- 1 - 敬请参阅最后一页特别声明 市场数据 (人民币） 市场优化平均市盈率 18.90 沪深 300 指数 3390.34 上证指数 2785.87 深证成指 8844.86 中小板综指 9043.16 韦俊龙 联系人 (8621)60893126 weijunlong gjzq 孟鹏飞 分析师 SAC 执业编号： S1130517090006 (8621)61357479 mengpf gjzq 张帅 分析师 SAC 执业编号： S1130511030009 (8621)61038279 zhangshuai gjzq “ 高性价比替代 ” 是核心价值 ， 产业化加速 服务机器人 专题系列三 ： 专用 产品篇 基本结论 商业服务机器人：价值在于“高性价比替代”，看好客服 和酒店机器人 商业服务机器人应用广泛，看好客服机器人和酒店机器人，均是刚需、高频、强痛点且个性化程度较低，目前技术实现较好，且均能满足“直接成本+间接 成本 直接成本 +间接成本”的性价比公式。 客服机器人： 2018-2020 年是市场爆发期，推荐智臻智能。 存量更新 +增量井喷， 2018-2020 年是智能客服市场爆发期。智能客服核心竞争力是渠道资源拿订单，二是强大 AI 能力，推荐深耕多年的智臻智能。 酒店机器人：百亿市场，渠道资源、产品体验是关键，推荐云迹科技 。降成本提效率、改善口碑，酒店机器人百亿市场大有可为。渠道资源、产品体验是关键，推荐目前国内酒店机器人龙头云迹科技。 医疗机器人： 产业整体处于早期，但需求极为刚性，全品类长期看好 伴随 老龄化 及高端医疗需求增加， 医疗机器人最为 刚需 且持续存在 。长期看好 全品类医疗机器人 ，中期看好更为刚需的手术机器人、外骨骼机器人 。 手术机器人：极高技术壁垒，推荐天智航 。手术机器人 是高端医疗刚需 ， 美国达芬奇外科手术机器人最为成功，国内加速追赶。推荐天智航，天玑 骨科手术机器人 全球领先，国内唯一通过注册许可的手术机器人。 外骨骼机器人：看好价格下降后市场爆发 。外骨骼机器人帮助患者行走康复、提振信心，近几年 成本快速下降（日本产品从 80 万元 /套下降为 10 万元 /套）。 未来成本继续下降到几万元左右，看好市场爆发放量。 辅助治疗机器人：同质化程度低、竞争烈度小，投资机会多。 胶囊胃镜、配药机器人、诊断机器 人等辅助治疗机器人领域同质化程度低、竞争烈度小 ，资本提前布局 机会较多，建议积极关注。 消防机器人：政策驱动 百亿 市场爆发，关注沪宁智能科技。 大型火灾频发提高政府 消防重视， 2016-2017 年 政府采购从 1.6 亿元增长 到 7.14 亿元，看好百亿市场继续增长。建议关注市场化程度较高的沪宁智能科技 。 细分领域 公司 核心产品 融资轮次 客服机器人 智臻智能 小 i 客服机器人 新三板 ， 2018.2，定增 2.63 亿元 酒店 机器人 云迹科技 “润”机器人 2017.11， A轮数千万元 手术机器人 天智航 天玑 骨科手术机器人 新三板 ， 2018.7，定增 4 亿元 消防机器人 沪宁智能科技 消防 /防爆 机器人 来源： 资料整理 ， 国金证券研究所 风险提示 市场风险： 从 用户支付能力、支付意愿到 消费理念，市场都还在培育期； 技术风险： 核心零部件以及 AI 等基础技术突破时间不确定 ； 企业风险： 目前大多数企业都在摸索商业模式 ； 竞争风险： 部分率先产业化领域竞争激烈。 2018年 08月 14 日 服务机器人专题系列三 新兴产业研究深度 证券研究报告 新兴产业中心 服务机器人专题分析报告 - 2 - 敬请参阅最后一页特别声明 内容目录 1. 前言回顾 .4 2. 商业服务机器人：看好客服机器人、酒店机器人率先规模化应用 .6 2.1 客服机器人： 2000 亿规模金矿待发掘，智能客服是大势所趋 .6 2.2 酒店机器人：人力成本飙升，中高档酒店服务机器人不断渗透 .8 3. 