ICS 03.200 A12 LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 069 2017 旅行社在 线经营与 服务规范 Standard for operation and service online for travel agency 2017-12-17 发布 2018-05-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发布 LB/T 069 2017 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 旅 行社 在线 经营 功能 分 类.1 4.1 功能 分类.1 4.2 旅游 产品 信息 在线 展 示.2 4.3 旅游 产品 在线 交易.2 5 旅 行社 在线 经营 基本 要 求.2 5.1 在线 经 营 信息 公示 要 求.2 5.2 应用 第三 方网 络交 易 平台要 求.2 6 旅 游产 品信 息在 线展 示 要求.2 6.1 基本 要求.2 6.2 产品 信息 要求 及限 定.2 6.3 产品 要素 及限 定.2 6.4 旅游 饭店 要求.2 6.5 交通 工具 租赁 要求.2 6.6 行前 说明.3 6.7 导游 服务.3 7 旅 游产 品在 线交 易要求.3 7.1 基本 流程.3 7.2 产品 信息 交流.3 7.3 产品 预订.3 7.4 订单 确认.3 7.5 订单 支付.3 7.6 签署 旅游 合同.3 7.7 在线 交易 提示.3 8 旅 行社 在线 经营 服务 要 求.3 8.1 隐私 保护 声明 要求.3 8.2 信息 真实 要求.3 8.3 安全 要求.4 8.4 交易 数据 存储 及可 追 溯要求.4 8.5 售后 服务 要求.4 8.6 投诉 处理 要求.4 LB/T 069 2017 II 附录 A（资 料性 附录）在线交 易基 本流 程.5 参考文 献.6 LB/T 069 2017 III 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草和 编制。本标准 由全 国旅 游标 准化 技术委 员会（SAC/TC210）提出并 归口。本标准 起草 单位：国 家旅 游局监 督管 理司、首 都经 济贸易 大学、北 京三 品画 道科技 有限 公司、中 国国际旅 行社 总社 有限 公司、同程 网络 科技 股份 有限 公司。本标准 主要 起草 人：李 云 鹏、彭志 凯、汪 黎明、宇 文宝华、李明 星、贾 玫玫、徐 智慧、任晓 峰、廖伟勇、王专。LB/T 069 2017 1 旅 行社在 线经营与 服务规 范 1 范围 本 标准 规定 了通 过互 联网 在线经 营和 服务 的 旅 行社 的功能 分类、经 营基 本要 求、旅 游信 息在 线展 示要求、旅游 产品 在线 交易 要求和 在线 经营 服务 要求。本 标准 适用 于 应 用互 联网 经营旅 游产 品的 旅行 社。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 14308 旅 游饭 店星 级 的划分 与评 定 GB/T 26360 旅 游电 子商 务网站 建设 技术 规范 GB/T 31385 旅 行社 服务 通 则 LB/T 002 旅游 汽车 服务 质量 LB/T 030 旅行 社产 品第 三方网 络交 易平 台经 营与 服务要 求 LB/T 039 导游 领队 引导 文 明旅游 规范 LB/T 040-2015 旅 行社 行 前说明 服务 规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅行社 travel agency 为旅游 者提 供相关 旅游 服 务，开 展国内 旅游 业务、入境旅 游业务 或出 境旅游 业务，并独立 核算 的企业。GB/T 16766-2010,定义 7.1 3.2 在线经 营 online operating 通过互 联网 展示 产品、提 供在线 交易 和相 应服 务的 行为。4 旅行社 在线 经营 功能 分类 4.1 功能分 类 按在线 经营 功能 分类，将 旅行社 在线 经营 分为 旅游 产品信 息在 线展 示和 旅游 产品在 线交 易两 类。LB/T 069 2017 2 4.2 旅游产品 信 息在 线展 示 旅游产 品信 息在 线展 示是 指旅行 社应 在线 展示 旅游 产品信 息、旅行 社信 息、旅游产 品交 易信 息 等。4.3 旅游产 品在 线交 易 旅游产 品在 线交 易是 指旅 行社应 提供 在线 预定、支 付、签 署旅 游合 同、售后 服务等。在 线交 易网 站应同时 具有 旅游 产品 信息 展示功 能。5 旅行社 在线 经营 基本 要求 5.1 在线经 营信 息公 示要 求 旅行社 应在 其网 站主 页面 显著位 置公 示以 下信 息：营 业执 照信 息；旅行 社业务 经营 许可 证及 其它 相应的 旅游 业务 经营 许可 证信息；互 联网 信息 服务 许可 信息、经营 性网 站备 案信 息；经 营地 址、邮政 编码、电话 号码、电 子信 箱等 联系信 息及 法律 文书 送达 地址；服 务质 量投 诉方 式、行业主 管部 门 投 诉电 话等 信息；在 线经 营规则 和 相关 规定。