ICS 01.040.03 CCS A 20 4105 安阳市地方标准 DB4105/T 228 2024 政务服务 事项数据 分析 规范 2024-06-19 发布 2024-07-01 实施 安阳市市 场监督 管 理局 发 布 DB4105/T 228 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 数 据采 集.4 5 数 据预 处理.5 6 数 据管 理.5 7 数 据安 全.6 8 数 据分 析.6 DB4105/T 228 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 阳市 行政 审批 和政务 信息 管理 局 提 出并 归口。本文件 起草 单位：安 阳市 政务服 务中 心。本文件 主要 起草 人：宋光 明、靳 保清、李 旭冉、管 雪、侯 亚龙、王 玉杰。DB4105/T 228 2024 1 政 务服务 事项数据 分析规范 1 范围 本文件 规定 了政 务服 务事 项数据 分析 的数 据采 集、预处理，数据 管理、安全 和 分析 等。本文件 适用 于对 政务 服务 中心进 驻政 务服 务事 项现 场和网 上办 理数 据分 析。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32168 政 务服 务中 心网上 服务 规范 GB/T 32170.1 政务 服务 中心标 准化 工作 指南 第1 部分：基本 要求 GB/T 32170.2 政务 服务 中心标 准化 工作 指南 第2 部分：标准 体系 GB/T 37973 信 息安 全技 术 大 数据 安全 管理 指南 GB/T 39554.1 全国 一体 化政务 服务 平台 政务 服务 事项 基 本目 录及 实施 清单 第1部 分：编码 要求 3 术语和 定义 GB/T 32170.1、GB/T 32170.2、GB/T 39554.1、GB/T 32168 界 定的 及下 列术 语和 定 义适用 于本 文件。3.1 政务服 务中 心 行政服 务中 心 地方各 级人 民政 府设 立的，集中 办理 本级 政府 权限 范围内 的行 政许 可、行政 给付、行政 确认、行 政征收以 及其 他服 务项 目的 综合性 管理 服务 机构。来源：GB/T 32170.1-2015,3.1 3.2 进驻部 门 进驻政 务服 务中 心，为自 然人、法人 和其 他组 织提 供行政 许可、行 政给 付、行政确 认、行政 征 收 以及其他 服务 项目 的政 府部 门和相 关服 务单 位。来源：GB/T 32170.2-2015,3.2 3.3 政务服 务事 项 政府部 门及 其授 权或 委托 的其他 组织 行使 依申 请办 理的行 政权 力和 公共 服务 事项过 程中 提供 的服务事项。来源：GB/T 39554.1-2020,3.3 3.4 DB4105/T 228 2024 2 政务服 务中 心实 体大 厅 政务服 务中 心现 场提 供各 类综合 性政 务服 务的 场所。来源：GB/T 32168-2015,3.3 3.5 政 务服 务中 心网 上大 厅 政务服 务中 心通 过网 络平 台提供 各类 综合 性政 务服 务的数 字虚 拟空 间。来源：GB/T 32168-2015,3.4 4 数据采 集 4.1 对象 4.1.1 部门 包括政 务服 务中 心实 体大 厅和网 上大 厅的 所有 部门（行政 职能 部门 和公 共服 务机构）。4.1.2 事项 包括政 务服 务中 心实 体大 厅和网 上大 厅的 所有 政务 服务事 项。4.2 方式 4.2.1 人工 由政务 服务 中心 业务 管理 人员负 责，以进 驻部 门为 单位，根据 信息 采集 需求 制作统 一的 数据 采 集 报表。相关 业务 部门 按照 报 表要求，对本 部门 分管 的 事项办 理情 况进 行数 据填 报。被采 集对 象应 对所 填 报信息的 真实 有效 性负 责。4.2.2 数 据系 统 在具有 数据 统计 系统 的前 提下，由进 驻部 门业 务人 员按照 规定 周期 自行 填报。