医疗机器人：全品类长期看好，手术、外骨骼机器人加速应用 .13 3.1 政策、需求、技术推动，长期看好医疗机器人市场 .13 3.2 国外市场：美国企业领军，应用广泛、临床经验丰富 .15 3.3 国内市场：市场应用导入期，企业纷纷布局卡位 .19 4. 特种机器人：刚需但空间较小，看好政策驱动放量的消防机器人 .23 4.1 消防机器人：刚需高频，百亿市场爆发在即 .23 5. 投资建议、公司梳理及风险提示 .25 5.1 投资建议 .25 5.2 公司梳理 .26 5.3 风险提示 .27 图表目录 图表 1：服务机器人产业驱动力及发展逻辑 .4 图表 2：服务机器人产业“四三二三”分析框架 .4 图表 3：专业服务 机器人下游应用分析分析（黄底看好，蓝底相对不看好） .5 图表 4： 2015-2019E 中国呼叫中心市场规模 .6 图表 5： 2015-2019E 中国在线客服市场规模 .6 图表 6： 传统客服问题日益凸显 .7 图表 7：人工客服和客服机器人工作对比 .7 图表 8： AI 技术对客服领域的智能化改造 .7 图表 9：智能客服带来的增量市场价值 .7 图表 10：我国智能客服机 器人竞争分析 .8 图表 11：酒店机器人相比其他商业服务场景更易落地 .9 图表 12： 2011-2017 年中国中高档酒店经营数据统计 .9 图表 13：酒店行业 OTA 渠道收入占比 .10 图表 14：酒店行业 OTA 渠道收入趋势 .10 图表 15：酒店机器人深受小朋友客户喜爱 .10 图表 16：服务机器人为酒店带来巨大价值 .10 图表 17：目前市场率先应用的酒店服务机器人 . 11 图表 18：云迹科技发展历程 .12 图表 19：云迹科技核心产品“润” .12 图表 20：云迹科技主要产品 .12 服务机器人专题分析报告 - 3 - 敬请参阅最后一页特别声明 图表 21：云迹科技四大核心竞争力 .13 图表 22：我国医疗机器人 产业发展利好政策 .14 图表 23： 2011-2016 年我国老年人口占比走势 .14 图表 24： 2017-2021 年我国高净值人群（万人） .14 图表 25：国外医疗机器人竞争分析 .15 图表 26：达芬奇手术机器 人三大组成部分 .17 图表 27：达芬奇手术机器人发展历程及手术优点 .17 图表 28： 2013-2017 年达芬奇手术机器人累计安装量 .17 图表 29：达芬奇手术机器人累计安装地域分布 .17 图表 30： 2013-2017 年达芬奇手术数量（次） .18 图表 31： 2013-2017 年美国之外达芬奇手术数量（次） .18 图表 32： 2013-2017 年直觉外科营业收入及增速 .18 图表 33： 2013-2017 年直觉外科净利润及增速 .18 图表 34： 2013-2017 年直觉外科产品和服务收入结构 .18 图表 35： 2013-2017 年直觉外科毛利率、净利率 .18 图表 36： 2008-2017 年中国各地区医院医疗机器人引进 .19 图表 37：我国医疗机器人企业创立年份及数量情况 .20 图表 38：我国医疗机器人产品类型占比情况 .20 图表 39：我国各 医疗机器人领域代表企业及产品 .20 图表 40： 我国医疗机器人企业地区分布情况 .22 图表 41：我国医疗机器人部分“产 -学 -研”分布情况 .22 图表 42：医院和产业深度结合定制手术机器人 .23 图表 43：产 品认证跨区域难度较大，是产业化掣肘 .23 图表 44：消防机器人应用范围 .23 图表 45： 2015 年至今国家密集出台消防指导法规 .24 图表 46： 2016-2017 年我国消防机器人招标采购爆发增长 346%.24 图表 47：我国消防机器人市场空间预估在 150 亿元 .25 图表 48： 2016 年我国消防机器人市场格局 .25 图表 49： 2017 年我国消防机器人市场格局 .25 图表 50：国 内专业服务机器人公司、产品、融资梳理 .26 服务机器人专题分析报告 - 4 - 敬请参阅最后一页特别声明 1. 