ICS 03.200 A 12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅游 行 业 标 准 LB/T 052 2016 旅行社老 年旅游 服务 规范 Specifications for elderly people in travel services 2016-02-24 发布 2016-09-01 实施 中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发布 LB/T 0522016 I 前 言 本标准由国 家旅游局 提出。本标准由全 国旅游标 准化技术 委员会（SAC/TC210）归口。本标准起草 单位：中国旅 行社协 会、南开大学 旅游与 服务学院、广州 广之旅国 际旅行 社股份有 限公司、四川忆 程旅行社 有限公司、探路者 集团和易 游天 下国际旅行 社(北京)有限公司。本标准主要 起草人：蒋齐康、姚延波、张雯、虞 国华、黄晓略、钟晖、刘 念、焦彦、张琬悦。LB/T 0522016 1 旅行社老 年旅游 服务规 范 1 范围 本标准规定 了老年旅 游服务要 求，包括 旅游 产品 要求、旅游者招 徕、团队 计划的落 实、接待 服务和后续服务等 内容。本标准适用 于提供老 年旅游产 品的旅行 社。2 规范性引用 文件 下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。凡是 注日 期的版本适 用于本文 件。凡是 不注日期 的引用文件，其最 新版本（包括所有 的修改单）适用于 本文 件。GB 16153 饭 店（餐厅）卫生 标准 GB/T 26359 旅游客车 设施与服 务规范 3 术语与定义 下列术语和 定义适用 于本 文件。3.1 老年旅游者 elderly tourists 年龄在 60 周 岁以上（含 60 周 岁）的老 年旅游产 品消 费者。3.2 老年旅游产 品 tour products for elderly people 旅行社根据 老年旅游 者的旅游 需求特点，专门为 老年 旅游者组织 与开发的 包含交通、住宿、餐饮、游览、导游 等旅游服 务在内的 包价旅游 产品。3.3 随团医生 tour group doctor 指为老年旅 游者提供 保健知识、紧急救助、非 处方药 建议以及协 助医生救 治的医务 工作者，需 持有有效的医师 执业资格 证。LB/T 0522016 2 4 旅游产品要 求 4.1 旅游景 点、活动 的安排 4.1.1 应选择 符合老年 旅游者身体 条件、适 宜 老年 旅游者的旅游景 点和游览、娱乐等活 动，不应安 排高风险或 高 强度 的旅 游项目。4.1.2 宜选 择具有完 善无障碍 设施的旅 游景点。4.1.3 宜在 人群密集 度较低、容易管理 的区域 安排 自由活动。4.1.4 宜安 排乘坐景 区内交通 环保车、缆车等 交通 工具。4.1.5 连续 游览时间 不宜超过3小时，可安排一 定时 间的午休。4.2 行程的 安排 4.2.1 整个 行程应节 奏舒缓，连续乘坐 汽车时 间不应 超过 2 个小 时，每个 景点应安 排充裕的 游览时间。4.2.2 结合 旅游目的 地时令特 点，宜 选 择适合 老年 旅游者的季 节和天气 出游。4.3 地接社 4.3.1 组团 社 宜选择 具有老年 旅游者接 待经验 的地 接社，地接 社应具有 诚信与履 约能力。4.3.2 组团社 应要求并 监督地接社 充分了解接 待计 划，充分了解行 程中的各 项安全措施、安全保障 能力和安全要 求，发生 意外情况 时有应急 计划与解 决对 策。4.3.3 组团 社应要求 地接社对 地陪提出 老年旅游 服 务要求，以 确保其服 务达到所 需品质。4.3.4 组团 社应定期 进行地接 社的筛选 与优化。