I C S 0 3.1 0 0.2 0C C S A 1 033浙 江 省 地 方 标 准D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 4绿 色 直 播 间 运 营 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r o p e r a t i o n o f g r e e e-c o m m e r c e l i v e-s t r e a m i n g r o o m2 0 2 4-0 6-0 5 发 布 2 0 2 4-0 7-0 5 实 施浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 4I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 标 准 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 标 准 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 标 准 由 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 提 出、归 口 并 组 织 实 施。本 标 准 起 草 单 位：浙 江 省 网 商 协 会、杭 州 市 上 城 区 市 场 监 督 管 理 局、浙 江 传 媒 学 院、杭 州 市 标 准 化研 究 院（杭 州 标 准 化 国 际 交 流 中 心）、杭 州 市 标 准 化 学 会、谦 寻（杭 州）控 股 有 限 责 任 公 司、广 东 辛 选控 股 有 限 公 司、杭 州 盛 珩 控 股 集 团 有 限 公 司、杭 州 三 只 羊 网 络 科 技 有 限 公 司、杭 州 无 忧 传 媒 有 限 公 司、杭 州 遥 望 网 络 科 技 有 限 公 司、杭 州 魔 筷 科 技 有 限 公 司、交 个 朋 友 优 选 科 技 有 限 公 司、北 京 快 手 科 技 有 限公 司、杭 州 爱 逛 网 络 信 息 服 务 有 限 公 司、淘 天 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：潘 峰、徐 小 溪、张 小 涛、娄 佳、易 琦、廖 涛 茂、陈 鑑 寅、李 文 冰、陈 拓、张 博、应 中 迪、马 东 伟、吴 振 华、李 萍、张 晴、周 佳、张 胜 权、王 芳、张 萌、古 蔡 猛、吴 强 强、瞿 涛、谢 如 栋、章 旭、吴 加 录、琭 婧、谢 丹 妮、杜 东 为、费 氧。D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 41绿 色 直 播 间 运 营 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 绿 色 直 播 间 运 营 的 基 本 原 则、运 营 主 体、营 销 管 理 要 求、评 价 与 改 进 等 内 容。本 标 准 适 用 于 商 品（服 务）营 销 的 绿 色 直 播 间 运 营 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 标 准 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 标 准；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本标 准。