I C S 1 1.0 2 0C C S C 0 4DB36江 西 省 地 方 标 准D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 4医 疗 机 构 老 年 人 就 医 门 诊 服 务 管 理 规 范M a n a g e m e n t s p e c i f i c a t i o n f o r t h e e l d e r l y s o u t p a t i e n t s e r v i c e s i n m e d i c a l i n s t i t u t i o n s2 0 2 4-0 6-2 8 发 布 2 0 2 4-1 2-0 1 实 施江 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 助 老 服 务 人 员 配 置 及 要 求.26 设 施 设 备.27 门 诊 服 务.38 应 急 管 理.49 评 价 服 务 要 求 与 改 进.4附 录 A（资 料 性 附 录）助 老 服 务 人 员 工 作 手 册.5附 录 B（规 范 性 附 录）助 老 服 务 人 员 培 训 要 求 及 岗 位 职 责.6附 录 C（资 料 性 附 录）老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 物 资 配 置.7附 录 D（资 料 性 附 录）满 意 度 调 查 表.8参 考 文 献.9D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 江 西 省 卫 生 健 康 委 员 会 提 出。本 文 件 由 江 西 省 卫 生 健 康 标 准 化 技 术 委 员 会（J X/T C 0 3 7）归 口。本 文 件 起 草 单 位：南 昌 大 学 第 一 附 属 医 院、南 昌 大 学 第 二 附 属 医 院、江 西 省 人 民 医 院、赣 南 医 学 院第 一 附 属 医 院、井 冈 山 大 学 附 属 医 院、宜 春 市 人 民 医 院、丰 城 市 人 民 医 院、南 昌 大 学 第 一 附 属 医 院 赣 江新 区 医 院、南 昌 市 高 新 区 人 民 医 院。本 文 件 主 要 起 草 人：黄 霞、汪 涵、周 芸、郑 增 旺、江 亦 明、张 华 秀、马 久 红、谭 心 芽、朱 凌 燕、熊华 威、涂 发 妹、曾 凌、何 显 炬、袁 喜 红、宋 志 美、韦 华 璋、徐 文 华、谭 细 生。D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 41医 疗 机 构 老 年 人 就 医 门 诊 服 务 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 医 疗 机 构 老 年 人 就 医 门 诊 服 务 的 基 本 要 求、助 老 服 务 人 员 配 置 及 要 求、设 施 设 备、门诊 服 务、应 急 处 理、服 务 评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 二 级 及 以 上 综 合 医 疗 机 构 为 老 年 人 提 供 门 诊 就 医 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于本 文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.6 公 共 信 息 图 形 符 号 第 6 部 分：医 疗 保 健 符 号G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B 5 0 7 6 3 无 障 碍 设 计 规 范W S/T 3 6 8 医 院 空 气 净 化 管 理 规 范W S/T 5 1 2 医 疗 机 构 环 境 表 面 清 洁 与 消 毒 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1老 年 人 e l d e r l y6 0 周 岁 及 以 上 的 人。3.2医 疗 机 构 m e d i c a l i n s t i t u t i o n s依 法 定 程 序 设 立 的 从 事 疾 病 诊 断、治 疗 活 动 的 卫 生 机 构 的 总 称。3.3老 年 人 就 医 门 诊 服 务 e l d e r l y s o u t p a t i e n t s e r v i c e s老 年 人 在 医 疗 机 构 就 诊 门 诊 过 程 中 所 享 受 到 的 诊 疗 服 务。