ICS 03.080 CCS A 20 4602 三亚 市 地方标准 DB 4602/T 212024 低空旅游 服务规范 Service specifications for low-altitude tourism 2024-06-12 发布 2024-07-16 实施 三亚市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4602/T 21 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由三 亚市 旅游 和文 化广电 体育 局提 出并 归口。本文件 起草 单位：海 南大 学、三 亚市 旅游 和文 化广 电体育 局、三亚 市体 育旅 游协会。本文件 主要起 草人：张琳、王迩 璇、吴 开壮、范士 陈、郑 银河、潘虹、李翔 宇、刘 肖肖、李 宇 航。DB 4602/T 21 2024 1 低 空旅游 服务规范 1 范围 本文件 规定 了 低 空旅 游的 服务组 织要求、服务 要求 和 服务 评价 与改 进 等 内容。本文件 适用 于三 亚市 开展 低空旅 游经 营的 服务 组织。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 5768.3 道 路交 通标志 和标线 第3部 分：道路 交 通标线 GB/T 10001.1 公共信 息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 15566.2 公共信 息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第2部 分：民用 机场 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB/T 17836 通 用航 空机 场设备 设施 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量 要求 与评 定 GB 19079.12 体育 场所开 放条件 与技 术要 求 第12 部分：伞翼 滑翔 场所 GB 19079.13 体育 场所开 放条件 与技 术要 求 第13 部分：气球 与飞 艇场 所 GB 19079.24 体育 场所开 放条件 与技 术要 求 第24 部分：运动 飞机 场所 GB 19079.25 体育 场所开 放条件 与技 术要 求 第25 部分：跳伞 场所 GB 19079.26 体育 场所开 放条件 与技 术要 求 第26 部分：航空 航天 模型 场所 GB/T 26354 旅 游信 息咨 询中心 设置 与服 务规 范 GB/T 36733 服 务质 量评 价通则 LB/T 063 旅 游经 营者 处 理投诉 规范 MH/T 4055.1 低空 飞行 服务系 统技 术规 范 第1 部 分：架 构与 配置 MH/T 4055.2 低空 飞行 服务系 统技 术规 范 第2 部 分：技 术要 求 MH/T 4055.3 低空 飞行 服务系 统技 术规 范 第3 部 分：测 试方 法 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。低空旅 游 low-altitude tourism 在低空 空域 内利 用民 用航 空器或 者航 空运 动器 材从 事的观 光游 览、休 闲度 假、冒险体 验、体 育娱 乐等各项 旅游 活动。注1：民用航空器包括固定翼航空器、旋翼航空器、载人气球、飞艇以及中国民用航空局认定的其他飞行器械。注2：航空运动器材包括降落伞、滑翔伞、悬挂滑翔机、航空模型以及绞盘车、收索机等牵引设备。4 服务组 织要求 DB 4602/T 21 2024 2 应依法 依规 符合 民航、体 育等监 管部 门的 相关 要求。