前言回顾 服务机器人专题系列一回顾了产业四年发展 ， 建立了产业分析框架 产业回顾：回归理性但热度不减，长期看好中国服务机器人产业 四年回顾，中国服务机器人产业狂热后回归理性 但热度不减 ，打下良好基础，并不落后于发达国家。未来在市场需求根本驱动下，资本和企业共同发力，基于人才 和制造优势，推动技术成熟、价格下降、产品功能提高，市场 放量和产业化加速 ，长期看好国产服务机器人，未来 3 年预计增速在30%以上。 图表 1：服务机器人产业驱动力及发展逻辑 来源：国金证券研究所 产业剖析：服务机器人“四三二三”产业分析框架 通过需求属性和满足方式分析下游应用价值，通过目标客户和企业难点分析企业竞争力及价值，把握产业投资机遇。 图表 2：服务机器人产业“四三二三”分析框架 来源：国金证券研究所 四种需求属性： 刚性、高频次、强痛点、低个性化需求更快产业化 。刚性、频次决定市场价值和市场空间，痛点决定产品价值，个性化决定需求满足难度，刚性、高频次、强痛点、低个性化需求更快产业化，高个性化需求满足是升级方向。 三种满足方式 ： 需求升级、需求替代率先产业化，需求探索潜力巨大 。需求升级是对原产品智能化升级，需求替代多为“机器换人”，需求探索是培育创造新需求。需求升级和需求替代对应现存市场， 教育成本低， 细分领域率先产业化，需求探索潜力巨大。 服务机器人专题分析报告 - 5 - 敬请参阅最后一页特别声明 二种目标客户： ToC/ToB 销售，适用不同的营销渠道策略。 两类客户差异较大，需要区别把握价值要素，采取合适的营销渠道策略， ToC 销售对营销和渠道要求高， ToB 销售触达客户需要渠道资源、拿单需要公关能力，对营销要求较低。 三大企业难点： 中短期技术同质化严重，供应链、资金链是竞争关键 。 一是技术链 ，对 于需求痛点，技术实现程度及实现成本？； 二是供应链 ，供应链管理 影响项目周期和成本； 三是资金链 ，融资管理对持续经营和引入资源、落地业务至关重要。 服务机器人专题系列二 分析了消费服务机器人下游应用及公司 扫地机器人：小米强势入场，行业集中度继续提升，看好石头科技 。 扫地机机器人满足刚需、高频、痛点、低个性化，率先产业化但市场依旧在初期，看好 500 亿市场的持续渗透。 AI 技术、性价比、营销渠道是未来行业核心竞争力。小米强势入场、冲击巨大， iRobot、科沃斯和长尾中小企业都面临份额下滑风险，行业集中度 持续 提高，看好小米 生态企业石头科技。 智能音箱：终端是巨头游戏，中上游繁荣背后是“增收不增利” 。 智能音箱是家庭 IOT 核心终端首个突破口，巨头争相布局。虽然需求痛点性一般且个性化程度高，但得益于巨头火拼带来的“低价 +巨头流量资源 +生态资源协同”，市场规模爆发增长。终端企业是巨头游戏，中小企业难出头；中上游繁荣背后是“增收不增利”，利润空间会不断被压缩。 教育机器人：看好编程机器人 B 端加速渗透，关注奇幻工房 。 中产教育焦虑、政策扶持是根本驱动，三大产品阶段、三种收入模式，区别把握教育机器人市场。编程机器人刚需且切中痛点，是最看好教育机器人品类，看好学校和培训机构的加速渗透，关注奇幻工房；早教陪护机器人市场规模最大，但同质化严重，体验一般，易陷入价格战，企业突围困难；类人机器人价格昂贵、定位模糊，没有很好盈利模式。 水下机器人：看好价格下降后 C 端爆发，关注深之蓝、臻迪科技 。 水下机器人在军用及传统工业用途上极为刚需，新的看点在于技术成熟和成本下降之后消费级市场类似空中无人机的爆发。我们预计民用市场 2020 年可达600 亿元，海外 C 端、国内 B 端率先放量，成本下降后看好国内市场 C 端爆发，关注发展较快的深之蓝、臻迪科技。 本篇将分析专业服务机器人主要下游应用及公司 什么是 专业 服务机器人 ？ 服务机器人分为消费服务和专业服务两大类。