ICS 03.220.20 CCS R 10 63 青 海 省 地 方 标 准 DB 63/T 22922024 公路收费站服务规范 2024-6-19发布 2024-7-25实施 青海省市场监督管理局 发 布 DB 63/T 22922024 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.1 5 基本要求.1 6 服务设施设备.2 7 服务环境.3 8 服务人员.3 9 便民服务.4 10 服务安全保障.5 附 录 A（资料性）服务用语.7 附 录 B（资料性）服务忌语.9 DB 63/T 22922024 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由青海省交通运输标准化专业技术委员会提出。本文件由青海省交通运输厅归口。本文件起草单位：青海省交通控股集团有限公司、青海省高速公路运营管理有限公司、青海省交通投资有限公司、青海省交控信息科技有限公司、青海省收费公路清分结算中心。本文件主要起草人：杨培红、王保民、强建峰、司马瑛、王磊、李洁、史正君、张斌年、马洪、龙波、殷俊明、李凌云、薛海方、刘辉卿、王紫瑛、宋志强、莫丽娜。本文件由青海省交通运输厅监督实施。DB 63/T 22922024 1 公路收费站服务规范 1 范围 本文件规定了公路收费站运营服务的基本要求、服务设施设备、服务环境、服务人员、便民服务和服务安全保障等内容。本文件适用于公路收费站的运营服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 13495 消防安全标志 GB/T 13869 用电安全导则 GB 16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24973 收费用电动栏杆 GB/T 24974 收费用手动栏杆 GB 55036 消防设施通用规范 JT/T 939.1 公路LED照明灯具 第1部分：通则 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。ETC：电子不停车收费 Electronic Toll Collection CPC：高速公路复合通行卡 Corporate Purchasing Card Web：建立在网络上的一种网络服务 World Wide Web UPS：含有储能装置的不间断电源 Uninterruptible Power Supply APP：智能手机的第三方应用程序 Application 5 基本要求 5.1 收费站服务应遵循“行为规范、收费准确、快捷高效、服务优质、公众满意”原则。DB 63/T 22922024 2 5.2 服务满意率达95%以上，投诉回复率 100%。5.3 开通的运营车道数满足实际车流量需求。5.4 入口处设置超限称重设施和劝返站。6 服务设施设备 6.1 收费广场 6.1.1 入口位置应设置公告牌，内容包括收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限、监督电话和服务承诺等。6.1.2 利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。6.2 收费车道 6.2.1 收费站出入口应至少保留1条人工混合车道，宜开通应急专用通道。6.2.2 多车道收费站应有横穿车道的安全设施和提示。6.3 收费岛 6.3.1 岛头、岛身、岛尾标线应清晰、完整。6.3.2 岛头应施画黄黑相间的安全警示线，不清晰时应及时施画。6.4 收费亭 6.4.1 应保证收费人员的视线良好，方便操作。6.4.2 前端及侧面应加设防撞设施，以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。6.4.3 应安装报警器，性能应反应灵敏、可靠。6.5 收费天棚 6.5.1 应有醒目规范的收费站名称。6.5.2 应标明 ETC通道或人工/ETC混合通道。6.6 标志标线 6.6.1 标志标线清晰、准确，并符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3和GB 16311 规定。6.6.2 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB 5768.2规定。6.6.3 应在距离道闸 20 m处及距离停车读卡前 2 m 处分别设置1条丘（垄）减速带。