3.4老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 s t a t i o n s o f e l d e r l y s o u t p a t i e n t s e r v i c e sD B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 42在 医 疗 机 构 门 诊 区 域 内 为 老 年 人 设 置 的 提 供 挂 号、缴 费、报 告 打 印、休 憩、智 慧 门 诊 产 品 体 验、以及 健 康 宣 教 等 服 务 的 场 所。4 基 本 要 求4.1 就 诊 环 境4.1.1 应 为 老 年 人 就 医 提 供 适 宜 的 门 诊 环 境，照 明 均 匀 充 足，无 眩 光。应 按 照 W S/T 5 1 2 的 规 定 保 持环 境 干 净 整 洁，按 照 W S/T 3 6 8 的 规 定 保 持 空 气 清 新，室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 规 定。4.1.2 应 设 置 统 一、辨 识 度 高，针 对 老 年 人 服 务 的 色 彩 标 识，建 议 暖 色 调，宜 以“橙 色”（国 际 色 彩标 准 名 称 与 色 值：#F F 7 F 0 0 8 2）为 主 色 调 的 老 年 服 务 符 号 与 标 识。4.1.3 就 诊 场 所 内 的 出 入 口、门、台 阶、坡 道、转 弯 处、轮 椅 坡 道 等 应 按 G B 5 0 7 6 3 的 规 定 设 置 无 障碍 设 施，无 障 碍 设 施 能 够 正 常 使 用。4.1.4 医 疗 机 构 应 在 门 诊 大 厅、导 诊 台、诊 区、检 查 科 室、检 验 科 室 等 区 域 设 置 醒 目 的 老 年 人 服 务 标识 和 标 志 符 号，标 识 标 志 信 息 应 符 合 G B 2 8 9 4 和 G B/T 1 0 0 0 1.6 的 规 定。4.2 就 诊 管 理4.2.1 应 完 善 老 年 人 就 医 门 诊 服 务 制 度 建 设，落 实 各 科 室、各 岗 位 职 责。4.2.2 应 建 立 日 常 管 理 制 度，安 排 专 人 对 就 诊 场 所 卫 生 及 设 施 设 备 开 展 维 护 保 养。4.2.3 应 制 定 就 诊 管 理 服 务 工 作 手 册，工 作 手 册 内 容 参 见 附 录 A。5 助 老 服 务 人 员 配 置 及 要 求5.1 各 医 疗 机 构 应 组 建 以 医 护 人 员 为 核 心 的 团 队 提 供 老 年 人 就 医 门 诊 服 务，各 医 疗 机 构 可 根 据 实 际 情况 配 置 其 他 助 老 服 务 人 员（志 愿 者、社 会 工 作 者 等）。人 员 包 括 但 不 限 于：本 院 医 护 人 员、本 院 或 院 外志 愿 者、本 院 或 院 外 社 工 人 员 等，应 具 备 基 本 医 学 背 景 及 良 好 的 职 业 道 德 素 质。5.2 应 完 成 岗 前 理 论 知 识 与 实 践 操 作 技 能 培 训，充 分 掌 握 医 院 内 部 的 结 构 以 及 位 置 信 息，培 训 要 求 应涵 盖 且 不 限 于 附 录 B.1，达 到 培 训 要 求 后 方 可 上 岗。5.3 应 着 装 整 齐，穿 戴 统 一 色 彩（宜 为 橙 色）标 识 服 装、佩 戴 工 牌，使 用 文 明 用 语、提 供 规 范 服 务。5.4 在 岗 期 间 不 擅 离 职 守，恪 守 本 职，岗 位 职 责 应 符 合 附 录 B.2 的 规 定。6 设 施 设 备6.1 应 为 老 年 人 就 医 门 诊 提 供 所 需 要 的 设 施 设 备，部 分 设 施（如：自 助 机 界 面、分 诊 台、候 诊 椅 等）的 基 础 色 调 选 择 可 参 照 4.1.2。6.2 应 配 备 老 年 人 门 诊 服 务 点，有 条 件 的 医 疗 机 构 宜 建 立 老 年 人 门 诊 服 务 驿 站、老 年 人 一 站 式 诊 疗 中心。6.2.1 老 年 人 门 诊 服 务 点 应 配 备 老 年 人 专 用 血 压 计、指 脉 氧、休 闲 座 椅。