ICS 03.080.99 CCS A 16 34安徽省地方标准 DB34/T 4744 2024 养老机构 老年人委 托代办服 务指南 Guidelines for service of entrusted by the elderly in senior care organization 2024-04-15 发布 2024-05-15 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布.DB34/T 4744 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 民政 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：合肥 市 庐阳区 大杨 镇庐 园长 者服 务中心、合肥 市民 政局、凤 阳禾康 养老 服务 有限公司、安徽 省养 老协 会、合肥斯 坦德 尔德 标准 化管 理有限 公司。本文件 主要 起草 人：贺冉 冉、程 广丽、刘 璐、胡越、丁林 峰、束道 文、顾蕾、顾彬。DB34/T 4744 2024 1 养 老机构 老年人委 托代办 服务指南 1 范围 本文件 提供 了养 老机 构开 展老年 人委 托代 办服 务的 流程，给出 了常 见代 办指 引的说 明。本文件 适用 于养 老机 构为 老年人 提供 的委 托代 办服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 35796 养 老机 构服 务质量 基本 规范 SB/T 10986 代 办代 购服 务规范 DB34/T 2625 养老 机构 业 务咨询 服务 规范 DB34/T 3522 养老 机构 老 年人自 带药 品管 理规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 养 老 机 构 老 年 人 委 托 代 办 服 务 service of entrusted by the elderly in senior care organization 根据老 年人 或相 关第 三方 授权确 定的 代办 事项 和范 围，提 供为 满足 养老 机构 老 年人需 求的 个性 化 服务。4 总则 可参 照 GB/T 35796 和 SB/T 10986 的 相关 要求，合 理组织、慎 重处 理、有效 控制每 个业 务环 节，4.1 在提供 服务 时不 应给 老年 人 造成 危害。对老年 人需求 的缓 急进行 充分考 虑、比 较和 综合分 析 后，选择最 佳 的 服务方 式，明 确最佳 服 务 时 4.2 限，并 按时 完成 服务 约定。准确审 核、办理 老年 人委 托手续，妥善 处 理各 类信 息和代 办中 出现 的问 题。4.3 强化服 务意 识，为老 年人 委托代 办事 宜提供 便利。4.4 确保服务 中 涉及 老年 人财务 和身 份等 个人 隐私 信息 的 安全。4.5 受理老 年人 委托 代办 事 项 前，对 已识 别风 险明 确告 知老年 人。4.6 在获得 老年 人 或 相关 第三 方 授权 后，签订 具体 委托 代办服务 协 议，明确 责任 范围。4.7 定期或 不定期 组织 代办员 业务培 训，重 点培 训 养老 机构内 代办制 度、流程及 相关业 务知识，并 对 4.8 培训情 况进 行记 录建 档。DB34/T 4744 2024 2 5 服务流 程 咨询 5.1 5.1.1 提供包 括但 不限 于下 列服 务咨询 条件：a)设 置代 办窗 口（点），受 理代办 工作；b)在醒目 的位 置设 置标 牌，公示代 办事 项、代办 流程 和制度；c)配备具 有 良 好沟 通和 协调 能力的 专（兼）职代 办 员，并公 示其 姓名、联 系方 式等基 本信 息。5.1.2 可参 照DB34/T 2625 开展 咨询工 作。委托 5.2 5.2.1 详细询 问老 年人 委托 事项 的性质 和种 类，对下列 情况 之 外 的 可 接受 委托：a)不符合 法律、法 规规 定的 事项，不予 以接 受，并向 老年人 作详 细解 释；b)不 属于 受理 范围 的，不予 以接受，并 给予 老年 人具 体的办 理建 议；c)属于受 理范 围但 手续 不全 的，暂不 予以 接受，并 告 知老年 人办 理所 需资 料，必要时 可协 助老 年人办理 所需 资料。