ICS 03.080 A12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅游 行 业 标 准 LB/T 031 2014 旅游类专 业学生 饭店 实习规范 Internship Standard for Tourism Major Students Hotel 点击此处 添加与 国际标 准一致 性程度 的 标识 文稿版次选择 2014-05-01 发布 2014-07-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发 布 LB/T 031 2014 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 3.1 饭店 hotel.1 3.2 旅游类 专业学 生 students majoring in tourism.1 3.3 实习生intern.1 3.4 实习点 负责人 interns coach.1 3.5 学校实 习导师 intership supervisor.1 4 总则.1 5 实习管理 职责.2 5.1 学校职 责.2 5.2 饭店职 责.2 5.3 实习生 职责.2 6 饭店实习 岗位要求.3 6.1 饭店实 习岗位要 求概述.3 6.2 前厅岗 位实习.3 6.3 客房岗 位实习.4 6.4 餐饮岗 位实习.6 附录 A（规范 性附录）实习 总结.8 附录 B（资料 性附录）前厅 岗位实习.11 附录 C（资料 性附录）客房 岗位实习.15 附录 D（资料 性附录）餐饮 岗位实习.18 LB/T 031 2014 II 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009 给出 的规则起 草。本标准由中 华人民共 和国国 家 旅游局提 出。本标准由全 国旅游标 准化技术 委员会（SAC/TC 210）归口。本标准起草 单位：南 京旅游职 业学院、中国旅游 协会 旅游教育分 会。本标准主要 起草人：肖飞、周 春林、张 新南、冯 明、汪亮、匡家 庆、徐慎 行、汝勇 健、何晓 岩、刘莉莉。LB/T 031 2014 III 引 言 为贯彻执行 国务院 关于加快 发展旅游 业的意见，落实 教育部 相关文件 精神，践行 全国高 等职业教育改革与 发展工作 有关“合作办学、合 作育人、合 作就业、合作发展”的办 学理念，以 期 全面规范 饭店的顶岗实 习管理，切实提高 学生的操 作服务水 平，为饭店业培 养高素质、应用型、技能型 人才，特 参照国家职 业技能标 准的有 关要求，制定本标 准。本标准在制 定过程中，借鉴了 国内外有 关资料，并直 接引用了相 关国家标 准或标准 条文。LB/T 031 2014 1 旅游类专 业学生 饭店实 习规范 1 范围 本标准规范 了高等职 业院校旅 游类专业 学生在饭 店的 实习安排与 责任。适 用于高等 职业院校 学生到国内饭店有 计划的半 年及半年 以上的实 习活动。对部 分应用型本 科院校实 习生，亦 可参照施 行。2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。凡是 注日 期的引用文 件，仅所 注日期的 版本适用 于本文件。凡是不 注日期的 引用文件，其最新 版本（包 括所 有的修改单）适用于 本文件。GB/T140308-2010 旅游饭店 星级的 划分 与评定 GB/T16766-2010 旅游业基 础术语 3 术语和定义 GB/T140308-2010、GB/T16766-2010中界 定的以 及下 列术语和定 义适用于 本文件。