ICS 03.080.01 CCS A 12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 0456 2024 珠宝玉石 首饰行 业放 心消费单 位建设 评价规范 2024-06-30 发布 2024-07-30 实施 杭州市市 场监督 管理局 发 布 DB3301/T 0456 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引 用文件.1 3 术语和定 义.1 4 评价主体 与对象.1 5 评价原则.2 6 评价内容.2 7 评价 程序.4 8 结果运用.5 附录 A（规范 性）“放心消 费在杭州”标识.7 附录 B（规范 性）放心消费 单位“八 有八无”公开 承诺式样.8 附录 C（规范 性）珠宝玉石 首饰行业 放心消费 单位 评价表.9 DB3301/T 0456 2024 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1 2020 标准化 工作导则 第1 部分：标准化文 件的结构 和起草规则 的规定起草。请注意本文 件的某些 内容可能 涉及专利。本文件 的发 布机构不承 担识别专 利的责任。本文件由杭 州市市场 监督管理 局提出、归口并组 织实 施。本文件起草 单位：杭 州市标准 化研究院（杭州标 准化 国际交流中 心）、杭 州市市场 监督管理 局消费者权益保护 分局、浙 江省珠宝 玉石首饰 行业协会、杭 州市萧山区 市场监督 管理局。本文件主要 起草人：姚芳、谢 一东、郑 伏、盛玮、肖 若镜、左爱 兵、许燕 君、顾逸 雯。DB3301/T 0456 2024 1 珠宝玉石 首饰行 业放心 消费单 位建 设评价规 范 1 范围 本文件规定 了 珠宝玉 石首饰行 业放心消 费单位建设 的 评价主体 与 对象、评价原则、评价内 容、评价程序、结果 运用 等内 容。本文件适用 于对 珠宝 玉石首饰（简称“商品”）行业 放心消费单 位 建设评 价。2 规范性引用 文件 下列文件中 的内容通 过文中的 规范性引 用而构成 本文 件必不可少 的条款。其中，注日 期的引用 文件，仅该日期对 应的版本 适用于本 文件；不 注日期的 引用 文件，其最 新版本（包括所有 的修改单）适用于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB 11887 首饰 贵 金属纯度 的规定及 命名方法 GB/T 16552 珠宝玉 石 名称 GB/T 17110 商店购 物环境与 营销设施 的要求 GB/T 17242 投诉处 理指南 GB/T 18760 消费品 售后服务 方法与要 求 GB 28480 饰品 有 害元素限 定的规定 GB/T 28802 玉器雕 琢通用技 术要求 GB/T 31912 饰品 标识 GB/T 35411 电子商 务平台产 品信息展 示要求 GB/T 36128 珠宝贵 金属产品 质量测量 允差的规 定 DZ/T 0417 珠宝玉石 饰品售后 服务规范 GA 1517 金 银珠宝营 业场所安 全防范要 求 QB/T 1131 首饰 金 覆盖层厚 度的规定 QB/T 1132 首饰 银 覆盖层厚 度的规定 QB/T 2062 贵金属饰 品 DB33/T 2042 电子商 务平台交 易产品信 息发布 基本 要求 3 术语和定义 GB/T 16552 界定的以 及下列术 语和定义 适用于 本文 件。放心消费单 位 建设 creating trustworthy consumer units 经营主体自 愿参加“放心消费 在浙江”行动，遵 守行 业自律基本 原则，共 同营造安 全放心的 消费环境，以达到 质量放心、安全放 心、价格 放心、服 务放 心、维权放 心要求的 活动。4 评价主体与 对象 DB3301/T 0456 2024 2 评价主体 4.1.1 由 行业主管 部门、行政主管 部门、消保委、行 业协会、市场经营主 体、消 费者代表 等实施评 价。4.1.2 评价人员应 具有一定 的行业知 识或消费 者权益保 护工 作经验，能 客观公正 履行评价 职责。评价对象 纳入“放心 消费在浙 江”培育 库的经营 主体，并 符合 以下 条件：近两年内无 重大行政 处罚行为、舆情事 件；近两年内未受到与消 费相关严重行 政处 罚的记录；近两年内无重大不良 社会影响的事 件。5 评价原则 应遵循“自 愿申报、好中选优、社会评 价、动态 管理”的原则。评价应程序 规范、内 容合理、客观公正、结果公 开。