4.4 交通工 具 4.4.1 乘坐 火车 应安 排座位，过夜 或连 续乘车 超过 8 小时应安排 卧铺，宜尽量安 排下铺。4.4.2 宜选 择老年专 车、专列（专厢）、包机、包船 等交通方式。4.4.3 客车 座位安排 应适度宽 松，宜保 持 15%的空 座率。4.4.4 应要 求 客车承 运单位安 排拥有至 少 5 年 驾龄、具有熟练 驾驶经验、驾驶平 稳的客运 司 机。4.4.5 客车 上应配备 轮椅、拐 杖等辅助 器具。4.4.6 应选 择客车设 施和服务 符合GB/T 26359 规 定 的旅游客车 承运商。LB/T 0522016 3 4.5 饭店 4.5.1 宜选 择噪音小、隔音效 果好的饭 店。4.5.2 宜选 择有电梯 的饭店，没有电梯 的饭店 应安 排老年旅游 者入住 3 层 以下楼 层。4.5.3 宜选 择距离医 院 或急救 中心 较近 的饭店。4.5.4 宜选 择具有 无 障碍设施 的 饭店。4.6 导游/领队 4.6.1 应选 择具备紧 急物理救 护等业务 技能、了解 一般医疗常 识、具有 至少 3 年 导游从业 经验、做事细致耐心的 导游/领队全 程随团服 务。4.6.2 导游和 领队 应接 受过老年旅 游服务技能 的相 关培训，掌握 老 年心理 保 健、老年健 康管理等相关知识。4.7 餐厅 4.7.1 应 选 择卫生标 准符合 GB 16153 规定的餐 厅，宜选择具有 接待老年 旅游者经 验的餐馆。4.7.2 团队 餐食 应在 充分考虑 老年人饮 食特点 的情 况下，安排 当地的特 色餐饮。4.7.3 应考 虑老年旅 游者的特 殊需要，提前为 有 饮 食禁忌的老 年旅游者 安排特殊 饮食。4.8 购物安 排 如果老年旅 游者有购 物需求，应选择货 真价实、服务 质量较高的 购物场所。4.9 自费项 目安排 旅游产品宜 一价全包，不宜再 安排自费 项目。4.10 旅游 保险 组 团社应 与保险 公司就 旅游意 外险的投 保年龄 上限进行 沟通协 商，为 更多老 年旅游 者提供保 险 保障。5 旅游者招徕 5.1 产品咨 询服务 5.1.1 应耐 心、详尽 解答老年 人的问题。LB/T 0522016 4 5.1.2 应提供 有关旅游 产品内容、价格的详尽 书 面 材料，书面材料 的字号、字体要适合 老年旅游者 阅读。5.1.3 应根据 老年 旅游 者 的生理特 点 推荐适宜 的旅 游产品，并 向老 年旅游者 说明某些旅 游活动对身 体条件的限制 性要求。5.1.4 可在 网上开辟 老年旅游 服务专区，为老 年旅 游者提供在 线咨询服 务。5.2 合同签 订服务 5.2.1 应耐 心、详尽 解读合同 文本各项 条款。5.2.2 应详细 说明并书 面提供合同 价格所 包含 的旅 游产品的详细信 息，包括 但不限于 相 关旅游目的 地景区景点对 老年人的 门票优惠 政策等情 况。5.2.3 应采集 老年旅游 者详细信息，包括个人 健康 情况、个人通讯 方式、紧 急联络人信 息，并请老 年旅游者当面 签字，75 岁以上的 老年旅游 者 应请成 年直系 家属签字，且宜由 成年家属 陪同。5.2.4 应准备 安全告 知书一式 两份，并当 面为 老年旅游者逐条 讲解，待 老年旅游者 理解具体内 容后签字，组团 社 和老 年旅游者 各 留存一 份。安 全告 知书 应 包 括旅游活 动的潜在 风险、旅 游行程中 的安全注意事 项等内容。5.2.5 应 口头 提醒并书 面提供老年 旅游者一份 出 行提示清单，具体内容 应包含身份 证、护照等 证件携带提醒；常用药 品、衣物 等必要物 品携带提 醒；提前到达机 场、车站、码头的 时间提醒 等。5.2.6 应详细 介绍旅游 意外保险产 品及其适用 对象，应推荐其购买 包含紧急 救援在内的 旅游意外险，并 宜要求符 合投保年 龄规定的 老年旅游 者购买普 通旅 游意外险。