ICS 03.200 A 12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅游 行 业 标 准 LB/T 060 2017 城市旅游 服务中心 规范 Specification for the city visitor center（报批稿）2017 05-22 发布 2017-11-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发布 LB/T 060 2017 I 目 次 前言.III 引言.IV 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本类 型.1 5 服 务要 求.2 6 设 施设 备.5 7 员工.6 8 管理.7 9 名 称与 标识.8 LB/T 060 2017 II 前 言 本 标准 依据GB/T 1.1 2009 给出 的规 则 起 草。本标准 由全 国旅 游标 准化 技术委 员会（SAC/TC210）提出 并归 口。本标准 起草 单位：国 家旅 游局综 合协 调司、中 国社 会科学 院财 经战 略研 究院。本标准 主要 起草 人：张吉 林、龙 晓华、王 守涛、戴 学锋、陈立 平、廖斌、徐 凯睿、朱玺、金 准、张金山。LB/T 060 2017 III 引 言 为 提升 城市 旅游 公共 服务 水平，打造 一批 城市 旅游 公共服 务平 台，推动 创立 中国特 色的 城市 旅 游 服务中心 体系，特 制定 本规 范。LB/T 060 2017 1 城 市旅游 服务中心 规范 1 范围 本标准 规 定 了城 市旅 游服 务中心 建设 和服 务 的 基本 要求。本标准 适用 于 全 国范 围内 的 城市 旅游 服务 中心 的建 设与管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫生 标准 GB/T 10001.1 标 志用 公 用信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 10001.2 标 志用 公 共信息 图形 符号 第2 部分：旅游 休闲 符号 GB/T18973 旅游 厕所 质 量等级 的划 分与 评定 JGJ 50 城 市道 路和 建筑 物无障 碍设 计规 范 LB/T 012 城 市旅 游公 共 信息导 向系 统设 置原 则与 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 城 市旅 游服 务中 心 city visitor center 为游客 和本 地居 民提 供信 息咨询、信 息收 集、旅 游 投诉、宣传 展示、交通 集 散、旅 游预 订、游 客休憩、便 民服 务等 服务 的一 站式、开放 式、综合 性的 旅游公 共服 务平 台。4 基本类型 4.1 综合站 4.1.1 应具备 信息 咨询、信 息收 集、旅 游投 诉、宣传 展示、交通 集散、旅 游预 订、游客游 憩、便民 服务 等综 合性 功能。4.1.2 宜位于 城市 内重 要旅 游节 点，如 机场、火 车站、城 市中心 区以 及高 等级 的旅 游景区 内。4.1.3 面积应 在500 m2以 上。4.2 专业站 4.2.1 应具备 信息 咨询、宣 传展 示、旅 游投 诉 等 功能。LB/T 060 2017 2 4.2.2 可提供 信息 收集、交 通集 散、旅 游预 订、游客 休憩、便民 服务 等中 的一 项或 几项有 限服 务。4.2.3 宜位于 城市 内重 要旅 游节 点，如 机场、火 车站、城 市中心 区以 及高 等级 的旅 游景区 内。4.2.4 面积应 在100 m2以 上。