应 贯彻自主 承诺、鼓 励先进的 原则，促 进放心消 费环 境建设，维 护消费者 合法权益。6 评价 内容 售前要求 6.1.1 经营场所 6.1.1.1 应在经营场 所醒目位 置悬挂证 照，电子 商务经营 者应 在网店首页 显著位置 持续公示 证照信息。6.1.1.2 卫生、照明、噪声等 购物环境 和营销设 施的要求 应符 合 GB/T 17110 的规定。6.1.1.3 标志用公共 信息图形 符号应符 合 GB/T 10001.1 的规 定。6.1.1.4 安全防范应 符合 GA 1517 的规 定。6.1.1.5 应张贴属地 市场监管 部门提供 的符合附录 A 规定 的放 心消费标识 和符合附录 B 规定 的放心消费单位“八 有八无”公开承诺。6.1.2 人员配备 6.1.2.1 人员配备和 人员数量 应满足经 营服务需 求。6.1.2.2 各类经营服 务人员 应 获得并持 有 相应资 质的职业 证书。6.1.2.3 根据岗位需 求，为经 营服务人 员提供相 关业务技 能培 训。6.1.3 生产 6.1.3.1 应具有生产所需 的设备、原 料以及生 产管理制度 和生 产档案。落实产 品质量源 头管控，原 料来源可追溯，并 应建立健 全内部 产品质量 管理制度，严格实施岗 位质量规 范、质量责 任以及相 应的考核办法。6.1.3.2 应配备具有 珠宝玉石 贵金属质 检技能的 认定人员 和从 事相关饰品 质量检验 的工作人 员。6.1.3.3 应配备饰品质检 所需仪器设 备，对定 量检测的关 键设 备应校准或证明 其检测结 果的溯源性。亦可委托有 资质的第 三方质检 机构。DB3301/T 0456 2024 3 6.1.3.4 生产活动中的每 一批次投产，均应开 展相关检测 工作，并保存质检记 录。同时 还应委托第 三方检验机构 对产品质 量实行跟 踪检验，以确保产 品质 量稳定和追 踪溯源。注：6.1.3 适用 于生 产和 销售 一体 的珠 宝玉 石首 饰经 营主 体。6.1.4 采购 6.1.4.1 应向供货商 索取商品 的商标证 明、品质 认证证书、进 口商品代理 证书等相 关资质证 明材料。6.1.4.2 应由专业检验人 员对供应商 所声明材 质及等级开 展验 货工作，或委托 第三方检 验机构进行 检验，经过检 验合格的 商品方可 入库。6.1.4.3 应建立进货 资料档案，保存商 品的采购 及验收记 录，来源可追溯。6.1.5 计量 6.1.5.1 应配备符合 GB/T 36128 规定的 天平，天 平应检 定合 格且在检定 周期内。6.1.5.2 使用天平时，应进行 计量性能 检查后再 按规程进 行操 作。6.1.6 商品质量 6.1.6.1 商品质量应符合 GB 11887、GB 28480、GB/T 28802、GB/T 36128、QB/T 1131、QB/T 1132、QB/T 2062 等 相关标 准的要求。6.1.6.2 经营者零售 交付商品 时，应一并交 付饰品标 识，饰品 标识的标注 内容应符 合 GB/T 31912 的规定。售中要求 6.2.1 规范经营 6.2.1.1 应恪守社会 公德，遵 循诚信经 营、质量 保障、价 格合 理、计量准 确、自愿 平等的原 则。6.2.1.2 经营者应如 实提供商 品或服务 信息，主 动向消费 者提 供发票等购 货凭证或 服务单据。6.2.1.3 经营者宜建设信 息管理系统，实现商 品管理、收 银管 理、价签管理、客户管理、促销管理 多方面信息管 理。6.2.1.4 经营者在经 营活动中 应主动告 知与消费 者有重大 利害 关系的内容。6.2.1.5 经营者按照 约定向消 费者收取 押金、定 金或订金，应 明示退还的 方式、程 序。6.2.1.6 采用网络、电视、电 话、邮 购等方 式提供商 品或者服 务 的经营者，应向 消费者提 供经营地 址、联系方式、商品 或者服务 的数量和质 量、价款或 者费 用、履行期限和 方式、安 全注意事项 和风险警 示、售后服务、民事责任 等信息。6.2.2 信息展示 商品信息的 展示和发 布应符合GB/T 35411、DB33/T 2042 和国家法 律法规的 相关规定。6.2.3 价格标示 6.2.3.1 经营者定价 应遵循公 平、合法 和诚实信 用的原则。6.2.3.2 销售商品和 服务应明 码标价，价格标示 应真实准 确、无误导。6.2.4 公平竞争 6.2.4.1 经营者 不应 编造、传 播虚假信 息或误导 性信息，损害 竞争对手的 商业信誉、商品声 誉。