6.7 收费设施 6.7.1 车道设施应满足功能需要，定期保养，及时维护，设备表面干净无污迹。6.7.2 车道控制机、电动栏杆、手动栏杆分别符合GB/T 24968、GB/T 24973、GB/T 24974规定。6.7.3 应配备收费计算机、现金收费、移动支付收费、自动发卡票据打印机、CPC 卡读写器等设施，DB 63/T 22922024 3 且功能齐全、性能稳定。6.7.4 收费金额显示器应显示正确，语音报价器应清晰。6.8 办公及生活设施 6.8.1 应在办公楼大厅入口处设置宣传专栏、公告栏、岗位监督栏、意见箱等；宜设置楼层索引指示牌，清晰且易于辨识。6.8.2 应设置食堂、员工宿舍和党员活动室，宜设置配备健身及休闲设施、图书室等。6.8.3 各站区的文化建设应与地方特色项目统筹策划，营造特色鲜明的收费站文化氛围。6.9 照明设施 收费站应设置照明和应急照明设施，并符合JT/T 939.1规定。6.10 监控及其他设施 6.10.1 收费广场、收费车道、收费亭、办公及生活等区域应设置监控设施。6.10.2 监控视频信息储存应不少于 30 d，并确保功能齐全、性能稳定。6.10.3 车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯、车道指示灯等功能满足要求，且安装到位。6.11 消防设施 收费站应配备消防设施，并符合GB 55036规定。7 服务环境 7.1 收费站应干净、整洁，物品摆放整齐且清洁。7.2 收费站破损路面应及时进行修补，褪色的标线应及时施划，收费广场、办公及生活区内绿化应定期修剪。7.3 收费亭外部整洁有序、门窗明亮；亭内物品摆放整齐，地面干净，无杂物。7.4 垃圾应分类、定点存放并及时清运。8 服务人员 8.1 人员要求 8.1.1 岗位培训合格，取得相应上岗资格。8.1.2 应保持仪表端庄和良好的个人卫生。8.1.3 适应岗位要求，身体健康，宜懂双语（汉语/藏语），具有较好的语言表达能力。8.1.4 业务熟练、文明服务，维护司乘人员的合法权益。8.1.5 做到“五心”，即真心、热心、细心、耐心、用心。8.2 业务技能 8.2.1 收费员应掌握收费业务知识，能准确判断车种和车型，并按标准收费。8.2.2 疏导员应掌握指挥车辆安全停靠和通行知识，并能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。DB 63/T 22922024 4 8.2.3 票证人员应掌握有关财务、票证管理知识，做好与收费员的交接相关工作。8.3 仪容仪表 8.3.1 着装：按规定着装，佩戴服务工牌、肩章、臂章、帽徽；岗亭外值勤时，应衣帽整洁，穿专用反光背心，戴白色手套。8.3.2 发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不应留怪异发型，不应染怪异发色。8.3.3 修饰：规范、得体、大方；不应化浓妆、纹身。8.4 行为 8.4.1 热情、周到、有礼貌、目光友善，坚持微笑服务；回答问题应准确、耐心、有问必答。8.4.2 收费员应按规定路线，左手提票箱，在班长带领下列队齐步上下岗。8.5 服务礼仪 8.5.1 迎车准备：车辆进入视线范围，调整状态，保持侧身挺拔坐姿，双手自然叠放，端正放于操作台，自然微笑，做好写卡或接车准备。目光跟随车辆至收费窗口，正视司机，对车辆的到来表示欢迎。8.5.2 迎车手势：自车辆驶入岛头，左小臂伸出窗外，以肘为轴，自下而上伸出收费窗口，手掌自然伸直，掌心向前朝向司机驶入方向，五指并拢，与小臂保持水平，摆动幅度在 45以内，小臂应控制到与地面平行。8.5.3 发卡服务：车辆停稳后，左手应自然放下，双目注视司机说“您好”等服务用语。递送给司乘人员通行卡时应左手掌心向上，四指轻托，拇指压着通行卡1/3处递出，双目注视司机说：“请拿卡，祝您一路平安”。8.5.4 收费服务应符合下列规定：a)现金支付：按规定程序操作后，双目注视司机说“请付元”，左手接过司机递过的现金，检查过现金后说：“收您元，请稍等”，将现金放于桌面键盘右侧，并用右手按键打票，找零。递送给司乘人员现金和发票时应左手掌心向上，四指轻托现金和发票，拇指下压，发票在上，现金在下，叠在一起。双目注视司机说：“找您元，请收好发票和零钱”；b)其他方式支付：双目注视司机说“请付元，请您扫码使用手机移动支付”；8.5.5 送车手势：当收费和发卡操作结束后，打送行手势：大臂置于窗台上方，前臂自然展开100150,手掌与前臂成一条直线。