4.3 服务点 4.3.1 应具备 信息 咨询 功能。4.3.2 可提供 信息 收集、宣 传展 示、游 客休 憩、便民 服务 等中的 一项 或几 项服 务。4.3.3 可位于 城市 商业 区、城市 街道、城市 社区 等一 些节 点之中，以 最大 化地 方便 城市居 民和 游客 获得旅游 服务。4.3.4 面积应 在20 m2以 上。5 服务要 求 5.1 服务内 容 5.1.1 信息咨询 5.1.1.1 应借助 现场 服务、在 线网 络、声 讯服 务、影音 播放 等渠道，传 递和 发布 城市 旅游信 息。5.1.1.2 应建立 旅游 信息 数据 库，整合城 市旅 行社、酒 店、景 区景 点、交通、餐 饮、购物、娱乐 等旅游产业 链各 要素 数据 信息，并 与 其他 旅游 城市 连接 互补。5.1.1.3 应建立 网站、博 客、微博、微信 等网 络互 动平 台，及时、动态 地更 新城 市旅 游信息。5.1.1.4 应编制 城市 旅游 电子 杂志，传递 城市 旅游 的动 态信 息。5.1.1.5 应提供 旅游 信息 展示 屏和 自助查 询电 脑，提供 自助 查询服 务。5.1.1.6 应提供 城市 景区 景点、酒 店、餐 饮、艺术 馆、展览 馆、博 物馆 等相 关信 息，包括地 理位 置、价格、主要 特色 等信 息。5.1.1.7 应提供 城市 节庆 活动、体 育赛事、话 剧、音乐 会、演唱会 等文 娱演 出、特殊 事件活 动 日 历信息。5.1.1.8 应提供 城市 各 经 典旅 游线 路、专 项旅 游线 路信 息。5.1.1.9 应提供 城市 热点 景区 游客 信息监 控服 务信 息，包括 重点景 区实 时客 流量 及游 览舒适 度指 数、道路场 所周 边交 通路 况拥 堵信息 提示 和警 示。5.1.1.10 应提供 城市 旅游 交通 信息，包括 道路 交通、周 边交 通信息 以及 旅游 交通 服务 等信息。5.1.1.11 应提供 城市 及主 要景 区 气 象信息。5.1.1.12 应提供 城市 其他 便民 服务 信息，包括 城市 加油 站、修理店、银 行、药店、医 院等 分 布 信 息。5.1.2 信息收 集 5.1.2.1 应记录 游客 和居 民访 问统 计数量。LB/T 060 2017 3 5.1.2.2 应定期 开展 游客 行为 调查，了解 游客 来源 和出 游目 的、消 费客 需求 和消 费行 为。5.1.2.3 应记录 游客 旅游 服务 满意 度和意 见。5.1.3 旅游投 诉 5.1.3.1 应提供 在线 网络、声 讯电 话和面 对面 现场 服务 方式，接待 受理 游客 各类 投诉，并记 录旅 游投诉情况，及 时转 接给 相应 部门。5.1.3.2 应提供 旅游 投诉 反馈 时间 和 处理 结果。5.1.4 宣传展 示 5.1.4.1 应免费 提供 各种 纸质 旅游 资料。5.1.4.2 应备有 中文 版宣 传资 料，以及至 少 2 种外 文版 宣传 资料。5.1.4.3 应提供 城市 旅游 指南，包 括综合 性的 城市 旅游 指南、专题 性 旅 游指 南，涵盖 城市历 史、风俗文化、节日、建 筑、公园 景区、茶馆、大 学等 信息。5.1.4.4 应提供 城市 旅游 线路 推介、旅游 折页、导 览手 册、景点景 区海 报及 其他 旅游 宣传资 料。5.1.4.5 应提供 城市 旅游 地图，包 括城市 交通 地图、景 区景 点图、酒店 分布 图、美食 分布图、步 行线路图、自行 车骑 行线 路图、公交 站点 地图、地 铁线 路图、厕所 分布 图以 及其 他公共 服务 设施 分布 图。5.1.5 交通集 散 5.1.5.1 应提供 城市 旅游 交通 信息 服务。