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 1 9 0 3 8 顾 客 满 意 测 评 模 型 和 方 法 指 南G B/T 1 9 0 3 9 顾 客 满 意 测 评 通 则G B/T 3 5 2 7 3 信 息 安 全 技 术 个 人 信 息 安 全 规 范G B/T 3 5 4 1 1 电 子 商 务 平 台 产 品 信 息 展 示 要 求G B/T 4 1 2 4 7 2 0 2 3 电 子 商 务 直 播 售 货 质 量 管 理 规 范D B 3 3/T 2 0 4 2 电 子 商 务 平 台 交 易 产 品 信 息 发 布 基 本 要 求D B 3 3/T 2 2 6 1 绿 色 包 装 通 用 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。绿 色 直 播 间 g r e e n e-c o m m e r c e l i v e-s t r e a m i n g r o o m具 有 推 动 行 业 有 序 竞 争、助 力 产 业 提 质 增 效、推 动 消 费 扩 容 升 级、倡 导 文 明 健 康 和 绿 色 环 保 生 活 方式、营 造 清 朗 网 络 空 间、弘 扬 中 华 优 秀 传 统 文 化 和 社 会 主 义 先 进 文 化 等 示 范 引 领 作 用 的 直 播 营 销 网 络 空间。营 销 服 务 机 构 m u l t i-c h a n n e l n e t w o r k s为 网 络 直 播 营 销 活 动 提 供 策 划、运 营、经 纪、培 训 等 的 服 务 性 机 构。注：包括直播营销经纪服务机构、直播代播和运营服务商、直播基地、村播服务商、专业内容及制作机构、整合营销机构等。运 营 主 体 o p e r a t o r o f e-c o m m e r c e l i v e-s t r e a m i n g r o o m有 直 播 间 实 际 控 制 力 的 主 要 责 任 主 体。注：实际控制力指的是对直播账号、直播间运营有管理权。主 播 e-c o m m e r c e a n c h o r通 过 直 播 方 式，向 消 费 者 介 绍 商 品 或 服 务、与 消 费 者 互 动 并 引 导 消 费 者 购 买 产 品 或 服 务 的 营 销 人 员。D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 424 基 本 原 则绿 色 直 播 间 运 营 宜 遵 循 下 列 原 则：a)有 序 竞 争：抵 制 虚 构 或 者 篡 改 交 易、关 注 度、浏 览 量、点 赞 量 等 数 据 流 量 造 假，不 进 行 虚 假或 者 引 人 误 解 的 商 业 宣 传，营 造 良 好 行 业 生 态；b)健 康 环 保：宣 传 节 约 资 源，避 免 浪 费，保 护 生 态 环 境 的 消 费 理 念；c)价 值 引 领：遵 守 商 业 道 德，履 行 社 会 责 任，坚 持 正 确 价 值 导 向，注 重 保 护 未 成 年 人 身 心 健 康，弘 扬 社 会 主 义 核 心 价 值 观，弘 扬 优 秀 文 化，营 造 良 好 网 络 生 态，推 动 培 育 积 极 向 上 的 直 播 营销 文 化。5 运 营 主 体一 般 要 求5.1.1 应 依 法 办 理 市 场 主 体 登 记 并 取 得 相 关 经 营 许 可。注：依照中华人民共和国电子商务法等法律法规不需要登记许可的除外。5.1.2 应 与 商 家、平 台、营 销 服 务 机 构、主 播 等 合 作 主 体 签 署 协 议 或 依 照 平 台 规 则，明 确 各 方 权 利 义务 和 责 任 承 担。5.1.3 应 制 定 指 导 直 播 营 销 行 为、能 够 体 现“绿 色”原 则 的 规 范 性 制 度，并 对 团 队 工 作 方 式、权 责 分配 做 出 明 确 界 定。5.1.4 应 重 视 员 工 权 益 保 障，依 法 签 署 劳 动 合 同 或 协 议，按 照 约 定 履 行 义 务。场 地 及 设 备5.2.1 应 根 据 不 同 的 商 品 类 型 搭 建 直 播 场 景、配 备 相 应 音 视 频 设 备 和 电 源 设 备 等，宜 选 用 节 能、环 保的 设 施 设 备 及 用 品。