ICS 03.200 CCS A 16 5226 黔 东 南 州 地 方 标 准 DB5226/T 254.1 2024 镇远古城 旅游 第1 部分：游客中 心设施与 服务规范 2024-07-25 发布 2024-07-25 实施 黔 东 南州 市 场监 督 管理 局 发 布 DB5226/T 254.1 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 选址.1 5 建筑 物.1 6 设施 设备.2 7 服务 要求.3 8 管理 要求.4 9 监督 与改 进.5 附录 A（资料 性）镇远 古城旅 游图 形标 志.6 DB5226/T 254.1 2024 II 前 言 本文件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第 1 部 分：标准 化文件 的结 构和起 草规 则 的规定起草。本文件 是DB5226/T 254 2024 镇远 古城 旅游 的 第1 部分。DB5226/T 254 已 经 发布了 以下 部分：第1 部 分：游客 中心 设施 与服务 规范；第2 部 分：旅游 厕所 管理 规范；第3 部 分：停车 场管 理规 范。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由镇 远县 市场 监督 管理局 提出。本文件 由黔 东南 州文 体广 电旅游 局归 口。本文件 起草 单位：镇 远县 市场监 督管 理局、黔 东南 州质量 技术 监督 检测 所、黔东南 苗族 侗族 自 治 州食品药 品检 验检 测中 心、镇远县 文体 广电 旅游 局、镇远县 住房 和城 乡建 设局、镇远 县林 业局、镇 远 九 州文化旅 游投 资集 团有 限公 司。本文件 主要 起草 人：杨柳、方伟、吴 凯仪、杨 艳、李勇、王定 劼、庄灵 巧、向超英。DB5226/T 254.1 2024 1 镇远古城 旅游 第1 部分：游客 中心设施 与服务 规范 1 范围 本文件 规定了 镇远古 城游 客中心 的术语 和定义、选 址、建 筑物、设施设 备、服务要 求、管 理要求、监督与 改进。本文件 适用 于镇 远古 城游 客中心 的设 施与 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其中，注 日期 的引 用文 件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.2 公共 信息 图形符 号 第 2 部分：旅 游 休闲符 号 GB/T 31383 旅 游景 区游 客中心 设置 与服 务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 游 客中 心 为游客 提供旅 游信息、咨 询、游 程安排、讲解、教 育、休 息、购 物等旅 游设 施和服 务功能 的场所，所提供 的服 务是 公益 性的。4 选址 应选址 在镇 远古 城的 主要 入口或 景区 内交 通便 利地。5 建筑物 5.1 建筑景 观 5.1.1 游客中 心 应 为独 立的 建筑 物或建 筑单 元，或附 属于 其它建 筑之 内。5.1.2 建筑造 型外 观应 与当 地景 区环境 相协 调，体现 当地 民风民 俗文 化气 息。5.1.3 游客中 心建 筑应 有醒 目的 标识和 名称，建 筑物 附 近200 m 范围 应 设置 游客 中心 引导路 标。5.2 面积 建筑面 积应 大于 等 于 2000 m2。DB5226/T 254.1 2024 2 5.3 标志 5.3.1 镇远古 城旅 游图 形标 志见 附录 A，游 客中 心图 形标 志应符 合 GB/T 31383 的 规 定。5.3.2 应用镇 远古 城旅 游图 形标 志应等 比例 放大 或缩 小。5.3.3 公共信 息图 形符 号应 符 合GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 的规 定。5.4 内部空 间 5.4.1 游客中 心应 包括 服务 区、办公区 和附 属区。服 务区 建筑面 积应 不小 于600 m2。5.4.2 服务区 应包 括咨 询处、售 票处、游客 休息 区、母婴 室、投 诉室、医 务室、自 助售票 点、行李 寄存处、展示 宣传 栏和 信息 查询设 备、书籍 和纪 念品 展示处、购 物中 心及 公共 厕所。5.4.3 办公区 应包 括办 公室、会 议室、档案 室、广播 室、监控室 等。办公 区不 对外 开放，与服 务区 应相对分 离。5.4.4 附属区 应包 括室 外铺 装、绿地等。6 设施设 备 6.1 咨询设 施 6.1.1 应 配备 咨询 台及 座椅。6.1.2 介绍景 区资 源、游览 线路、游览 活动、天 气情 况等，有条 件的 应提 供 VR 讲 解 等智能 语音讲 解。6.1.3 应为游 客提 供免 费 的 Wi-Fi。6.2 售票设 施 6.2.1 应设置 售票 窗口，在 售票 窗口外 显著 位置 设置 价格 公示栏，使用 LED 屏 幕公 示价格。6.2.2 应设置 自助 售票 点，配备 自助售 票设 备。6.3 展示宣 传设 施 6.3.1 应设置 展示 台或 展示 架，展示景 区宣 传资 料和 特产、纪念 品、书籍 等，所展 示的资 料、实物 应分类摆 放，并有 明显 的标 志或文 字提 示。6.3.2 应设置 景区 导游 全景 图，供游客 查阅。6.3.3 应设置 影视 播放 设备，宣 传当地 的旅 游资 源。6.4 休息设 施 应设置 游客 休息 区，配备 座椅，提供 饮水 设施、手 机充电 设施。