ICS 03.080 CCS A 16 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 0449 2024 上门办理 社会保障 卡（市民 卡）服务 规范 2024-04-30 发布 2024-05-30 实施 杭州市市 场监督 管 理局 发 布 DB3301/T 0449 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务流 程.2 6 服 务评 价与 改进.4 DB3301/T 0449 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由杭 州市 人力 资源 和社会 保障 局提 出、归口 并组织 实施。本文件 起草 单位：杭州 市 人力资 源和 社会 保障 政务 服务中 心、杭 州市 标准 化 研究院（杭州 标准 化国际交流 中心）、杭州 市民 卡管理 有限 公司。本文件 主要 起草 人：何坚、章建、王 抒、严峻、周 鸣、虞 钰、钟锦 凤、朱家 骅、林 雯雯、胡 铭。DB3301/T 0449 2024 1 上门办理 社会保 障卡（市 民卡）服务规范 1 范围 本文件 规定 了上 门办 理社 会保障 卡（市民 卡）服务 的 基本要 求、服务 流程、服 务 评价与 改进 等内 容。本文件 适用 于为 申领 对象（集 中预 约对 象或 老年 人、残疾人 等特 殊人 群）提 供 上门办 理社 会保 障卡（市民 卡）服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。LD/T 32.1 社 会保 障卡 规 范 第1部 分：卡片 样式 3 术语和 定义 LD/T 32.1 界定 的术 语和 定 义适用 于本 文件。社会保 障卡（市 民卡）social security card(citizen card)由 国 家 人力 资 源和 社 会保障 部 门 统一 规 划，各 级人力 资 源 和社 会 保障 部 门联合 合 作 金融 机 构面 向社会公 众发 行，是持 卡人 享受人 力资 源和 社会 保障 权益及 其他 政府 公共 服务 权益的 服务 载体，包 括 实 体社会保 障卡（市民 卡）和电 子社会 保障 卡（市 民卡）。实体社 会保 障卡（市民 卡）是集成 电路（IC）卡；电子社 会保 障卡（市 民卡）与实 体社 会保 障卡（市 民卡）功能 对应、唯一 映 射，是 线上 形态 呈现 的社 会保障电 子凭 证。社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 social security card(citizen card)handling service outlets 由人力 资源 和社 会保 障部 门授权 办理 社会 保障 卡（市民卡）相关 业务 的服 务 网点，包 括各 级政 务服务中心、人 力社 保服 务中 心、合 作金 融机 构、授权 第三方 机构 等。4 基本要 求 服务要 求 由申领 对象（集 中预 约对 象或 老 年人、残 疾人 等特 殊人群）提 出需 求，社 会 保障卡（市 民卡）经办服务网 点 在 约定 现场 提供 申领、制发 卡、功能 启用 或转移、银 行账 户激 活、答疑等 服务。人员要 求 4.2.1.1 素养 4.2.1.2 热爱祖 国、对党 忠诚、诚 实守信、严 守保 密守 则。DB3301/T 0449 2024 2 4.2.1.3 爱岗敬 业、恪尽 职守、遵 纪守法、团 结协 作。4.2.1.4 应自觉 遵守 公共 秩序 和社 会公德。4.2.1.5 应尊重 少数 民族、宗 教人 士、外 籍人 士的 风俗 习惯。4.2.2 技能 4.2.2.1 具备基 本法 律知 识，熟悉 社会保 障卡（市 民卡）相 关的政 策、规定。4.2.2.2 具备一 定的 语言 和文 字表 达能力，口 齿清 楚，会讲 普通话，能 听懂 当地 方言。4.2.2.3 具备与 岗位 职责 相应 的观 察、发 现、处置 问题 能力。4.2.2.4 特殊岗 位应 具备 相应 的文 化业务 知识。4.2.3 行为 4.2.3.1 除不宜 或者 不需 要着 工作 装、佩 戴工 作证 的情 形外，在工 作时 间应 着工 作装、佩戴 工作 证。4.2.3.2 不同季 节的 工作 装不 应混 穿。