5.1.5.2 应设置 城市 自行 车出 租点，提供 自行 车租 赁服 务。5.1.5.3 应提供 汽车 租赁 信息。5.1.5.4 可设置 城市 观光 巴士 停靠 点，方 便游 客和 居民 城市 观光游 览。5.1.5.5 可设置 交通 换乘 点，为自 驾车提 供交 通换 乘服 务。5.1.6 旅游预 订 5.1.6.1 应提供 在线 网络 预订、电 话预订、自 助预 订、现场 预订等 服务。5.1.6.2 应提供 城市 交通、景 区 门 票、节 庆、娱乐 演出、体 育赛事 活动 等各 类票 务代 理和预 订服 务。5.1.6.3 应提供 城市 酒店、餐 馆等 预定服 务。5.1.6.4 应提供 城市 一日 游、城市 周边短 途旅 游 预 定服 务。5.1.7 游客休憩 5.1.7.1 应提供 临时 性 休 闲休 息设 施。5.1.7.2 可设置 餐饮、酒 吧、咖啡、茶室 等休 闲场 所。5.1.8 便民服 务 LB/T 060 2017 4 5.1.8.1 应提供 小件 物品 寄存、轮 椅、婴 儿车、雨 伞等 便民 工具，自助 外币 兑换 机、ATM 取 款机、邮政服务、充 电服 务（包括 手机、电动 车等）等 便民 服务。5.1.8.2 应提供 多样 的现 代移 动网 络服务。5.1.8.3 可提供 二维 码、智能 手机 旅游导 游等 移动 智能 应用 项目。5.1.8.4 应为老 年人、残 障人 士、孕妇、儿童 等特 殊群 体提 供专门 的信 息咨 询服 务和 服务设 施，增加轮椅、婴儿 车等 特殊 群体 服务设 施。5.1.8.5 应在出 入口 设置 轮椅 坡道，应铺 设盲 道，并设 有盲 文标识，室 内地 面应 为无 障碍，方便 特殊人群使 用。5.1.8.6 可根据 实际 情况 配备 婴儿 室、儿 童游 乐区 等特 殊活 动空间。5.1.8.7 建筑物 和设 施应 符合 国家 标准，满 足 JGJ 50 要求。5.1.9 其他服 务 5.1.9.1 可不定 期举 办相 应的 旅游 主题活 动。5.1.9.2 可设立 城市 文化 体验 馆。5.1.9.3 可举办 本地 文化 展览、艺 术展示 等活 动。5.1.9.4 可开展 主题 旅游 教育 活动、以及 旅游 知识 大讲 堂活 动。5.1.9.5 可依自 身区 位、类型、运 营模式 以及 游客 需求 等具 体情况，嫁 接外 部服 务。5.2 服务方 式 5.2.1 现场服 务 5.2.1.1 配备现 场服 务 员。5.2.1.2 提供旅 游资 料、回答 咨询 问题、办理 预订 服务、受 理 旅游 投诉、提 供紧 换乘 服务以及 其 他旅游服务。5.2.2 网络服 务 5.2.2.1 借助网 络信 息技 术，提供 多渠道、及 时、动态、准 确、全 覆盖 的网 络服 务方 式。5.2.2.2 网络服 务方 式主 要媒 介包 括网站、博 客、微博、微 信等。5.2.3 声讯服 务 5.2.3.1 借助“12301”旅游 服务 热 线以及 其他 城市 旅游 热线，配备 电话 咨询 员，提供 相应 电 话接 入 的声讯服 务。5.2.3.2 借助电 话转 接，提供 第三 方转接 服务 方式。5.2.4 自助服 务 设置自助 服 务设 施，提供 自助服 务 设 备和 环境。LB/T 060 2017 5 5.3 服务时 间 5.3.1 应保证 每 天8 小 时服 务时 间，并 依据 游客 和居 民出 游规律 做适 度调 整。5.3.2 应根据 游客 量 适 当延 长周 末、节 假日、旅 游高 峰季 节服务 时间。5.3.3 应在城 市旅 游服 务中 心公 示服务 时间，并 在其 他的 城市旅 游宣 传资 料上 刊出。5.4 服务语 言 5.4.1 综合站 5.4.1.1 应至少 能提 供普 通话、英语 等 4 种语 言服 务。