5.2.2 对 不能 接受 委托 的老 年人，必要 时可 提供 心理 疏导 服务。5.2.3 宜 采用 书面委 托形 式，若 客观原 因无法 书面 委托的，可进 行口头 委托，需保 留有效 代办委托凭证。办理 5.3 5.3.1 按照服 务委 托及 约定 履行 代办行 为，并最 大程 度地 维护老年 人 权益。5.3.2 及时向 老年 人提 供真 实、准确、完整 的代 办情 况，并接受 老年 人及 相关 第三 方的监 督。5.3.3 对 采购、交 通等 费用 预付 情况与 老年 人或 相关 第三 方确认。5.3.4 对代办 过程中 出现 的意外 情况或 发生需 要变 更的事 项，及 时与老 年人 或相关 第三方 沟通，经 确认后继 续履 行或 终止 代办 行为。5.3.5 对代办 过程中，老 年人主 动提出 有违约 定或 不安全、不切 实际的 变更 时，可 暂时中 止代办 行 为并与老 年人 或相 关第 三方 沟 通，在与 老年 人或 相关 第三方 达成 一致 后继 续履 行或终 止代 办行 为。反馈 5.4 5.4.1 对无法 即时 完成 的委 托，需及时 跟 踪 办理 进 程，并 通知老 年人 或相 关第 三方。5.4.2 及时分 析办 理过 程中 可能 发生的 突发 情况，必 要时 与老年 人或 相关 第三 方沟 通、确 认。5.4.3 养老 机 构宜根 据预 期进度 安排，及时跟 踪代 办员办 理 进程，并对 关键 节点信 息及时 登记，协 助代办 员 与老 年人 或相 关第 三方及 时沟 通反 馈。5.4.4 对有商 品售 后等 问题 的，由 代办员 与老 年人 或相 关第 三方了 解具 体问 题情 况后，向相关 方追 溯、协商处 理，并及 时就 售 后 等问题 反馈 情况 与老 年人 或相关 第三 方进 行沟 通。归档 5.5 5.5.1 宜建立 委托 代办 台账 制度，对包 括但 不限 于下 列内 容及时 登记：a)老年人 或相 关第 三方 姓名、联系 方式；b)委托事 项内 容；c)受 理、办结 时间；d)负责代 办员 信息；DB34/T 4744 2024 3 e)办理结 果；f)满意度。5.5.2 宜及时 整理 包括 但不 限于 下列资 料并 归档：a)书面委 托记 录；b)办理过 程凭 证；c)售后凭 证；d)重大问 题分 歧记 录。6 常见 代 办指 引 购物 6.1 6.1.1 与老年 人或 相关 第三 方确 认 包括 但不 限于 下列 信息：a)物品名 称、生产 厂商、规 格型号、颜 色、数量；b)购物渠 道；c)有无特 殊 要 求。6.1.2 对无指 定购 物渠 道的，由 代 办员与 养老 机 构协 商决 定。6.1.3 实体店 购物 需妥 善保 存购 物小票 等凭 证，并对 找回 现金等 与老 年人 或相 关第 三方及 时核 对。6.1.4 网络购 物宜 与老 年人 或相 关第三 方当 面完 成网 络下 单、网 络支 付等 操作，并 及 时跟踪 发货 进度、安排邮 寄物 品取 件、协助 拆包验 视商 品 等 服务。6.1.5 购买虚 拟物 品 或 大宗 物品 的，宜 对该 物品 与老 年人 适用情况 进行 核 实，并与 相关 第 三方 确认。购药 6.2 6.2.1 与老年 人或 相关 第三 方确 认包括 但不 限于 下列 信息：a)药品名 称、规格、生 产厂 商、数 量；b)是否处 方药；c)有无定 点医 保、医院；d)有无特 殊要 求。6.2.2 无指定 药房、医 院的 宜 选 定公办 医院 购买。6.2.3 有指定 药房、医 院的 有义 务对其 药品 经 营 资质 等信 息进行 核实。6.2.4 妥善保 管老 年人 提供 的医 保卡、处 方 等。6.2.5 及时收 集挂 号、购药、医 保使用 等凭 证，并转 交老 年人或 相关 第三 方核 对。6.2.6 购买药品 时，宜 对用药 是否 需经 面诊 确认 与医 院或 药房药师 进 行咨询。6.2.7 药品购 买后 宜 在 老年 人 或 相关第 三方 核对 确认 后，按照 DB34/T 3522 的要求交养老 机构 统一 管理。