专业服务机器人多为 ToB 商用、“机器换人”，主要场景有 商业服务 机器人、医疗机器人 、特种应用机器人（农业机器人、军事机器人、消防机器人等）。 专业 服务机器人 下游应用框架 分析 ： 基于产业分析框架 ， 中期 看好： 客服机器人、酒店机器人、消防机器人 、 手术机器人、外骨骼机器人； 中期 相对不看好 ： 导览导购机器人、餐厅机器人、安保巡查机器人、农业机器人 。 图表 3：专业服务机器人下游应用分析分析（黄底看好，蓝底相对不看好） 细分领域 对应产品 目标需求属性 满足方式 客户类型 技术难度 当前 技术实现程度 实现成本 看好程度 刚性 频次 痛点性 个性化 商 业 服务 客服机器人 高 高 高 中 需求替代 ToB 中 中 低 高 酒店机器人 高 高 高 低 需求替代 ToB 中 中 中 高 导览导购机器人 中 高 中 低 需求替代 ToB 高 中 中 低 餐厅机器人 中 高 低 低 需求替代 ToB 高 中 中 低 安保巡查机器人 高 高 中 低 需求替代 ToB 低 高 中 低 医疗 服务 手术机器人 高 高 高 中 需求替代 ToB 高 中 高 高 外骨骼机器人 高 高 高 低 需求替代 ToB 高 中 高 高 医疗辅助机器人 中 高 高 低 需求替代 ToB 高 中 高 中 特种应用 蔬果采摘机器人 中 低 中 低 需求替代 ToC/ToB 低 高 中 低 植保无人机 中 低 中 低 需求替代 ToC/ToB 低 高 低 低 服务机器人专题分析报告 - 6 - 敬请参阅最后一页特别声明 军事机器人 高 低 高 高 需求替代 ToB 高 中 高 中 消防机器人 高 中 高 低 需求替代 ToB 中 高 高 高 救援机器人 高 低 高 低 需求替代 ToB 中 高 高 中 巡检机器人 高 高 中 低 需求替代 ToB 中 中 高 中 来源：国金证券研究所 2. 商业服务机器人： 看好客服机器人、酒店机器人率先 规模化应用 商业服务机器人是指在众多 企业 服务场景 替代人工 的机器人 。 一方面，这些 场景具有刚需、高频的特征，具有较大的市场空间潜力；另一方面，这些场景存在大量个性化低、单一重复的工作内容，当前服务机器人可以较好的替代满足，成为服务机器人开拓的热点市场。 产品 及功能 ： 具体场景 包括 电商 、 酒店 、 餐厅 、 商场 、 KTV、 商务楼 、 医院 等， 对应产品 客服机器人、酒店机器人 、餐厅机器人、导览导购 机器人等 。目前所能替代人工服务的功能包括迎宾带路、信息查阅、多媒体营销、物品配送等。 看好客服机器人和酒店机器人 。 两者 均 是刚需、高频、强痛点且个性化程度较低，目前的技术实现较好，且均能满足“直接成本 +隐性成本 直接成本 +间接成本”的性价比公式。 中期 不看好 导览导购机器人、餐厅机器人、安保巡查机器人 。 导览导购机器人面对环境复杂（高人流量），容易发生安全事故，成本高但实际收益模糊；餐厅机器人面临同样问题，送餐环境及路线复杂事故率高；小区安保巡查机器人价格昂贵，但容易发生失窃且效益不好评估。 2.1 客服机器人： 2000 亿规模金矿待发掘，智能客服是大势所趋 我国客服市场规模巨大 ，超 2000 亿金矿待发掘 。 随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长 。包括随着网络零售市场增长而快速增长的客服需求，以及银行 、保险、证券、物流 、教育等行业客服需求也在稳步增加， 带来规模巨大的客服市场 。 2017 年我国 呼叫中心和在线客服的市场规模分别为 1148.5 亿元和 644 亿元。 图表 4： 2015-2019E 中国呼叫中心市场规模 图表 5： 2015-2019E 中国在线客服市场规模 来源： CNII，国金证券研究所 来源： CNII，国金证券研究所 传统客服问题日益凸显 ， 智能客服是未来趋势 。 