I C S 0 3.0 8 0.2 0C C S A 1 821辽 宁 省 地 方 标 准D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 4家 政 职 业 技 能 培 训 规 范 家 务 服 务 员S t a n d a r d i z e d t r a i n i n g f o r p r o f e s s i o n a l s k i l l s i n h o m e e c o n o m i c s,h o u s e h o l d s e r v i c es t a f f2 0 2 4-0 5-3 0 发 布 2 0 2 4-0 6-3 0 实 施辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.15 基 本 要 求.25.1 机 构（组 织）要 求.25.2 场 地 设 施 设 备.25.3 师 资 配 备.25.4 培 训 对 象.36 招 生 服 务 内 容.36.1 招 生 策 划.36.2 招 生 方 式.36.3 协 议 签 订.37 培 训 内 容.37.1 总 体 要 求.37.2 基 础 知 识.47.3 专 业 知 识.48 培 训 实 施.58.1 培 训 计 划.58.2 培 训 方 式.58.3 课 程 设 置.58.4 培 训 学 时 要 求.58.5 培 训 教 材.58.6 培 训 要 求.58.7 培 训 考 核.69 培 训 档 案 管 理.61 0 投 诉 处 理.61 1 评 价 与 改 进.61 1.1 总 则.61 1.2 评 价 内 容.61 1.3 评 价 方 式.71 1.4 评 价 分 析 与 改 进.7附 录 A（资 料 性）实 训 教 具 一 览 表.8附 录 B（资 料 性）家 务 服 务 员 培 训 内 容.9D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 辽 宁 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：辽 宁 省 妇 联 家 政 服 务 培 训 学 校、辽 宁 省 辽 勤 人 才 发 展 有 限 公 司、辽 宁 省 新 风 采 家政 连 锁 中 心 有 限 公 司、辽 宁 省 标 准 化 研 究 院、辽 宁 省 大 数 据 管 理 中 心（辽 宁 省 信 息 中 心）、大 连 市 妇 女儿 童 发 展 服 务 中 心、辽 宁 省 妇 女 儿 童 活 动 中 心 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 瑶、王 忠 超、李 卓、邱 学 思、李 松、叶 松、韩 燕 妮、李 妍、刘 嘉、宫 兰 兰。本 文 件 发 布 实 施 后，任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议，均 可 以 通 过 来 电 和 来 函 等 方 式 进 行 反 馈，我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理，根 据 实 际 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审。归 口 管 理 部 门 通 讯 地 址：辽 宁 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅（辽 宁 省 沈 阳 市 沈 河 区 中 山 路 3 7 7 号），联系 电 话：0 2 4-2 2 9 5 5 3 3 1。标 准 起 草 单 位 通 讯 地 址：辽 宁 省 妇 联 家 政 服 务 培 训 学 校（辽 宁 省 沈 阳 市 和 平 区 和 平 北 大 街 5 5 号），联 系 电 话：0 2 4-2 2 5 9 5 0 1 6。D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 41家 政 职 业 技 能 培 训 规 范 家 务 服 务 员1 范 围本 文 件 规 定 了 家 务 服 务 员 职 业 技 能 培 训 的 术 语 和 定 义、基 本 原 则、基 本 要 求、招 生 服 务 内 容、培 训内 容、培 训 实 施、培 训 档 案 管 理、投 诉 处 理 及 评 价 与 改 进 的 要 求。