ICS 03.220.20 CCS R 10 52 贵州省地方标准 DB52/T 17882024 高速公路 服务区管 理规范 Management specifications for service area in expressways 2024-03-06 发布 2024-09-01 实施 贵州省市 场监督 管 理局 发 布 DB52/T 17882024 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 基本 管理.2 5 商业 管理.4 6 物业 管理.8 7 自我 评价 与改 进.10 附录A（资料 性）高速 公路服 务区 管理制 度体 系.11 附录B（资料 性）高速 公路服 务区 岗位 职责 体系.12 附录C（资料 性）高速 公路服 务区 应急 处置 方案 体系.13 附录D（资料 性）高速 公路服 务区 文明 服务 规范.14 参考文 献.16 I DB52/T 17882024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由贵州省交通运输综合行政执法监督局提出。本文件由贵州省交通运输厅归口。本文件起草单位：贵州省交通运输综合行政执法监督局、贵州高投服务管理有限公司、贵州交通建设集团有限公司、贵州省公路开发有限责任公司、中交资产管理有限公司贵州区域管理总部。本文件主要起草人：方延旭、刘勇、刘金坤、许明雷、吴德平、严天华、李亮、宋刚、舒刚、袁琨、朱骋、杨苗、姚丽修、韩书红、李佩、张满、赵子明、程唯洋、杨小霞、牟征峰、罗池浩、臧星彤、王凤乾、吴莽、蔡成忠、张广情、严彩云、丁念衡、谢欣彤、龙云、黄玉春。DB52/T 17882024 引 言 2014年以 来，交通 运输 部出 台 了一 系列 政策 来规 划和 指 导高 速公 路服 务区 行业 的 发展，贵 州省人民政府积 极响 应、高度 重视 高速公 路服 务区 综合 服务 能力，2015 年印 发的“多彩贵 州 最美 高速”创 建工作实 施方 案、2018年 印发的 贵 州省 创建 新时 代“多 彩贵 州 最美 高速”行动实 施方 案（2018-2020年）和 2021 年 实施 方案 均对高 速公 路服 务区 的发 展提出 了具 体要 求。在贵 州 省新时 代“多彩 贵州 最美高速”创 建工 作联 席会 议成员 单位、各 市（州）人民政 府、各高 速公 路经 营单位 的大 力支 持下，省 交通运输 厅以“多 彩贵 州 最美高 速”创建 工 作为 抓手，统筹 推动 全省 高速 公路 服 务区 文明 创建工作，进一步提 高了 高速 公路 服务 区的综 合管 理水 平。截至2023年 底，贵州 省高 速 公路通 车里 程已 突破8784 公里，全省 共投 入运 营高 速 公路服 务区175 对、停车区127 对，共有 高速 公路 服 务区 经营 单位28 家。预计到2030 年建 成高 速公 路服务 区220 余对、停车 区150余对。为 规 范贵 州省 高速 公路 服务 区 管理 行为，建立 统一管 理 体系，提升 管理 水平，贵 州 省交 通运 输厅 按照 交 通强 国建 设纲 要 打造“四个 一流”的总 体 要求，围绕 全国 高速 公 路服务 区服 务质 量等 级评 定办 法（试 行），结合 历年创 建 工作 总结 的工 作经 验和 先 进做 法，立足 贵州 省高 速 公路 服务 区发 展特点和 管 理实 际，在起 草过 程中 征 询各 方专 家意 见建 议，经 过整 理细 化、反复 修改，最终 形成 了 高速公路服务区 管理 规范。III DB52/T 17882024 高 速公路 服务区管理 规范 1 范围 本文件 规定 了高 速公 路服 务区的 基本 管理、商 业管 理、物 业管 理和 自我 评价 与改进。