ICS 65.060.01 CCS B 90 DB3209 盐城市地方标准 DB3209/T 1271.1 2024 农业机械 售后服务 规范 第1 部分 总则 2024-06-12 发布 2024-09-12 实施 盐 城 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3209/T 1271.1 2024 I 前 言 本 文件按照GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的 结构和起草规则的规定起 草。本 文件是DB 3209/T 1271农业 机械售后服务规范 的第 1 部分。DB3209/T 1271已经 发布了以下部 分：第 1 部分：总则；第 2 部分：维修 保养；第 3 部分：技术 培训指导；第 4 部分：质量 保证。本 文件由盐城 市农业农村局 提出并归口。本 文件起草单 位：盐城市农 业机械试验鉴定站、盐城市大丰区新丰镇农业农村 局。本 文件主要起 草人：钱鹏、朱嘉伟、黄泽军、郁 伟、钱叶飞、谢亚东、张立、胡宪亮、朱春城、徐 达灵、张文华。DB3209/T 1271.1 2024 1 农 业机械 售后服务 规范 第 1 部分：总则 1 范围 本 文件界定 了农业机械售后服务的术 语和定义，规定了 售后服 务方 基本要求、三包、售 后服务 原则及售 后服 务 的 实施。本文件 适用 于农 业机 械售 后服务 的管 理。2 规 范性 引用 文件 下列 文件中 的内容通过文中的规 范性引用而构成本文件必 不可少的条款。其中，注 日期的引用文件，仅 该日期 对应 的 版本 适用于 本文 件；不注 日期 的引用 文件，其 最新 版本（包括 所有 的修 改单）适 用于本文 件。GB/T 19012 质量 管理 顾客满 意 组织 处理 投诉 指南 NY/T 1138.1 农业 机械 维 修业开 业技 术条 件 第 1 文件：农业 机械 综合 维修 点 NY/T 1138.2 农业 机械 维 修业开 业技 术条 件 第 2 文件：农业 机械 专项 维修 点 3 术 语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 售后服 务 服务方与顾 客之间在农业机械产品的 咨询、维修、保养和技术 培训等过程中的接触活动 及由此产生的结 果。3.2 服务方 向顾客 提供 农业 机械 产品 售后服 务的 组织。3.3 顾客 接受农 业机 械产 品售 后服 务的组 织或 个人。4 售 后服 务方 基本 要求 4.1 服务 方 4.1.1 服 务方 包括：农 业机 械生 产企 业自行 设立、委 托的 组织；代 理营 销商 委托 的组织。4.1.2 服 务方 在设 立、运 营、开 展各 项服 务活 动时，应符 合国 家的 有关 规定。4.1.3 提 供农 业机 械维 修、保养 服务 的服 务方 应符 合NY/T 1138.1 和NY/T 1138.2 相 应部 分 的 规定。4.1.4 服 务方 应建 立服 务 质量管理 体系 或 管理 制度，以 规 范各 项服 务工 作。4.2 经营 场所 DB3209/T 1271.1 2024 2 4.2.1 服 务方 应具 备与 其 经营活 动相 适应 的服 务场 所。场 所应 提供 适 合 于其 工作的 安全 防护 措施。4.2.2 对 于需 要使 用或 存 放易燃 易爆 物品 的场 所，应符合 中 华人 民共 和国 消防法 的 规定。4.3 设备 4.3.1 服 务方 应 按 照 中 华人民 共和 国农 业机 械化 促进法 的 规定，具 备与 其业务 范围 相适 应的 工作设备、检 验仪 器和 劳动 保护用品。4.3.2 服 务方 的计 量器 具 应按照 国家 的有 关规 定和 服务方 内部 的文 件规 定进 行定期 的校 准和 维护。4.4 人员 4.4.1 服 务人 员应 经过 相 关法律 法规 及专 业知 识培 训，并 具有 满足 工作 需求 的技能。4.4.2 从 事农 业机 械产 品 售后服 务的 人员 应 按 照 中华人 民共 和国 农业 机械 化促进 法 的规定，具有农业 机械 维修 职业 技能 的技术 人员，保 证维 修质 量。4.4.3 服 务人 员作 业期 间 应穿着 统一 的工 作服，佩 戴工作 牌，并保 持仪 容仪 表的整 洁。4.5 安全 操作 要求 4.5.1 服 务方 应具 有与 其 维修作 业有 关的 安全 管理 制度和 安全 操作 规程。4.5.2 使用和存储有毒、易燃、易爆、腐蚀性、污染物、压力容器等物品应有安全防护措施和设施。4.5.3 服 务人 员在 进行 易 燃易爆 的操 作时，应 符合 中华 人民 共和 国消 防法 的规 定。4.5.4 个 人劳 动保 护用 品 的配备 应符 合 劳动 防护 用品配 备标 准(试行)的 规定。