6.2.2 老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 应 设 置 休 息 区、咨 询 处、轮 椅 租 借 处，宜 设 置 挂 号 缴 费 区 或 自 助 设 备 区 等，门 诊 服 务 驿 站 其 他 要 求 如 下：a)设 立 于 门 诊 醒 目 位 置，占 地 面 积 宜 为 4 0 m2 5 0 m2；b)可 配 备 电 脑、休 闲 座 椅、轮 椅、饮 水 机、电 源 插 座、自 助 机、助 行 器、老 花 镜、体 温 测 量、就诊 指 引 等 设 施 设 备，可 配 备 放 大 镜、助 听 器、手 机、投 影 仪、血 压 计、指 脉 氧、针 线 盒、充 电器、象 棋、糖 粉 等，所 需 具 体 物 资 见 附 录 C；D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 43c)应 对 其 内 的 固 定 设 施 设 备、非 固 定 设 备 和 支 持 器 材 等 进 行 齐 全 性 和 功 能 性 核 查，并 对 固 定 设 备的 固 定 情 况 进 行 检 查，定 期 进 行 维 护、检 修。6.2.3 若 设 置 老 年 人 一 站 式 诊 疗 中 心，则 应 设 立 在 较 低 楼 层 就 诊 区 域 内，设 施 配 备 同 老 年 人 门 诊 服 务驿 站，还 可 额 外 配 备 老 年 人 专 用 抽 血 设 施、心 电 图 设 备、超 声 设 备。6.3 可 对 门 诊 自 助 设 备（包 括 但 不 限 于 自 助 挂 号 缴 费 机、检 验 检 查 报 告 机 等）进 行 适 老 化 改 造，如 放大 字 体、语 音 播 报、人 脸 识 别 等。6.4 有 条 件 医 疗 机 构 可 在 院 内 为 老 年 人 提 供 导 诊 机 器 人、导 诊 耳 麦、老 年 人 可 穿 戴 设 备 等。7 门 诊 服 务7.1 基 本 服 务7.1.1 应 为 老 年 人 提 供 分 诊、引 导 及 咨 询 服 务，必 要 时 可 为 行 动 不 便 的 老 年 人 提 供 陪 诊 服 务。7.1.2 应 设 立“老 年 人 就 诊 绿 色 通 道”，包 括 但 不 限 于 预 检 分 诊 通 道、挂 号 通 道、就 诊 通 道、取 药 通道、入 院 通 道，实 现 老 年 人 院 内 优 先 就 诊、优 先 缴 费、优 先 检 查、优 先 取 药、优 先 住 院 等（各 医 疗 机 构可 根 据 实 际 情 况 合 理 设 置 优 先 年 龄）。7.1.3 宜 开 通 老 年 人 电 话 挂 号 咨 询 服 务 专 线，开 通 线 上 服 务，安 排 人 员 一 对 一 回 复 门 诊 就 诊 相 关 问 题。7.1.4 可 为 行 动 不 便 老 年 人 发 放“关 爱 老 年 人”标 识，宜 为 橙 色，老 年 人 凭 标 识 享 受 优 先 服 务。7.1.5 可 在 门 诊 入 口 位 置，配 备 至 少 一 名 助 老 服 务 人 员。7.2 老 年 人 门 诊 服 务 点 服 务7.2.1 应 为 老 年 人 提 供 咨 询、血 压 测 量、轮 椅 租 借 等 服 务。7.2.2 可 为 老 年 人 提 供 智 能 产 品 体 验，包 括 但 不 局 限 于 自 助 挂 号 缴 费 机、检 验 检 查 报 告 机 等。7.3 老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 服 务7.3.1 应 为 老 年 人 提 供 挂 号、缴 费、报 告 打 印、休 憩、智 慧 门 诊 产 品 体 验 以 及 健 康 宣 教 等 服 务。7.3.2 可 定 期 于 门 诊 服 务 驿 站 为 老 年 人 提 供 健 康 科 普 讲 座。7.3.3 可 为 老 年 人 提 供 代 寄 报 告 服 务。7.4 老 年 人 一 站 式 诊 疗 中 心 服 务7.4.1 应 为 老 年 人 就 诊 提 供 一 站 式 便 利 服 务，整 合 老 年 人 的 多 发 病、常 见 病 科 室，包 括 但 不 限 于 老 年医 学 科、心 血 管 内 科、神 经 内 科、普 通 内 科、消 化 科、全 科 医 学 科 等 科 室。7.4.2 应 提 供 预 检 分 诊、挂 号、缴 费、打 印 报 告 服 务，可 提 供 陪 检、抽 血、心 电 图 检 查、超 声 检 查 等服 务。7.4.3 诊 疗 中 心 应 额 外 配 备 助 老 服 务 人 员 1 2 名。7.5 多 学 科 联 合 门 诊（M D T）服 务7.5.1 可 在 门 诊 开 通 老 年 人 多 学 科 预 约 挂 号 功 能，已 有 该 功 能 医 疗 机 构 对 老 年 人 优 先 安 排 多 学 科 诊 疗。7.5.2 已 开 设 老 年 医 学 科 医 疗 机 构 可 由 老 年 医 学 科 开 展 老 年 人 门 诊 多 学 科 诊 疗，由 多 学 科 专 家 组 成 医疗 团 队，安 排 日 常 定 期 出 诊，实 行 首 诊 负 责 制。7.6 健 康 管 理诊 后 可 对 老 年 人 定 期 电 话 回 访，帮 助 老 年 人 进 行 健 康 管 理 和 健 康 状 况 监 测，提 供 有 效 的 指 导 和 建 议。