本文件 适用 于贵 州省 高速 公路服 务区 经营 单位 及已 开通运 营的 高速 公路 服务 区，开 通营 运的 停 车 区参照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 5749 生 活饮 用水 卫生标 准 GB 5768.2 道路 交通 标志和 标 线 第2 部分：道 路交 通标志 GB 5768.3 道路 交通 标志和 标 线 第3 部分：道 路交 通标线 GB 8978 污 水综 合排 放标准 GB 14934 食品 安全 国家 标准 消 毒餐（饮）具 GB/T 16739.2 汽车 维修 业经营 业务 条件 第2 部 分：汽车 综合 小修 及专 项维 修业户 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 GB/T 17217 公 共厕 所卫 生规范 GB 18483 饮食 业油 烟排 放标准 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类标志 GB/T 23650 超市 购物 环境 GB/T 29781 电动 汽车 充电 站 通用 要求 GB 50763 无 障碍 设计 规范 AQ 3010 加 油站 作业 安全规 范 SB/T 10335 连 锁超 级市 场、便 利店 管理 通用 要求 门店管 理规 范 SB/T 10426 餐 饮企 业经 营规范 SB/T 10591 加油 站服 务技 术 规范 SB/T 10808 便利 店运 营规 范 DB52/T 1789 高 速公 路服务 区 服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 高速公 路服 务区 经营 单位 operation units of service areas in expressway 依法取 得高 速公 路服 务设 施经营 权的 高速 公路 经营 者，负 责服 务区 的整 体运 营与维 护，统筹 推 进 服务区的 经营 管理 与服 务质 量提升。1 DB52/T 17882024 3.2 业态经 营者 business operators 通过合 法合 规的 商业 谈判、品牌引 进、特约 合作 等 方式进 入 的机 构，负责 餐厅、购物、加油（充电）、汽修等 经营 项目 的经 营与 管理。3.3 一货一 签 one price tag for one commodity 同品牌、同 类别、同 规格 的商品 用同 一价 签。3.4 明厨亮 灶 real-time monitored&visible kitchen 餐饮业 态经 营者 通过 透明 隔断、实时 视频 等方 式，向社会 公众 展示 餐饮 加工 过程的 一种 形式。3.5 车辆能 源补 给 energy supply station for vehicle 高速公 路服 务区 为车 辆提 供能源 补给 的服 务设 施，主要包 括加 油、加气、充 电、换电 服务 站/桩等。4 基本管 理 开通管 理 4.1 4.1.1 高速公 路服 务区 服务 设施 应与高 速公 路同 步开 通运 营。4.1.2 服务区 水、电、车 位、厕 位应满 足路段 日常 峰值需 求；各 类设施 设备 应具备 正常使 用条件，给排水应 符合 国家 卫生、环 保 标准。新建 或改 造的 服务 区 经高速 公路 服务 区有 关监 督管理 部门 验收 合格 后，方可开 通运 营。4.1.3 开通运 营的高 速公 路服务 区应构 建公共 设施 养护投 入保障 机制，服务 区经营 所得补 贴为辅 的 服务区公 共设 施管 养投 入保 障机制。4.1.4 开通运 营的 高速 公路 服务 区应实 行区 长负 责制，区 长由高 速公 路服 务区 经营 单位委 派。4.1.5 开通运 营的高 速公 路服务 区，应 结合路 段需 求，积 极提供 多种服 务功 能。服 务区开 通应提 供 停车 与 如厕 等服 务；餐厅、加 油 站、便利 店等 其它 服务 设 施可 结合 交通 流量 实际 情 况，分期 建设、逐步投入。4.1.6 开通运 营的服 务区 宜建立 符合实 际情况 的制 度和台 账，宜 参照附 录 A 高速 公路服 务区管 理 制度体系。