3.1 饭店 hotel 以间（套）夜 为单位出 租客房，以 住宿服务 为主，并 提供商务、会 议、休闲、度假等相 应服务的 住宿设施，按 不同习惯 可能也被 称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾 舍、度假 村、俱乐 部、大厦、中心等。3.2 旅游类专业 学生 students majoring in tourism 高等职业院 校饭店管 理、旅游 管理等旅 游类专业 在籍 学生。3.3 实习生 intern 在饭店进行 顶岗实习 的非正式 员工。3.4 实习点负责 人 interns coach 负责实习生 的 实习工 作与 日常 管理，指 导实习生 完成 具体岗位工 作，帮助 其提高服 务水平与 操作技能的饭店实 习负责人。3.5 学校实习导 师 intership supervisor 负责与 学校、饭店、实 习学生三 方的 沟通 联系，指导 学生 完成实 习、撰写“实习总结”，并对实 习成绩做出评 定的学校 教师。4 总则 LB/T 031 2014 2 学生在饭店 实习，是 饭店、学 校共同完成 教育与 管理 的过程。学 生在实 习 中，应养 成良好的 职业道德，遵守学 校纪律与 饭店规定，努力学 习专业知 识与 操作能力，为今后的 就业积累 实习经验。学校应 定期看望学生，适 时提供指 导与帮 助。饭店 则应 通过培 训与指导，帮助 学生 在顶 岗服务 中 提高实 践 工作能力。5 实习管理职 责 5.1 学校职责 5.1.1 制定学校整 体实习计 划，并督 促落实。5.1.2 与饭店签订 实习协 议书，明确校企 双方的权 利义 务。5.1.3 组织实习生 与饭店进 行双向选 择，确定 实习单位 与岗 位。确定学 校实习导 师，定期 安排人员 赴饭店走访。5.1.4 加强思想、安全和职 业生涯教 育，开展 实习动员 与实 习辅导，让 学生熟悉 实习管理 规定。5.1.5 与饭店定期 联络、会 晤，相互 协调、配 合，维护 实习 生的合法权 益。综合 饭店与学 校对实习 生的评价，评 选优秀实 习生。对 违纪学生 进行批评 教育，视情节给 予相应处 分。5.2 饭店职责 5.2.1 与学校协商，确保实 习生在工 作时间、休息休假、实 习津贴等方 面享有相 应权利，饭店应遵 守劳动法 之规定，每周工作 时间原则 上不应超 过 40 小时，超时 工作应 支付补贴 或安排调 休。5.2.2 确保学生实 习安全，安排员工 宿舍，为 学生购买 人身 意外伤害险，若发生 事故应按 照国家相 关规定与学校 协商解决。5.2.3 确定实习点 负责人，负责实习 工作的组 织和实习 生的 日常管理。5.2.4 组织实习生 进行入职 培训与岗 位培训。5.2.5 定期组织实 习生座谈，了解学 生意见，解决实际 问题。5.2.6 定期向学校 反馈学生 实习情况，对实习 生出现违 规或 长期病事假 等情况的，应及时 与学校沟 通、解决。5.2.7 对实习期满 半年、综 合表现优 秀的实习 生，应提 供轮 岗机会。5.2.8 做好实习生 的评价，并根据实 习生的综 合表现，给合 格者颁发实 习证书，给优秀者 颁发工作 经历证书。5.3 实习生职责 5.3.1 完成学校教 学计划规 定的所有 课程，且 成绩合格。5.3.2 参加学校组 织集体实 习的学生，应与学 校签订 实习 协议书；自主联系 实习单位 的学生，应征得家长同 意，通过 学校资格 审查。