5.2.2 直 播 场 地 使 用 真 实 场 所 的，确 保 场 地 安 全，不 影 响 他 人、不 扰 乱 公 共 秩 序。5.2.3 直 播 场 地 为 虚 拟 场 景 的，应 以 显 著 方 式 予 以 标 识，并 配 置 相 应 的 技 术 管 理 人 员。运 营 要 求5.3.1 运 营 主 体 组 建 的 运 营 团 队 应 在 营 销 活 动 策 划 与 筹 备、选 品、直 播 实 施 与 营 销 执 行、售 后 及 复 盘的 全 过 程 中，遵 守 诚 实、守 信、文 明、安 全、自 律 的 原 则，并 满 足 下 列 行 为 要 求：a)网 络 营 销 中 主 动 展 示 销 售 商 品 及 服 务 的 行 政 许 可 和 相 关 资 质；b)营 销 过 程 中，保 障 消 费 者 知 情 权、自 主 选 择 等 合 法 权 益；c)健 全 消 费 者 咨 询 和 投 诉 举 报 渠 道，及 时 处 理 消 费 者 咨 询 与 投 诉 举 报；d)对 商 品 及 服 务 的 宣 传 符 合 客 观、真 实、理 性 的 原 则；e)介 绍 所 销 售 商 品 及 服 务 所 执 行 的 相 关 标 准；f)提 示 商 品 及 服 务 存 在 或 可 能 存 在 的 使 用 风 险 或 负 面 作 用。5.3.2 应 加 强 直 播 间 内 链 接、二 维 码 等 跳 转 服 务 的 信 息 安 全 管 理，防 范 信 息 安 全 风 险。消 费 者 个 人 信息 的 收 集、存 储、使 用、安 全 处 置 等 应 符 合 G B/T 3 5 2 7 3 的 要 求。5.3.3 应 建 立 直 播 宣 传 风 险 识 别 和 应 急 处 置 机 制，对 营 销 过 程 进 行 监 管，做 好 语 音 和 视 频 连 线、评 论、弹 幕 等 互 动 内 容 的 实 时 监 测，不 应 出 现 欺 骗、误 导 用 户 的 情 形。5.3.4 应 真 实、准 确 展 示 直 播 间 人 数、用 户 评 论 以 及 营 销 数 据。5.3.5 应 建 立 直 播 文 档 管 理 机 制，文 档 至 少 保 存 3 年，文 档 类 型 包 括 但 不 限 于：D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 43a)商 品 和 服 务 提 供 商 的 身 份、地 址 和 联 系 方 式 等 信 息；b)商 品 和 服 务 的 信 息；c)交 易 信 息；d)直 播 音 视 频。5.3.6 宜 建 立 相 关 机 制，提 供 支 持 就 业 困 难 人 员 就 业 的 便 利 条 件。5.3.7 宜 建 立 相 关 机 制，提 供 支 持 青 年 通 过 直 播 创 新 创 业 的 便 利 条 件。主 播5.4.1 一 般 要 求5.4.1.1 自 然 人 主 播 应 符 合 下 列 要 求：a)具 有 完 全 民 事 行 为 能 力；b)配 合 平 台 提 供 真 实 有 效 的 身 份 信 息 进 行 实 名 注 册，并 规 范 使 用 账 号 名 称，公 示 真 实 账 号 信 息。5.4.1.2 主 播 应 在 平 台 主 播 信 用 评 价 体 系 中 获 得 相 当 于 良 好 以 上 等 级。5.4.1.3 数 字 化 主 播、虚 拟 主 播 应 在 直 播 间 显 著 标 识 区 分 自 然 人 主 播。5.4.2 能 力 与 培 训5.4.2.1 主 播 应 熟 知 商 品 质 量、消 费 者 权 益 保 护、反 不 正 当 竞 争、广 告 等 相 关 法 律、法 规 和 规 章 要 求。5.4.2.2 主 播 应 具 备 包 括 不 限 于 以 下 业 务 能 力：a)商 品 及 服 务 分 享 讲 解；b)粉 丝 互 动 和 气 氛 烘 托；c)临 场 问 题 解 答 和 危 机 处 理。5.4.2.3 主 播 应 提 升 直 播 业 务 能 力，每 年 至 少 参 加 2 次 相 关 培 训，包 括 职 业 价 值 观、合 规 营 销、商 品选 品 等 相 关 培 训。