5.4.1.2 宜提供 重要 客源 地的 语言 服务。5.4.1.3 可提供 简单 手语 服务。5.4.2 专业站 5.4.2.1 应能提 供普 通话、英 语 2 种语言 服务。5.4.2.2 可根据 实际 情况 提供 重要 客源地 的语 言服 务。5.4.3 服务点 5.4.3.1 应提供 普通 话语 言服 务。5.4.3.2 可根据 实际 情况 提供 重要 客源地 的语 言服 务。6 设施设备 6.1 综合站 6.1.1 应配备 多个 咨询 台，并在 咨询台 前为 游客 和居 民设 置座椅。6.1.2 应配备 一定 数量 的资 料架 或者展 示台，各 类资 料应 分类摆 放，室内 应设 置主 题背景 墙壁，布 置相应地 图、宣传 册或 者其 他旅游 资料。6.1.3 应配备 一定 数量 的电 子信 息滚动 屏幕 及视 频播 放设 施。6.1.4 应配备 一定 数量 公共 电脑，电脑 应能 接入 互联 网，并处于 正常 使用 状态 中 6.1.5 应配备 旅游 厕所，旅 游厕 所应符 合旅 游厕 所质 量等 级标准 GB/T18973-2003，厕所数 量应 满足 游客需求，游 客厕 所排 队等 待 时间 宜不 超 过5 分 钟，男女厕 位比 例（含男 用小 便位）不大 于 2:3。6.1.6 应设置 游客 休息 区，提供 休息椅 凳，提供 免费 饮水 设施，饮用 水应 符 合 GB 5749 的 规定。6.1.7 应配备 医疗 急救 箱、常用 的医药 用品 等设 施，并在 室内张 贴城 市 紧 急救 助服 务电话，并 与相 关救援单 位、医院 签订 专门 运送协 议，及时 发现，安 全运送。6.1.8 应根据 自身 的区 位情 况、游客流 量和 服务 功能 定位，配备 相应 停车 场设 施，停车场 应 为 生态 停车场，各种 标志 标识 应符 合 GB/T 10001.2 的 规定。LB/T 060 2017 6 6.1.9 应提供 邮政 邮寄 设施 如邮 筒，提 供纪 念戳、本 地纪 念封、明信 片、纪念 邮票 等销售 服务。6.1.10 应设立 清晰、醒 目的 宣传 标识，建筑 物正 面、侧面 墙壁应 附有 相应 的标 识和 名称，周边 和 公 路上应有 相应 的导 入标 识。6.2 专业站 6.2.1 应配备 至 少1 个 咨询 台。6.2.2 宜配备 一定 数量 的资 料架 或者展 示台。6.2.3 宜配备 一定 数量 的电 子信 息滚动 屏幕 及视 频播 放设 施。6.2.4 宜配备 旅游 厕所，旅 游厕 所应符 合旅 游厕 所质 量等 级标准 GB/T18973-2003。6.2.5 可提供 休息 椅凳，提 供免 费饮水 设施，饮 用水 应符 合 GB 5749 的规 定。6.2.6 可配备 医疗 急救 箱、常用 的医药 用品 等设 施，并在 室内张 贴城 市紧 急救 助服 务电话。6.2.7 可提供 邮政 邮寄 设施 如邮 筒，提 供纪 念戳、本 地纪 念封、明信 片、纪念 邮票 等销售 服务。6.3 服务点 6.3.1 应配备 至 少1 个 咨询 台。6.3.2 可配备 资料 架或 者展 示台。6.3.3 可配备 电子 信息 滚动 屏幕 及视频 播放 设施。6.3.4 可配备 医疗 急救 箱、常用 的医药 用品 等设 施，并在 室内张 贴城 市紧 急救 助服 务电话。7 员工 7.1 员工结 构 7.1.1 应配备 专业 全职 服务 人员。7.1.2 宜配备 少量 临时 性服 务人 员。7.1.3 可招募 志愿 者，志愿 者应 熟悉本 城市 历史、文 化知 识，对 城市 旅游 有一 定了 解，具 备相 应服 务技能。7.2 技能要 求 7.2.1 应具备 良好 服务 态度，具 有友好、热 情服务 的 技能。