5.3.3 定期与学校 实习导师 联系，汇 报实习情 况。LB/T 031 2014 3 5.3.4 自觉履行请 假手续（按饭店管 理规定程 序办理请 假手 续，并及时 报学校实 习导师备 案）。5.3.5 因客观原因 需暂停或 变更实习 的学生，应向学校 提出 申请，由学 校与饭店 商议决定。未经校 方许可，学生 不得擅自 离开 实习 饭店，违 者将接受 学校 相应的处理。5.3.6 实习结束后，实习生 应在规定 时间内返 校，并按 要求 向饭店与学 校提交相 关实习材 料。6 饭店实习岗 位要求 6.1 饭店 顶岗实习 总体要 求 旅游类专业 学生实习，主要集 中在饭店 的前厅、客房 与餐饮三大 部门（在 学校、饭 店、学生 三方商量 一致的情 况下，亦 可安排饭 店其他部 门的实习）。每个部门包 括若干岗 位，分为 基本能力 与拓展能 力两个层次。同 时，在标准 附录（见资 料性附录B、C、D）部分有更为 详细的要求，以供饭 店用人部门 操作与考核。除下 列条目涉 及的能 力要求外，实 习生还 应坚持GB/T14308 2010 第7.1 条的基本 原则，符合GB/T14308 2010第7.2 条的基 本要求。6.2 前厅岗位实 习 6.2.1 基本能力 6.2.1.1 客房预订 6.2.1.1.1 能操作饭店 客房预订 电脑系统。6.2.1.1.2 能接受各种 方式的客 房预订。6.2.1.1.3 知晓饭店信 用政策并 保证付款 方式正确。6.2.1.2 礼宾服务 6.2.1.2.1 能做好各类 客人的迎、送服务。6.2.1.2.2 能做好各类 客人的行 李搬运与 寄存服务。6.2.1.2.3 熟悉客房设 施和客房 设备，并 能据情向 客人介绍。6.2.1.2.4 能为客人办 理 传真、邮递、转 交物品等 事项。6.2.1.3 总台接待 6.2.1.3.1 能操作总台 电脑系统。6.2.1.3.2 能为各类客 人办理入 住登记、结账等手 续。6.2.1.3.3 熟悉饭店各 项服务设 施及服务 项目，能 做好问讯 服务。6.2.1.3.4 能做好行政 楼层客人 的接待服 务。6.2.1.4 宾客服务中 心/总机服 务 6.2.1.4.1 熟悉饭店的 各项服务 设施及服 务项目。6.2.1.4.2 能接转内外 线电话，做好问讯、留言与 叫醒等服 务。LB/T 031 2014 4 6.2.1.4.3 能处理客人 房内点餐 等其他服 务。6.2.1.5 商务中心服 务 6.2.1.5.1 能为客人办 理收发传 真、文字 处理、打 印、复印、装 订等事项。6.2.1.5.2 能为客人办 理快递、票务、电 脑出租等 事项。6.2.1.5.3 能为客人做 好小型商 务洽谈、会议等服 务。6.2.1.6 客务关系服 务 6.2.1.6.1 熟悉饭店各 经营岗点 的 工作职 责、工作 内容及服 务项 目。6.2.1.6.2 能解答客人 的相关问 讯。6.2.1.6.3 能搜集客人 对饭店服 务与产品 的意见、建议。6.2.1.6.4 能按规格做 好贵宾的 迎送与接 待工作。6.2.2 拓展能力 6.2.2.1 客房预订 6.2.2.1.1 能管理客史 档案。6.2.2.1.2 了解超额预 订的处理 方法。6.2.2.1.3 具备一定的 推销能力。6.2.2.2 礼宾服务 6.2.2.2.1 知晓工作中 常见纠纷 的处理方 法。6.2.2.2.2 知晓礼宾部 各组的工 作流程。6.2.2.3 总台接待 6.2.2.3.1 了解超额预 订的处理 方法。6.2.2.3.2 具备一定的 推销能力。