4.1.7 开通运 营的服 务区 宜建立 符合实 际情况 的岗 位职责，宜参 照附 录 B 高速公 路服务 区岗位 职 责体系。安全管 理 4.2 4.2.1 各类设 施应 通过 有关 监督 管理部 门的 验收。4.2.2 高速公 路服 务区 经营 单位 应对服 务区 各类 设施 设备 进行安 全隐 患排 查、排除。4.2.3 高速公 路服务 区经 营单位 应配备 必要的 安全 防护器 具与用 品，配 置专 职安全 生产管 理员。从 事安全生 产的 人员 应经 专业 培训、持证 上岗。4.2.4 引导危 险化 学品 运输 车辆 应定点 停放，明 确专 人做 好巡检、登 记，发现 异常 情 况后及 时启 动 危险化学 品运 输车 辆事 故应 急处置 方案。4.2.5 应安装 电子 监控 设备，实 现场区 全覆 盖、无盲 区、可回放。4.2.6 服务区 用水 宜接 入市 政管 网。自 备水 源和 二次 供水 的 应明确 专人 管理，设 施设 备 定期清 洗消 毒，饮用水 应符 合GB 5749 国家 标 准。2 DB52/T 17882024 环保管 理 4.3 4.3.1 应执行 国家 现行 环境 保护 有关的 法律 法规 和规 范。4.3.2 服务区 应配 置污 水处 理设 备，年 内定 期检 测并 提供 检测报 告，保证 污水 排放 符合 GB 8978 等相关标准，排 放的 污水 宜纳 入周边 市政 污水 系统。4.3.3 按照所 在行 政辖 区相 关部 门要求，宜参 照 GB/T 19095 合理 配置 垃圾 箱、垃圾 桶，实 现垃 圾分类收 集 处理；后 厨应 设置 专用 泔 水间（点），配置 餐厨 垃 圾盛 放专 用容 器。垃圾 不 得露 天存 放，需定点存放并定 期清 运，实行 专业 回收处 理，重大 节假 日根 据需求 增加 垃圾 清运 频次。4.3.4 油 烟 排放 应符合 GB 18483 规定，厨 房油 烟排 放口位 置、垃圾 存放 点应 与停车 场及顾 客活 动场 所分离，定期 对油 烟排 放装 置进行 清洗 与维 护。4.3.5 宜积极 推广 应用 各类 节能、环保 和循 环利 用材 料、技术，采 用 LED 照明、太阳 能 和风 能等 节能减排设 施设 备。4.3.6 宜通过 生物 降解、中 水回 用等环 保方 式。应急管 理 4.4 4.4.1 应加强 应急管 理组 织建设，明确 高速公 路服 务区经 营单位、业态 经营 者管理 职责，建立应 急 响应机制。4.4.2 应建立 健全与 地方 有关部 门关于 抢险救 灾、交通战 备、公 共卫生、社 会安全 等事件 的协作 联 动机制。4.4.3 宜按 生产 安全 事故 应急 条例（中 华人 民共 和国 国务院 令 第 708 号），结合 服 务区 可能 发生的生产 安全 事故 的特 点和 危害，配备 必要 的应 急物 资和设 备，并按 规定 进行 维护、保养。4.4.4 应针对 自然灾 害、事故灾 难、公 共卫生、社 会安全 等突发 事件制 定应 急处置 方案，每年定 期 组织开展 应急 演练，全 面提 升服务 保障 水平。4.4.5 建 立 符合 具体 情况 的应 急处 置 方案 体系，宜参 照附录 C:高速 公路 服务 区应急 处 置方 案体 系。信息管 理 4.5 4.5.1 应对多 媒体查 询、网络接 入、剩 余停车 位、广播呼 叫、监 控等设 施设 备进行 巡检，及时维 修、维护和 升级，保 障信 息服 务设施 良好 的工 作状 态和 性能，并做 好相 关记 录。4.5.2 应对多 媒体、广播 等设施 发布的 信息进 行严 格审核 并及时 更新，发布 的信息 内容应 符合国 家 相关法律 法规，严 禁发 布违 法违规 和损 害公 序良 俗的 信息，服务 区信 息化 建设 符合DB52/T 1789 的要 求。4.5.3 监控室 应派专 人值 班，发 现异常 情况及 时处 置并做 好记录，特殊 事件 视频等 资料需 及时备 份 留存，监 控视 频资 料至 少可 回放90 日。