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 等 级 培 训 机 构 及 职 业 院 校 开 展 的 家 务 服 务 员 职 业 技 能 培 训 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 3 0 5 3 3 学 校 安 全 与 健 康 设 计 通 用 规 范S B/T 1 0 8 4 7 家 政 服 务 业 通 用 术 语S B/T 1 0 8 4 8 家 政 服 务 员 培 训 规 范S B/T 1 0 8 4 9 家 政 服 务 业 应 急 快 速 反 应 规 范3 术 语 和 定 义S B/T 1 0 8 4 7 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。家 务 服 务 d o m e s t i c s e r v i c e依 据 法 律 及 合 同 要 求，家 务 服 务 员 为 客 户 提 供 的 日 常 家 务 劳 动 服 务。家 政 服 务 组 织 d o m e s t i c s e r v i c e o r g a n i z a t i o n依 法 设 立 的 从 事 家 政 服 务 经 营 活 动 的 企 业、事 业、民 办 非 企 业 单 位 和 个 体 经 济 组 织 等。家 务 服 务 员 h o u s e k e e p e r具 有 家 务 服 务 基 本 知 识 和 技 能，专 职 为 客 户 提 供 日 常 的 家 务 和 清 洁 等 工 作 的 服 务 人 员。职 业 道 德 p r o f e s s i o n a l e t h i c s家 政 服 务 组 织 和 家 务 服 务 员 应 遵 守 和 承 担 的 社 会 道 德 责 任 和 义 务。来 源：S B/T 1 0 8 4 7 2 0 1 2，2.8 4 基 本 原 则D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 42实 用 性 原 则。根 据 各 技 能 等 级 家 务 服 务 员 的 实 际 需 要 解 决 学 员 应 知 应 会 的 问 题。实 效 性 原 则。注 重 理 论 知 识 与 实 践 相 结 合 加 强 能 力 培 养 克 服 纯 学 术 性 教 学 的 倾 向。灵 活 性 原 则。除 采 用 课 堂 授 课 外，可 适 当 采 用 参 观 学 习、研 讨 等 形 式 多 样 方 法 灵 活 的 授 课 方 式，使 学 员 开 阔 思 路 和 眼 界。规 范 性 原 则。认 真 执 行 教 学 大 纲，体 现 培 训 工 作 的 规 范 性 和 科 学 性，加 强 教 学 管 理 严 格 考 核 纪 律和 考 勤 制 度，提 高 培 训 工 作 的 质 量。5 基 本 要 求机 构（组 织）要 求5.1.1 培 训 机 构 应 依 法 取 得 相 应 的 培 训 资 质 并 证 照 齐 全。5.1.2 培 训 机 构 及 其 实 习 场 地 应 符 合 安 全、消 防、卫 生 等 国 家 有 关 规 定。5.1.3 培 训 机 构 应 具 备 满 足 培 训 项 目 需 要 的 教 学 场 所、实 训 基 地、设 施 设 备 等。5.1.4 应 确 保 培 训 管 理 体 制 机 制 健 全 规 范，建 立 并 实 施 教 学 管 理 制 度、师 资 管 理 制 度、培 训 对 象 管 理制 度、培 训 考 核 制 度、教 学 质 量 管 理 制 度、卫 生 与 安 全 管 理 制 度、设 施 设 备 管 理 制 度 及 档 案 管 理 制 度 等。场 地 设 施 设 备5.2.1 培 训 场 所5.2.1.1 培 训 场 所 应 有 教 学 区 和 实 训 操 作 区。5.2.1.2 培 训 场 所 采 光、照 明、采 暖、换 气 及 通 风，室 内 环 境 等 应 符 合 G B 3 0 5 3 3 的 相 关 要 求。5.2.1.3 理 论 培 训 场 所 及 操 作 技 能 培 训 场 所 应 与 培 训 教 学 内 容、规 模 相 适 应，能 满 足 教 学 要 求。5.2.2 理 论 培 训 场 所 及 设 施 设 备5.2.2.1 理 论 知 识 培 训 场 所 学 员 人 均 使 用 面 积 宜 不 少 于 1.5。5.2.2.2 应 配 备 多 媒 体 教 学 设 备(包 括 计 算 机、投 影 仪、幕 布 或 显 示 屏、网 络 接 入 设 备、音 响 设 备)、黑 板、桌 椅。