6.2.2.4 宾客服务中 心/总机服 务 6.2.2.4.1 知晓客人常 见投诉的 处理方法。6.2.2.4.2 熟悉饭店的 功能布局。6.2.2.5 客务关系服 务 6.2.2.5.1 具有较好的 语言表达 能力与应 变能力。6.2.2.5.2 知晓客人投 诉的处理 方法。6.2.2.5.3 熟悉饭店各 类 产品，能适时向 客人推介。6.3 客房岗位实 习 LB/T 031 2014 5 6.3.1 基本能力 6.3.1.1 客房清扫 6.3.1.1.1 能清扫整理 客房，并 达到质量 标准。6.3.1.1.2 能检查客房 设施设备，报告客 房维修问 题。6.3.1.1.3 能完成客房 计划卫生 工作，并 达到质量 标准。6.3.1.1.4 熟悉客房及 相关用品 的消毒方 法，能正 确使用消 毒剂。6.3.1.2 楼层服务 6.3.1.2.1 能做好各项 客房对客 服务工作。6.3.1.2.2 能检查走客 房，报告 客人遗留 物品。6.3.1.3 客房中心 6.3.1.3.1 熟悉饭店各 类服务项 目及相关 服务信息。6.3.1.3.2 能正确接听 及转接电 话。6.3.1.3.3 能准确传递 内部信息，做好信 息记录工 作。6.3.1.4 公共区域 6.3.1.4.1 熟悉常用清 洁剂与清 洁器具的 性能及用 途，并能 正确 使用。6.3.1.4.2 熟悉公共区 域日常保 洁的方法 及要求，能 完成公 共区 域日常保洁 工作。6.3.1.5 洗衣房 6.3.1.5.1 能做好布草 及员工制 服的收发、分类等 工作。6.3.1.5.2 能分辨衣物 类别及常 见污迹。6.3.1.5.3 熟悉各类布 草、衣物 的洗熨程 序及要求。6.3.2 拓展能力 6.3.2.1 客房清扫 6.3.2.1.1 熟悉客房检 查的标准、程序与 方法。6.3.2.1.2 知晓楼层设 备用品的 管理方法 与要求。6.3.2.2 楼层服务 6.3.2.2.1 熟悉客房服 务质量标 准及控制 方法。6.3.2.2.2 熟悉管家服 务要求，能做好楼 层管家服 务工作。6.3.2.3 客房中心 6.3.2.3.1 掌握客房客 用品消/损 耗的控制 方法。LB/T 031 2014 6 6.3.2.3.2 能熟练操作 客房中心 电脑系统。6.3.2.4 公共区域 6.3.2.4.1 熟悉公共区 域清洁保 养质量标 准及质量 控制方法。6.3.2.4.2 能对饭店常 见面层材 质进行常 规性的保 养工作。6.3.2.5 洗衣房 6.3.2.5.1 熟悉不同衣 物面料的 洗涤要求。6.3.2.5.2 知晓洗衣房 日常运转 及管理工 作。6.4 餐饮岗位实 习 6.4.1 基本能力 6.4.1.1 宴会预订 6.4.1.1.1 能进行普通 宴会的预 订、洽谈 工作。6.4.1.1.2 能正确填写 各类预订 表格。6.4.1.2 餐厅服务 6.4.1.2.1 能进行中西 餐零点、宴会台面 的布置和 餐器具的 摆放。6.4.1.2.2 能正确填写 点菜单，做好点菜 单传递工 作。6.4.1.2.3 能独立完成 餐中服务。6.4.1.2.4 能独立完成 餐台清理、清洁卫 生工作。6.4.1.3 酒吧服务 6.4.1.3.1 能完成点单、上酒水 等服务。6.4.1.3.2 能完成酒水、用品的 日常盘点 工作。6.4.1.4 客房送餐服 务 6.4.1.4.1 能正确接听 预订电话。6.4.1.4.2 能做好送餐 准备、送 餐服务、结账等工 作。6.4.1.5 管事部 6.4.1.5.1 熟悉餐具的 洗涤方法，并正确 使用洗涤 设备。6.4.1.5.2 知晓各类餐 具的保管 方法。