经营场 所选 址应 符合 三亚 市低空 旅游 发展 规划。服务场 地及 设施 设备 的技 术条件 应符 合 GB/T 17836、GB 19079.12、GB 19079.13、GB 19079.24、GB 19079.25、GB 19079.26 的 要求；飞 行操 作区 域 和对客 服务 区域 的安 全距 离宜设 置 30 m 以上。执行民 航、体育 等监 管部 门 有关 通用 航空 运行 的法 律法规、规 章制 度及 标准。建立健 全 完善 的安全 质量 管理 体 系，落 实安 全责任，包括 但不限 于治 安保卫、安全 救护、驾驶人员身体 及精神 状况 检查、设备维 修及服务 人 员岗位 责任等；宜每 年开 展一次 内部和 外部安 全质 量 审 核。实行服 务标 准承 诺制 和安 全风险 告知 制。应制定 天气突 变、飞行特 情等突 发事件 的应 急处置 预案，并报政 府主 管部门 备案；定期开 展 人 员撤离及 逃生 演练。应通过 与游客 签 订服 务合 同或者 其他 方式，明 示包 括但不 限于 下列 事项：项目内 容、飞行 距离、飞 行航线、费 用明 细等；相关民 用航 空器 或者 航空 运动器 材 的 信息、注 意事 项、风 险提 示以 及双 方的 安全责 任；直接提 供服 务的 人员 姓名、身份 证信 息及 法定 从业 资质等 信息；保险的 种类 和费 用；依法减 免责 任的 情形 等。应为低 空运动 场所 投保责 任险，为场所 内从 事高风 险工作 的服务 人员 投保意 外伤害 险，在 醒 目 位置设置 鼓励 游客 投保 个人 意外伤 害保 险的 公示 牌。可根据 自身 情况 开展 与低 空旅游 活动 相关 的其 他服 务，包 括但 不限 于：民用航 空器 或者 航空 运动 器材 的 训练 和培 训服 务；飞行主 题住 宿服 务；飞行主 题餐 厅服 务；飞行主 题游 乐服 务；售卖飞 行主 题文 创商 品服 务；飞行主 题研 学旅 行服 务；飞行主 题文 化集 会和 展示 服务；航空旅 游应 急医 疗保 障服 务等。5 服务要求 对客服 务人 员 5.1.1 基本要 求 5.1.1.1 品行端 正，热爱 本职 工作，服务 意识 强，工作 细致 耐心。5.1.1.2 仪容仪 表端 庄、大方、整 洁，应 统一 着装、佩 戴工 作牌上 岗。5.1.1.3 应使用 规范 服务 用语，普 通话流 畅，宜掌 握简 单手 语和日 常英 语。5.1.1.4 应掌握 本岗 位所 需的 业务 知识和 服务 技能，为 游客 提供规 范化 的服 务。5.1.1.5 应定期 参加 必要 的安 全运 营培训 与考 核，持续 更新 相关安 全运 行知 识和 技能。5.1.2 具体要 求 5.1.2.1 民用航 空器 或者 航空 运动 器材 的 驾驶 人员 应符 合包 括但不 限于 下列 要求：a)持有中 国民 用航 空局、中 国航空 运动 协会 或者 相关 体育部 门颁 发的 相应 等级 的资质 证书；b)熟练掌 握安 全生 产相 关法 律法规、航 空运 动有 关的 规章制 度及 标准 文件，清 单参见 附 录 A；DB 4602/T 21 2024 3 c)熟练掌 握所 负责 项目 民用 航空器 或者 航空 运动 器材 的安全 操作 及安 全飞 行专 业技能；d)督促落 实所 负责 项目 民用 航空器 或者 航空 运动 器材 的检查、维 护、保养 制度，确保民 用航 空 器或者航 空运 动器 材 始 终处 于良好 状态；e)监控所 负责 项目 运行 及飞 行活动，做 好安 全运 行中 规定资 料的 记录、收 集、整理和 保管；f)协助安 全事 故处 置管 理，掌握突 发事 件救 援技 术，具备现 场救 护能 力；g)熟悉飞 行的 区 域、地 点和 路线，并能 进行 讲解 等。