5.2.3 操 作 技 能 培 训 场 所 及 设 施 设 备5.2.3.1 操 作 技 能 培 训 场 所 学 习 工 位 充 足，学 员 人 均 使 用 面 积 宜 不 少 于 2.5。5.2.3.2 应 配 备 与 教 学、演 示、情 景 模 拟 等 实 训 物 品 和 材 料。（实 训 教 具 配 置 见 附 录 A）。师 资 配 备5.3.1 职 业 素 养5.3.1.1 遵 纪 守 法，爱 岗 敬 业，具 有 良 好 的 教 师 职 业 道 德，遵 守 基 本 的 职 业 守 则。5.3.1.2 具 备 丰 富 的 家 务 服 务 基 础 知 识、专 业 知 识 和 娴 熟 的 专 业 技 能。5.3.1.3 具 有 一 定 的 教 学 能 力、教 案 编 制 能 力、教 学 组 织 能 力、语 言 表 达 能 力、操 作 示 范 能 力 和 处 理应 急 事 件 的 能 力。5.3.2 资 质 要 求5.3.2.1 培 训 机 构 应 配 备 从 事 理 论 知 识 和 操 作 技 能 培 训 的 专 业 老 师。D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 435.3.2.2 培 训 初 级、中 级 家 务 服 务 员 的 教 师 应 具 备 从 事 本 职 业 满 2 年，或 本 职 业 高 级 及 以 上 技 能 等 级认 证，或 相 关 专 业 技 术 职 务 高 级 及 任 职 资 格，高 级 及 以 上 职 业 资 格 证 书。5.3.2.3 培 训 高 级 家 务 服 务 员 的 教 师 应 具 有 本 职 业 技 师 职 业 资 格 证 书，或 本 职 业 技 师 技 能 等 级 认 证，或 相 关 专 业 技 术、职 务 技 师 任 职 资 格。5.3.2.4 培 训 教 师 数 量 要 求：理 论 课 教 师：1 人 及 以 上；培 训 规 模 超 过 4 0 人 的，按 教 师 与 学 员 之 比 不 低 于 1：4 0 配 备 教 师；实 习 指 导 教 师：1 人 及 以 上；培 训 规 模 超 过 2 0 人 的，按 教 师 与 学 员 之 比 不 低 于 1：2 0 配 备 教师。5.3.2.5 培 训 机 构 可 根 据 需 要 聘 请 其 他 机 构 具 备 条 件 的 教 师 进 行 培 训。培 训 对 象5.4.1 城 乡 未 继 续 升 学 的 应 届 初 高 中 毕 业 生、农 村 转 移 就 业 劳 动 者、城 镇 登 记 失 业 人 员、转 岗 转 业 人员、退 役 军 人、企 业 在 职 职 工 和 高 校 毕 业 生 等 各 类 有 培 训 需 求 的 人 员。5.4.2 需 要 提 升 职 业 技 能 水 平 和 工 作 能 力 的 人 员。6 招 生 服 务 内 容招 生 策 划培 训 机 构 应 根 据 市 场 需 求 确 定 培 训 目 标，制 定 开 班 计 划，确 认 以 下 内 容：招 生 对 象，开 班 人 数；培 训 时 间、地 点；培 训 报 名 表；培 训 内 容；工 作 方 向。招 生 方 式6.2.1 通 过 网 站、新 媒 体、宣 传 册 等 方 式 发 布 招 生 信 息，宣 传 培 训 项 目。6.2.2 培 训 机 构 宜 建 立 网 上 报 名 系 统，利 用 A P P、新 媒 体 等 方 式 扩 展 报 名 渠 道。6.2.3 培 训 机 构 应 做 好 电 话、官 方 新 媒 体 或 现 场 咨 询 服 务，为 学 员 提 供 培 训 服 务 信 息。6.2.4 培 训 机 构 应 确 保 所 提 供 的 信 息 真 实、准 确、完 整，具 有 时 效 性，与 实 际 的 服 务 内 容 一 致。协 议 签 订6.3.1 培 训 机 构 应 与 学 员 以 协 议 的 形 式 约 定 双 方 的 权 利 和 义 务。6.3.2 协 议 签 订 时 应 要 求 学 员 提 供 身 份 证、学 历 证 明、健 康 证 明 等。6.3.3 为 签 订 协 议 的 学 员 办 理 信 息 登 记、注 册 手 续。7 培 训 内 容总 体 要 求7.1.1 培 训 内 容 分 为 理 论 知 识、专 业 技 能 实 际 操 作 培 训 等。应 根 据 不 同 岗 位 要 求 设 置 对 应 的 培 训 方 案。