6.4.2 拓展能力 6.4.2.1 宴会预订 6.4.2.1.1 掌握各类宴 会、会议 的预订、洽谈方法。LB/T 031 2014 7 6.4.2.1.2 知晓客史档 案的内容 和建立方 法。6.4.2.2 餐厅服务 6.4.2.2.1 掌握基本的 斟酒技巧，会进行 葡萄酒、白酒和饮 料服 务。6.4.2.2.2 掌握基本的 销售技巧，并能根 据客人用 餐情况二 次推 销。6.4.2.3 酒吧服务 6.4.2.3.1 掌握鸡尾酒 的基本调 制方法。6.4.2.3.2 能做好各种 酒水的服 务。6.4.2.4 客房送餐服 务 6.4.2.4.1 具备较好的 语言表达 能力与沟 通技巧。6.4.2.4.2 能做好不同 餐别的房 内送餐服 务。6.4.2.5 管事部 6.4.2.5.1 熟悉餐器具 的申领、盘点方法。6.4.2.5.2 能正确进行 各类餐具 的贮存管 理。LB/T 031 2014 8 A A 附 录 A（规范性附 录）实习总结 实 习 总 结 学 校名称_ 专 业_ 年 级班级_ 学 号_ 姓 名_ LB/T 031 2014 9 饭店名称 部门/岗位 学校实习导 师 实习点负责 人 实习 联系 与 走访 记录 学校实习导 师：实习 培训 记录 实习点负责 人：实 习 总 结 LB/T 031 2014 10 饭店 意见（盖章）年 月 日 成绩 评定 评语：学校实习导 师：综合评定（优、良、中、差）饭店 评价（优、良、中、差）学校评价（优、良、中、差）学校 意见（签章）年 月 日 LB/T 031 2014 11 B B 附 录 B（资料性附 录）前厅岗位实 习 实习岗点 工作任务 基 本 能 力 拓 展 能 力 1.客 房 预订 受理订房 1.掌握受理 订房的相 关知识（1）熟悉 饭店客房 产品（2）熟 悉 饭店房价 政策（3）熟悉 协议公司 的情况（4）熟 悉饭店信 用政策并 保证付 款方式的正确（5）能 操 作饭店客 房预订电 脑系统（6）熟悉 饭店贵宾 等级划分（7）会回 复确认订 房传真（8）掌握 排房技巧，会排房 2.能做好订 房服务（1）能受 理各类订 房（2）能受 理订房更 改与取消（3）能跟 踪预订未 抵的客人 1.能管理客 史档案 2.了解超额 预订的处理 方法，具备一定的推 销能力 3.能进行基 本的外语 交流 2.礼宾 服务 客人迎送、行李服务及委托代办服务 1.会标准的 站立姿势 2.客人迎送（1）能迎送 散客、团队 客人（2）能识别 和迎送贵 宾（3）能进行 机场、车 站迎送服 务 3.行李服务（1）会使用 和维护行 李车（2）能递送 散客、团 队行李（3）能 引领 客 人 至客 房，介 绍 服 务设 施1.能处理转 交物品、行李工 作中的一般纠纷 2.掌握本岗 位英语并 能运用 LB/T 031 2014 12 和客房设 施（4）能进行 换房行李 服务（5）会行李 寄存 4.能进行 留 言服务 5.能进行 邮 件、包裹、传真等 递送服务 6.能进行 雨 伞租借、物品转交 服务 7.熟悉委托 代办服务（1）能进行 订票、订 餐、订花 服务（2）能进行 出租车预 约服务（3）能进行 本市旅游 介绍并推介 安排（4）能进行 维修服务（5）能 处理 因航 班延误所 引起的 客人在信息需求和 行李方面 的问题 3.总台 接待 服务 为客人办理入住登记、结账、问讯及行政楼层服务 1.熟悉饭店各 项服务 设施及服 务项目，能 做好问讯服 务 2.