4.2.3.3 着工作 装应 干净 整洁，不 应披衣、敞 怀、挽袖、卷 裤腿、穿拖 鞋或 赤足。4.2.3.4 工作时 应仪 表端 庄，精神 饱满，姿态 端正，动 作规 范，举 止文 明。4.2.4 用语 4.2.4.1 在工作 中使 用语 言应 简洁 准确、文明 规范，接 触群 众时，说话 应和 气，使用“您好、请、您、对不起、谢 谢、再见”等 礼貌语 言，应注 意称 谓的 使用。4.2.4.2 在与少 数民 族、宗教 人士、外籍 人士 交谈 时，不应 使用对 方禁 忌的 语言。4.2.4.3 工作时 宜根 据申 领对 象使 用相应 语言（包 含普 通话、当地 方言、手 语等）。设施设 备 服务人 员应 配置1台 或多 台 社会保 障卡（市 民卡）发 卡设备、1 台或 多台 银行 金 融功能 激活 设备、与申领 对 象数量 相匹 配的 社 会保障 卡（市 民卡）预制 卡、与 申领 对 象数 量相匹 配的 社 会保障 卡（市民卡）使用手 册等。5 服务流 程 集中预 约上 门服 务 5.1.1 申请 5.1.1.1 申领对 象的 人数 等条 件、申请要 求符 合社 会保 障卡（市民 卡）经办 服务 网点 的要求。5.1.1.2 申领对 象所在 单位 通过电 话等方 式向社 会保 障卡（市民卡）经办 服务 网点提 出上门 办理社 会保障卡（市 民卡）服 务需 求。5.1.1.3 社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 根据 实际 工作 安排，评估 服务 时间。5.1.1.4 社会保 障卡（市民 卡）经 办服务 网点通 过电 话等方 式与申 领对象 所在 单位沟 通服务 时间、服务地点、申 领对 象数 量、服务内 容、需提 供的 材料 等事项。5.1.2 受理 5.1.2.1 社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 建立 任务 单，并安排 服务 人员。5.1.2.2 服务人 员携 带符 合 4.3 要 求的设 施设 备。DB3301/T 0449 2024 3 5.1.3 上门 5.1.3.1 申领对 象所 在单 位安 排申 领对象 和服 务人 员到 达约 定现场。5.1.3.2 服务人 员向 申领 对象 所在 单位出 示工 作证，并 做自 我介绍。5.1.3.3 服务人 员进 行设 施设 备的 搭设与 调试。5.1.4 审核 服务人 员对 申领 对象 提供 的本人 的有 效身 份证 件等 材料进 行核 实。5.1.5 申领 5.1.5.1 服务人 员将申 领对 象的身 份证原 件放置 在社 会保障 卡（市 民卡）发卡 设备 的 读卡区 进行信 息读取，系统 自动 识别 个人 信息及 业务 内容。5.1.5.2 服务人 员通 过社 会保 障卡（市民 卡）发卡 设备 进行 申领对 象个 人信 息录 入。5.1.5.3 申领对 象确 认信 息无 误。5.1.6 制发卡、功 能开 通及 转移 5.1.6.1 社会保 障卡（市 民卡）发 卡设备 进行 社会 保障 卡（市民卡）制 卡、功能 开通 及转移。5.1.6.2 社会保 障卡（市 民卡）制 卡完成 后，申领 对象 确认 卡面信 息无 误。5.1.7 金融功 能开 通激 活 服务人 员通 过银 行 金 融功 能激活 设备 完成 社会 保障 卡（市 民卡）金 融功 能的 开通激 活。5.1.8 答疑 5.1.8.1 服务人 员对 申领 对象 的问 题进行 答疑。5.1.8.2 服务人 员向申 领对 象提供 社会保 障卡（市民 卡）经 办服务 网点的 电话 等联系 方式，并向申 领对象提 供社 会保 障卡（市 民卡）使用 手册 等材 料。5.1.8.3 服务人 员对 设施 设备 的故 障等情 况进 行处 理。5.1.9 办结 5.1.9.1 服务人 员处 理任 务单，并 向申领 对象 所在 单位 反馈 服务结 果。5.1.9.2 如果任 务单 未完 成，则可 根据需 要再 次提 供上 门办 理社会 保障 卡（市民 卡）服务。特殊人 群上 门服 务 5.2.1 申请 5.2.1.1 申领对 象的 类型 等条 件、申请要 求符 合社 会保 障卡（市民 卡）经办 服务 网点 的要求。5.2.1.2 申领对 象或家 属通 过电话 等方式 向社区（村）工作 人员提 出上门 办理 社会保 障卡（市民卡）服务需 求。