5.2 应用第 三方 网络 交易 平台 要求 旅行社 通过 第三 网络 经营 平台在 线经 营应 符合LB/T 030 的 要求。6 旅游产 品信 息在 线展 示要 求 6.1 基本要 求 6.1.1 旅游产 品信 息展 示内 容应 真实准 确、规范、全 面。6.1.2 旅游产 品信 息不 得侵 犯知 识产权。6.1.3 旅游产品 信 息应 符合 GB/T 31385 的 规定。6.2 产品信 息要 求及 限定 在线发 布的 产品 信息（包 括行程 描述、价 格、有效 性等）应实 时、真实、准 确，不得 出现 质价 不符、变相自 费和 强行 购物 等 产 品。6.3 产品要 素及 限定 明确 产 品应 包括 的要 素 和 不确定 要素 限定；特 定旅 游产品 的特 定信 息，应予 以特别 描述 说明。6.4 旅游饭 店要 求 涉及旅 游饭 店预 定或 租赁 的，旅 游饭 店信 息应 符 合GB/T 14308 的 规定。6.5 交通工 具租 赁要 求 涉及经 营车 辆、游船 租赁 的，应 具备 车辆 租赁 行业 营运执 照，国内 旅游 车辆 信息应 符 合 LB/T 002的规定。LB/T 069 2017 3 6.6 行前说 明 旅行社 行前 告知 说明 应符 合 LB/T 040-2015 6.2 条 的规定。6.7 导游服 务 旅行社 发布 的导 游服 务信 息应符 合 LB/T 039 的规 定。7 旅游产 品在 线交 易要 求 7.1 基本流 程 旅游产 品在 线交 易基 本流 程应包 括产 品信 息交 流、产品预 定、订单 确认、订 单支付、签 订合 同、评价等。在线 交易 基本 流程 图可参 照资 料性 附录A。7.2 产品信 息交 流 旅行社 应提 供旅 游产 品在 线查询 和交 流服 务，应在 网站页 面上 提供 醒目 的在 线客服 信息。7.3 产品预 订 旅行社 应提 供完 整、有效 的旅游 产品 预订 系统 或预 订方式，并 记录 旅游 交易 信息。7.4 订单确 认 旅行社 应对 旅游 者的 订单 进行确 认，并 将确 认结 果 反馈旅 游者。订单 意向 未 达成一 致的，旅行 社可修订订 单，并反 馈给 旅游 者。7.5 订单支 付 应明确 支付 方式 与收 款方 信息。应用 在线 支付 的，应 符合GB/T 26360 的 规定。7.6 签署旅 游合 同 应明确 指导 旅游 者如 何与 旅行社 签署 旅游 合同，并 提供符 合旅 游法 及行 业管 理 规定 的合 同文 本。旅行社应 与旅 游者 签署 旅游 合同，在有 条件 的情 况下，也可 签署 电子 合同。7.7 在线交 易提 示 具有旅 游产 品在 线交 易功 能的网 站，应明 确在 线交 易指导 和交 易安 全相 关提 示。8 旅行社 在线 经营 服务 要求 8.1 隐私保 护声 明要 求 网站中 应有 详细 的隐 私保 护声明。8.2 信息真 实要 求 8.2.1 旅行社 信息 和旅 游产 品信 息应真 实。8.2.2 旅行社 经营 的旅 游产 品信 息和库 存数 据信 息应 真实。LB/T 069 2017 4 8.2.3 旅游者 对旅 行社 以及 旅游 产品的 点评 信息 应真 实。8.3 安全要 求 8.3.1 网站技 术架 构及 信息 安全 保障机 制应 健全 有效，应 保障经 营全 过程 的信 息安 全。8.3.2 交易过 程中，应 对交 易信 息和交 易双 方信 息进 行 加 密处理。8.3.3 交易完 成后，应 保证 交易 信息不 外泄。8.3.4 在线交 易环 境中，应 保证 旅游者 信息 不外 泄。8.3.5 应保障 支付 过程 安全，支 付资金 安全。8.4 交易数 据存 储及 可追 溯要 求 8.4.1 交易双 方数 据的 保存 时间 宜设定 为自 最后 一次 登录 之日不 少于 三年。8.4.2 可查询 的交易 数据 保 存时 间 宜设 定为 自交易 发 生之 日起不 少于 三年。8.4.3 应保留 交易 过程 信息；线 下完成 的交 易，应保 留网 站流转 记录 及电 话记 录。8.4.4 在数据 保存 期限 内，应确 保旅游 者可 查询、下 载或 打印交 易 数 据记 录。应保 留在线 交易 过程 的支付凭 证，供交 易双 方查 询、取 证。8.5 售后服 务要 求 8.5.1 应 建立 在线 交易 售后 服务 制度，制定 有效 的 售 后服 务流程，提 供完 整的 售后 服务保 障。8.5.2 宜设 置24 h 应 急服 务电 话，解决 旅游 者在旅 游过 程 中遇到 的旅 行社 产品 质量 问题以 及行 程中 的突发或 应急 问题。8.5.3 旅行社 可建 立在 线旅 游服 务质量 回访 制度，在 旅游 过程结 束后，可 进行 旅游 质量回 访。8.6 投诉处 理要 求 8.6.1 旅行社 应为 旅游 者的 投诉 提供有 效的 接收 和处 理渠 道。8.6.2 旅行社 应将 投诉 处理 结果 及时反 馈给 旅游 者。LB/T 069 2017 5 附 录 A（资料 性附 录）在线交 易基 本流 程 旅游产 品在 线交 易基 本流 程可参 照图A.1。注：根据预定流程需要，订单 支付和签订旅游合同的顺序根据实际调整。图A.1 在线交 易服 务流 程图 LB/T 069 2017 6 参 考 文 献 GB/T 16766-2010 旅 游业 基础术 语 _