4.5.4 高速公 路服 务区 经营 单位 应按照 国家 有关 规定 和行 政主管 部门 要求，统 筹做 好 信息化 建设 规划，逐 步 完善 服务 区车 流量、人 流 量相 关管 理台 账等 信息 的 智能 采集、收 集、存储 分 析功 能，提升智能管理与服务 水平，逐 步实 现“监、管、控、服”一 体化，为联 动管 理和 协同 服务 提供必 要支 撑。4.5.5 监控图 像应 按行 业主 管部 门要求 逐级 上传 并确 保质 量，实 行统 一监 控和 应急 调度。便民管 理 4.6 4.6.1 应提供 综合服 务台，提供 医药箱、针线 包、轮椅、雨伞、充电器、工 具箱等 提供，及时补 充、更换消 耗物 资；应做 好失 物招领 服务，并 登记。4.6.2 应提供 母婴 室，宜设 置驾 驶员休 息室，做 好卫 生管 理。4.6.3 应提供 免费 加水 点，明确 值班人 员。4.6.4 应提供 开水 间，免费 提供 热水满 足日 常需 求，定期 清洗设 施设 备。3 DB52/T 17882024 4.6.5 应提供 第三（无 障碍）卫 生间，安装 求助 设施 并及 时响应。4.6.6 室内区 域应 每日 进行 通风、消毒，随 时清 洁。4.6.7 应在各 区域 设置 提示 牌，定期清 洁、维护，做 到干 净、整 洁、无破 损。4.6.8 无障碍 设施 应无 堵塞、占 用、挪 用等 情况，确 保正 常使用。4.6.9 宜提供 室外 休息 区和 儿童 游乐区，明 确专 人负 责管 理，定 期进 行清 洁、消毒。4.6.10 宜 设置 24 小 时司 机之 家。资产管 理 4.7 4.7.1 应制定 服务 区资 产管 理制 度，落 实固 定资 产用、管、养责 任。4.7.2 应鼓励、引 导、支持 和帮 助服务 区业 态经 营者 开展 专业化、连 锁化、品 牌化 经营。团队管 理 4.8 4.8.1 应加强 人力 资源 调配，合 理搭配 团队 人员。4.8.2 以社会 效益 兼顾 经济 效益 为目标，对 合作 期配 合度 高、经营 效益 好、社会 反响 优 的业态 经营 者，采 取 延长 合作 期、减免 租金、降低 提成 等方 式进 行激 励；对 合作 期配 合度 低、经 营效 益差、社会反响劣的业态 经营 者，采取 限期 整改、终止 合作。4.8.3 应注重 服务 区管 理人 才培 养与储 备，做好 人才 培养 长期规 划。4.8.4 应定期 开展 岗位 业务 技能 培训，加强 继续 教育，提 升员工 职业 素养、服 务技 能和专 业能 力。企业文 化 4.9 4.9.1 宜开展 服务型 企业 文化建 设，建 立服务 文化 体系，树立服 务文化 品牌 形象，从服务 行为、服 务仪表、服务 用语 等方 面打 造特色 服务 品牌。4.9.2 应建立 文明 服务 管理 制度 和台账，台 账按 月编 册，按年存 档。4.9.3 高速公 路服务 区经 营单位 应每年 组织对 各服 务区区 长进行 系统的 文明 服务培 训，服 务区区 长 每月组织 全体 员工 开展 一次 文明服 务培 训，新员 工入 职前应 进行 岗前 培训，合 格后方 可上 岗。4.9.4 宜按照 高 速公 路服 务区 文明服 务规 范 开展 文明 服务工 作，从业 人员 宜参 照附 录 D。5 商业管 理 餐饮 5.1 5.1.1 基本要 求 5.1.1.1 应符合 中华 人民 共和国 食品安 全法 中 华人民 共和国 食品安 全法 实施条 例，GB 14934和SB/T 10426 等法 律法 规 及相关 标准 的规 定。5.1.1.2 应依法 取得 营 业执 照 食品 经营 许可 证 等证 照，并 在明 显位 置公 示。5.1.1.3 应建立 餐饮 管理 制度 和台 账，台 账按 月编 册，按年 存档。5.1.1.4 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的工 作规 范及 流程。5.1.1.5 应每年 组织 从业 人员 进行 体检，持健 康证 上岗。5.1.1.6 餐厅规 模、餐位 数量 等应 满足日 常就 餐需 要。5.1.1.7 服务区 业态 经营 者应、恪 守职业 道德，公 平交 易，合法经 营。