客服市场 爆发增长 ，消费者需求个性化趋势，传统客服不堪重负，问题日益凸显： 1） 人工成本高：人口红利消失， 人工客服的成本 越来越高 ，并且附加人员流动等隐性成本；2） 多渠道服务能力弱： APP、社交媒体、其他智能设备等 逐渐成为客服信息的主要来源，以呼叫中 心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖； 3） 客服人员效率低：传统客服“一对一”的工作场 景使得服务更多时候处于“忙线中”，导致客户体验差，客服投诉率高；0%2%4%6%8%10%12%14%16%05001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0002015 2016 2017 2018E 2019E家数（万家） 同比增长 0%2%4%6%8%10%12%14%16%02004006008001,0002015 2016 2017 2018E 2019E规模 (亿元） 同比增长 服务机器人专题分析报告 - 7 - 敬请参阅最后一页特别声明 4） 智能化程度低：日常的客服服务中，存在着大量重复性的咨询问题，传统客服利用电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工提供帮助，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。 多元化、智能化和自动化 是客服行业的未来趋势。 图表 6：传统客服问题日益凸显 图表 7：人工客服和客服机器人工作对比 人工客服 客服机器人 工作效率 2-3 人 /min 15-20/min 反馈时间 长 短 自主性 较强 较低 并行服务人数 小于 4 人 大于 100 人 成本 较高 形成规模后较低 发展方向 专注于特定需求场景提供转化率高的服务 覆盖流程化服务并构 建更大的知识库 来源：国金证券研究所 来源：智臻科技，国金证券研究所 AI 技术重新定义客服， “智赋”一体化催生 增量市场需求 。 人工智能时代，先进算法与强大计算能力的结合，可以打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，实现在各个领域的应用。 所谓 “智赋”，即通过智能客服，赋能其 他行业或者是商业模式。目前大多数企业仍然把客服部门作为 成本中心，但随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变，从而催生出新的增量市场需求。 图表 8： AI技术对客服领域的智能化改造 图表 9：智能客服带来的增量市场价值 来源： 投资人阿旺 ，国金证券研究所 来源： 投资人阿旺 ，国金证券研究所 “刀架” +“刀片”，智能客服机器人的核心竞争力。 基础客服系统是刀架，包括 云通讯 +云客服 +服务能力 ， 特点是高粘性业务系统，替换成本高，竞争激烈、 毛利相对较低； AI 是刀片，特点是技术壁垒高，毛利高，但不能脱离刀架单独存在。传统呼叫中心厂商缺乏一个多租户的、基于云架构的在线客服系统，因此刀架尚不完备；客服机器人厂商从做刀片起家，目前正在竭力补足刀架短板；而云客服厂商先有刀架，后磨砺刀片，能够为客户提供全套智能客服解决方案。 互联网巨头、创新企业纷纷入场，国内客服机器人行业迅猛发展。 国内智能客服市场经过这几年的快速发展，已经涌入大量公司争夺市场份额。一批创业公司专注于核心业务拓展客户服务，比如小 I机器人、 Udesk、智齿客服等； BAT 等互联网巨头公司利用其产品创新能力和资 本支持也开始争服务机器人专题分析报告 - 8 - 敬请参阅最后一页特别声明 夺市场份额，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等；部分 PaaS 厂商纵向拓展 SaaS 客服业务，比如容联七陌、环信等。 图表 10：我国智能客服机器人竞争分析 类型 代表 优势 总结 互联网巨头 阿里小蜜 1）采用人工智能 +知识图谱的方式，支持上下文理解的多轮对话，以及个性化记忆功能。 