能为客人 办理入住 登记（1）熟悉饭 店客房产 品 与房价 政策（2）熟悉证 件常识（3）熟悉饭 店贵宾等 级划分（4）会填写 住店客人 登记单（5）熟悉总 台电脑系 统并会操 作（6）掌握排 房技巧，会排 房（7）能为客 人办理换房 与续住（8）会按客 人要求在 电脑中分 账、做账（9）熟悉饭 店预付款 政策，会 收预付款（10）能识 别各种信 用卡 与人 民币真伪 3.能为客人 办理 结账（1）熟 悉现 金、信用 卡、公司挂账、免1.具备一定 的推销能 力 2.了解超 额 预订 的处 理方法 3.能进行基 本的外语 交流 LB/T 031 2014 13 费房、旅行 社凭证 等 结账程序 与方法（2）熟悉办 理团队结 账程序和 方法 4.能处理预 离房间 及 房态差异 5.知晓如何 审核房租 报告 6.能处理贵 重物品保 险问题 7.能识别外 币真伪并 会兑换 8.知晓如何 兑换旅行 支票 9.能处理预 订未抵 10.能提供行 政楼层 餐食服务 4.服务 中心或 总机 服务 电话及 叫醒服务 1.熟悉饭店 的各项服 务设施及 服务项目 2.熟悉饭店 整体布局 与 各部门 职责范围，知晓管理人 员姓名、电 话号码，以 及 店外常用电话号 码 3.知晓如何 接转内外 线电话 4.能进行 住 客信息查 询 5.能进行人工 与自动 叫醒服务 6.能处理消 防中心的 报警 7.能为客人 办理 留言 与 问讯服 务 8.能处理 客人 房内点 餐 及其它 服务 1.知晓常见 投诉的处 理方 法 2.熟悉饭店 的功能布 局 3.能进行基 本的外语 交流 5.商务 中心 服务 商务服务 1.能为客人代办 电话、传真服务 2.能为客人 办理文字 处理、打 印、复印、装订、电脑 出租等事 项 3.能为客人办 理快件、票务等 事项 4.能为客人做 好会议 服务 6.客务 关系 建立良好客务关系 1.熟悉饭店 各经营岗 点的 工作 范围、职责 2.能解答客 人 的相关 问讯 3.能迎送接 待 贵宾 4.能搜集 客 人对饭店 的意见、建议 1.具有较好的语言表达能 力与应变能力 2.能处理客 人一般投 诉 3.能处理客 人一般赔 偿问题 LB/T 031 2014 14 5.能检查贵 宾房 6.能接待同 行参观 4.知晓 饭店 各岗点 的 质量标准 5.知晓 如 何 处 理 突 发 事 件 及 善后工作的流 程：（1）电梯困 人（2）醉酒客 人（3）生病客 人（4）受伤客 人（5）客人物 品遗失或 被盗（6）客人死 亡（7）饭店停 电（8）客房漏 水 6.熟悉饭店 各类产品，能适 时向客人推介 LB/T 031 2014 15 C C 附 录 C（资料性附 录）客房岗位实 习 实习岗点 工作任务 基 本 能 力 拓 展 能 力 1.客房 清扫 客房日常 清扫整理 1.能做好清 扫客房前 的准备工 作（1）了解如何 核实房 态（2）能正确 安排客房 清扫顺序（3）能备齐 清洁 物料 2.能清扫整 理各类客 房（1）清扫整理 走客房（2）清扫整 理 住客房（3）整理空 房（4）简单整 理客房 3.能报告工 程维修问 题 4.能填写工 作报表及 交班本 1.熟 悉 客 房 清 洁 保 养 质 量 标准，知晓 查 房的程序 与方法 2.熟 悉班 前会 班后 会的 内 容与要求 3.能妥善处 理 常见问 题 4.掌握楼层 设备 用品 的管理方法与要求 5.能进行简 单的外语 交流 客房计划 卫生 1.熟悉客房 计划卫生 的项目及 安排 方式 2.熟悉客房 计划卫生 工作并能 操作（1）家具的 清洁保养（2）电器的 清洁保养（3）金属器 件的清洁 保养（4）卫生洁 具的清洁 保养 1 熟悉客房 计划卫生 的质量标准及控 制方 法 2能安排客 房计划卫 生工作 LB/T 031 2014 16 杀菌消毒 1.