7.1.2 培 训 内 容 应 结 合 市 场 需 求 的 变 化、顾 客 需 要 和 培 训 对 象 的 特 点，把 教 授 职 业 知 识 和 提 高 操 作 能力 作 为 主 要 内 容，并 强 化 职 业 道 德 教 育。D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 447.1.3 通 过 模 拟 教 学、案 例 教 学 等 方 式 使 培 训 对 象 认 识 到 满 足 顾 客 需 求 的 重 要 性，主 动 创 造 和 谐 的 工作 环 境，最 终 达 到 顾 客 满 意。基 础 知 识7.2.1 家 务 服 务 行 业 的 概 念 及 功 能，家 务 服 务 的 分 类、意 义 和 特 点，家 务 服 务 的 主 要 工 作 方 法 与 技 术等。7.2.2 基 本 的 法 律、安 全、卫 生 知 识、家 政 服 务 相 关 的 方 针、政 策、法 律 法 规 及 规 定。7.2.3 职 业 道 德 及 行 为 规 范 培 训，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)道 德 修 养；b)行 为 准 则；c)职 业 心 态；d)人 际 关 系 基 本 知 识。7.2.4 常 用 的 社 交 礼 仪 知 识 培 训，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)语 言 规 范；b)行 为 规 范；c)个 人 卫 生；d)工 作 礼 仪。7.2.5 心 理 疏 导 知 识 培 训，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)客 户 心 理 活 动 分 析 及 行 为 解 读；b)自 我 心 理 调 节 基 本 方 法 及 具 体 实 施 步 骤。7.2.6 家 务 服 务 应 急 知 识 培 训 应 遵 守 S B/T 1 0 8 4 9 规 定 的 内 容。7.2.7 家 庭 常 见 疾 病 防 控 意 识 和 应 对 措 施 培 训。专 业 知 识7.3.1 总 则本 文 件 对 五 级/初 级 工、四 级/中 级 工、三 级/高 级 工 的 技 能 要 求 和 相 关 知 识 要 求 依 次 递 进，高 级 别涵 盖 低 级 别 的 要 求。7.3.2 五 级/初 级 工7.3.2.1 制 作 家 庭 餐，包 括 但 不 限 于：采 买 物 料、初 加 工 原 料、配 制 菜 肴、制 作 主 食（蒸、煮、发 酵等）、烹 制 菜 肴（蒸、炒、煮、炸 等）。7.3.2.2 洗 涤 衣 物，包 括 但 不 限 于：洗 涤 用 品 使 用、洗 涤 衣 物、晾 晒 衣 物 等。7.3.2.3 清 洁 家 居，包 括 但 不 限 于：清 洁 用 具 使 用、居 室 清 洁 擦 拭、家 居 用 品 收 纳 等。7.3.2.4 收 纳 整 理，包 括 但 不 限 于：收 纳 衣 服、收 纳 书 籍、收 纳 餐（厨）具 等。7.3.2.5 家 居 用 品 使 用，包 括 但 不 限 于：电 器 使 用、日 用 品 使 用 等。7.3.3 四 级/中 级 工7.3.3.1 制 作 家 庭 餐，包 括 但 不 限 于：加 工 配 菜、调 味 技 术 应 用、制 作 主 食（煎、蒸、烙、烤 等）、烹 制 菜 肴（煎、汆、烩、烧、炖 等）。7.3.3.2 洗 烫 收 纳 衣 物，包 括 但 不 限 于：洗 涤 衣 物（分 类、保 色、处 理 污 渍、处 理 软 缎 类、处 理 羊 绒、亚 麻、羽 绒 服）、熨 烫 衣 物、收 纳 衣 物 等。7.3.3.3 家 居 保 洁，包 括 但 不 限 于：墙 面 保 洁、地 面 保 洁、厨 具 保 洁、家 具 保 洁 等。D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 457.3.4 三 级/高 级 工7.3.4.1 制 作 家 庭 餐，包 括 但 不 限 于：初 加 工 原 料、家 庭 餐 配 制、儿 童 餐 及 老 年 餐 配 制、饮 品 制 作 等。7.3.4.2 洗 烫 收 纳 衣 物，包 括 但 不 限 于：洗 涤 衣 物、熨 烫 衣 物、收 纳 衣 物 等。7.3.4.3 美 化 家 居，包 括 但 不 限 于：家 居 插 花、居 住 环 境 美 化、个 性 化 居 室 美 化 等。7.3.4.4 家 居 收 纳，包 括 但 不 限 于：居 室 收 纳、庭 院 收 纳 等。