DB3301/T 0456 2024 4 6.2.4.2 经营者不应 实施混淆 行为，误 导与 他人 商品、品 牌或 与他人存在 特定联系。售后服务 6.3.1 通用要求 6.3.1.1 经营者售后 服务 提供 应符合GB/T 18760、DZ/T 0417 的规定。6.3.1.2 经营者售出商品 时，应向消 费者出具 三包凭证，三包 饰品品名等应与 购物凭证 或服务单据 内容相符。6.3.1.3 经营者开展 以旧换新 业务时，应向消费 者明示以 旧换 新的具体方 法和收费 内容，并 当面复核、确认和记录 商品名称、材料、数量、纯 度、品质、质 量、合格证、检测证 明、价格 等。6.3.1.4 经营者以预收款 方式提供商 品或者服 务，应与消 费者 明确约定商品或 者服务的 数量和质量、价款或者费 用、履行 期限和方 式、违约 责任等内 容。6.3.2 投诉处理 6.3.2.1 经营者与消费者 出现争议 时，应按照 相关法律法 规及 双方的事先约定 进行处理，投诉处理 应符合GB/T 17242 的要 求。6.3.2.2 经营者应落实专 人及时处理 投诉纠纷，不应故意 拖延 或者无正当理由 拒绝消费 者提出的合 法合理要求。6.3.2.3 经营者宜根 据自身条 件建立消 费维权联 络站（点）或 绿色通道。7 评价 程序 信息收集 7.1.1 评价应收集 行业协会 日常管理、投诉举 报、消费 者体 验、监督抽 查等情况 信息。7.1.2 评价前应根据确 定的评价 范围，收集 申报市场经 营主 体 的相关 信息，包括但不 限于：市场 经营主体基本信 息；人员资 质证明、培训记录 等；管理制 度、操作规程、流程规 范、运行记 录、维护 记录等管理和技术 资料；获 奖证书及 其他相关 资料。7.1.3 应综合运用现场 检查、资 料审查、社 会监督评价、调 查问卷等方式，收集珠宝 玉石首饰行 业放心消费单位 建设情况，确定评 价对象和 评价类型，并 形成书面记 录。7.1.4 应 收集 消费 者评价情 况，消费 者可通过“放心消 费在 浙江”智慧 平台 对放 心消费单 位进行评 价，评价内容包 括但不限 于：对经营者提 供售前、售中和售 后服务的 经营行为；商品和服务 质量评价；经营环境等。7.1.5 应收集社会 评价 情况，放 心消费 单位 的社会评价 工作 可委托第三方组 织实施。社会评价包 括专家评价和消 费者体验 评价两部 分。消费 者体验评 价工 作应遵循公 正、公平、公开的 原则，评 价前组织 体验员进行培 训和学习 评价标准，遵守保 密规定。评价流程 放心消费单 位评价流 程按如下 步骤进行：DB3301/T 0456 2024 5 经营主体线上自 主申报公示公布平台初审主管部门认定符合不符合在“放心 消 费在浙 江”智 慧平台申 报进行现场 核查、业 务审核 及综合审核综合消费评价、社会评价、日常监 管的情况保留 培 育或退出 培育符合不符合当地行政主管部门初审当地行政主管部门综合评价符合符合不符 合不符 合退回整 改 图1 放心消费单 位评价流 程图 评价实施 7.3.1 对放心消费 单位 建设 主体 进行 评价前，应根据评 价对 象和评价类 型，制定 周密的评 价方案。7.3.2 应围绕放心 消费 建设 过程中售 前、售中 和售后三 个环 节主要 内容 及结合 7.1 的要求 进行评价，评价指标和 评价分值 应符合附 录 C 的规 定。7.3.3 评价组应结 合评价过 程和评价 内容编制 评价报告，评 价报告应包 括以下内 容：a)评价工作过 程简述；b)评价组成员；c)评价范围；d)评价收集到 的资料清 单；e)评分表及核 查方式、印证材料 的说明；f)整改、优化 措施建议；g)其他附件。评价周期 负责放心消 费 单位后 评价 认定 的行政主 管部门每 年组 织一次评价 并公布评 价结果。8 结果运用 DB3301/T 0456 2024 6 评价通过后 由属地行 政主管部 门发放“放心消费 单位”年度标识。经营者应结合评价结论、改进建议等，对照放心消费 单位 建设 标准，持续提 升商品质量和服务水平。应加强对放 心消费单 位 建设 的 宣传力度。DB3301/T 0456 2024 7 A A 附录A（规范性）“放心消费 在杭州”标识 图A.1 规定了“放心消 费在杭州”的标识。图A.1“放心消费 在杭州”标识 DB3301/T 0456 2024 8 B B 附录B（规范性）放心消费单 位“八有 八无”公 开承诺式 样 图B.1 规定了 放心消费 单位“八 有八无”的承诺要 求。标识要求：宽15cm，长20cm，要素主要 包括：记载生产经 营单位相 关信息的 二维码，落款单位 统一 为属地市场 监管部门。