说：“祝您一路平安”“请走好”，保持送行手势，目送车辆驶离。8.6 服务用语 8.6.1 收费服务用语应文明、规范。8.6.2 收费过程应唱收唱付，声音响亮、吐字清晰、语速适中。8.6.3 使用服务用语（见附录 A）回答司乘人员询问事宜，不应使用忌语（见附录B）。8.6.4 根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如的使用服务用语。8.6.5 节假日应使用相应的节日情景问候语。8.6.6 正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，坚持使用服务用语。9 便民服务 9.1 便民设施 9.1.1 收费广场应设置便民服务台，为过往车辆免费提供开水、非处方常用药品、小型修车工具及其DB 63/T 22922024 5 他适当的便民服务项目，定期更新，且确保正常使用。9.2 便民信息 9.2.1 为司乘人员提供及时、有效的路况、路线等信息，必要时提供指导。9.2.2 有条件的收费站应向司乘人员提供交通线路图、景点信息等。9.2.3 为司乘人员提供其他必要的咨询服务。9.3 服务公示 9.3.1 应在收费站醒目位置向公众公示基本服务信息，包括收费站的服务范围、服务内容、服务人员、服务公约、服务承诺等基本服务信息以及规章制度。9.3.2 收费站因故需关闭时，宜提前 1周向公众公告。9.4 快捷服务 9.4.1 在条件具备的收费站开设ETC办理服务网点。9.4.2 通过可变情报板、高速 V 服、青海高速 APP、新媒体中心等方式提供即时路况、气象预报、交通信息。10 服务安全保障 10.1 保通保畅 10.1.1 应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。10.1.2 若ETC车道出现故障，收费站疏导员立即引导车辆通过人工混合车道快速通行。对于车型或车种与实际不符、坏卡、车队、无卡车等应按相关规定妥善处理。10.1.3 针对节假日保畅、道路突发事故、群体性事件、公共卫生事件、恶劣天气、信息安全等影响收费服务正常运行的突发事件，应制定专项应急预案，并适时进行演练。10.1.4 因公路严重损毁、恶劣气象条件或者重大交通事故等严重影响车辆安全通行时，配合交通管理部门依法实施交通管制。10.2 人员安全 10.2.1 应制定完善的安全管理制度，并责任到人。10.2.2 服务设施应定期检测，并及时消除安全隐患。10.2.3 上下班人员往返站区应按规定路径行走，佩戴警灯及反光背心，通过车道时要做到一看、二慢、三通过。10.3 通行保障 10.3.1 非国网路段内收费站车辆拥堵超过 30 分钟开始免费放行，国网路段内收费站拥堵严格按照交通运输部相关规定执行。10.3.2 交费车辆排队每车道超过10辆或长度超过 200 m 应合理增开车道。10.3.3 人工车道发卡时间：客车不超过 8 s，货车不超过 12 s；收费时间：客车不超过 15 s，货车不超过30 s。10.3.4 ETC通道：客车不超过2 s，货车不超过 3 s。10.4 基础设备安全 DB 63/T 22922024 6 10.4.1 设施设备安全符合下列规定：a)应建立设施设备的使用、管理和维护制度，做好安全分析、安全评估和安全控制；b)应根据设施、设备的执行标准制定操作运行规范和安全检查规范，建立设施设备管理档案；c)属于特种设备的应建立健全特种设备安全管理制度，单独设立安全技术档案。按规定由特种设备检验检测机构进行定期检验；电梯每月至少自行检查1次。出现故障或者发生异常情况时，应对其进行全面检查，消除事故隐患。10.4.2 收费系统安全符合下列规定：a)针对Web 保护和防御系统，应部署 Web应用防火墙设备；b)联网机电系统网络应安装网闸、安全网关/防火墙、入侵检测系统、终端管理系统、漏洞扫描系统、审计系统、安全管理平台、堡垒机、身份认证系统、网管系统及防病毒管理系统等安全产品；c)加强日常网络运行安全预警监测，并优化网络运行环境；d)应建立健全网络安全应急处理机制，制定收费系统设备接入安全、应用区安全、边界接入安全等安全设备的系统故障应急预案，并定期进行培训及演练。10.5 用电安全 10.5.1 用电应符合 GB/T 13869规定。10.5.2 电气电路系统的安装、维修应由专业持证人员操作。10.5.3 应每日开展安全检查，检查电气设备（电脑、照明灯等）是否正常，并办理交接班手续。10.5.4 收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。