D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 447.7 健 康 宣 教可 于 医 疗 机 构 门 诊 开 设 助 老 健 康 科 普 宣 教。定 期 安 排 医 护 人 员 为 老 年 人 提 供 健 康 宣 教 服 务，可 采 用讲 座、视 频 或 文 字 等 形 式。8 应 急 管 理8.1 应 对 老 年 人 常 见 的 突 发 事 件（如 跌 倒、心 跳 骤 停 等）分 门 别 类 建 立 应 急 预 案，并 定 期 演 练。8.2 应 维 护 就 诊 环 境 安 全，及 时 做 好 人 员 疏 散 和 逃 生。8.3 应 定 期 组 织 突 发 灾 害（如 地 震、火 灾、雪 灾 等）应 急 演 练，演 练 资 料 应 存 档 保 存。9 评 价 服 务 要 求 与 改 进9.1 评 价9.1.1 医 疗 机 构 应 建 立 助 老 服 务 质 量 满 意 度 测 评 机 制，相 应 主 管 部 门 至 少 每 季 度 进 行 一 次 测 评，可 采用 满 意 度 测 评 表 见 附 录 D。9.1.2 主 管 部 门 对 满 意 度 测 评 收 集 和 反 馈 的 问 题 要 进 行 归 类 分 析，形 成 评 价 分 析 报 告。9.2 改 进9.2.1 应 建 立 投 诉 反 馈 机 制，畅 通 投 诉 反 馈 渠 道，及 时 处 理 并 反 馈。9.2.2 应 对 反 馈 结 果 及 时 分 析 评 估，针 对 不 合 格 项 制 定 整 改 措 施 并 改 进。D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 45A A附 录 A（资 料 性 附 录）助 老 服 务 人 员 工 作 手 册助 老 服 务 人 员 工 作 手 册 见 表 A.1。表 A.1 工 作 手 册助 老 服 务 人 员 工 作 手 册1.助 老 服 务 人 员 应 主 动 为 老 年 患 者 提 供 预 约 挂 号 服 务，指 导 其 通 过 电 话、网 络 或 现 场 等方 式 进 行 预 约。对 于 行 动 不 便 或 不 会 使 用 智 能 设 备 的 老 年 人，助 老 服 务 人 员 应 提 供 协助，确 保 他 们 能 够 顺 利 完 成 预 约。2.老 年 人 到 达 门 诊 后，助 老 服 务 人 员 应 热 情 接 待，主 动 询 问 其 需 求，并 提 供 必 要 的 引 导。对 于 行 动 不 便 的 老 年 人，助 老 服 务 人 员 应 陪 同 其 前 往 相 应 就 诊 科 室，确 保 他 们 能 够 顺利 就 医。3.助 老 服 务 人 员 应 协 助 老 年 患 者 完 成 挂 号、缴 费、取 药 等 就 医 流 程，确 保 其 能 够 顺 利 接受 诊 疗。4.助 老 服 务 人 员 应 针 对 老 年 人 的 疾 病 特 点 和 生 活 习 惯，提 供 个 性 化 的 健 康 宣 教。同 时，对 于 老 年 人 提 出 的 问 题 和 疑 虑，助 老 服 务 人 员 应 耐 心 解 答，提 供 必 要 的 咨 询 服 务。5.助 老 服 务 人 员 应 定 期 收 集 老 年 人 的 就 医 反 馈，了 解 他 们 对 服 务 的 满 意 度 及 意 见 建 议。针 对 收 集 到 的 反 馈，助 老 服 务 人 员 应 及 时 向 相 关 部 门 反 映，并 协 助 制 定 改 进 措 施，以不 断 提 升 服 务 质 量。D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 46B附 录 B（规 范 性 附 录）助 老 服 务 人 员 培 训 要 求 及 岗 位 职 责B.1 培 训 要 求B.1.1 掌 握 本 岗 位 工 作 职 责 与 工 作 流 程。B.1.2 掌 握 老 年 人 分 级 诊 疗、转 诊 制 度 和 便 利 就 医 等 相 关 制 度。B.1.3 掌 握 院 内 包 括 适 老 化 自 助 机 在 内 的 设 备 操 作。B.1.4 熟 悉 传 染 病 应 急 处 置、消 毒 隔 离、医 疗 废 物 处 理 等 院 感 防 控 知 识。B.1.5 熟 悉 本 医 疗 机 构 各 科 室 部 门 所 处 的 位 置 及 业 务 范 围。B.1.6 了 解 老 年 医 学、老 年 护 理 学、老 年 心 理 学、社 会 学 和 沟 通 交 流 技 巧 等 方 面 知 识。B.2 岗 位 职 责B.2.1 严 格 遵 守 医 疗 机 构 各 项 规 章 制 度，有 强 烈 的 服 务 意 识、高 度 责 任 心，热 爱 医 院，热 爱 本 职 工 作，热 心 为 老 年 人 服 务。