2）每天学习几百万条人工的服务记录以及海量的知识源，自动改善智能解决能力。 3）采用先进 BLSTM 算法，实现双向长短时记忆神经网络，能够双向识别，借助阿里强大的云计算能力，实现 BLSTM 算法的大规模企业级部署 4）阿里小蜜从智能客服逐渐发展成为智能助理，还可查天气、订机票、买鲜花等，提升用户体验。 1）智能客服机器人技术扎实，借助集团背书，产品市场认可度较高。 2）产品主要为集团生态内用户服务，向外辐射力度有限。 3）大公司本身内部产品线众多，智能客服机器人在集团内部的重视程度有限，容易边缘化 老牌 /新锐企业 小 i 机器人 1）小 i 智能客服机器人可通过文本、语音等多种交互方式，准确识别和理解用户问题，进行实时解答。 2）小 i 机器人能基于场景语境分析用户行为，进行智能引导和产品推荐，并分析和挖掘客户交互数据，为企业CRM和营销提供支持。 3）通过使用智能客服机器人，企业可以降低人工客服成本，提高服务响应速度，提升客户满意度，加强客服渠道对客户管理、市场营销的协同支撑能力，实现更广泛意义上的客户服务。 1）国内最早从事智能客服研发，对智能客服行业的理解深刻。 2）业务及产品线齐全，能够满足不同行业不同企业的业务需求。 3）老牌企业和创新型企业在语言模型上原理有所不同，老牌企业更多用文法型 /规则语言模型，而创新型企业则是用统计语言模型。老牌企业产品后续更新及维护成本更高，从而可能影响客户产品体验。 创新型企业 智齿科技 1）节省 85%客服成本。在线客服和机器人客服完美融合、无缝切换，有更加灵活开放的工单系统和客服 APP 2）大幅提升人工客服效率，智齿客服通过自然语言理解并预回答，客服人员一键发送，大幅提升工作效率。 3）全渠道用户一站式管理，可以将智齿客服嵌入所有营销路径，各渠道用户反馈汇总统一轻松管理。 4）辅助团队决策提升客服地位。智齿客服提供了业界丰富多元的数据分析报表，基于海量的用户需求积累，帮助建立科学合理的考核机制，辅助企业进行实时准确的业务经营决策，全面提升客服服务品质。 1）专注于智能客服领域的产品创新及研发，产品线齐全，涵盖了智能机器人、人工客服、工单、呼叫中心等产品。 2）创新型企业大多定位第三方服务平台，通过 SaaS 提供服务，产品辐射更广。 3）由于产品是通过 SaaS 的方式进行交付，对于创新型企业来说，如何提高产品的续费率和客单价，增强自身持续盈利能力是未来发展的重点。 来源：国金证券研 究所 存量更新 +增量井喷 ， 2018-2020 年是智能客服市场爆发期 。 智能客服属于软件范畴，折旧期一般是 3-5 年。 2018 年，老一代客服机器人系统面临更新换代，同时市场对新一代客服机器人的需求井喷，这两个时点的重合，使得 2018 年成为各玩家争夺智能客服市场的决定性一年，包括证券、保险、银行、运营商、航空公司、物流等在内的大企业将在今年掀起一波智能客服机器人的采购高峰 ， 2018-2020 年 将 是智能客服市场爆发期。 2.2 酒店 机器人 ：人力成本飙升，中高档酒店服务机器人不断渗透 酒店场景比其他 商业服务 场景更容易落地 。 在酒店、写在楼、医院、商场等 商业服务场景，酒店机器人人更容易落地，主要原因包括： 1） 痛点显著，人力成本提高，对 OTA 口碑依赖，服务机器人大有帮助； 2）技术可行，酒店机器人核心功能是移动功能，对语音识别 AI 技术、实时通信技术要求不高， SLAM 移动导航技术已经相对成熟，提供技术可行性； 3）场景个性化低，酒店场景的标准化程度较高，房间内部环境相对标准，机器人可标准化设计，更利于客户产品推广量产； 4）价格接受度高，酒店机器人的初始客户主要为星级高端酒店，对价格接受度高，利于产品前期推广渗透。 服务机器人专题分析报告 - 9 - 敬请参阅最后一页特别声明 图表 11：酒店机器人相比其他商业服务场景更易落地 来源：云迹科技，国金证券研究所 中高档酒店市场占比 36%， 是服务机器人潜在市场 2016 年全国限额以上住宿企业营收规模 3791 亿元，全行业经营单位 58.8万家，从业人员 510.1 万。