能正确使 用消毒剂 2.熟悉客房 杀菌消毒 的程序与 要求 3.能进行客 房杀菌消 毒工作（1）客房杀菌 消毒处 理（2）杯具的 消毒（3）电话机 的消毒 2.楼层 服务 常规服务 1.熟悉 客房 对 客服 务工作程序 及标准，能 做好 各项对客 服务 工作（1）楼层迎 送客服务（2）茶水、饮料 服务（3）开夜床 服务（4）洗衣服 务（5）擦鞋服 务（6）租借物 品服务 2.能检查走 客房并报 告遗留物 品 3.熟悉客房 设备用品 的使用方 法（1）客房保 险箱的使 用（2）加湿器 抽湿机 与 空气净化 器的使用（3）网络 连接、电视频 道及各类 端口知识及操 作 1.掌 握客 房服 务 质量 的控 制 方法 2.熟 悉管 家服 务 要求，能 做 好楼层管家服 务工作 3.能进行简 单的 外语 交流 个性化 服务 1.知晓客房 个性化服 务的要求 2 能根据客人 需求做好 客房个性 化服务工作 1.知晓贵宾 客房接待 要求 2.能 根据 贵宾 接 待规 格布 置 贵宾房 3.客房 中心 对客服务 1.熟悉饭店 服务项目 及相关信 息 2.能进行电 话接听、问讯 服务 3.能收集与 整理相关 信息 1.能协调 对 客服务工作 2.能进行简 单 的外语 交流 LB/T 031 2014 17 内 部 信 息 传 递及管理 1.能正确传 递部门信 息（1）能与总 台核对客 房状态（2）能报告 工程维修 问题 2.能登记及 保管 客人 遗留物品 3.能收发及 保管楼层 工作钥匙 4.能做好部 门考勤工 作 5、能整理相 关报表资 料 1.能 熟练 操作 客 房中 心电 脑 系统 2.掌 握客 房客 用 品消 损 耗 的控制方法 3.能收集相关 信息并 进行分析 4.公共 区域 公共区域 日常保洁 1.熟 悉常 用清 洁剂 的用 途 并能 正确使用 2.能正确使用 及 保养 清洁器具 3.能完成 公 共区域日 常保洁工作（1）大厅的 保洁 工作（2）公共洗 手间的保 洁（3）客用电 梯的保洁（4）玻璃、镜面的清 洁（5）沙发、餐椅 的清 洁 1.熟 悉公 共区 域 清洁 保养 质 量标准及质量 控制方法 2.熟 悉饭 店各 类 面层 材质 清 洁保养要求 3.能 对 地 毯、大 理 石、木 材 等面层材质进 行常规性 保养 植 物 花 卉 的 养护 1.知 晓饭 店常 见植 物花 卉 的养 护方法 1.能养护 饭 店常见植 物花卉 5.洗衣房 布草管理 1.熟 悉各 类布 草及 员工 制 服的 保管方法并能妥 善保管 2.能 做好 布草 及员 工制 服 的收 发、分类 等工作 1.掌握各类 布草的存 量要求 2.能做好布 草盘点、统计工作 洗涤业务 1.熟悉各类 洗涤 剂及 洗涤用品 2.熟悉洗烫 设备的操 作方法 3.能分辨衣 物类别及 常用污迹 4.熟 悉各 类布 草、衣物 的 洗烫 程序及要求 5.知晓洗涤 设备维护 保养方法 1.熟 悉不 同面 料 衣物 的洗 涤 要求，能去除 衣物常见 的污迹 2.熟 悉布 草、衣 物洗 涤出 品 的质量要求 LB/T 031 2014 18 D D 附 录 D（资料性附 录）餐饮岗位实 习 实习岗位 工作任务 基 本 能 力 拓 展 能 力 1.宴会预订 宴 会、会 议 预订洽谈服务 1.掌握宴会预 订程序、岗位职 责 2.知晓饭店宴会场所的面积、设备设施和服务项目 3.能接受普通 宴会预 订 4.能正确填写 各类预 订表单 1.具有良好的 语言技 巧 2.掌握各类宴 会、会议的 预订方法 3.