5.1.2.2 咨询、引导 服务 人员 应符 合包括 但不 限于 下列 要求：a)向游客 介绍 低空 运动 的服 务项目、特 点及 内容；b)问询、记录 游客 的身 体和 心理的 基本 状态 信息；c)向游客 说明 低空 运动 项目 的服务 标准 和费 用情 况；d)向游客 说明 低空 运动 的装 备器材 情况；e)向游客 提供 合同 说明 及签 订服务；f)引导游 客安 全上、下 民用 航空器 或者 航空 运动 器材 等。5.1.2.3 技术辅 导人 员应 符合 包括 但不限 于下 列要 求：a)全面、准确 讲解 低空 运动 项目的 基本 知识 和操 作知 识；b)根据场 地、游客 特点 和低 空运动 项目 计划 辅助 准备 装备器 材；c)辅助制 定飞 行前 地面 操作 训练基 本 方 案；d)依据方 案要 求辅 助指 导地 面操作，包 括讲 解动 作基 本要求、示 范动 作等，同 时 发现并 辅助 纠 正游客技 术动 作错 误，并记 录游客 的操 作情 况等；e)为游客 介绍 低空 运动 中常 见安全 风险 的保 护要 求，辅助指 导风 险发 生时 的自 我保护；f)掌握低 空运 动中 常见 损伤 救护方 法，并能 熟练 使用 基本急 救设 施进 行应 急处 理 等。设备设 施服 务 5.2.1 应有交 通设 施服 务，宜采 用环保 公共 交通 工具 和生 态停车 场，规范 游客 的交 通动线。5.2.2 应提供 游客 咨询 功能 的设 施，相 关服 务 符 合 GB/T 26354 的要 求。5.2.3 标识标 志系 统应 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.2、GB 5768.3 的 要求。5.2.4 公共厕 所应 符 合 GB/T 18973 中对 II 类旅 游厕 所质量 的要 求。5.2.5 应设置 具有 急救 能力 的 医 疗点，并配 备有 资质 的医 务 人员，以及 低空 运动 中常 见 伤病所 需药 品、医疗器 械等。鼓 励与 就近 的专业 医疗 机构 签订 合作 协议，委托 实施 紧急 医疗 救助。5.2.6 应在醒 目位 置设 置气 象信 息公布 栏和 适合 开展 低空 运动的 实时/预 告信 息栏。5.2.7 应设置 售票处，并 在醒目 位置向 游客公 布票 价、购 票须知、营业 时间、飞行 简介和 游客安全 须知等信 息。5.2.8 宜在重 要场 所内 引进 射频 识别（RFID）、近距离 无 线特许 技术（NFC）、接 入网络 的多 媒体 触摸屏、虚拟 现实（VR）影 像系统 等智 慧信 息服 务设 备。5.2.9 应设置 行李 保管 箱，方便 游客寄 存行 李物 品。5.2.10 对废弃 电池、油 污等 低空 运动场 所常 见危 险废 弃物 应采取 无害 化分 类回 收处 理方式。5.2.11 应配备 覆盖 低空 运动 起飞、着陆 等区 域的 应急 广播 设施及 视频 监控 设施。5.2.12 低空飞 行服 务系 统宜 符 合 MH/T 4055 所 有部 分的 要 求。服务 流 程要 求 5.3.1 飞行前 服务 5.3.1.1 应与游 客签 订低 空旅 游服 务合同，宜 使用 政府 部门 推荐的 格式 合同。DB 4602/T 21 2024 4 5.3.1.2 应向游 客发 放纸 质版 或者 电子版 低空 运动 安全 告知 承诺书，简 介低 空运 动的 安 全风险 与要 求，并对有 异议 的内 容做 出解 释；如有 必要，可要 求游 客 签字确 认。安 全告 知承 诺 书的内 容包 括但 不限 于下列事项：正确使 用相 关设 施、设备 的方法；低空运 动可 能存 在的 风险，着重 说明 可能 遇到 的特 殊情况；低空运 动对 人体 可能 带来 的不适 反应 及其 后续 变化；不适合 参加 低空 运动 的情 形；未向游 客开 放的 经营、服 务场所 和设 施、设备；特殊人 群参 与低 空运 动的 要求；可能危 及游 客人 身、财产 安全的 其他 情形。