从行业构成来看，高档酒店（四星级以上）及中档酒店（三星级）市场规模分别占比 7.4%、 28.6%，合计市场规模1365 亿元、占比 36%。 中高档酒店是服务机器人 潜在 目标 市场 。 一方面， 目前 酒店服务机器人可替代部分单一重复的人工服务功能，如迎宾、带客、运送行李、运送餐食物品、影音娱乐等，这些服务在中高档酒店较为常见，经济连锁酒店需求不高； 另一方面 ， 中高档酒店成本接受度高，酒店机器人会率先渗透。 酒店行业痛点一：盈利下滑，人工成本率提高大幅提升。 近年来，中高档酒店市场历经快速扩张后进入了供给过剩时期，加上宏观经济 影响，盈利能力明显下滑。收入端， 2017 年中高档酒店平均房价（ ADR） 359.17 元，入住率 60.4%，均处在下降通道；成本端， 2017 年中高档酒店平均人工成本 32.90%，相比 2011 年的 23.93%提高 9 个百分点。员工平均月薪3013.88 元，相比 2011 年的 2250 元增长 34%。 图表 12： 2011-2017 年中国中高档酒店经营数据统计 时间 人工成本率 员工月均流失率 员工平均月薪（元） 客房收入占比 ADR（元） OCC REVpar（元） 2011 23.93% 4.22% 2250 42.74% 445.00 60.40% 292.00 2012 26.77% 4.46% 2342 42.90% 378.00 58.36% 219.00 2013 30.87% 4.79% 2379 46.60% 451.00 58.72% 289.00 2014 33.19% 4.45% 2504 41.46% 378.00 56.43% 214.00 2015 31.36% 4.14% 2662 43.01% 370.00 64.20% 217.00 2016 29.70% 3.58% 2806 44.91% 367.71 57.86% 214.60 2017 32.90% 3.90% 3013.88 46.81% 359.17 65.56% 218.05 来源：和泰盛典，国金证券研究所 注： ADR 为平均房价， OCC 为入住率， REVpar=客房总收入 /客房总数 =ADR*OCC 酒店行业痛点二： OTA依赖度提升，网络口碑至关重要。 近年来，酒店行业对 携程、艺龙等 在线旅游服务代理商 （ OTA） 的依赖 不断 加剧 。根据 环球旅讯 调查 数据 ， 55.81%的受访酒店表示， OTA 渠道占比为总量的 10-30%， 16.28%的酒店的比例达到了 30%-50%，两部分相加超过受访总数七成，基本反映了主流情况 ； 74.42%的受访酒店表示， OTA 收入所占比重在过去一年里有提高，而且其中 25.58%的酒店的提高“显著”。 OTA 占比没有变化或下降的，只占总数的 1/4，而 OTA 份额“显著下降”的为 0。OTA 渠道依赖度的提升，使得网络口碑对酒店的选择至关重要。 服务机器人专题分析报告 - 10 - 敬请参阅最后一页特别声明 图表 13：酒店行业 OTA 渠道收入占比 图表 14：酒店行业 OTA 渠道收入趋势 来源： 环球旅讯 ， 国金证券研究所 来源： 环球旅讯 ， 国金证券研究所 降成本提效率、改善口碑，酒店机器人大有用途 降成本提效率 ： 对于中高档酒店来说， “人房比”（员工 /客房数量 ） 一般在1:5 到 1:3 之间， 一家 200 间客房的酒店需要 50 个员工，按照 3000 元的平均月薪，一年成本 180 万元。 根据 国内酒店服务机器人龙头云迹科技的测算，在运送物品的效率上，理论上 1 个酒店服务机器人可完成 4 个人工的工作量。 1 台“润”机器人的租金为 4800 元 /月，替代 4 个人工 12000元 /月，保守估计中