10.5.5 发生漏电事故时，应立即切断电源，并报告值班站长。10.5.6 收费站供电中断时，UPS工作时间应不低于30 min，可手动或自动切换到备用电源，确保收费系统正常运行。10.6 消防安全 10.6.1 消防设施设备应由专人负责，并保证所有人员会正确使用。10.6.2 火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合 GB 13495规定。10.6.3 发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。10.6.4 每年至少进行 1次消防应急演练。10.7 信号装置 收费站信号装置和信号灯应安装规范，使用可靠。10.8 警示安全 事故易发和危险区域应设置警示和安全标志，非工作人员禁区应设置禁行标志。DB 63/T 22922024 7 A A 附 录 A（资料性）服务用语 A.1 日常服务用语 A.1.1 发卡员服务用语包括但不限于：a)您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；b)请收好您的通行卡；c)祝您一路平安。A.1.2 收费员服务用语包括但不限于：a)您好，请出示通行卡；b)请付元；c)收您元，请稍等；d)找您元，请收好您的发票和零钱；e)请付元，请您扫码使用手机移动支付；f)请走好。A.2 特殊情况下服务用语 A.2.1 对车辆判别存有疑义时，服务用语包括但不限于：a)您稍后，正在核实车辆信息；b)对不起，让您久等了；c)谢谢您的合作。A.2.2 车辆驶入车道后，停车位置影响工作时，服务用语包括但不限于：a)请您将车向前靠点，谢谢合作；b)请您将车向后倒点，谢谢合作。A.2.3 天气、路况较差，需要提示司机谨慎驾驶时，服务用语包括但不限于：a)前方有雾，请小心驾驶；b)路面结冰，请小心驾驶；c)公里处发生交通事故，请减速行驶；d)公里处道路维修，请减速行驶。A.2.4 道路因天气或交通事故封闭时，服务用语包括但不限于：a)对不起，因雾大(雪大），接上级主管部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作；b)对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。A.2.5 ETC车道出现故障时，服务用语包括但不限于：十分抱歉，请您别着急，我们用应急手持机为您操作让您尽快通行。A.2.6 节假日应根据不同的节假日致不同的问候语，如表A.1所示：表A.1 节假日问候语表 节假日 情景问候语标准 春节 新年好 元宵节、元旦、中秋节等 节日愉快 表A.1 节假日问候语表（续）DB 63/T 22922024 8 五一劳动节、十一国庆节 节日快乐，祝您旅途愉快 周五、周六 周末愉快，祝您一路顺风 其他节日，如：“三八”妇女节 可针对女性驾乘人员问候：祝您节日快乐 A.2.7 因设备故障，需要车辆等待或换道行驶时，服务用语包括但不限于：a)对不起，打印机故障，请稍候；b)对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作。A.2.8 入口车辆不符合行驶高速公路的规定时：对不起，您的车辆按规定不能行使高速公路，请退回，谢谢合作。A.2.9 其他不同情景服务用语包括但不限于：a)辛苦了！请问您需要什么帮助吗？b)谢谢合作！c)非常抱歉！（或：对不起！）d)让您久等了！e)祝您旅途愉快！DB 63/T 22922024 9 B B 附 录 B（资料性）服务忌语 服务忌语如表B.1所示：表B.1 服务忌语表 服务场景 服务忌语 有人咨询时 不知道 可能是 别啰唆 快点讲 越忙越添乱，真讨厌 你还有完没完 你自己不会看路标吗 谁给你的票找谁去 已经给你说过了怎么还问 收费标准贴在那里自己看去 我就这态度，怎么了 收费时 交款快点、急什么 开这么快，找死啊 后面压车了快走 没听见？长耳朵干么 车开那么远干嘛 有病啊，按喇叭干么 没看见我正忙着吗 慢一点，找死啊 没零钱一边等着去 怎么不提前准备好零钱 谁都得交费 谁也不行 票价是上面定的，我只管收费 钱太破我不收 假币就是假币，谁骗你 想走就快交钱 处理问题时 一边等着去 拿证件来 有意见找领导 不满意打监督电话 谁的责任找谁去 把车开到一边去 有能耐你告去，随便告哪都不怕 上一边等着罚款去 回去好好学习学习去 你没看见标志牌吗 我解决不了，愿找谁找谁去