5.4.2.4 主 播 宜 取 得 人 社 部 颁 发 的 互 联 网 营 销 师 或 相 关 学 历 学 位 资 质 证 书，对 于 需 要 较 高 专 业 水 平（如医 疗 卫 生、财 经 金 融、法 律、教 育）的 直 播 内 容，主 播 应 取 得 相 应 执 业 资 质 或 具 有 同 等 水 平。5.4.3 行 为 要 求5.4.3.1 应 维 护 国 家 统 一 和 民 族 团 结，维 护 国 家 利 益、公 共 利 益 和 他 人 合 法 权 益，无 犯 罪 记 录，无 违法 违 纪 行 为。5.4.3.2 应 坚 持 正 确 导 向，弘 扬 社 会 主 义 核 心 价 值 观，摈 弃 低 俗、庸 俗、媚 俗 等 低 级 趣 味，反 对 拜 金主 义、食 品 浪 费 等 不 良 现 象，营 造 良 好 网 络 生 态。5.4.3.3 应 结 合 地 方 资 源，开 展 红 色 文 化 传 播、公 益 直 播、助 农 扶 贫 直 播。5.4.3.4 应 保 持 良 好 的 网 络 礼 仪 和 声 屏 形 象，服 饰、妆 容、语 言、行 为、肢 体 动 作 符 合 大 众 审 美 情 趣和 欣 赏 习 惯。5.4.3.5 应 注 重 相 关 专 业 知 识 积 累，了 解 直 播 商 品，客 观 真 实 介 绍 商 品 及 其 特 性。5.4.3.6 应 引 导 用 户 文 明 互 动、理 性 表 达，配 合 平 台 对 直 播 间 的 评 论 内 容 进 行 引 导 和 规 范。5.4.3.7 应 注 意 提 示 理 性 消 费，适 度 观 看、适 度 消 费。5.4.3.8 应 尊 重 公 民 和 法 人 的 名 誉 权、荣 誉 权，尊 重 个 人 隐 私 权、肖 像 权，尊 重 和 保 护 未 成 年 人、老年 人、残 疾 人 的 合 法 权 益。5.4.3.9 应 如 实 申 报 收 入，依 法 履 行 纳 税 义 务。6 营 销 管 理 要 求D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 44品 控 管 理6.1.1 应 具 备 供 应 方 的 营 业 执 照、经 营 许 可 等 主 体 资 质 文 件。6.1.2 应 具 备 相 应 商 品 的 合 格 证 明 材 料 和 有 关 宣 传 的 证 明 材 料 等。6.1.3 应 具 有 能 满 足 直 播 预 期 销 售 量 的 发 货 能 力 和 售 后 服 务 能 力。6.1.4 应 具 备 相 应 的 品 控 管 理 体 系，包 括 但 不 限 于：a)确 保 直 播 售 货 商 品 的 质 量、使 用 安 全 和 使 用 性 能 等 符 合 明 示 要 求，符 合 宣 称 采 用 标 准 等，符合 保 障 人 身 与 财 产 安 全 的 要 求；b)确 保 直 播 售 货 全 流 程 关 键 信 息 数 据 的 连 续 性；c)有 可 评 价 的 指 标 来 支 持 商 品 质 量 管 控 措 施；d)对 商 品 质 量 管 控 措 施 的 持 续 适 应 性 进 行 评 价 和 改 进；e)落 实 核 查 商 品 销 售 资 质、检 测 报 告、商 标 注 册 证 明 等 信 息 并 做 好 台 账；f)不 通 过 网 络 直 播 销 售 法 律 法 规 规 定 禁 止 生 产、销 售 的 商 品 或 服 务；g)对 商 品 的 宣 传 与 展 示 应 符 合 G B/T 3 5 4 1 1、D B 3 3/T 2 0 4 2 的 规 定。6.1.5 宜 选 择 具 备 良 好 商 誉 的 商 品，包 括 但 不 限 于 中 华 老 字 号 品 牌、农 产 品 区 域 公 用 品 牌、“品 字 标浙 江 制 造”品 牌、“品 字 标 浙 江 农 产”品 牌 等 产 品，地 理 标 志 产 品，有 机 产 品，绿 色 食 品 等。6.1.6 商 品 质 量 管 理 应 符 合 G B/T 4 1 2 4 7 的 要 求。