ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4748 2024 社区养老 物业参与 服务规范 Specification for community elderly care property participation services 2024-04-15 发布 2024-05-15 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布.DB34/T 4748 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 民政 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：芜湖 宜 居养老 服务 有限 公司、芜 湖宜居 物业 管理 有限 公司、安 徽恒 信通 智能 科技股份有 限公 司、芜湖 市民 政 局、天 长市 民政 局、安徽 省 养老协 会、合肥 斯坦 德尔 德 标准化 管理 有限 公司、滁州五 量科 技服 务有 限公 司。本文件 主要 起草 人：王兰、韩珍 珍、徐守 全、潘风 云、徐 静、华东、曹 立鲲、朱锋 军、贺冉 冉、丁林峰、刘璐、顾 彬、束道 文、倪 君。DB34/T 4748 2024 1 社 区养老 物业参与 服务规 范 1 范围 本文件 确立 了物 业机 构参 与社区 养老 服务 的基 本要 求，并 规定 了物 业参 与服 务 和服务 评价 与改 进 的内容。本文件 适用 于物 业机 构参 与社区 的养 老服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分:无障碍 设施 符号 GB/T 13495.1 消防 安全 标志 第1部分:标志 DB34/T 3748 居家 适老 化 改造指 南 DB34/T 4191 居家 老年 人 巡视探 访服 务规 范 DB34/T 4456 养老 服务 中 心康复 辅具 租赁 服务 规范 DB34/T 4460 社区 居家 老 年人送 餐服 务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社区养 老物 业参 与服 务community elderly care property participation services 物业机 构依 据服 务协 议开 展社区 养老 工作，为60 周 岁及以 上 的 老年 人提 供或 协助提 供养老 服务。4 基本要 求 机构 4.1 4.1.1 应依法 成立，具 备物 业和 养老服 务资 质。4.1.2 应明确 养老 服务 事项，制 定养老 服务 制度。4.1.3 应设立 养老 服务 部门，提 供助餐、助 浴、助洁、助 急、助 行、助医、照 料看 护等养 老服 务。4.1.4 应配备 满足 服务 需求 的场 地、设 施设 备。4.1.5 开展 的 养老 服务 和有 关设 施应符 合消 防、环保、卫 生、应 急管 理等 相关 标准 和 行业 管理 要求。4.1.6 应根据 自身能 力提 供养老 服务，与老年 人签 订相应 的服务 协议，对可 开展的 养老服 务事项、服务内容、权 利责 任和 收费 等进行 公示。4.1.7 为老年 人开 展的 服务 应记 录并存 档。人员 4.2 4.2.1 各岗位 人员 应具 备良 好的 职业道 德和 职业 操守，身 体健康，能 够胜 任本 职工 作。DB34/T 4748 2024 2 4.2.2 各岗位 人员 应取 得 职 业资 格证书 或技 能等 级证 书。4.2.3 应建立 养老 服务 人员 队伍，养老 服务 人员 应具 备的 能力包 括但 不限 于：养老服 务的 操作 技能；和老年 人沟 通的 技巧；老年人 医疗 保健 知识；操作使 用养 老服 务设 备和 适老化 设备。培训 4.3 4.3.1 开展岗 前培 训和 在岗 培训，组织 养老 服务 实操 演练 培训。4.3.2 开展社 区养 老服 务知识 培 训。4.3.3 开展老 年人 医疗 保健 知识 培训。4.3.4 开展各 岗位 专业 技能、法 律法规、安 全等 知识 的培 训。5 物业参 与服 务 巡视探 访 5.1 5.1.1 应参 照DB34/T 4191 执行。5.1.2 养老服 务人 员应 根据 服务 协议和 老年 人的 实际 情况，选择 巡视 探访 对象 和时 间。5.1.3 其他岗 位人 员宜 在上 门开 展物业 服务 等工 作时 探访 老年人。5.1.4 应与老 年人 进行 沟通 交流，了解 老人 的生 活状 况、身体状 况等，提 供必 要的 帮助和 支持。居家服 务 5.2 5.2.1 生活照 料 5.2.1.1 为老年 人提供 洗发、梳头、口腔 清洁、洗脸、剃胡 须、修 剪指甲、洗 手洗脚 等个人 卫生 护 理服务。