7.3.4.5 休 闲 娱 乐，包 括 但 不 限 于：绿 植 养 护、观 赏 鱼 养 护、宠 物 饲 养 等。7.3.4.6 能 够 技 术 培 训 与 指 导 初 中 级 家 务 服 务 员。8 培 训 实 施培 训 计 划8.1.1 根 据 不 同 培 训 对 象 特 征、需 求 等 条 件 进 行 培 训 需 求 分 析，确 定 培 训 目 标。8.1.2 根 据 培 训 目 标 制 定 培 训 方 案。培 训 方 案 的 内 容 应 包 括 但 不 限 于：培 训 目 标、培 训 时 间 与 地 点、培 训 对 象、培 训 内 容、培 训 课 程 设 置、培 训 方 式、考 核 方 式、考 核 标 准、师 资 配 备、经 费 预 算、时 间 进度 安 排、人 员 分 工、应 急 预 案 等。培 训 方 式8.2.1 培 训 理 论 知 识 可 采 用 现 场 培 训 和 网 上 培 训 授 课 两 种 方 式。8.2.2 实 训 操 作 课 程 应 进 行 现 场 培 训。8.2.3 结 合 培 训 学 员 实 际，可 采 取 弹 性 培 训 累 计 课 时。课 程 设 置8.3.1 培 训 必 修 课 程 应 包 括 基 础 知 识、专 业 技 能 知 识（包 括 风 俗 习 惯 和 家 用 电 器 的 使 用），参 见 附 录B。8.3.2 培 训 选 修 课 程 应 根 据 从 事 的 服 务 岗 位 选 择 相 应 的 专 业 技 能 知 识 培 训 课 程。培 训 学 时 要 求不 同 等 级 时 限 要 求：五 级/初 级 工 不 应 少 于 8 0 标 准 学 时；四 级/中 级 工 不 应 少 于 1 2 0 标 准 学 时；三 级/高 级 工 不 应 少 于 1 5 0 标 准 学 时。注：培 训学 时是 培 训机 构开 展 的理 论课 程 教学 及实 操课 程 教学 的建 议 最低 学时 数，累 计学 时 宜在 办理 弹 性培 训后 6个月内完成学习。除课堂学时外，培训总学时还包括岗位实习、现场观摩、自学自练等其他学时。培 训 教 材8.5.1 培 训 教 材 可 选 用 国 家 相 关 部 门 指 定 或 推 荐 教 材。8.5.2 培 训 机 构 可 结 合 当 前 家 务 服 务 行 业 现 状 与 市 场 需 求，组 织 编 制 培 训 教 材。8.5.3 教 材 内 容 应 完 整 准 确，与 培 训 内 容 匹 配，体 现 培 训 目 标、课 程 特 点，符 合 学 员 培 训 需 求 和 认 知。培 训 要 求8.6.1 课 程 宜 采 用 课 堂 讲 授 结 合 小 组 讨 论、家 庭 实 践 的 培 训 方 式。8.6.2 课 程 讲 授 家 务 服 务 基 础 理 论 知 识，以 讨 论 及 实 践 的 形 式，引 导 学 员 针 对 实 际 案 例 分 析 问 题，培D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 46养 学 员 独 立 思 维 能 力 及 发 现 问 题、解 决 问 题 能 力。8.6.3 培 训 实 施 按 照 S B/T 1 0 8 4 8 的 相 关 要 求 执 行。培 训 考 核8.7.1 培 训 结 束 后 可 通 过 考 核 的 形 式 检 验 培 训 效 果，根 据 培 训 的 内 容，设 置 考 核 的 时 间 和 形 式。8.7.2 考 核 形 式 宜 包 括：a)理 论 考 试，可 采 用 笔 试 和 口 试 两 种 方 法 考 核 培 训 对 象 本 次 培 训 要 点 及 内 容；b)实 践 技 能 考 试，要 求 培 训 对 象 完 成 鉴 定 考 试 规 定 项 目 的 实 践 操 作。8.7.3 对 符 合 条 件 的 学 员，推 荐 参 加 专 业 能 力 和 技 能 等 级 评 价 考 试。8.7.4 对 考 试 成 绩 突 出 的 学 员，优 先 推 荐 相 关 工 作 岗 位。9 培 训 档 案 管 理建 立 档 案 管 理 制 度 培 训 档 案 包 括 但 不 限 于 纸 质 文 档、电 子 文 档 和 音 像 资 料 等 形 式。培 训 机 构 应 编 制 学 员 学 籍 卡 片 和 名 册，实 施 档 案 化 管 理。学 员 档 案 内 容 包 括 但 不 限 于 下 列 内 容：培 训 计 划；培 训 大 纲；培 训 机 构 工 作 总 结；授 课 教 师 基 本 信 息 表；学 员 信 息 登 记 表；学 员 考 勤 登 记；教 学 资 料；学 员 考 试 卷；培 训 评 估 材 料；培 训 学 员 就 业 去 向；持 续 改 进 报 告 及 相 关 记 录 文 件。