4 机构、人员 和制 度 4.1 机构设置 4.1.1 旅游经 营者 宜设 立投 诉处 理机 构。不具 备设 立专门 投诉 处理 机构 条件 的旅 游经 营者，应 指定专人负责 投诉 处理 工作。4.1.2 旅游经 营者 应有 满足 投诉 处理 工作 需要 的必 要场所、设施、设 备以 及相 关工 作文 件和 技 术资料。有条件 的旅 游经 营者 宜设 立投 诉处 理工 作的 专项资 金。4.2 人员配置 4.2.1 旅游经 营者 应配 置专 兼职 投诉 处理 工作 人员。LB/T 063 2017 2 4.2.2 投诉处 理工 作人 员应 具有 一 定 的 工 作经 验，掌握国家 有 关法 律、法规 和标 准，掌握 本单 位制定的投诉 处理 的规 章制 度，熟 悉 所 提供 的旅 游 产品方 面的 知识，具有 良好 的职 业道 德、沟通 协调 能力 以及突发事 件防 范应 急处 置能 力。4.3 制度建设 4.3.1 旅游经 营者 应建 立投 诉处 理制 度，制定 投诉 处理程 序和 工作 规范，明 确从 事投 诉处 理工 作各级人员的 职责。4.3.2 旅游经 营者 应建立 投 诉处 理 工 作人 员教 育培训 制度，建 立教 育培 训档 案，提高 员工 处理 投诉所应具备 的知 识、技能 和职 业道 德水 平。5 受理范 围和 方式 5.1 受理范 围 5.1.1 旅游经 营者 应规 定和 公示 投诉 受理 范围，包 括：a)因 违反 合同 约定 或因 不可 抗力、意 外事 件致 使旅游 合同 不能 履行 或者 不能 完全 履行 的；b)因旅游 经营 者的 责任 致使 投诉 者人 身、财产 受到损 害 的；c)其他 争 议和 纠纷。5.1.2 旅游经 营者 应受 理投 诉者 直接 提出 的投 诉，也应受 理 相 关机 构或 部门 转办 的投 诉。5.1.3 旅游经 营者 应受 理旅 游者 本人 提出 的投 诉，也应受 理旅 游者 委托 他人 代为 提出 的投 诉。对于委托投诉，旅 游经 营者 应要 求投 诉者 提交 由投 诉者签 字并 载明 委托 权限 的授 权委 托书。5.2 受理方 式 5.2.1 旅游经 营者 应提 供满足 投 诉者 需要 的、灵活 的投诉 受理 方式。5.2.2 受理的 投诉 方式 可包 括 来 电、来访、来 函及 其他。6 处理要 求 6.1 原则 6.1.1 旅游经 营者 应 建 立合 理 高 效的 投诉 处理 流程（参见 附录A）。6.1.2 旅游经 营者 应尽 可能 促成 与投 诉者 协商 和解，避免 争议 激化。6.1.3 旅游经 营者 处理 投诉 时，工作 人员 应态 度和 善积极，使 用文 明礼 貌用 语，使用 普通 话或 能与投诉者有 效沟 通的 语言。6.2 沟通 6.2.1 旅游经 营者 应设 立电 话、网络 等投 诉（咨询）沟通 渠道，并 予以 公示。6.2.2 旅游经 营者 应向 旅游 者及 时、准确、完 整地 传递以 下信 息：a)投诉受 理范 围和 方式；b)投诉者 应提 供的 材料；c)处理投诉 的 过程；d)投诉处 理过 程各 阶段 时限；e)投诉者 反映 意见 以及 获得 反馈 信息 的途 径；f)投诉者 可选 择的 其他 解决 方式。LB/T 063 2017 3 6.3 受理 6.3.1 旅游经 营者 应友 好地 接待 投诉 者，理解 投诉 者的情 绪，耐心 听取 相关 诉求，不 应推 诿和 拒绝。6.3.2 旅游经 营者 应建 立投 诉受 理记 录，记录 内容 包括涉 事双 方基 本信 息、事由 或事 情经 过、相关证据及资 料、投诉 诉求（投 诉者 提出 的解 决问 题的具 体要 求）等。6.3.3 旅游经 营者 应在12h 内做 出受 理决 定，特殊 情况下 不应 超过24h。