5.2.1.2 为老年 人提供 协助 进食、协助排 泄及如 厕、协助移 动、更 换衣物、卧 位护理 等生活 起居 护 理服务。5.2.1.3 为老年 人提 供上 门助 浴、外出助 浴等 助浴 服务。5.2.1.4 为老年 人提 供陪 同户 外散 步、陪 同外 出等 助行 服务。5.2.1.5 为老年 人提 供 代 购物 品、代领物 品、代办 信函，文 件收发 事务、代 缴费 用等 代办服务。5.2.2 家政服 务 5.2.2.1 为老年 人提 供居 室清 洁、物品清 洁等 助洁 服务。5.2.2.2 为老年 人提 供集 中送 洗、上门清 洗等 洗涤 服务。5.2.2.3 为老年 人提供 门窗、纱窗、热水 器、净 水器、洗衣 机、电 脑、灯 具等 的安装 维修以 及下 水 管道的疏 通等 家庭 维修 服务。5.2.3 保健服 务 5.2.3.1 为老年 人提 供陪 同就 诊、代为配 药等 健康 保健 服务。5.2.3.2 为老年 人提 供健 康咨 询、预防保 健、医疗 辅助、康 复护理 等健 康指 导服 务。5.2.4 精神文 化 DB34/T 4748 2024 3 5.2.4.1 为老年 人提 供情 感交 流、心理疏 导、危机 干预 等心 理慰藉 服务。5.2.4.2 组织老 年人 开展 阅览、演 讲、绘 画和 手工 制作 等文 化娱乐 活动。适老化 改造 5.3 5.3.1 应参照 DB34/T 3748 执行。5.3.2 根据老 年人日 常生 活 和社 会交往 需要，进行 增设无 障碍通 道、加 装电 梯等设 施适老 化改造，提供地面 防滑、加 装扶 手、消除地 面高 差等 居家 社区 适老化 改造。社区服 务 5.4 5.4.1 助餐送 餐 5.4.1.1 应参 照DB34/T 4460 执行。5.4.1.2 应了解 老年 人的 饮食 偏好、禁忌 和身 体状 况等 信息，与老 年人 确认 订餐 时间 和餐食 种类。5.4.1.3 送餐人 员将 制作 好的 餐食 按时送 达老 年人 家中，确 保餐食 的新 鲜和 温度。5.4.1.4 送餐人 员到 达老 年人 家中 后，与 老年 人确 认送 达的 餐食种 类和 数量 并签 收。5.4.2 社区养 老站 点运营 5.4.2.1 物业机 构承 担社 区养 老站 点运营，为 老年 人提 供 社 区养老 服务。5.4.2.2 应协助 养老 服务 组织 开展 社区养 老服 务。5.4.2.3 上门检 查维 护老 年人 房屋 安全，对损 坏、老化 的房 屋进行 维修。5.4.2.4 在社区 内部 设置 养老 服务、无障 碍、消防 安全 等标识，应符合 GB/T 10001.9、GB/T 13495.1的要求，标 识的 文字 和图 案宜根 据老 年人 需要 加大 加粗设 置。5.4.2.5 宜建设 智慧养 老信 息平台，将社 区老年 人生 活情况、健康 状态、养老 需求、就医诊 疗等 数 据信息纳 入统 一的 数据 平台 管理。5.4.2.6 宜开办 社区 医务 室、护理 站 等医疗 机构，招 聘和 培训 专 业人员，为 老年 人提 供基 本 医护服 务。5.4.3 志愿服 务 5.4.3.1 根据社 区内 老年 人需 求，链接社 会志 愿服 务和 资源。5.4.3.2 开展社 区居 民结 对帮 扶老 年人志 愿服 务活 动。5.4.3.3 应配合 志愿 者、社会 服务 组织等 在社 区内 开展 的养 老服务，做 好人 员、安全 的管理。康复辅 具租 赁 5.5 应为社 区内 老年 人提 供康 复辅具 租赁，租 赁服 务可 参照DB34/T 4456 执 行。6 服务评 价与 改进 投诉处 理 6.1 6.1.1 建立 24 小 时值 班制 度，提 供热线 电话、服 务窗 口、电子服 务平 台等 多种 投诉 渠道。6.1.2 投诉内 容应 清晰 记录，及 时分发 处理，现 场投 诉应 礼貌接 待和 妥善 处理。6.1.3 在接到 投诉 后 24 小 时内 完 成回访 和调 查，并有 回访 记录。评价 6.2 6.2.1 应对社 区养 老物 业参 与服 务建立 评价 机制，采 取自 我 评价、服务 对象 评价 和第 三 方评价 等方 式。DB34/T 4748 2024 4 6.2.2 物业机 构宜 组织 每半 年开 展一次 自我 评价，每 年开 展一次 满意 度调 查和 第三 方评价。6.2.3 评价内 容包 括但 不限 于：服务态 度；服务质 量；服务完 成情 况；收费项 目价 格；满意度。6.2.4 服务评 价结 果应 作为 物业 机构改 进的 依据，开 展服 务改进。改进 6.3 6.3.1 应对评 价不 合格 项改 进，明确责 任人，制 定改 进方 案。6.3.2 改进方 式包 括但 不限 于：根据评 价结 果进 行持 续改 进；对评价 中发 现的 问题 采取 整改措 施；对工作 改进 进行 跟踪、复 查和验 证。6.3.3 应建立 长效 机制，防 止已 改进不 合格 项再 次出 现。