6.1.7 商 品 包 装 应 绿 色 环 保，符 合 D B 3 3/T 2 2 6 1 的 要 求。商 品 宣 传6.2.1 直 播 信 息 展 示 应 清 晰 明 了、真 实 可 靠，符 合 G B/T 4 1 2 4 7 2 0 2 3 中 8.1 的 要 求。6.2.2 直 播 开 展 促 销 活 动 的，应 介 绍 或 标 示 促 销 范 围、促 销 规 则、促 销 期 限、活 动 限 制 条 件 等 促 销 信息。6.2.3 应 核 验 商 品 信 息，包 括 商 品 包 装、产 地、生 产 者、性 能、用 途、规 格、成 分、价 格、有 效 期 限、服 务 承 诺、商 品 执 行 标 准 及 检 测 报 告、各 类 标 志 及 其 他 有 效 证 明 等。6.2.4 宣 传 内 容 应 符 合 下 列 要 求：a)维 护 国 家 的 安 全、荣 誉 和 利 益；b)维 护 国 家 统 一 和 全 国 各 民 族 团 结，保 障 社 会 公 共 利 益；c)传 播 中 华 民 族 传 统 美 德，维 护 公 序 良 俗；d)传 播 中 华 优 秀 传 统 文 化、社 会 主 义 先 进 文 化、地 方 特 色 民 俗 文 化 等；e)倡 导 勤 俭 节 约，绿 色 低 碳 消 费，推 动 形 成 文 明 健 康 的 生 活 方 式 和 消 费 模 式。6.2.5 应 建 立 商 品 知 识 产 权 保 护 体 系，保 护 专 利 权、商 标 权、著 作 权 等 知 识 产 权。6.2.6 应 根 据 商 品 或 服 务 产 品 的 特 点，通 过 网 络 页 面，以 文 字、图 像 等 方 式 进 行 明 码 标 价。价 格 标 示应 真 实 准 确、无 误 导。售 后 服 务应 注 重 消 费 者 权 益 保 护，除 符 合 G B/T 4 1 2 4 7 2 0 2 3 第 9 章 的 要 求 外，还 应：a)配 备 售 后 服 务 人 员 在 线 处 理 售 后 咨 询、售 后 技 术 服 务、退 换 货、物 流 等 售 后 服 务 问 题，对 消费 者 就 其 提 供 的 商 品 或 者 服 务 的 质 量 和 使 用 方 法 等 问 题 提 出 的 询 问，做 出 真 实、明 确 的 答 复；b)以 显 著 方 式 展 示 售 后 服 务 以 及 争 议 和 投 诉 处 理 等 信 息，或 显 示 信 息 的 链 接 标 识，并 提 供 不 少于 1 种 售 后 服 务 渠 道；c)所 售 商 品 或 者 提 供 的 服 务，履 行 交 易 承 诺 和 7 天 无 理 由 退 货 等 消 费 者 保 障 义 务。D B 3 3/T 1 3 8 5 2 0 2 457 评 价 与 改 进满 意 度 评 价应 建 立 满 意 度 评 价 机 制，按 照 G B/T 1 9 0 3 8、G B/T 1 9 0 3 9 规 定 的 方 法 开 展 评 价。自 我 评 价应 建 立 自 我 评 价 机 制，对 自 身 服 务 质 量 进 行 定 期 或 不 定 期 的 自 我 评 价，并 对 评 价 结 果 进 行 统 计。社 会 监 督应 亮 诺 践 诺，自 觉 接 受 媒 体 和 社 会 各 界 监 督，公 开 意 见 反 馈 渠 道，及 时 作 出 回 应。考 核 评 价应 接 受 上 级 管 理 部 门 的 考 核 和 评 价。投 诉 处 理应 建 立 投 诉 举 报 机 制，明 确 处 理 流 程、节 点 和 反 馈 期 限。持 续 改 进7.6.1 应 根 据 满 意 度 评 价、自 我 评 价、考 核 评 价 结 果 及 收 集 意 见 和 建 议 进 行 原 因 分 析，制 定 改 进 方 案，提 出 改 进 措 施。7.6.2 投 诉 处 理 应 符 合 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定。7.6.3 应 持 续 追 踪 整 改 措 施 落 实 情 况，督 促 整 改 到 位。