5 三包 5.1 三包 服务 范围 内 服务方 应按 照 农业 机械 产品修 理、更换、退货 责 任规定 的 规定、产品 使 用说明 书的 明示 或其 他承诺向 顾客 提供 服务。5.2 三包 服务 范围 以外 5.2.1 三 包服 务范 围以 外 的服务 应按 顾客 和服 务方 的约定 提供 服务。5.2.2 服 务方 和顾 客可以 协商有 偿服 务，提供 有偿 服务时 应签 订合 同，合同 应在维 修前 签订，收 费应规范。6 售 后服 务原 则 6.1 快速 响应 原则 服务方 应规 定售 后服 务响 应时间，确 保在 规定 时间 内完成 相应 工作。6.2 透明 公开 原则 服务方 应公 开售 后服 务承 诺和服 务程 序，确保 按规 定程序，规 范完 成售 后服 务。7 售 后服 务 的 实施 7.1 咨询 接待 7.1.1 服 务方 应设 立和公开 有效 的售 后服 务电 话并 在三包 凭证、销 售代 理商 等处 明 示，同时 有专 人对电话 进行 接听 并记 录。DB3209/T 1271.1 2024 3 7.1.2 接 听电 话人 员要 使 用礼貌 用语，对 顾客 提出 的问题 不推 诿，耐心 解答。7.2 维修 7.2.1 售 后服 务维 修人 员 在维修 前应 先 确 定购 买时 间，对 需维 修的 农业 机械 整机状 况进 行检 查，确定是否属于 三包范 围。维修服务方案在征得 顾客同意后再进行维修服 务，办理交接手续。对超 过保修范围的维 修服 务，应在 维修 前告知 顾客 相应 的收 费项 目和收 费标 准。7.2.2 经 过整 机检 查后，如果待 修农 业机 械产 品的 故障或 顾客 所处 的现 场环 境不适 合进 行相 应的 售 后服务工作，则应 建议顾客对待修的农业机 械产品进行送修或由售后 服务维修人员运送到服务 场所进行维修。7.2.3 售 后服 务人 员应 在 农业机 械产 品修 复后，请 顾客当 面试 运转，确 认产 品修复。产 品维 修验 收合格后，服 务人 员应 请顾 客在售 后服 务记 录单 上签 字确认 并将 其中 一联 交付 顾客留 存。7.2.4 服 务方 和顾 客应 履 行双方 的约 定。如遇 特殊 情况不 能满 足约 定的 内容 时，应 及时 通知 对方，说明原 因并 在双 方 同 意的 情况下 修改 约定。7.2.5 服 务方 应按 照 江 苏省农 业机 械管 理条 例 的规定，不应 维 修已 报废 农业机 械。7.3 保养 服务方 可根 据顾 客要 求、产品使 用说 明 书 或企 业承 诺提供 保养 服务。7.4 零配 件供 应 7.4.1 服 务方 应提 供符 合 标准的 合格 零配 件。7.4.2 更 换下 的零 配件 在 保修期 内应 由服 务方 回收。在保 修期 外应 交付 顾客，特殊 情况 下保 修期 外 的零配 件服 务商 需回 收的 应征得 顾客 同意。7.4.3 如 果更 换下 的零 部 件具有 危险 性或 可能 污染 环境，则应 向顾 客如 实说 明，并 按照 国家 环保 部 门的有 关规 定进 行处 理。7.5 技术 培训 指导 7.5.1 服 务方 应为 顾客 提 供培训 技术 指导 服务。7.5.2 服 务方 应设 有专 门 的培训 部门 或人 员，配备 专职培 训人 员，并有 相应 的培训 方案、培 训教 材及培训 场地 等。7.5.3 培 训内 容应 至少 包 括农业 机械 操作、维 修、保养、安全 生产 等知 识。7.6 记录 7.6.1 售 后服 务记 录应 清 晰、明 确、字迹 工整，并 至少包 括顾 客信 息、产品 信息、服务 信息。7.6.2 顾 客信 息应 至少 包 括顾客 姓名、地 址、联系 方式等。7.6.3 产 品信 息应 至少 包 括产品 名称、规格 型 号、购买日 期等。7.6.4 服 务信 息应 至少 包 括服务 单位、服 务提 供日 期、提 供服 务人 员、故障 现象、更换 零配 件清 单、收费 信息、顾 客确 认等。7.6.5 服 务方 应对 顾客 服 务信息 负有 保密 义务，未 经顾客 同意，服 务方 不应 泄露相 关信 息，记录 应至少保 存3 年以上。7.7 回访 7.7.1 服 务完 毕后，服 务 方应安 排专 人对 顾客 进行 回访。7.7.2 对 于回 访发 现问 题 没有完 全解 决或 问题 再次 出现的，及 时传 递信 息，安排再 次提 供服 务。7.7.3 回 访过 程中 要对 顾 客的抱 怨与 投诉、农 业机 械产品 改进 建议 及农 业机 械产品 出现 的质 量问 题等信息 进行 收集。7.8 投诉 与处 理 7.8.1 对 顾客 投诉 应按 照 GB/T 19012 的 规定 进行 处 理。DB3209/T 1271.1 2024 4 7.8.2 服 务方 与顾 客出 现 争议时，应 按照 中 华人 民共和 国消 费者 权益 保护 法 的 规定 进行 处理。