了解客 史 档 案 管 理 的内容，并知晓客史档案 的建立方法 2.餐厅服务（含中餐厅、咖啡厅、西餐 厅等）餐厅迎宾服 务 1.迎宾服务服 务准备（1）熟悉基 本礼仪规 范 与服务 程序（2）熟悉 迎宾岗位 职责及主 要工作内 容（3）熟悉 餐厅预订 记录及餐 位安排方法（4）掌握迎 宾台清洁 卫生方法 2.餐厅迎宾服 务 知晓 中餐厅、宴会 厅、咖啡 厅、西 餐厅的 迎宾服务 程序和方 法 1.知晓预 订 和 非 预 订 客 人的座 席安排 方法 2.了 解 非 预 订 客 人 的 迎 宾服务程序和 方法 餐厅点菜服 务 1.能 正确填写 中西餐 厅的点菜 单（1）会填 写台号、人数、服务 员、日 期等基本信息（2）能按点 菜顺序记 录客人点 菜菜名、规格、数量（3）能正确 记录客人 的特别要 求 2.能确认客人 点菜内 容 3.会点酒水、饮料 4.熟 悉 点 菜 单 分 单、下 单 处 理 程 序 和 方 法 1.熟悉餐厅菜 单，了解菜 肴基本的 制作 方法 2.能 根 据 不 同 菜 式 做 好 推介 服务工作 LB/T 031 2014 19 餐 厅 餐 中 值 台服务 1.熟悉上菜服 务准备 程序和方 法 2.能提供上菜服务，并根据菜式调整餐具 3.掌握 更换骨 碟服务 的程序和 方法 4.掌握酒水、饮料服 务 的程序 和方法 1.能进行简单 的分菜 服务 2.能正确提供 葡萄酒、白 酒和 饮料的斟 酒服务 3.了解加、减单 处理程序 和方法 餐后结束工 作 1.掌握各类餐 器具收 集的 程序 和方法 2.能进行台面、椅面 的清洁 3.知晓 餐厅地 面 的 清 洁方法 1.能 收 集 整 理 客 人 意 见 和建议，并向 上级报告 2.能进行餐后 检查工 作 餐厅卫生工 作 1.了解餐厅日 常卫生 标准 2.了解日常清 洁保养 方法 1.能 按 标 准 进 行 日 常 卫 生检查 3.酒吧服务 酒吧服务准 备 1.熟悉吧台台面、工作台、酒水陈列架清洁程序和 方法 2.能进行客用 区清洁 卫生 1.了解各种杯 具的特 点、容量及使用方 法 酒水服务 1.掌握订单的 填写方法并能完成客人点单服务工作 2.熟悉单品种酒水制作与提供 的 程序和方法 3.熟悉混合饮料制作与提供 的 程序和方法 4.熟悉结账与 收台服 务 的程序 和方法 1.熟 悉 各 种 酒 水 的 服 务 方式和要求 2.掌握鸡 尾 酒 基 本 的 调 制方法 酒吧结束工 作 1.掌握酒水、用品的日常盘点程序和方法 2.会填写盘 点表单 3.能进行酒 水销售统 计 1.会进行交接 班日志 填写 4.客房送餐服务 客房送餐预 订 1.能按时收取 楼层门 把早餐菜 单 2.能 接受电话 预订，记录客人 点菜内容，并 能按程序 下单、准 备账单 1.具备基本的 菜肴知 识 2.具 备 基 本 的 语 言 技 巧 和沟通技巧 LB/T 031 2014 20 送餐服务 1.了解房内 用 餐、餐台布置的 服务程序和方法 2.了解签单结 账服务 的程序和 方法 3.了解餐具回 收 的 程 序和方法 1.能 根 据 不 同 餐 别 选 择 餐器具 5.管事部 餐 具 洗 涤 与 保养 1.熟悉常用餐 具的洗 涤方法 2.了解 普通洗 碗机的 使用与保 养方法 1.熟悉餐具的 种类 餐具管理 1.了解餐器具 申领、发放程序 2.了解餐器具 盘存表 填写与使 用方法 1.能进行餐器 具的盘 点 2.能 根 据 计 划 进 行 餐 器 具的申领、管 理 清洁卫生 1.能对后台区 域进行 日常清洁 卫生 1.能 协 助 制 定 基 本 的 清 洁卫生计划 _