各地宜 结合实际，大小、式样可作适当 改动。图B.1 放心消费单 位“八有 八无”公 开承诺式 样 C C DB3301/T 0456 2024 9 附录C（规范性）珠宝玉石首 饰行业放 心消费单 位评价表 表C.1 适用于 对珠宝玉 石首饰行 业放心消 费单位 的评 价。表C.1 珠宝玉石首 饰行业放 心消费单 位评价表 企业名称：年 月 日 序号 一级 指标 二级 指标 评价 内容 分值 得分 1 售前 准备（25）店铺 亮证 1.经 营者 证照 齐全，得2 分。2.悬 挂位 置醒 目，电子 商务 经营 者应 在其 首页 显著 位置，持续 公示 营业 执照 信息，得1 分。3 2 人员 亮证 各类 经营 服务 人员，获 得并 持有 相应 的 培 训或 职业 证书，得2 分。2 3 采购 相关 生产 单位：1.建立 执行 原辅 料进 货查 验制 度，来 源可 追溯，得5 分，进货 查验 记录 不全 的，扣2 分。2.落 实出 厂检 验、不合 格产 品召 回等 质量 管控 制度，得3分。8 经营 单位：1 原料、商 品建立 进 货资 料档 案，来源 可追溯，得5 分。2。经 营者 采购 的 商 品质 量应 符合 有关 标准，有 相应 商标证明、品 质认 证证 书、进 口商 品代 理证 书等 相关 证明 材料，得3 分。产品 相关 1.商 品抽 检未 发现 不合 格情 况，发现 不合 格商 品，经营主体 已尽 到 应 尽的 法律 责任 扣2 分。2.无 假冒 伪劣 商品，得5 分。10 4 计量 相关 经营者应配备符合GB/T 36128 规定的天平，检定合格且在 检 定周 期内，得2 分。2 5 售中 服务（45）保障 权益 1.经 营者 如实 提供 商品 信息 和服 务信 息，得5分。2.经营者提供商品或者服务，主动向消费 者出具发票等购货 凭证 或者 服务 单据，得3 分。3.经营者在经营活动主动告知与消费者有 重大利害关系的内 容，得4分。4.经营者按照约定向消费者收取押金、定 金或订金，明示退 还的 方式、程 序，得3分。5.采用网络、电视、电话、邮购等方式提 供商品或者服务的经营者，未向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服 务、民事责任等信 息的，扣5 分。20 DB3301/T 0456 2024 10 表C.1 珠宝 玉石首饰 行业放心 消费单位 评价表（续）序号 一级 指标 二级 指标 评价 内容 分值 得分 6 售中 服务（45）公开 承诺 1.张贴放心消费单位“八有八无”公开承 诺和有关证照标识，得3 分。2.签字同意遵守放心消费公开承诺和 浙江省珠宝玉石 首饰 行业 放心 消费 自律 公约 实施 细则，得5 分。8 7 明码 标价 1.未落实明码标价，或明码标价未覆盖全 部商品和服务的，酌情 扣3分 5 分。2.交易前已履行价格告知义务，且消费者 无异议的，不扣分。7 8 信息 展示 现场存在弄虚作假或者引人误解的 宣传，扣35分；以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假 或者引人误解的商 业宣 传，不得 分。5 9 公平 竞争 现场存在编造、传播虚假信息或者误导性 信息，损害竞争对 手的 商业 信誉、商 品声 誉，扣3分；实 施混 淆行 为，误导 是他人商品、品牌或者与他人存在特 定联系，不得分。5 10 售后 服务（30）纠纷 快处 1.未落实专人负责处理消费者投诉，或对 消费者诉求响应不 及时 的，扣5分。2.拖 延处 置消 费者 投诉，普 通消 费纠 纷超 过3个 工作 日未办结 的，每件 扣1分。10 11 放心 消费 1.存 在拒 不接 受消 费者 合理 诉求，无 理拒 绝行 政调 解的，不得 分。2.近一年因未妥善处置消费纠纷，引发群 体性投诉的，不得 分。5 12 执行 三包 知晓并执行浙江省贵金属饰品和珠宝玉 石饰品三包办法，得3分，向消费者承诺的其他便 民服务举措，得2分。5 13 维权 站点 建立 消费 维权 服务 站或 绿色 通道。10 14 一票 否决 项 1.发 现无 证无 照、知假 售假、虚 假宣 传、价格 欺诈 等违 法违 规 行为 的。2.近 两年 内受 到与 消 费相 关严 重行 政处 罚，或 因消 费侵 权行为 被 媒体 曝光，造成 重大 舆情 或不 良社 会影 响的。15 加分 情形 无理 由退 货 承诺 实施 线下 无理 由退 货制 度。10 评价 结论 评分总计 评价 人员