B.2.2 遵 守 劳 动 纪 律，不 迟 到，不 早 退。上 岗 前 做 好 必 要 的 工 作 准 备 及 培 训。B.2.3 树 立 全 心 全 意 为 人 民 服 务 的 思 想，着 装 整 洁，举 止 大 方，语 言 文 明、态 度 和 蔼，不 用 生 硬 的 语言 顶 撞 老 年 人。严 格 实 行 微 笑 服 务，接 受 群 众 监 督，不 断 提 高 服 务 质 量。B.2.4 工 作 认 真 负 责，熟 悉 老 年 人 服 务 岗 位 的 工 作 内 容，积 极 主 动 帮 扶 老 年 人 患 者，主 动 为 行 动 不 便的 老 年 人 提 供 陪 诊 服 务，正 确 引 导 老 年 人 患 者 挂 号、缴 费、就 诊，并 引 导 老 年 人 患 者 诊 后 至 老 年 驿 站 等候 报 告，或 者 登 记 报 告 代 寄。B.2.5 熟 悉 医 院 各 科 室 部 门 所 处 的 位 置 及 工 作 概 况，掌 握 各 科 室 的 工 作 流 程。主 动 向 老 年 人 介 绍 就 诊流 程，预 约 方 式 等，正 确 指 导 老 年 人 就 诊，积 极 主 动、热 情 耐 心 为 老 年 人 解 决 就 诊 过 程 中 存 在 的 问 题。D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 47B C附 录 C（资 料 性 附 录）老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 物 资 配 置医 疗 机 构 老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 物 资 配 置 要 求 见 表 C.1。表 C.1 医 疗 机 构 老 年 人 门 诊 服 务 驿 站 物 资 一 览 表类别 品目 数量*（台/套/只）办公用品办公专用桌椅 1文件存储柜 1电脑 1导医台 1辅助设备自助血压测量仪 1 2多媒体播放设备 1适老化挂号缴费自助机 1 2检查报告打印机 1 2音响设备（可选）1智慧体检机（可选）1 0便民设施驿站休息区桌椅 6 8便民箱 1 2老花镜 2轮椅 1 2报刊、杂志、健康手册 若干饮水机 1 2助行器 1 2充电设施（可选）2象棋（可选）1 2助听器（可选）1 2注：*数量可根据实际医疗机构实际情况进行选择D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 48C D附 录 D（资 料 性 附 录）满 意 度 调 查 表老 年 人 就 医 就 诊 服 务 满 意 度 调 查 表 见 表 D.1。表 D.1 满 意 度 调 查 表非常感谢您对我院给予的大力支持,为了进一步完善就医服务体验，提高老年人就医的满意度，烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！个人 资料年龄 就诊科室医院 就医流程 方面1、老年服务标识设置 非常满意 满意 一般 不满意2、院内无障碍设施设置 非常满意 满意 一般 不满意3、老年人就诊绿色通道 非常满意 满意 一般 不满意4、老年人门诊服务驿站 非常满意 满意 一般 不满意5、老年人一站式诊疗中心 非常满意 满意 一般 不满意服务 方面1、助老服务人员的服务态度 非常满意 满意 一般 不满意2、助老服务人员的专业知识水平 非常满意 满意 一般 不满意3、助老服务人员的就医流程熟悉度 非常满意 满意 一般 不满意4、助老服务人员解决问题及时率 非常满意 满意 一般 不满意意见 或建议感谢 您的大力 支持！年 月 日D B 3 6/T 1 9 8 1 2 0 2 49参 考 文 献 1 国 务 院 办 公 厅 印 发 关 于 切 实 解 决 老 年 人 运 用 智 能 技 术 困 难 实 施 方 案 的 通 知 J.中 华 人 民 共 和 国国 务 院 公 报,2 0 2 0,(3 4):2 0-2 5.2 国 家 卫 生 健 康 委 员 会.国 家 卫 生 健 康 委 员 会 办 公 厅 关 于 印 发 全 国 医 院 信 息 化 建 设 标 准 与 规 范(试 行)的 通 知 Z.2 0 1 8-0 4-0 2.3 D B 3 4/T 3 5 2 3-2 0 1 9.养 老 机 构 陪 同 老 年 人 就 医 服 务 规 范 S.4 D B 2 3/T 2 7 8 5-2 0 2 0.医 疗 机 构 为 老 年 人 就 医 提 供 绿 色 通 道 服 务 规 范 S._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _