ICS 03.080.99 CCS A20 3502 福建省厦门市 地 方 标 准 DB 3502/T 132 2024 社区老年 人巡访关 爱服务规 范 Community elderly patrol care service specification 2024-06-05 发布 2024-06-05 实施 厦 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3502/T 132 2024 I 目 次 前 言.II 1 范围.3 2 规 范性 引用 文件.3 3 术 语和 定义.3 4 基 本要 求.3 5 服 务流 程.4 6 服 务内 容和 要求.4 7 服 务行 为准 则.6 附录A（资 料性）需求 响应服 务登 记表.8 参考文献.9 DB3502/T 132 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利，本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由厦 门市 民政 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：厦 门智 宇信息 技术 有限 公司、厦 门市民 政局、厦 门市 标准 化研究 院。本文件 主要 起草 人：方章 成、肖 聪聪、洪 丽君、柳 志祥、辛亮、叶 婉茹、陈 育红、沈谷 婷。DB3502/T 132 2024 3 社 区老年 人巡访关 爱服务 规范 1 范围 本文件 规定 了社区 老 年人 巡访关 爱服务 的 术语 和定 义、基 本要 求、服务 内容 和要求、服 务流 程、服务行为 准则 等。本文件 适用 于为 社区 老年 人开展 巡访 关爱 服务 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB3502/T 090 2022 居 家养老 紧急 事件 应急 助援 规范 DB3502/T 091 2022 社 区公益 性养 老服 务基 本要 求 3 术语和 定义 DB3502/T 091 2022 界定 的以及 下列 术语 和定 义适 用于本 文件。3.1 巡访关 爱服 务 visit and care services 通过定 期上 门入 户、电话 视频、远程 监测 等方 式，了解掌 握老 年人 居家 生活 情况及 赡养 人、扶 养 人履行赡 养、扶养 情况，并 根据实 际需 要提 供政 策宣 传讲解、需 求转 介和 必要 救援等 服务。3.2 助老服 务人 员 old aged care workers 从事社 区助 老服 务工 作的 专职人 员，其主 要日 常工 作是建 立档 案、巡访 关爱、紧急 助援、养 老 服 务资源对 接等。4 基本要 求 4.1 巡访关 爱服 务原 则上 由社 区助老 服务 人员 全程 开展 服务，也可 联合 群众 性自 治组织、基 层老 年协会、业 主委 员会、网格 员、家庭 医生、社会 工作 者、志愿 者、低 龄健 康老 年 人、亲 属邻 里等 力量 共同 参与。4.2 社区助 老服 务人 员应 符 合DB3502/T 091 2022 中 4.7 的要 求，了解 养老 服务 政 策，掌握 服务 资源情况，并定 期接 受业 务培 训、安 全培 训、应急 技能 培 训和 职业 道德 教育。4.3 巡访关 爱服 务应 在老 年人 自愿的 前提 下，以满 足实 际需求 为导 向，着力 解决 老年人 居家 养老 困难或者帮 助化 解安 全风 险。4.4 巡访关 爱服 务的 对象 包括 但不限 于孤 寡、独居、空 巢、留 守、失能、重 残、计划生 育特 殊家 庭 7类老年 人，以及 DB3502/T 091 2022 中 明确 的基 本 服务对 象。DB3502/T 132 2024 4 4.5 社区应 当提 供每 人每 月不 少于 2 次的 巡访 关爱 服务，做到 巡访 关爱 服务 对象 月巡访 率达 到 100%。国家、省、市 有明 确规 定 巡访频 次的，应 从其 规定。遇有 极端 恶劣 天气、传 统节日 等特 殊时 间节 点，宜适当增 加巡 访频 次。4.6 开展上 门巡 访关 爱服 务时 应至 少 2 人 同行，开 展电话 或视频 巡 访关 爱服 务时 应至 少 2 人 在场，其中至 少1 人 为助 老服 务人 员。服 务过 程如 需拍 摄视 频或照 片的 应征 得老 年人 或其监 护人 同意。5 服务流 程 巡访关 爱服 务流 程 如 图1 所示。图1 巡访 关爱 流程 图 6 服务内 容和 要求 巡访关 爱准备 安全防 范提 醒 整理需 求 处置情 况跟 踪反 馈 按要求 填写 服务 记录、进 行 资料 归 集 巡访关 爱开始 了解困 难和 需求 核实信 息 了解安 全风 险隐 患 向社区 汇报 居家养 老安 全紧 急情 况 社区公 益性 事项 社区其 他事 项 社区无 法解 决 立即处 置 按职责 妥善 处置 协调人 员解 决 转介对 接服 务 听取建 议 巡访关 爱结 束 无需求 DB3502/T 132 2024 5 6.1 巡访关 爱准 备 6.1.1 助老服 务人 员应 对巡 访行 程进行 必要 的计 划和 安排，对服 务流 程、服务 内容、服务 要求 以及 特殊情况 的处 置等 做到 心中 有数。6.1.2 提前熟 悉服务 对 象及 家庭 成员相 关信 息，以便 更有 针对性 地开 展服 务。6.1.3 安排好 同行 人员，或 安排 好电话 视频 在场 人员 及网 络信号 良好、便 于互 动交 流的场 所。6.1.4 上门巡 访时 还应 预约 好见 面时间，出 发前 进一 步确 认老年 人 及 其监 护人 是否 在家，准备 和携 带巡访需 要使 用的 相关 物料。6.1.5 巡访时 间宜 安排 在上 午 9 点至 11 点 或下 午2 点至5 点。6.2 巡访 关 爱开 始 6.2.1 巡访服 务 6.2.1.1 巡访服 务是 助老 服务 人员 定期 对 老年 人的 健康 状况、家庭 关系、居 住环 境、生活保 障、困难需求、安全 防范 等方 面进 行观察、问 询、提醒 的一 项服务 活动。6.2.1.2 巡访服 务包 括上 门巡 访服 务、电话 巡 访服 务和 视频 巡访服 务，以上 门巡 访服 务为主。电 话或视频巡 访作 为上 门巡 访的 一种补 充方 式，在 老年 人 表示不 方便 上门 巡访 时，或遇有 极端 恶劣 天气、传 统节日等 特殊 时间 节点 时可 采用。6.2.1.3 巡访服 务既 要了 解和 熟悉 服务对 象的 基本 情况，更 要关注 和掌 握发 生变 化的 情况信 息，以及个人居 家养 老方 面的 困难 诉求，其内 容包 括但 不限 于：了解掌 握家 庭状 况中 的成 员变化 及赡 养抚 养义 务履 行情况；了解掌 握健 康状 况中 的表 达能力、行 动能 力、反应 能力、疾病 状况、精 神状 况等变 化情 况；了解掌 握安 全情 况中 的居 住环境、燃 气安 全、水暖 安全、用电 安全 等方 面的 情况；了解掌 握卫 生状 况中 的个 人卫生、家 庭卫 生变 化情 况；了解掌 握居 家养 老方 面的 困难和 需求；向老年 人及 其监 护人 提醒 安全防 范注 意事 项；听取老 年人 及 其 监护 人 关 于做好 巡访 关爱 工作 的建 议。6.2.2 需求响 应服 务 6.2.2.1 助老服 务人 员应 认真 对待 老年人 及 其 监护 人 在 巡访 中提出 的需 求和 建议，及 时向社 区汇 报反映，并 启动 需求 响应 服务。6.2.2.2 对巡访 服务 中老 年人 及 其 监护人 提出 的需 求和 发现 的安全 隐患，助 老服 务人 员 应及 时作 出如下响应：如遇老 年人 居家 养老 安全 紧急情 况的，应 按 照DB3502/T 090 2022 的 要求 立 即处置；如是DB3502/T 091 2022 中明确 的社 区公 益性 养老 服务内 容，由助 老服 务人 员按照 明 确 的 职责妥善 处置，并 在5 个工 作日内 向老 年人 及其 监护 人 沟通 反馈；如是本 社区 能够 办理 解决 的事项，应 及时 转交 给本 社区其 他工 作人 员办 理处 置，并 在 10 个工作日内 向老 年人 及 其 监护 人 反馈；如不属 于以 上内 容的，应 及时向 政府 部门、群 团组 织、群 众性 自治 组织、有 资质的 社会 组织 和服务机 构等 做好 转介 对接 服务，并 在10 个工 作日 内 向老年 人 及 其监 护人 反馈。6.2.2.3 整个服 务过 程应 完成 需求 收集、整理、汇报、处置（转交转 介）、反馈 的事 件 办理闭 环回 路，并做好 需求 响应 服务 过程 记录。需求 响应 服务 登记 表见附 录 A。6.2.3 转介对 接服 务 DB3502/T 132 2024 6 6.2.3.1 助老服 务人 员应 稳妥 做好 转介对 接服 务，涉及 有偿 服务应 提前 跟老 年人 及其 监护人 说明，避免引起 歧义 和纠 纷。6.2.3.2 向老年 人 及 其监 护人 转介 对接生 活照 料、康复 护理、精神 慰藉、适 老化 改造 等营利 性服 务项目时，应尽 可能 多地 提供 周边和 全市 养老 服务 资源 供老年 人及 其监 护人 选择，不应 搞定 向、强 制 推 介。6.2.3.3 转介对 接的 组织 应 信 誉良 好，且 能够 为服 务对 象提 供所需 的 服 务，包括 但不 限于：市、区 政府 有关 部门；镇政府、街 道办 事处；社区居 委会、村 委会；群团组 织；合法登 记或 备案 的社 会组 织及服 务机 构。注：可通过政府部门开设的救 助、咨询、投诉等热线电话进行联系。6.2.3.4 社区宜 建立 转介 对接 服务 机制，助老 服务 人员 宜建 立 常用转 介对 接服 务组织 名 录并及 时更 新，以便更 好地 满足 转介 对接 服务 的 多样 化需 求，并做 好转介 移交 记录。6.3 巡访关 爱结 束 6.3.1 及时整 理巡 访 关 爱服 务 内 容，并 做好 巡访 关爱 服务 记录。6.3.2 根据巡 访关 爱了 解到 的情 况，更 新完 善老 年人 信息 档案。6.3.3 对服务 情况 相关 材料 进行 归档。7 服务行 为准 则 7.1 注重 仪 容仪 表 7.1.1 统一着 装，佩戴 工牌，服 装应大 方整 洁便 于老 年人 及 其监 护人 识别。7.1.2 应使用 文明 语言，简 洁清 晰，针 对老 年人 及 其 监护 人 语言 习惯，可 使用 闽南 语进行 交流。7.2 遵守 沟 通礼 仪 7.2.1 门铃（电话、视 频）接通 之后应 礼貌 的介 绍自 己，消除老 年人 及 其 监护 人 的 戒备心 理。7.2.2 需要入 户时 应先 征得 老年 人及 其 监护 人 同 意后 方可 进入，未经 允许 不得 进入 老年人 家中 其它 区域。7.2.3 互动交 流时，应 保持 与老 年人有 眼神 上的 接触 和交 流，不 应东 张西 望、大声 喧哗。7.2.4 多选择 老年 人喜 爱的 话题，避免 提及 老年 人不 喜欢 的话题。7.2.5 向老年 人传 达重 要信 息时，必要 时应 进行 多次 澄清 解释，确保 老年 人接 收到 并理解 信息。7.2.6 交谈过 程中 应避 免审 问式 交流，逼迫 老年 人回 答问 题。7.2.7 电话视 频交 流时 应耐 心等 待，给 老年 人留 足反 应时 间。7.3 注意 入 户卫 生 7.3.1 入户时 应根 据老 年人 家庭 环境确 定是 否需 要脱 鞋、有条件 者建 议入 户时 穿鞋 套，做 好相 应的 措施，保 持老 年人 家庭 环境 卫生。7.3.2 雨天入 户时 应注 意雨 伞不 得带入 老年 人家 中，应放 置袋子 中，以防 弄湿 地面。7.4 展现 职 业素 养 7.4.1 应尊老 敬老：DB3502/T 132 2024 7 老年人 家庭 环境 比较 脏、有异味 时，不应 有嫌 弃、厌恶的 表情；应尊重 老年 人生 活习 惯、兴趣爱 好、信仰 等；应保护 老年 人隐 私，未经 允许不 能录 音拍 照。7.4.2 应严于 律己：工作中 不拿 老年 人给 予的 东西。不在老 年人 家里 用餐，在 老年人 提出 邀请 后应 婉言 谢绝；提供服 务过 程中 不应 抱怨 或传播 负面 消息；不应遗 漏、随意 处置 和压 扣访情；不利用 职务 指标 开展 营销、推介、广告 等 活动。DB3502/T 132 2024 8 附 录 A（资料 性）需求响 应服 务登 记表 需求响 应服 务登 记表 如表A.1 所示。表A.1 需求响 应服 务登 记表 老年人姓名 联系方式 提出需求的时间 年 月 日 居住地址 监护人 姓名 监护人联系方式 监护人与老年人的关系 需求及 响应 计划 需求类型 居家养老安全紧急情况 社区公益性养老服务事项 社区其他事项 社区无法解 决事项 需求响应情况 1.情况处理：2.如已转交转介，请写明单 位 名称、联系人及电话：落实情况反馈 向老年人及其监护人 反馈的时间：年 月 日 助老服务人员（签字）共同参与人员（签字）年 月 日 DB3502/T 132 2024 9 参 考 文 献 1 DB34/T 4191 2022 居家 老年 人巡 视探 访服 务 规范 2 DB11/T 1598.12 2021 居 家养 老服 务规 范 第12部分：巡 视探 访服 务 3 民发202273 号 民 政部等10部 门联 合印 发关 于开展 特殊 困难 老年 人探 访关爱 服务 的指 导意 见 4 闽民 养老202356 号 福建 省民 政厅 等9 部门 关 于开展 特殊 困难 老年 人探 访关爱 服务 的实 施意 见 5 厦民202382 号 厦 门 市 民 政 局 等 九 部 门 关 于 印 发 厦 门 市 特 殊 困 难 老 年 人 探 访 关 爱 服 务 实 施 方 案的通知 _