5.3.1.3 应采集 游客 相关 基本 信息，并对 所获 得信 息承 担保 密义务：身份基 本信 息：姓名、性 别、出 生年 月、国籍、身 份证号 码（护照 号码）；紧急联 系人 姓名 与联 系方 式；测量体 重，需满 足民 用航 空器或 者航 空运 动器 材的 重量与 平衡 限制；有无影 响低 空运 动的 既往 病史等。5.3.1.4 应有服 务人员 全程 引导游 客登上 民用航 空器 或者航 空运动 器材，并对 行动路 线进行 观察，评估可能 出现 的安 全风 险，及时予 以提 示、干预。5.3.1.5 应向游 客告 知预 计飞 行时 间、飞 行线 路及 适航 情况，遇到 特殊 情况 的自 我保 护方式。5.3.1.6 应为游 客开 展技 能培 训、流程讲 解和 安全 信息 宣讲。5.3.1.7 应对低 空运 动的 专用 服装 和装备 穿戴 等进 行检 查。5.3.1.8 应对游 客可 携带 物品 进行 检查，并按 照相 关管 理规 定进行 处理。5.3.1.9 应提倡 文明 旅游，倡 导和 鼓励游 客在 飞行 中保 护自 然和文 化环 境的 行为。5.3.2 飞行中 服务 5.3.2.1 飞行中 导览、讲 解服 务规 范应符 合 GB/T 15971 的 要求。5.3.2.2 飞行中 带飞 服务 时，应符 合以下 要求：带飞服 务人 员应 有相 应的 资质；飞行中 应与 游客 多沟 通交 流，安 慰其 紧张 心态；飞行时 不应 做大 幅度 的危 险动作；有权拒 绝游 客因 相机、摄 影机的 存在 而提 出的 不合 理要求；准备降 落时，应 注意 风向、风速 和降 落场 地地 面情 况，并 告知 游客 降落 注意 事项，做到 安全、平 稳降 落。5.3.2.3 飞行中 应严格 按照 相关手 册、标 准执行，符 合空 中游览 和体验 飞行（民 航规 2021 40号）中 的要 求，不得 随意 改变 报 备和 批准 的 飞 行路 线、程 序。5.3.2.4 宜根据 游客 需求 及实 际情 况提供 专业 摄影 摄像、餐 饮等服 务。5.3.3 飞行后 服务 5.3.3.1 引导游 客安 全离 开民 用航 空器或 者航 空运 动器 材，并提醒 游客 带好 随身 物品。5.3.3.2 提醒游 客归 还专 用服 装和 装备，并进 行检 查。5.3.3.3 对空中 拍摄 的影 像资 料进 行处理 并转 交游 客，未经 游客允 许，不应 留存 备份。5.3.3.4 宜提供 飞行 后恢 复和 休养 服务，包括 增氧、水 疗、理疗、复 健 等。6 服务评价 与 改进 DB 4602/T 21 2024 5 建立完 善的 服务 质量 评价 机制，服务 质量 评价 内容、程序 和方 法应 符 合 GB/T 36733 的 要求。严格执行 服 务 质量 监 测计划 并 记 录，定 期进 行 服务质 量 分 析,采 取 纠正 或 预防措 施 消 除服 务 质量问题，同时 对改 进情 况进 行跟踪。建立质 量投诉 管理 制度，设立专 门质量 投诉 管理机 构，设 置意见 簿（箱），公布投 诉电话。快速有效处 理投 诉，并 符合 LB/T 063 的 要求；同 时 建 立投 诉档案，保存 顾客 的反 馈信 息和处 理结 果等 记 录。根据服 务质 量评价 监 测结 果，持 续改 进服 务质 量。