5.1.1.8 各类菜 品实 行明 码标 价，结算时 应提 供消 费凭 证。5.1.2 品质要 求 4 DB52/T 17882024 5.1.2.1 供应的 食物应 新鲜，补充 及时，无变质、变 味等，无假冒 伪劣产 品，产品外 包装符 合相 关 规定。5.1.2.2 应以大 众餐 饮为 主，宜推 广地方 特色 美食。5.1.2.3 应设置 专用 库房，食 材按 相关规 定存 放，库房 内采 光、通 风良 好，有防 蝇、防鼠等 设施。5.1.2.4 应打造 温馨舒 适的 就餐环 境，结 合服务 区主 题搭配 室内装 饰，设 置空 调、风 扇等设 施，定 期开窗通 风，及时 做好 卫生 清洁和 餐具 回收。5.1.2.5 应对厨 房区 域的 加工、制 作、清 洗消 毒等 全过 程实 施管控，宜 实行“明 厨亮 灶”。5.1.2.6 按照相 关要 求做 好食 品留 样工作。5.1.3 设 施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 参考 表1 的 标准，各服 务区 可根 据实 际情况 予以 调整。表1 餐饮设 施及 岗位 配置 参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 餐桌椅、儿 童椅、收银系 统、打印机、验 钞机、供排水 设施、清洗消毒 保洁设 施、个 人卫 生设施、通风排烟设 施、库 房及冷 冻（藏）设施、有害生 物防治 设施、厨具、食 品留样 柜、蒸 饭设 备、操作台、餐具回收车、环保餐盒、开水设施、灭火器、照明设施、空调、灭蝇设备、垃圾收集容器等。岗位配置 主管、领班、厨师、帮厨、收银员、服务员、保洁员等。零售 5.2 5.2.1 基本要 求 5.2.1.1 应符合 中 华人 民共 和国 食 品安全 法 中 华人 民共 和 国食品 安全 法实 施条 例、GB/T 16868、GB/T 23650、SB/T 10335、SB/T 10808 等法 律法 规 及相关 标准 的规 定。5.2.1.2 应依法 取得 营业 执照，经营 食品、图书、音像 制品、香烟、中药 材等商 品应取 得 食 品经营许 可证 出 版物经 营许可 证 音像 制品经 营许可 证 烟草 专卖许 可证 药品 经营 许可 证 等相关 证照，并 在显 著位 置公示。5.2.1.3 应建立 零售 管理 制度 和台 账，台 账按 月编 册，按年 存档。5.2.1.4 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的工 作规 范及 流程。5.2.1.5 从业人 员应 定期 体检，持 证上岗。5.2.1.6 售卖的 商品应 符合 商品属 性（食 品、食 用农 产品、中药材 等）所 对应 的法律 法规要 求。商 品的生产 厂家、地址、商 标、生产许 可证 编码、生产 日 期、有效 期等 信息 齐全，产 品外包 装符 合相 关规 定。散装食 品应当 在其 容器、外包装 上标明 食品 的名称、生产 日期（批号）、保 质期以 及生产 经营 者名 称、地址、联系 方式 等内 容。5.2.1.7 服务区 业态经 营者 应尊法 依法、恪守商 业道 德、公 平交易，不得 以次 充好、短斤少 两、哄 抬物价、强买 强卖、销 售过 期或假 冒伪 劣商 品，不得 对其商 品的 性能、功 能、质量等 作虚 假或 引 人 误 解 的商业宣 传。5.2.1.8 商品应 明码标 价、一货一 签、分 类陈列、整 齐摆放、丰富 美观，同种 商品避 免多处 陈列。结算时应 提供 消费 凭证。5.2.2 品质要 求 5 DB52/T 17882024 5.2.2.1 高速公 路服务 区经 营单位 应结合 地方特 色、市场需 求等做 好服务 区业 态规划，不断 丰富 零 售业态，零售 商品 包括 食品、日用 品、烟 酒、特产、文创旅 游类 等，商品 分别 设置专 柜，鼓励 设置 特 色 商品品鉴 专区。5.2.2.2 应设置“同城 同质 同价”商 品专柜，瓶装 水、方便 面等 大众商 品售 价不 高于 服务 区属地 市（州）城区24 小 时便 利店 价格。