相关 业务 部门 按 照 系统要求，对 本部 门分 管的 事项办 理情 况进 行数 据填 报。被 采集 对象 应对 所填 报信息 的真 实有 效性 负责。4.2.3 数 据共 享交 换平 台 指通过 数据 共享 交换 平台 将网上 受理 事项 的办 件数 据，自 动传 输录 入数 据统 计系统。通 过数 据 共 享交换平 台获 取的 数据 应与 人工、电子 系统 采集 进行 区分。4.3 要素 4.3.1 时间 对目标 采集 的信 息应 指明 需采集 的时 间范 畴，如年 办件量、季 度办 件量、月 办件量、日 办件 量 或 特定时间 范围。4.3.2 类别 采取分 类采 集方 式，包括 且不限 于：部 门类 型；DB4105/T 228 2024 3 事 项类 型；功 能区 划分；即 办件 或承 诺件；受 理方 式(现场 或网 上）；事 项流 程各 环节 办理 时限；事 项流 程各 环节 实际 办理时 间；材 料免 减量；电子 证 照调 用量；人 员流 动量；受 理量、办 结量、退 办量；咨 询量；满 意度。4.3.3 变 化趋 势 4.3.3.1 人工 采集 数据，数据比 例及 变化 趋势 由被 采集对 象提 供。4.3.3.2 电 子系 统采集 和 数据共 享交换 平台 采集应 具备自 动生成 趋势 图的功 能。变 化趋势 采集 应采 取横向和 纵向 方式，如 在同 一年份 内，对比 每季 度（月、日）的 变化 趋势；或 者同一 事项，对 比 当 年（季度、月、日）与 往年 的变 化趋势。4.4 影响因 素 应依据 数据 变化 趋势 来分 析影响 因素，人 工采 集由 被采集 对象 提供，电 子系 统采集 和数 据共 享 交 换平台采 集由 平台 自动 生成。5 数据预 处理 依据 数 据分 析需 要，明确 数据格 式，剔除 重复 数据、错误 数据。6 数据管 理 6.1 统计人 员 6.1.1 由 政务 服务 中心 业 务管理 部门 负责 汇总、整 理所采 集的 所有 数据 信息。6.1.2 熟 悉政 务服 务事 项，对所 采集 数据 信息 的真 实有效 性，具备 审核 研判 能力。6.1.3 确 保数 据统 计分 析 结果的 准确 性。6.2 统计方 法 6.2.1 以采 集报 表的内 容 为基础，根据 人工 采集和 电子系 统采集 的信 息，对 数据分 类、筛 选、整合，整理汇 总出 整体 和分 类数 据统计 报表。统 计报 表内 容应有 明细 清单，能 够体 现出采 集报 表的 原始 性。6.2.2 根据 数据 统计报 表 的信息，绘制 能够 体现政 务服务 中心整 体办 件情况 的数据 分析图 形，数据 图形可形 成多 种形 式。6.2.3 以时 间、层级及 频 次等因 素作为 关键 要素，找出规 律性、关联 性和逻 辑性，并形成 推断 性数 据DB4105/T 228 2024 4 作为分 析基 础。6.3 数据 处 理 政务服 务中 心应 会同 进驻 部门，依托 数据 统计 系统，完成 数据 清洗、整 合 和 加工，建立 政务 服 务 事项数据 主题 数据 库，支撑 前端可 视化 分析 或者 报表 工具。6.4 数据评估 政务服 务中 心应 依托 数据 统计系 统对 进驻 部门 提供 的数据 有效 性、合 理性、完 整性进 行评 估，定 期通报各 部门 接入 数据 质量 情况。6.5 数据共 享 进驻部 门可 向政 务服 务中 心提出 数据 分析 需求，由 政 务服务 中心 会同 进驻 部门 对可共 享交 换的 数 据进行共 同分 析，通过 数据 共享交 换平 台共 享数 据，为政务 服务 工作 管理 提供 支撑。6.6 数据存 储 政务服 务事 项数 据的 存储 应具有 保密 性、完整 性、可用性、易 扩充 性，承载 数据的 信息 系统 应 部 署在信创 环境 下的 政务 云平 台，按 照两 地三 中心 模式 进行数 据容 灾备 份。6.7 数据传 输 政务服 务事 项数 据依 托安 阳市电 子政 务外 网进 行加 密传输，线 路采 用“一网 双线”模式，数 据 线 路和视频 线路 互为 主备。7 数据安 全 7.1 安全管 理 数据采 集、传输、存 储、删除，按照GB/T 37973 要 求进行 分级 分类 管理。