6.3.4 投诉受 理后，旅 游经 营者 应立 即告 知（通知）投诉 者；由相 关机 构或 部门 转办 的投 诉，旅游经营者还 应立 即告 知 转 办的 机构 和部 门。6.4 调查 6.4.1 旅游经 营者 应对 投诉 相关 背景 和信 息进 行调 查，核 实投 诉原 因、损害 程度，分 清 责 任。6.4.2 旅游经 营者 可调 查收 集的 材料 包括：a)旅游经 营者 与投诉 者 签署 的 合 同；b)服务 过 程中 形成 的数 据、票据、影 音 以 及其 他相关 资料；c)其他需 要调 查收 集的 材料。6.5 协商 6.5.1 旅游 服 务过 程中 发生 投诉 的，旅游 经营 者 应 评估即 时解 决问 题的 条件 和能 力，第一 时间 与投诉者 协商 处理 意见，以 确保 后续 服务 开展：a)能够当 场解 决的 问题，应 立即 解决；b)不能立 即解 决的，应 与投 诉者 约定 后续 解决 方案。6.5.2 旅游经 营者 应根 据调 查核 实的 情况 以及 投诉 处理难 易程 度，作出 相应 的处 理 时限 响 应：a)对双方 无争 议、事实 基本 清楚、仅 造成 轻微 损失的 投诉：宜在 1h 内 形成 协商 处理 意见，最 长不宜超 过24h；b)对 比较 复杂 的或 对主 要事 实存 在争 议的 投诉：宜在 投诉 受理 之日 起 10 个 工作 日内 形成 协商 处理意见。6.5.3 旅游 经 营者 应主 动与 投诉 者沟 通，说明 调查 核实情 况，协商 处理 意见：a)达成一 致处 理意 见的，旅 游经 营者 应形 成书 面投诉 处理 决定，并 做好 记录；b)不能达 成一 致处 理意 见 的，旅 游经 营者 应形 成投诉 处理 终止 纪录，建 议投 诉者：1)向消费 者协 会、旅游 投诉 受理 机构 或者 有关 调解组 织申请 调 解；2)依据双 方约 定的 仲裁 条款 或达 成的 仲裁 协议 向仲裁 机构 申请 仲裁；3)向人民 法院 提起 诉讼。6.6 履行 6.6.1 旅游经 营者 应 确 保投 诉处 理决 定得 到有 效实 施并做 好记 录。6.6.2 旅游经 营者 应 对 投诉 处理 决定 的履 行及其 效 果进行 跟踪、回 访。6.7 记录 投诉处 理完 毕后，旅 游经 营者 应整 理与 投诉 处理有 关资 料和 记录，立 卷归 档。6.8 特殊投 诉处 理 信 息上 报 因突发 事件 或者 旅游安 全事 故引 起的 投诉,旅游经 营者 应在 第一时 间向 旅游 主管 部门报 告，并 随时报送投 诉处 理过 程信 息和 结果 信息。LB/T 063 2017 4 6.9 持续改 进 6.9.1 旅游经 营者 应对 投诉 处理 过程 进行 监测 和 分 析，探 索、识别 和使 用最 佳的 投诉 处理 方式，持续改进投 诉处 理的 效率 和效 果。6.9.2 旅游经 营者 应对 投诉 进行 分类 并 分 析，通过 纠正和 预防 措施，消 除导 致投 诉产 生的 根本 原因，防止问 题发 生或 重复 发生，持 续改 进旅 游产 品和服 务质 量，提高 旅游 者 的 满意 程度。LB/T 063 2017 5 附 录 A（资料 性 附 录）投诉处 理流 程 见图A。图A.1 投诉处 理流程 否 协商 处理 履行 是否 协商一致 是 消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织；仲裁机构；人民法院。投诉者 归档 调查 形成投诉处理决定 受理 10个工作日 12h 相关机构或部门 回访 LB/T 063 2017 6 参 考 文 献 1 GB/T 17242-1998 投诉 处理 指南 _