宜适应 市场 变化，不 断丰 富“同 城同 质同 价”商品 种类。5.2.2.3 应设置 专用 库房，货 品按 相关规 定存 放，不得 在经 营区域 存放 货品；库 房内 采光、通风 良 好，有防蝇、防 鼠等 设施。5.2.2.4 应打造 温馨舒 适的 购物环 境，结 合服务 区主 题搭配 室内装 饰，设 置空 调、风 扇等设 施，定 期开窗通 风，及时 做好 卫生 清洁。5.2.3 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 可参 考表2 的标准，各 服务 区可 根据 实际情 况予 以调 整。表2 零售设 施及 岗位 配置 参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 商品柜、冷藏冷冻柜、收银系统、物价卷标、打印机、验钞机、空调、风扇、灭火器、灯具、灭蝇设备、垃圾收集容器、温度计等。岗位配置 主管、领班、收银员、营业员。客房管 理 5.3 5.3.1 基本要 求 5.3.1.1 应符合 中华 人民 共和国 治安管 理处罚 法 中国 旅游饭 店行业 规范 旅 馆业治 安管 理 办法等 有关 法律 法规 及相 关标准 的规 定。5.3.1.2 应依法 取得 营 业执 照 特种 行业 经营 许可 证 健康 证 等证 照，并在 明显位 置公 示。5.3.1.3 应建立 客房 管理 制度 和台 账，台 账按 月编 册，按年 存档。5.3.1.4 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的工 作规 范及 流程。5.3.1.5 应每年 组织 从业 人员 进行 体检，持健 康证 上岗。5.3.1.6 客房应 实行 明码 标价，结 算时应 提供 消费 凭证。5.3.1.7 应按照 治安 管理 规定，实 行实名 登记 验证 入住。5.3.2 品质要 求 5.3.2.1 应结合 服务区 实际 设置客 房，宜 结合地 方特 色、市 场需求 等设置 特色 住宿，如房车 露营 地、太空舱 等。5.3.2.2 应打造 温馨 舒适 的住 宿环 境，做 好室 内装 饰搭 配，定期开 窗通 风，及时 做好 卫生清 洁。5.3.2.3 应按“一客一 换一 消毒”的原则，及时 核查、清洁、消毒、更换、补 充各类 物资设 施，无 人入住时，应 至少 每周 全面 打扫一 次。5.3.2.4 应定期 对房 间驱 虫除 害，夏季加 大除 虫频 率，四季 保持常 态防 鼠。5.3.3 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 可参 考表3 的标准，各 服务 区可 根据 实际情 况予 以调 整。6 DB52/T 17882024 表3 客房设 施及 岗位 配置 参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 床、床头柜、椅子、茶几、衣架、床上用品、洗漱用品、电视机、空调、风扇、热水器、电热水壶、吹风机、灭火器、逃生示意图、防毒面罩、灯具、灭蝇设备、垃圾收集容器、温度计、实名制登记联网系统（客房）等。岗位配置 主管、收银员、服务员、保洁员。车 辆能 源补 给站 5.4 5.4.1 基本要 求 5.4.1.1 应符合 中华 人民 共和国 消防法 中 华人 民共和 国安全 生产法 中华人 民共和 国成 品 油市场管 理办 法、GB/T 29781、SB/T 10591、AQ 3010 等有 关法 律法 规及 相关 标准的 规定。5.4.1.2 应依法 取得 营 业执 照 与危 险化 学品 经营 许可 证等 证照，并 在显 著位 置公示。5.4.1.3 应建立 车辆 能源 补给 站管 理制度 和台 账，台账 按月 编册，按年 存档。5.4.1.4 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的工 作规 范及 流程。