7.2 安全保 障 政务服 务事 项数 据安 全保 障须纳 入全 市网 络安 全整 体防护 体系。利 用网 管系 统（电 子政 务外 网 管 理系统）、安 全态 势感 知、业务 流 量分 析等 软硬 件设 备进行 实时 监控 和定 期漏 洞扫描。7.3 应急措 施 数据若 出现 系统 安全 问题，相关 数据 安全 保障 部门 有权中 断其 与政 务服 务平 台的连 接，进行 全 面 的安全检 查。8 数据分 析 8.1 分析 要求 8.1.1 与 历史 同期 数据 进 行对比，体 现数 据变 化规 律。8.1.2 不 同类 别、行业、区域、单位 或其 他方 面数 据进行 对比 分析。DB4105/T 228 2024 5 8.1.3 探 索挖 掘重 点问 题 发生发 展的 深层 原因 与解 决办法。8.1.4 对 未来 趋势 进行 预 测，对 社会 发布 预警 信息。8.2 分析 指标 采 用多 种数 据分 析指 标，包 括且 不限 于：总量；办结 率；占比；环比 增长 率；同比 增长 率。8.3 分析 方法 采 取多 种数 据 分 析方 法，包 括且 不限 于：描述 统计；相关；回归；趋势；聚类；时间 序列；生存。8.4 分析 技术 应 用多 种数 据分 析技 术，包 括且 不限 于：数据 清理 与整 合：消除 噪声 和异 常值；数据 挖掘：数 据 关联性、规 律；可视 化展 示：图 表；预测 与仿 真：人 工智能。8.5 分析 频次 8.5.1 依 托电 子系 统以 预 设指标 进行 全时 段自 动分 析。8.5.2 按月、季、年的 频 率进行 重点分 析，在系统 自动报 表的基 础上，对各 时间段 重点数 据和 关键 要素，在 自动 分析 的基 础上 进行人 工分 析。8.5.3 在 重要 事件 或特 定 时间范 围，对主 题数 据库 中的数 据进 行筛 选分 析。8.6 分析 结果 8.6.1 数 据分 析结 果分 为 绩效型 数据 和决 策型 数据。8.6.2 绩 效型 数据 包括 服 务 流程 精简 率、跨部 门流 转效率 及窗 口服 务绩 效等 数据。8.6.3 决 策型 数据 包括 办 件趋势 预测、部 门协 同需 求及监 管能 力等 数据。8.7 分析 报告 DB4105/T 228 2024 6 8.7.1 分 析内 容 包括 办 理情 况、高频 事项、办事 效率、服务 对象 满 意度、业务 人员 与业 务量 匹配度、变 化趋 势、影响因素、存 在问 题和 建议 方案、预测 分析 等。8.7.2 报 告类 别 8.7.2.1 定期 分析 报告 对特定 时间内 办件 的受理、办理 情况进 行分 析总结，如：日报、周报、月报、年报 等，及 时发 现、解决问 题，提出 切实 可行 的对策 建议。8.7.2.2 重点 分析 报告 对问题 突出 的办 件受 理、办理情 况进 行分 析总 结，如：高 频事 项分 析、特定 领域分 析等，及 时 预 警提醒，解决 企业 群众 在办 理过程 中遇 到的 难点、痛 点、堵 点问 题。8.7.2.3 专题 分析 报告 对特定 板块 内办 件的 受理、办理情 况进 行分 析总 结，如：办件 所在 功能 区分 析、办 件涉及 部门 分析、办件类 型分 析、办件 总量 分析、办件 来源 分析 等，多角度 呈现 分析 结果，挖 掘深层 次问 题。8.7.3 报 告形 式 8.7.3.1 传统 描述 方式 通过数 据挖 掘，对数 据按 照类别、数 量进 行统 计后，运用 统计 方法 进行 数据 分析。8.7.3.2 数据 可视 化展 示 可视化 展示 包括 且不 限于：柱状 图；折线 图；饼状 图；趋势 图；组合 图。8.8 结果 运用 8.8.1 向 本级 人民 政府 报 送，结 果运 用范 围包 括且 不限于：政策 决策；政府 决策；社会 治理；智慧 城市；政务 公开；政务 服务；部门 绩效 考核；内部 绩效 管理。DB4105/T 228 2024 7 8.8.2 适 宜公 开的 数据 分 析结果，公 示渠 道包 括且 不限于：文字 报告；智慧 大屏 展示；网站 发布；媒体 发布。