档 案 中 各 项 记 录 应 统 一 汇 总、分 类、组 卷、储 存，确 保 档 案 材 料 内 容 真 实、完 整。宜 建 立 信 息 化 系 统 管 理 档 案，档 案 保 存 期 限 不 少 于 3 年。1 0 投 诉 处 理培 训 机 构 应 提 供 维 权 投 诉 渠 道，学 员 可 通 过 电 话、信 函、面 谈、互 联 网 等 形 式 进 行 投 诉，投 诉 流 程参 见 图 1。1 1 评 价 与 改 进总 则培 训 机 构 应 在 培 训 课 程 结 束 后 对 培 训 方 案、培 训 过 程 及 培 训 的 效 果 进 行 评 价 并 改 进，包 含 培 训 内 容、培 训 质 量、培 训 服 务、培 训 效 果 等 方 面。评 价 内 容D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 47培 训 评 价 包 括 但 不 限 于 下 列 内 容：课 程 设 置 满 意 度；师 资 水 平 满 意 度；授 课 内 容 和 授 课 方 式 满 意 度；组 织 管 理 满 意 度；后 勤 服 务 满 意 度；培 训 后 学 员 考 核 合 格 率；学 员 所 在 单 位 对 培 训 质 量 与 效 果 的 满 意 率。评 价 方 式评 价 方 式 包 括 意 见 征 集、问 卷 调 查、访 谈、实 地 考 察 等。评 价 分 析 与 改 进1 1.4.1 培 训 机 构 应 根 据 收 集 到 的 评 价 资 料 进 行 定 量 和 定 性 分 析，并 得 出 评 价 报 告。1 1.4.2 培 训 机 构 应 根 据 评 价 报 告 有 针 对 性 的 制 定 改 进 措 施，并 组 织 实 施 以 达 到 持 续 改 进 的 目 的。图 1 投 诉 处 理 流 程 图D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 48A A附 录 A（资 料 性）实 训 教 具 一 览 表实 训 培 训 教 室 用 具 及 其 他 物 品、材 料 等 配 置 要 求 见 表 A.1，宜 包 括 但 不 限 于 表 中 种 类 及 数 量。表 A.1 实 训 教 具 一 览 表功能区建议面积(m2)设备、设施 其他用品、材料厨房 2 0 3 0应建有 洗水池、配备灶台、烟机、及各类厨房常备炊具设备、冷藏设备和消毒设备宜备有各类调味品、餐具，食材包括：蛋类、肉类、禽类、鱼虾类、蔬菜类，主食包括：大米、面粉、及五谷杂粮等卫生间 1 0 应设置盥洗台、配备清洗设备、座椅等宜配备洗涤液、清洁液、消毒液，常用盥洗用具；婴儿用盥洗用具、测温设备、护肤用品等客厅 2 0 3 0地面铺设地板或地砖，应配备沙发（布艺为宜），空气调节设备、清洁设备、显示设备、除尘设备、服装熨烫设备等宜适当配备精美挂件、摆件、墙饰品等，增进温馨气氛；卫生设备、挂衣设备，以及常见男士、女士的服装（如西服、衬衫、领带、套裙、羽绒服等）餐厅 1 0 2 0应 配 备 用 餐 座 椅、饮 水 设 备 等；宜 配 备咖啡、果汁等饮品应摆放各类花材、配置精美花盆及园艺修剪设备，餐桌及相应配套装饰等，宜常备若干甜点等食品书房 1 0 应配备电脑及常用配套设施宜配备以家务服务类为主的书籍、报刊等、及相关工作日志，配置书架等设施卧室 1 0 1 5 应配备双人床、衣柜、梳妆台 宜配备床上用品、衣物等D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 49B B附 录 B（资 料 性）家 务 服 务 员 培 训 内 容B.1 家 务 服 务 员 职 业 基 本 素 养 培 训 内 容 见 表 B.1。表 B.1 职 业 基 本 素 养 培 训 内 容培 训 项 目 培 训 内 容1.职 业 道德 和 职 业 守 则 1.1 职 业 道 德和 职 业 守 则1.1.1 家务服务员的职业定义与职业定位1.1.2 家务服务员的职业道德规范1.1.3 家务服务员的职业守则2.择 业 与 就 业 常 识 2.1 择 业 与 就业 常 识2.1.1 家务服务员择业的基本方法2.1.2 家务服务员择业与就业的注意事项3.