ICS 01.120 CCS A.00 34 安徽省地方标准 DB34/T 4750 2024 人力资源 服务机构 标准化工 作导则 Human resource service organizations directives for standardization 2024-04-15 发布 2024-05-15 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布.DB34/T 4750 2024 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 人力 资源 和社会 保障 厅提 出并 归口。本文件 起草单 位：安徽省 人力资 源服务 协会、安徽 省人力 资源和 社会 保障厅 人力资 源流动 管理 处、安徽省 环安 人才 服务 有限 公司、安徽 广缘 人力 资源 管理有 限公 司、安徽 华荣 远诚人 力资 源服 务 集 团 有 限公司、合肥 天翊 人力 资源 有限公 司、安庆 博铭 人力 资源服 务有 限公 司、黄山 市人力 资源 有限 公司。本文件 主要 起草 人：康平、金文 君、袁远、何 实、沈成、王晓 琳、李锐、郑 钢、严 伟、丁晓 肇。DB34/T 4750 2024 1 人 力资源 服务机构 标 准化工 作导则 1 范围 本文件 规定 了人 力资 源服 务机构 标准 化工 作的 术语 和定义、目 的、基本 要求、工作流 程、工作 内 容等。本文件 适用 于经 营性 人力 资源服 务机 构（以下 简 称 机构）从事 人力 资源 服务 标准化 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 28222 服 务标 准编 写通则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 经营性 人力 资源 服务 机构 human resources service organization 依法设 立的 从事 人力 资源 服务经 营活 动的 机构。4 目的 在人力 资源 服务 活动 中，通过标 准化 的手 段，使 机 构提供 的服 务规 范化，以 提高服 务质 量和 服务 效率，增 强机 构的 市场 竞争 力，维 护市 场公 平竞 争秩 序，获 得最 佳的 经济 效益 和社会 效益。5 基本要 求 机构设 置 5.1 5.1.1 应成立 由主 管领 导负 责的 标准化 领导 机构，明 确领 导小组 的主 要工 作任 务和 职责。5.1.2 应设立 标准 化专（兼）职 工作机 构，规定 标准 化工 作职责，提 供必 要的 工作 条件。人员配 置 5.2 机构应 设有 专（兼）职标 准化工 作人 员，具备 以下 基本要 求：熟 悉国 家有 关标 准化 法律、法规 和方 针政 策；具 备标 准化 基本 理论 知识和 相应 的专 业技 术知 识，并 具有 初级 及以 上标 准化专 业技 术资 格；熟 悉机 构服 务的 基本 情况，具有 一定 的实 践经 验；具 有良 好的 语言、文 字表达 能力。DB34/T 4750 2024 2 6 工作流 程 机构标 准化 工作 流程 是以 标准规 划、标准 制修 订、标 准实施 与监 督和 标准 评价 与改进 四方 面内 容 组成的闭 环系 统，如图1所示。图1 人力资 源服 务机 构标 准化 工作流 程 7 工作内 容 标准化 规划 7.1 机构应 根据 以下 程序 制定 标准化 工作 的规 划：根 据生 产和 经营 的需 要，建 立标 准体 系；分 析现 有标 准适 用性 和标准 缺失 情况；根 据现 行标 准的 实施 情况，提出 标准 的制 修订 计划。标准制 修订 7.2 7.2.1 范围和 内容 7.2.1.1 人力资 源服务 标准 主要包 括服务 通用标 准、服务提 供标准、服务 保障 标准，具体编 写应 符 合GB/T 28222。7.2.1.2 服务通 用标 准是 适合 人力 资源服 务通 用的 标准，主 要包括：服务术 语；服务标 识与 符号 等。