7.2.2 应具备 较强 服务 技能，包 括在声 音、服务 姿势、服 务态度 等方 面表 现出 专业、友好 的服 务 技 能。7.2.3 应具备 专业 化服 务素 养，具备本 地城 市历 史和 文化 的知识，熟 知当 地旅 游资 源情况 和周 边区 域旅游产 品信 息。7.2.4 应掌握 标准 普通 话，部分 员工应 掌握 相应 外语 和地 方方言。7.2.5 全职员 工应 具有 大专 及以 上教育 水平，临 时员 工应 具备高 中及 以上 教育 水平。LB/T 060 2017 7 7.2.6 应具备 较强 人际 沟通、健 康和安 全、消防 疏散、紧 急医疗 救助、信 息技 术等 技能。7.3 培训 7.3.1 培训时 间 7.3.1.1 应为全 职员 工、临时 员工 和志愿 者组 织专 门 业 务、技能培 训。7.3.1.2 入职培 训时 间不 应少 于 100 h。7.3.1.3 在职培 训时 间每 年不 应少 于 50 h。7.3.2 培训内 容 7.3.2.1 应对服 务态 度、礼仪 技能、顾客 服务、人 际沟 通技 能等培 训。7.3.2.2 应对相 关人 员开 展 健 康和 安全技 能、紧急 医疗 救助 技能、信息 技术 等技 能培 训。7.3.2.3 应对相 关人 员开 展 英 语等 外文语 言技 能培 训。7.3.2.4 应加强 对城 市历 史和 文化、旅游 产品 等相 关知 识性 内容培 训。7.3.3 培训方 式 7.3.4 入职培 训 应 包括 实地 考察 和调研 本区 域主 要旅 游景 点。7.3.5 在职培 训可 根据 需要 不定 期组织 专题 培训，如 讲座、专门 研讨、户 外拓 展等 方式。7.3.6 宜鼓励 员工 深造 学习，获 取相应 技能 证书 和学 位。7.4 行为要 求 7.4.1 应统一 着装，并 佩戴 标有 中英文 姓名 和工 号标 识牌。7.4.2 应本着 专业、负 责、认真 的态度 接待 游客，回 答游 客旅游 相关 的咨 询问 题。7.4.3 应态度 友好，耐 心、细致、不急 不躁，言 语举 止文 明，热 情大 方。7.4.4 游客和 居民 提出 咨询 内容 以外问 询时，应 提供 所知 线索，避免 提供 错误 信息。8 管理 8.1 管理办 法 8.1.1 应制定 相应 的管 理办 法和 章程，包括 管 理与 服务 手册、岗位 职责 及要 求、服 务流 程 等。8.1.2 应加强 各项 设施、设 备的 日常管 理 和 维护，保 障各 项设备 状况 安全、有 效、完好。8.1.3 应建立 值班 制度 和日 志记 录制度，保 障正 常运 营。8.2 考核与 监督 8.2.1 应制定 服务 绩效 评定 量 化细则，定期 对旅 游服 务 中心运 营绩 效和 人员 绩效 进行监 督和 考核。LB/T 060 2017 8 8.2.2 应主动 接受 媒体、游 客、居民的 监督。9 名称与 标识 9.1 中英文 名称 9.1.1 中文名 称：城市 旅游 服务 中心。9.1.2 英文名 称：City Visitor Center。9.2 标识 采用国 际通 行的“i”标 识。9.3 标识的 视觉 识别 系统 标识的 颜色 应为：青 98，品红90，黄 14，黑0。9.4 组合应 用 9.4.1 标识、中文 名称 和英 文名 称可组 合应 用。9.4.2 中文名 称的 规范 字体 为黑 体，英 文 名 称的 规范 字体 为 Times New Roman。9.4.3 统一使 用标 识，并应 用于 交通工 具、网站、信 封等。9.5 公共图 形 公共信 息图 形设 置应 符合 国家标 准 GB/T10001.1、GB/T10001.2、LB/T 012 的 要求。_