5.2.1.3 社区（村）工 作人 员通过 电话等 方式向 社会 保障卡（市民 卡）经 办服 务网点 为申领 对象提 出上门办 理社 会保 障卡（市 民卡）服务 需求。5.2.1.4 社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 根据 实际 工作 安排，评估 服务 时间。5.2.1.5 社会保 障卡（市民 卡）经 办服务 网点通 过电 话等方 式与社 区（村）工 作人员 沟通服 务时间、服务地 点、申领 对象 姓名、服务 内容、需 提供 的材 料等事 项。DB3301/T 0449 2024 4 5.2.1.6 社区（村）工 作人 员通过 电话等 方式与 申领 对象或 家属沟 通服务 时间、服务 地点、申领对 象姓名、服务 内容、需 提供 的材料 等事 项。5.2.2 受理 5.2.2.1 社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 建立 任务 单，并安排 服务 人员。5.2.2.2 服务人 员携 带符 合 4.3 要 求的设 施设 备。5.2.3 上门 5.2.3.1 社区（村）工作 人员 安排 服务人 员到 达约 定现 场。5.2.3.2 高龄、伤残、重 病等 的申 领对象，应 由社 区（村）工作人 员或 家属 陪同。5.2.3.3 服务人 员向 申领 对象 或家 属出示 工作 证，并做 自我 介绍。5.2.3.4 服务人 员进 行设 施设 备的 搭设与 调试。5.2.4 审核 服务人 员对申 领对 象或家 属提供 的申领 对象 的有效 身份证 件、关 系证 明、委 托书等 材料进 行核 实。5.2.5 申领 5.2.5.1 服务人 员将申 领对 象的身 份证原 件放置 在社 会保障 卡（市 民卡）发卡 设备 的 读卡区 进行信 息读取，系统 自动 识别 个人 信息及 业务 内容。5.2.5.2 服务人 员通 过社 会保 障卡（市民 卡）发卡 设备 进行 申领对 象个 人信 息录 入。5.2.5.3 申领对 象或 家属 确认 信息 无误。5.2.6 制发卡、功 能开 通及 转移 5.2.6.1 社会保 障卡（市 民卡）发 卡设备 进行 社会 保障 卡（市民卡）制 卡、功能 开通 及转移。5.2.6.2 社会保 障卡（市 民卡）制 卡完成 后，申领 对象 或家 属确认 卡面 信息 无误。5.2.7 金融功 能开 通激 活 服务人 员通 过 银 行金 融功 能激活 设备 完成 社会 保障 卡（市 民卡）金 融功 能的 开通激 活。5.2.8 答疑 5.2.8.1 服务人 员对 申领 对象 或家 属的问 题进 行答 疑。5.2.8.2 服务人 员向申 领对 象或家 属提供 社会保 障卡（市民 卡）经 办服务 网点 的电话 等联系 方式，并向申领 对象 或家 属提 供社 会保障 卡（市民 卡）使用 手册等 材料。5.2.8.3 服务人 员对 设施 设备 的故 障等情 况进 行处 理。5.2.9 办结 5.2.9.1 服务人 员处 理任 务单，并 向社区（村）工 作人 员反 馈服务 结果。5.2.9.2 如果任 务单 未完 成，则可 根据需 要再 次提 供上 门办 理社会 保障 卡（市民 卡）服务。6 服务评 价与 改进 回访评 价 DB3301/T 0449 2024 5 6.1.1 集中预 约上 门服 务 6.1.1.1 在服务 结束后，社 会保障 卡（市 民卡）经办 服务网 点 开展 对 申领 对象 所在单 位或申 领对象 的回访。6.1.1.2 申领对 象所在 单位 或申领 对象对 服务办 理流 程、服 务完成 情况、服务 人员行 为、服 务人员 用语等进 行评 价。6.1.2 特殊人 群上 门服 务 6.1.2.1 在服务 结束后，社 会保障 卡（市 民卡）经办 服务网 点 开展 对 社区（村）工作 人员或 申领对 象或家属 的回 访。6.1.2.2 社区（村）工 作人 员或 申 领对象 或家属 对服 务办理 流程、服务完 成情 况、服 务人员 行为、服务人员 用语 等进 行评 价。持续改 进 6.2.1 社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 分析 评价 结果，记录 存档，并 做好 持续 改进工 作。6.2.2 社会保 障卡（市 民卡）经 办服务 网点 处理 投诉，在 5 个工 作日 内将 处理 结果 告知 投 诉对 象，记录存档，并 做好 持续 改进 工作。