DB 4602/T 21 2024 6 A A 附录A（资料 性）低空旅 游相 关的 法律 法规 和标准 清单 A.1 低空旅 游相 关的 法律 法规、政策 低空旅 游相 关的 法律 法规、政 策 包括 但不 限于：中华人 民 共 和国 民用 航空 法；中华人 民 共 和国 人民防空 法；中华人 民 共 和国 安全 生产 法；中华人 民 共 和国 体育 法；中华人 民 共 和国 消防 法；中华人 民 共 和国 突发 事件 应对法；中华人 民 共 和国 消费 者权 益保护 法；通用航 空 飞 行管 制条 例；全民健 身 条 例；安全生 产 许 可证条 例；中华人 民 共 和国 民用 航空 器适航 管理 条例；中华人 民 共 和国 飞行 基本 规则；外国民 用 航 空器 飞行 管理 规则；通用航 空 经 营许 可管 理规 定；无人驾 驶 航 空器 飞行 管理 暂行条 例；体育赛 事 活 动管 理办 法；航空体 育 运 动管 理办 法；全国航 空 体 育竞 赛活 动管 理办法；通用航 空 飞 行任 务审 批与 管理规 定；民用航 空 器 飞行 事故 调查 规定；民用航 空 器 运行 适航 管理 规定；低空空 域 使 用管 理规 定；一般运 行 和 飞行 规则；通用航 空 机 场空 管运 行保 障管理 办法；民用无 人 驾 驶航 空器 系统 驾驶员 管理 暂行 规定；通用机 场 建 设规 范；运动驾 驶 员 执照 有关 问题 说明；维修和 改 装 一般 规则；国务院 关 于 促进 民航 业发 展的若 干意 见；国务院 办 公 厅关 于促 进通 用航空 业发 展的 指导 意见；国务院 关 于 加快 发展 体 育 产业促 进体 育消 费的 若干 意见；体育总 局 办 公厅 关于 进一 步 加 强 航空 体育 管理 工 作 的通知；航空运 动 产 业发 展规 划；开办通 用 航 空业 审批 程序；DB 4602/T 21 2024 7 A.2 关于滑 翔 机、自 由气 球等 几类航 空器 驾驶 员执 照训 练和运 行管 理有 关问 题的 通知；中 国 民 用航总 局关于 发 空中 游览 和体 验 飞行 的 通知；中国航 空 运 动协 会航 空飞 行营地 申请 办法；热气球 运 动 管理 办法；动力伞 运 动 管理 办法；动力悬 挂 滑 翔运 动管 理办 法；滑翔伞 运 动 管理 办法；跳伞运 动 管 理办 法；全国模 拟飞行 运 动管 理 办 法；双人跳 伞 运 动管 理办 法；全 国 双 人滑 翔伞 运动 管理 办法；全国滑 翔 伞 教练 员管 理办 法（试 行）；热气球 飞 行 规则；悬挂滑 翔 翼 运动 管理 办法（试行）；全国滑 翔 伞 运动 培训 合作 机构管 理办 法（试行）；全国动 力 伞 运动 培训 合作 机构管 理办 法（试行）；全国跳 伞 运 动培 训合 作机 构管理 办法（试 行）。低空旅 游 相 关的 标准 低空旅 游 相 关的 标准 包括 但不限 于：GB 19079.12 体育 场 所开放 条件 与技 术要 求 第 12 部分：伞 翼滑 翔场 所；GB 19079.13 体育 场 所开放 条件 与技 术要 求 第 13 部分：气 球与 飞艇 场 所；GB 19079.24 体育 场 所开放 条件 与技 术要 求 第 24 部分：运 动飞 机场 所；GB 19079.25 体育 场 所开放 条件 与技 术要 求 第 25 部分：跳 伞场 所；GB 19079.26 体育 场 所开放 条件 与技 术要 求 第 26 部分：航 空航 天模 型 场所；MH/T 4055.1 低 空飞 行服 务系统 技术 规范 第1 部 分：架构 与配 置；MH/T 4055.2 低 空飞 行服 务系统 技术 规范 第2 部 分：技术 要求；MH/T 4055.3 低 空飞 行服 务系统 技术 规范 第3 部 分：测试 方法。DB 4602/T 21 2024 8 参考文 献 1 三 亚市 促进 低空 旅 游发展 暂行 办法（三亚 市人民 政府 令第14号）2 空 中游 览和 体验 飞 行（民航 规 2021 40 号）