6.5 自助设 备 应设有 可供 游客 自助 查询 信息的 设备、自 助存 取物 品设备。6.6 紧急救 助设 备 应有专 为游 客设 立的 医务 室，有 专职 的医 护人 员，配备日 常药 品、急救 箱。6.7 特殊人 群服 务设 施 应提供 轮椅、婴 儿车、拐 杖等辅 助代 步工 具或 器械。DB5226/T 254.1 2024 3 7 服务要 求 7.1 服务内 容 7.1.1 现场接 待 应包括 以下 内容：a)游客进 入游 客中 心时，应 起立主 动向 游客 问好；b)提供相 关的 资料 或通 过互 联网为 游客 提供 相关 的查 询服务；c)回答咨询 时，应集中 精力，双目注 视对 方，不 应侧 身目视他 处或 与他人 交谈，说话 语 气温 和、面带笑 容，态度 友好。若 不能立 即提 供服 务时，应 采用敬 语致 歉并 解释；d)游客离 开时，应 使用 礼貌 用语道 别。7.1.2 电话接 待 应包括 以下 内容：a)电话应 答应 准确，语 言规 范，答 复问 题应 做到 细心、细致、耐 心；b)电话接 待过 程中，应 仔细 聆听游 客的 服务 需要，当 不能立 即满 足游 客提 出的 要求时，要 留 下 游 客姓名 和联 系方 式，并尽 快解答 和回 复。如不 能满 足游客 所需 的服 务要 求，也要回 复对 方，并 表示歉 意；c)游客对 服务 表示 不满 意时，应耐 心倾 听，使用 礼貌 规范用 语回 答，作好 记录 并 反馈 改进。7.1.3 展览展 示 应包括 以下 内容：a)以印刷 品、图片 等形 式展 示旅游 信息，以 实物 的形 式展示 旅游 纪念 品和 地方 特色产 品；b)宣传资 料应 图文 并茂 地介 绍各个 景点 的特 色、历史 背景、文化 内涵 等；c)展示物 品应 检查 和补 充，保证其 合法 性、真实 性和 数量充 足；d)应公布 景区 内即 将举 办的 演出、节庆 等活 动的 时间、地点 和内 容。7.1.4 自助、代寄 服务 应包括 以下 内容：a)当天开 启自 助服 务设 备，下班后 断电 安全 处理；b)保持设 备的 整洁，更 新设 备的咨 询信 息；c)通过现 场和 电话 方式 接受 游客提 出的 代寄 服务；d)应在游 客中 心外 明示 免费 服务项 目。7.1.5 特殊人 群接 待 见 残疾 人等 特殊 人群 来咨 询时，工作 员应 立即 起身 迎接，微笑 服务，离 开时 送至门 口。7.1.6 投诉受 理 应包括 以下 内容：a)向社会 公布 投诉 电话；b)投诉由 专人 负责 受理，做 好投诉 处理 记录，按 程序 处理；c)设置意 见箱，专 人负 责 开 箱，做 好记 录并 按程 序处 理。DB5226/T 254.1 2024 4 7.1.7 紧急救 助 应包括 以下 内容：a)配备经 过专 业急 救培 训的 工作人 员；b)拨打急 救电 话或 开展 现场 急救处 理、协助 转运 及后 续跟进。7.2 礼仪 7.2.1 工作员 在工 作时 间应 统一 着装，佩戴 统一 的徽 标胸 牌，服 装应 保持 整洁。7.2.2 工作员 仪容 仪表 端庄、大 方，站 姿自 然平 稳，坐姿 端正。7.3 服务语 言 汉语服 务应 使用 普通 话。根据客 源情 况，提供 相应 的外语 语种 服务。7.4 服务时 间 7.4.1 开放时 间应 在游 客中 心的 显著位 置公 布，并 在 旅游 指南等 宣传 品上 刊登。7.4.2 根据旅 游季 节或 节庆 活动 延长或 缩减 服务 时间 的，应明示。8 管理要 求 8.1 人员 8.1.1 人员配 备 根据工 作需 要，应配备 1 名管理 负责 人及 相应 的工 作员，在岗 工作 员不 应少 于 6 名。8.1.2 职业素 质 8.1.2.1 应遵纪 守法、诚 实守 信、责任心 强、廉洁 自律，熟 练掌握 工作 范围 所要 求的 相关知 识。8.1.2.2 咨询员 和导 游应 具有 中专 学历以 上或 两年 以上 旅游 工作经 历。8.1.2.3 应具有 较强 的沟 通能 力，了解和 尊重 各地 风俗 习惯 和宗教 信仰。8.1.3 培训考 核 8.1.3.1 应对工 作员 岗前 培训，经 考核合 格后 方可 上岗。8.1.3.2 应对工 作员 每半 年培 训一 次。8.1.3.3 根据工 作需 要对 工作 员开展 专题 培训。8.1.3.4 应对咨 询员 和导 游定 期考 评。8.2 设施设 备 游客中 心的 设施 设备 出现 问题，应立 即 检 修处 理。8.3 环境卫 生 应符 合GB/T 31383 的规 定。8.4 制度建 设 根据工 作需 要，应建 立但 不限于 以下 制度：DB5226/T 254.1 2024 5 a)安全制 度；b)应急预 案；c)咨询人 员管 理制 度；d)导游人 员管 理制 度；e)行李寄 存管 理制 度；f)医务室 制度；g)保洁制 度；h)投诉处 理制 度。9 监督与 改进 9.1 应建立 服务 质量 监督、检 查、评 价制 度，以日 常检 查、定 期检 查、随机 抽查、专项 检查 等方 式进行评价，做 好评 价记 录。9.2 应定期 听取 游客 及第 三方 的意见 和建议，并按 程序 处理。9.3 应建立 并公 示投 诉渠 道，做好投 诉记 录，由专 人负 责投诉 处理。9.4 对服务 质量 检查、服 务投 诉等发 现的 问题，应 分析 原因，制定 整改 措施，并 对整改 结果 进行 跟踪评价，持续 改进 服务 质量。DB5226/T 254.1 2024 6 A A 附 录 A（资料 性）镇远古 城旅 游图 形标 志 A.1 镇远 古 城旅 游图 形标 志见 图A.1。图A.1 镇远古 城旅 游图 形标 志 DB5226/T 254.1-2024