报刊杂 志订 阅 6.3 6.3.1 与老年 人或 相关 第三 方确 认包括 但不 限于 下列 信息：a)报刊杂 志 名 称、刊号、出 版社；b)订阅期 限；c)有无特 殊要 求。6.3.2 订阅电 子刊 物的 需提 前核 实阅读 设备 是否 适用。6.3.3 宜建立 报刊 杂志 订阅 台账，对收 到的 报刊 杂志 准 确 分拣、统一 发放。DB34/T 4744 2024 4 6.3.4 及时通 知老 年人 或相 关 第 三方订 阅即 将到 期情 况。物品寄 取 6.4 6.4.1 与老年 人或 相关 第三 方确 认包括 但不 限于 下列 信息：a)寄取物 品信 息；b)寄出方 式、渠道、包 装要 求；c)取件地 址、联 系 人、联系 方式；d)有无特 殊要 求。6.4.2 妥善协 调、保管 必须 的老 年人相 关证 件，并及 时归 还。6.4.3 物品寄 出时 宜 告 知老 年人 或相关 第三 方以 下信 息：a)邮寄 单 号；b)承运商 信息；c)预计收 件时 间。6.4.4 邮寄时 效及 实际 投递 存在 时间差 的，宜及 时跟 踪并 告知老 年人 或 相 关第 三方。6.4.5 对物品 寄取 过程 中严 重超 时 效的，宜 观察 老年 人心 理变化，并 适时 提供 心理 疏导服 务。财物保 管 6.5 6.5.1 建 立老 年人委 托财 物保管 制度，并在接 受委 托时 与 老年人 或相关 第三 方确认 包括 但 不限于 下 列信息：a)物品信 息，包 括 但不 限于：物品 名称、种 类、款式、颜色、型 号、数量；b)钱财种 类、数额；c)价值预 估。6.5.2 宜对物 品留 存 正 面、侧面、顶面 三视 角及 重要 细节 照片。6.5.3 对财物 价值 较大 的，宜转 交老年 人 的 相关 第三 方保 存。6.5.4 对 字画、文玩、玉 器首饰 等价值 无法预估 的，可与 老年人 相关第 三方 确认后 代为保 存，或 转交老年人 相关 第三 方 保 存。6.5.5 交接过 程均 需老 年人 或 相 关第三 方签 字确 认。电话书信 6.6 6.6.1 与 老年 人确认 包括 但 不限 于下列 信息：a)联系人 姓名、联系 方式；b)联系人 与老 年人 关系；c)涉 个人 隐私 查收 授权。6.6.2 文字信息 编辑 与 发送 宜提前 了解 老年 人目的，代拟 初稿 与 老年 人确认 后，按 指定对象 发 送。6.6.3 文字信息 接 收，可以 较慢 的语速 读给 老年 人听，需 要时 可 重复 或 解 释，解释 不 可曲解 原 意。6.6.4 语音信息 传 达，可通过 书 面形式 重新 解构，并 按原意 传达 给 老 年人。6.6.5 遇 涉及 交易、转账 等 可疑 信息，宜与 养老 机构 汇报 确认后 确定 继续 或终 止当前 行为。6.6.6 代办全程 宜与 老年人 当面 完成，遇 与 联 系人 沟通无法 及时 时，宜 观察 老年人 心理变 化，并 适 时提供心 理疏 导服 务。代缴费用 6.7 6.7.1 与老年 人或 相关 第三 方确 认包括 但不 限于 下列 信息：a)代缴费 类目；DB34/T 4744 2024 5 b)代缴费 时间；c)代缴金 额。6.7.2 宜选择 代缴 费类目 相应 官方 可即时 办结 渠 道，与老年 人或 相关 第三 方当面 办 理。6.7.3 缴费成功 后，相应 费用 与 老年人 或相关 第 三方 当面 点清，并提供 发票 或 收据 等凭证。交通预 定 6.8 6.8.1 与老年 人或 相关 第三 方确 认包括 但不 限于 下列 信息：a)交通方式；b)乘坐时 间；c)是否换 乘；d)是否有人 陪同 或 接送。6.8.2 宜提前 对老 年人 出行 进行 风险评估，并与 相关 第三 方 确认 后提供 服 务。6.8.3 对交通 乘坐 时间、费 用，出行注 意事 项 等 内容 与老 年人 或 相关 第三 方提前 告 知。6.8.4 陆路乘 行可 选用 养老 机构 或知名 出行 服务 提供 商自 有 车辆，宜 选择 适老 化车 型。6.8.5 完成交通 出行 后，相应 费用 与老 年人 或相关 第 三方 当面 点 清，并提供 票 据、行程单 等凭证。