社 交 礼 仪 常 识3.1 基 本 礼 仪3.1.1 礼仪的含义3.1.2 家务服务员的日常交际礼仪要求3.2 家 庭 人 际 关 系 的 认 知 与 处理3.2.1 家庭人际关系的认知3.2.2 家务服务员与雇主相处的原则3.2.3 雇主家庭人际关系处理注意事项及具体操作办法3.3 家 庭 服 务礼 仪3.3.1 家庭日常服务礼仪3.3.2 尊重生活习俗和宗教信仰4.安 全 常 识4.1 职 业 安 全防 护 常 识4.1.1 职业安全的概念4.1.2 家务服务员的职业安全防护常识4.2 家 庭 安 全常 识4.2.1 家庭防火、防盗抢常识4.2.2 家庭安全用水、用电常识4.2.3 网络安全常识4.2.4 安全救护常识4.2.5 家庭电器使用常识5.卫 生 常 识5.1 个 人 卫 生常 识5.1.1 保持个人卫生的重要性5.1.2 个人卫生要求5.2 饮 食 卫 生常 识5.2.1 养成良好的卫生饮食习惯和行为5.2.2 采买环节的卫生要求5.2.3 加工环节的卫生要求5.2.4 烹调和食用环节的卫生要求5.2.5 食物储藏环节的卫生要求5.3 居 家 环 境卫 生、安 全 常识5.3.1 居家环境卫生要求5.3.2 居家环境安全要求5.3.3 家居保洁要求6.相 关 法 律 法 规 知 识 6.1 相 关 法 律 法 规 知 识6.1.1 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 法 相 关 知 识6.1.2 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 合 同 法 相 关 知 识6.1.3 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 相 关 知 识6.1.4 中 华 人 民 共 和 国 妇 女 权 益 保 障 法 相 关 知 识6.1.5 中 华 人 民 共 和 国 老 年 人 权 益 保 障 法 相 关 知 识6.1.6 中 华 人 民 共 和 国 未 成 年 人 保 护 法 相 关 知 识D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 41 0B.2 初 级 工（五 级）职 业 技 能 培 训 课 程 内 容 见 表 B.2。表 B.2 初 级 工（五 级）职 业 技 能 培 训 课 程职业功能 工作内容 技能要求 相关知识要求1 制作家庭餐1.1 采 买 购 物1.1.1 能 按 客 户要 求 采 买 蔬 菜、鲜 果 类食 材1.1.2 能 按 照 客户 要 求 采 买 猪、牛、羊肉 食 材1.1.3 能 按 客 户要 求 采 买 家 禽及 其 副 产品 食 材1.1.4 能 按 客 户要 求 采 买 鱼、虾、贝、藻 类1.1.5 能 按 客 户要 求 采 买 副 食品 及 其 原料1.1.6 能 按 客 户要 求 采 买 烹 饪调 味 品1.1.7 能 按 客 户要 求 采 买 米、面、杂 粮、食 用 油1）猪、牛、羊 肉 食 材 采买 常 识 及 注 意事 项2）家 禽 及其 副 食 品 食 材采 买 常 识 及 注意 事 项3）鱼、虾、贝、藻类 食材 采 买常 识及 注意 事项4）家庭 常用 副食 品及 物料 其 原料 采买 常识 及注 意 事5）家 庭 常用 烹 饪 调 味 品采 买 常 识 及 注意 事 项6）米、面、杂粮、食 用油 采 买常 识及 注意 事项7）日 常 采买 记 账 知 识8）少 数 民族 饮 食 禁 忌1.2 加 工 配 菜1.2.1 能 初 加 工蔬 菜、瓜 果1.2.2 能 初 加 工猪、牛、羊 肉食 材1.2.3 能 初 加 工家 禽 及 其 副 产 品 食材1.2.4 能 初 加 工鱼、虾、贝、藻 类 食 材1.2.5 能 将 食 物原 料 加 工 成 丁、片、块、段（条）1.2.6 能 根 据 荤素 搭 配 原 则 配 制 菜肴1.2.7 能 根 据 菜品 的 形 状 加 工配 制 菜 肴原 料1.2.8 能 制 作 3 种 以 上 单一 主 料 凉 菜1.2.9 能 对 食 物原 料 进 行 保 鲜、冷 冻、解 冻 处 理1）蔬 菜、瓜 果 分 类 常 识及 食 用 方 法2）猪、牛、羊 肉 食 材 初加 工 方 法3）家 禽 及其 副 食 品 食 材初 加 工 方 法4）鱼、虾、贝、藻 类 食材 初 加 工 方 法5）刀 具 分类 知 识 及 其 使用 保 养 方 法6）切、削、片 等 刀 工 技术 方 法7）丁、片、块、段/条 加 工 方法8）饮 食 营养 