6 团队计划的 落实 6.1 组团社 应与地接 社共同做 好团队计 划的落 实工 作。6.2 应严格选 择旅游服务 供应商，验明资质，考察 服务质量与安全 保障能力，并定期对 供应商进行 优化。6.3 应严格 按照产品 设计规范 与相关旅 游服务 供应 商沟通、落 实产品和 服务要素。6.4 组团社 应将游客 年龄、身 体状况、特殊需 求等详 细信息有效 传递给 地 接社、承 运单位、旅游景点、饭店等 相关 旅游服务 供应商，并宜根据 产品设计 规范，以书面形 式向供应 商强调具 体要求。LB/T 0522016 5 7 接待服务 7.1 旅游协 助 7.1.1 导游/领队 在 团队 出发与迎 接、参观 游览与行 程中、离站/末站 等服务环 节中，应随 时主动做好搀扶、搬运 行李、协 助系好安 全带、代 办邮寄、托运 等辅助服务。7.1.2 导游/领队应针 对老年旅 游者的特 殊需求做 好 各项物质准 备，备有 老花镜、放大镜 等老年人 常用物品。7.2 安全提 醒 7.2.1 出行前 应 就 老年 旅游产品的 潜在风险、老年 旅游者的身体健 康要求等 内容做好口 头 安全提醒，并出示 安 全 告知书，以保证 老 年旅游 者选择 适宜 的老年旅游 产品。7.2.2 导游/领队应在 行前告知 老年旅游 者旅游沿 途 的地理、气候、风俗等 情况，提醒老 年旅游者 带好带齐通讯设 备、相关 证件证明、衣物、应急和日 常药 品等。7.2.3 导游/领队应核 对每位老 年旅游者 的通讯方 式，同时应 为每位老 年旅游者 发放便携 式集合信 息卡片并详细讲 解卡片内 容，卡片上 宜载明导 游与司机 的 联系方式、乘坐 汽车车牌 号等关 键信息，应提 醒老年旅游者认 真阅读、随身携带、妥善保 管该卡片。7.2.4 导游/领队应在 游览过程 中及时告 知老年旅 游 者停留时间、集合 时间及 地点，及时清点 人 数，防止老年旅游 者走失，保证老年 旅游者的 人身安全。7.2.5 导游/领队 应 提醒 老 年旅 游者 按时 服用 常用 药，时 刻关 注老 年旅 游者 在 旅途中 的 活动 及身 体 状况，及时 告 知老年旅 游者不适 合其参加 旅游活动 的情 形，对自由 活动应尽 安全提示 义务。7.2.6 导游/领队应提 醒老年旅 游者在饭 店退房时 清 点并拿好自 己的行李 物品。7.2.7 导游/领队应提 醒老年旅 游者在用 餐时注意 卫 生，饮食不 宜过冷过 热，规律 进餐，饮 酒适度。7.2.8 导游/领队应就 可能发生 危及老年 旅游者人 身、财物安全 的情况，不厌其 烦地向老 年旅游者 予以说明。7.3 旅游讲 解 7.3.1 导游/领队应耐 心、细心 和热心地 为老年旅 游 者提供讲解。7.3.2 导游/领队讲解 时应放慢 语速、提 高声调、咬 字清楚，以 便老年旅 游者理解。7.3.3 导游/领队应耐 心细致地 回答老年 旅游者提 出 的问题。LB/T 0522016 6 7.4 相关信 息 介绍 7.4.1 导游/领队应及 时告知游 程安排、用时 和沿途 休息区、卫生间等 公共设 施情况，合理安 排中途 停车与休息。7.4.2 导游/领队应介 绍所乘坐 飞机、客 车或轮 船等 交通工具上 的常用设 施，帮助 老年旅 游者正确 安全使用。7.4.3 导游/领队应介 绍入住饭 店的名称、位 置、周 边环境和联 系方式，为每 位老年旅 游者发放 饭店位置指示卡。7.4.4 导游/领队应介 绍饭店主 要设施设 备的使用 方 法，特别是 逃生通道。7.4.5 导游/领队应引 导老年旅 游者进房 入住，提醒 老年旅游者 记住房间 号码，并 将自己 的房间号 码告知老年旅游 者和酒店 前台。7.4.6 导游/领队应讲 清饭店内 就餐形式、地 点以及 时间，告 知有关活 动的时 间安排、集合地 点和停 车地点。