7.2.1.3 服务提 供标准 是为 满足客 户的需 要，规 范机 构与客 户之间 直接或 间接 接触活 动过程 及相 关 要素，对 服务的 有效 性、适 宜性和 客户满 意度 进行评 价,并对 达不 到预期 效果 的 服务进 行改进 而收 集、制定的标 准，主要 包括：服务机 构；服务人 员；服务环 境与 设施 设备；服务流 程；服务结 果；DB34/T 4750 2024 3 客户满 意度；服务分 等分 级；服务质 量规 范等。7.2.1.4 服务保 障标 准 是 机构 围绕 人力资 源服 务提 供做 好保 障支持 而制 定的 标准，主 要包括：服务机 构规 章；服务机 构制 度等。7.2.2 制修订 流程 机构应 按以 下程 序开 展标 准的制 修订 工作：a)起草阶 段应 满足 以下 要求：遵守标 准编 写规 则,符合GB/T 1.1 的 要求；在起草 前,进行 深入 调查 和 研究；具有可 操作 性、前瞻 性或 预见性，能 反映 客户 未来 的期望 或要 求；具有公 平公 正性，负 责标 准起草 的部 门应 充分 听取 各方意 见，保证 标准 内容 科学合 理；编制“标准 草案”“编制 说明”。b)征求意 见阶 段应 满足 以下 要求：宜采取 公开 征求 意见 的方 式；对征求 到的 意见 进行 处理 时，应 统筹 兼顾 客户、人 力资源 服务 机构 等相 关方 的意见；对存在 较大 分歧 的意 见，应进行 广泛 协商。c)审查和 复审 阶段 应满 足以 下要求：审查应 符合 国家 相关 法律 法规的 要求 及机 构有 关管 理制度 的要 求；对标准 的审 查，应遵 循“协商一 致”的原 则，审 查 委员会 应至 少包 括客 户、服务机 构、研究机构等 方面 的代 表；如标龄 超过 一定 年限，或 者标准 所包 括的 技术 和服 务内容 发生 重大 变化，应 及时对 标准 进行复审，以确 定标 准继 续有 效、修 订或 者废 止；对标准 报批 稿会 签、复核、编号、登 记。标准实 施与 监督 7.3 机构应 按照 以下 程序 开展 标准的 实施 与监 督工 作：制定工 作计 划或 方案，内 容包括 实施 标准 的范 围、方式、内 容、步 骤、负责 人 员、时间 安排、应达到 的要 求和 目标 等；认真组 织宣 贯工 作，使 相 关人员 对实 施标 准的 重要 性有一 个正 确而 全面 的认 识，掌握 标准 的有关内 容，了 解标 准实 施 的关键 点和 难点，对内 容 较复杂 或技 术含 量较 高的 标准，应 专门 进行专业 培训；对服务 标准 规定 的服 务质 量要求、服务 提供 要求 等 应转化 为各 个岗 位的 具体 工作要 求，组 织各部门 按照 标准 要求 加以 实施；建立信 息反 馈机 制，对 实 施过程 中遇 到的 各种 问题 应采取 有效 措施 加以 解决，以 保证 标准 各项要求 的贯 彻落 实，及时 发 现标 准存 在的 问题 并加 以修订、完 善；标准化 机构 对标 准实 施情 况进行 随机 检查。标准化 工作 评价 与改 进 7.4 DB34/T 4750 2024 4 7.4.1 评价方 法 对机构 标准 化工 作的 评价 包括机 构自 评、外部 测评 等方式。7.4.2 评价程 序 机构标 准化 工作 的评 价程 序宜包 括:确定 评价 的方 式 和主体、评 价主 体确 定评 价 要素及 其相 应指 标、采集评 价对 象的 数据 和信 息、利 用相 关数 据和 信息 开展初 评、确定 评价 结果、形成 评价 报告。7.4.2.1 评价改 进 机构应 根据 评价 结果，持 续改进 工作，提 升服 务质 量和服 务效 率。DB34/T 4750 2024 5 参考文 献 1 人力 资源 市场 暂行 条 例（国务 院令 第700号）2018年 2 GB/T 20000 标 准化 工作指 南 3 GB/T 24421 服 务业 组织标 准 化 工作 指南 4 GB/T 33529 人 力资 源服务 术语