常 识9）菜 肴 原料 配 制 方 法 及注 意 事 项1 0）单 一 味调 制 方 法1 1）单 一 主料 凉 菜 制 作 方法1 2）食 物 原 料的 保 鲜、冷 冻、解 冻 的 方法 及 注意 事 项1.3 制 作 主 食1.3.1 能 调 制 单一 味 和 复 合 味1.3.2 能 运 用 蒸制 技 法 蒸 制 主食1.3.3 能 运 用 煮制 技 法 制 作 面食1.3.4 能 使 用 酵母 发 面1）调 制 5 种 单 一 味2）调 制 4 种 复 合 味3）蒸 制 主食 技 术 方 法 及应 用 常 识4）煮 制 主食 技 术 方 法 及应 用 常 识5）常 见 面食 制 作 方 法 及注 意 事 项6）酵 母 发面 方 法 及 注 意事 项D B 2 1/T 3 9 6 1 2 0 2 41 1表 B.2 初 级 工（五 级）职 业 技 能 培 训 课 程（续）1.4 烹 制 菜 肴1.4.1 能 运 用 蒸制 技 术 制 作 家常 菜 肴1.4.2 能 运 用 炒制 技 术 制 作 家常 菜 肴1.4.3 能 运 用 煮制 技 术 制 作 家常 菜 肴1.4.4 能 运 用 炸制 技 术 制 作 家常 菜 肴1.4.5 能 制 作 3 种 以 上 汤食1）蒸 制 菜肴 技 术 方 法 及注 意 事 项2）炒 制 菜肴 技 术 方 法 及注 意 事 项3）煮 制 菜肴 技 术 方 法 及注 意 事 项4）炸 烹 制菜 肴 技 术 方 法及 注 意 事 项5）家 庭 汤菜 制 作 方 法 及注 意 事 项6）常 见 调味 技 术 方 法2.洗 涤 衣 物2.1 使 用 洗 涤用 品2.1.1 能 识 别 洗涤 用 品 的 化 学特 性2.1.2 能 使 用 洗衣 粉 洗 涤 一 般衣 物2.1.3 能 使 用 洗衣 液 洗 涤 一 般衣 物2.1.4 能 使 用 洗衣 皂 洗 涤 一 般衣 物2.1.5 能 识 别 并使 用 衣 物 辅 助洗 涤 用 品1）洗 涤 用品 化 学 特 性 常识2）洗 衣 粉的 使 用 方 法 及注 意 事 项3）洗 衣 液的 使 用 方 法 及注 意 事 项4）洗 衣 皂的 使 用 方 法 及注 意 事 项5）衣 物 辅 助洗 涤 用 品 使 用方 法 及 注 意 事项2.2 洗 涤 衣 物2.2.1 能 识 别 衣物 洗 涤 标 识2.2.2 能 依 据 衣物 质 地 选 用 洗涤 用 品 和 洗涤 方 法2.2.3 能 手 工 洗涤 棉、麻、化 纤、混 纺、人造 纤 维 类面 料 衣 物2.2.4 能 使 用 洗衣 机 洗 涤 常 见衣 物1）识 别 衣物 洗 涤 标 识2）纺 织 品衣 物 质 地 鉴 别3）根 据 不同 衣 物 选 择 洗涤 用 品4）衣 物 的分 类 洗 涤 方 法及 注 意 事 项5）手 工 洗涤 衣 物 的 基 本方 法6）使 用 洗 衣机 洗 涤 衣 物 的方 法 及 注 意 事项2.3 晾 晒 衣 物2.3.1 能 根 据 衣物 面 料 晾 晒 衣物2.3.2 根 据 衣 物色 泽 晾 晒 衣 物2.3.3 能 晾 晒 被褥 及 床 上 用 品2.3.4 能 晾 晒 睡衣、浴 巾 等 物品2.3.5 能 晾 晒 鞋、帽 类 穿 戴 物品1）正 确 晾晒 不 同 质 地 的衣 物2）正 确 选择 和 使 用 晾 晒工 具3）晾 衣 架的 使 用 方 法4）衣 物 晾晒 方 法 及 注 意事 项5）被 褥 及床 上 用 品 晾 晒方 法6）睡 衣、浴 巾 等 物 品 晾晒 方 法7）鞋、帽类 穿 戴 物 品 晾晒 方 法2.4 收 纳 衣 物2.4.1 能 用 悬 挂工 具 收 纳 衣 物2.4.2 能 折 叠 收纳 常 见 衣 物2.4.3 能 分 类 整理、收 纳 衣 物1）衣 物 收纳 常 识 与 注 意事 项2）常 见 衣物 折 叠 分 类 整理、收 纳 方 法3.清 洁 家 居3.1 使 用 清 洁用 具3.1.1 能 按 照 配 比 要 求 使 用 洁 厕 灵、消 毒剂、清 洁水3.1.2 能 分 类 选用 清 扫 擦 拭 用具 清 洁 家 居3.1.3 能 使 用 吸尘 器、扫 地 机清 洁 地 面1）常 用 清 洁、消 毒 剂 使用 方 法 与 注 意事 项2）常 用 清扫、振 拭 用 具的 使 用 方 法3）吸 尘 器、扫 地 机 的 使用 方 法3.2 清 洁 居 室3.2.1 清 洁 家 居基 础 知 识3.2.2 能 清 洁 门窗 与 玻 璃3.2.3 能 清 洁 居室 墙 面3.2.4