7.4.7 导游/领队在餐 馆应细心 引导老年 旅游者入 座，介绍餐 馆卫生间 等公共设 施设备的 位置和使 用注意事项。7.5 服务对接 7.5.1 全陪/领队应及 时提醒地 陪落实各 项活动安 排 并告知团队 老年旅游 者的特殊 需求。7.5.2 全陪/领队应协 同地陪监 督、提醒 司机平稳 驾 驶、及时休 息、保证 安全，切 勿超速和 疲劳驾驶，在急转弯时 需小心慢 行。7.5.3 全陪/领 队应 协同 地 陪及 时主 动与 景区 管理 人员 沟 通，在游 客拥 挤时 为老 年 旅游 者开 设绿 色 通道，提醒景 区讲解员 耐心细致 地为老年 旅游者进 行讲 解。7.5.4 全陪/领队应协 同地陪提 醒饭店在 客房内必 要 地方放置 防 滑垫，谨 防老年旅 游者摔 伤，宜提 醒饭店多关注老 年旅游者 住店状况，提前制 定应急预 案，工作人员应 协助 老年 旅游者解 决入住期 间遇到的 问题。7.5.5 全陪/领队宜协 同地陪提 醒餐馆制 作符合老 年 旅游者需求 的菜品，将老年 旅游者的 饮食禁忌 及特殊要求提前 转达给餐 馆工作人 员。7.5.6 全陪/领队应协 同地陪做 好购物安 排，对于 强 制购物或违 法购物安 排应以及 时劝阻。7.6 保健服 务 LB/T 0522016 7 7.6.1 包机、包船、旅游专列 和 100 人 以上的 老年 旅游团应配 备 随团医 生 服务。7.6.2 团队 应配备急 救用品、简单常用 医疗器 械和 常用药品。7.6.3 团队 应配备防 止晕机晕 船晕车的 药物，制定 产生晕机晕 船晕车时 的紧急预 案。7.6.4 随团 医生在旅 途中应为 老年旅游 者讲解 保健 知识，接受 咨询。7.6.5 随团 医生应提 醒老年旅 游者注意 饮食平 衡，规律进餐，饮酒要适 度。7.6.6 随团 医生应提 醒老年旅 游者随气 候变化 及时 增减衣物，注意防止 受凉 感冒 或天热中 暑。7.6.7 随团 医生 宜提 醒老年旅 游者参加 活动量 力而 行，注重休 息和睡眠，避免过 度疲劳。7.6.8 随团医 生 在旅途 中应随时关 注、及时询 问老 年旅游者的健康 状况和身 体感受，应 提醒老年旅 游者规范使用 自备药。7.7 应急处 理 7.7.1 老年 旅游者遭 遇 突发病 情 或意外 事故时，导游/领队应在 第一 时间 拨打 紧急救助 电话，寻求专业医护和救援 人员，并 将突发事 件情况及 时上报组团 社，同时组织 周 围力量 开 展第一时 间的 紧急 救助工作。7.7.2 老年旅 游者遭遇 突发 病情 或 意外事故时，随 团医生应 对 病人 和伤者进行 紧急救护，并应在专业医护人员到 达后做好 协助救护 工作。7.7.3 在完成 及时送医 的工作后，组团社应第 一时 间通知老年旅游 者紧急联 络人并协助 安排家属探 望及处理后续 事宜。8 后续服务 8.1 回访服 务 组团社应通 过随团发 放 游客旅 游服务评 价表、电 话回访等方 式认真听 取老年旅 游者对旅 游产品的意见和建 议，不 断 改进旅游 产品，提 高老年旅 游产 品的市场满 意度。8.2 投诉处 理 8.2.1 组团 社应为老 年旅游者 提供便利 的投诉 渠道，宜上门为 老年旅游 者提供投 诉处理服 务。8.2.2 组团 社应认真 受理、记 录老年旅 游者投 诉内 容，依法及 时做出处 理。8.2.3 对于老 年旅游者 针对第三方 的投诉或诉 讼，组团社应给予积 极协助，跟踪处理过 程，做好对 老年旅游者的 心理安抚 工作。8.2.4 老年 旅游者对 地接和地 陪服务产 生投诉 的，地接社应协 助组团社 处理好投 诉。LB/T 0522016 8 8.3 保险索 赔 保险事故发 生后，组团 社应协 助老年旅 游者或其 家属 向保 险公司 索赔。_