5.4.1.5 经销的 油品、天 然气 等质 量应符 合国 家标 准。5.4.1.6 加气、充电 设备 计量 与换 电设施 应符 合国 家相 关标 准规定。5.4.1.7 应 按 照相 关部 门调 价文 件按 时 调整 公示 的油 品、天然气 标 号和 价格，结 算时 应提供 消 费小票。5.4.1.8 移动支 付点 应设 置在 安全 区域。5.4.2 品质要 求 5.4.2.1 加油站 应对 购进 的每 批次 油品（气）出具 油品（气）质 量合 格证 进行 查验，保证油 品（气）质量，并在 服务 区存 档备 查。5.4.2.2 应打造 安全、有序、便捷 的营业 环境，制定 年内顶 棚、墙 面等清 洁计 划并加 以实施，及 时 做好设施 和场 区卫 生清 洁。5.4.2.3 发生车 辆拥 堵时，应 及时 安排人 员进 行引 导。5.4.3 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 可参 考表4 的标准，各 服务 区可 根据 实际情 况予 以调 整。表4 车辆能 源补 给站 设施 及岗 位配置 参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 加油（气）机、充电桩、防火 墙、安全岛、护栏杆、灭火器、消防沙、消防桶、消防锹、消防钩及石棉毯、垃圾收集容器等。岗位配置 站长、副站长、收银员、安全员、计量员、加油（气）员。车辆维 修站 5.5 5.5.1 基本要 求 5.5.1.1 应符合 机 动车 维修 管理 规定、GB/T 16739.2 等 相关法 规和 标准 的规 定。5.5.1.2 应依法 取得相 关证 照和维 修备案 证明，并在 显著位 置公示；维修 经营 范围、人员、设施、设备条件 符合 国家 标准 规定。5.5.1.3 应建立 车辆 维修 站（间、点）管 理制 度和 台账，台 账按月 编册，按 年存 档。7 DB52/T 17882024 5.5.1.4 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的工 作规 范及 流程。5.5.1.5 各类维 修配 件、材料 应实 行明码 标价、“一货 一签”，不 得使 用假 冒伪 劣产 品。5.5.1.6 废弃物 的回 收处 置应 符合 相关部 门要 求。5.5.2 品质要 求 5.5.2.1 维修收 费应合 法、合理，公示维 修项目 的收 费价格、工时 定额和 标准、质保 承诺、服务 程 序等。5.5.2.2 常用维 修配 件宜 实行“同 城同质 同价”。5.5.2.3 中修及 以上服 务订 单应与 车主签 订合同 或托 修单，明确维 修项目、费 用、质 量保证 期和 双 方责任，严格 执行 保修 条款 和质量 检验 标准。5.5.2.4 应打造 安全、有 序的 营业 环境，及时 做好 设施 和场 区卫生 清洁。5.5.3 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 参考 表5 的 标准，各服 务区 可根 据实 际情况 予以 调整。表5 车辆维 修站 设施 及岗 位配 置参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 各类维修设备、汽修配件及耗材、防爆钢圈、灭火器、废弃油污回收装置、货架、垃圾收集容器等。岗位配置 技术负责人员，维修技术人员，维修价格结算员。6 物业管 理 停车场 管理 6.1 6.1.1 基本要 求 6.1.1.1 应符合 中 华人 民共 和国 道路交 通安 全法、GB 5768.2、GB 5768.3 等法 律法规 及 有关 标准规定。6.1.1.2 应建立 停车 场管 理制 度和 台账，台账 按月 编册，按 年存档。6.1.1.3 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的停 车场 工作 规范及 流程。6.1.1.4 发生车 辆拥堵 时，应及时 引导其 有序停 放，严禁车 辆堵塞 进、出 及消 防通道，同时 做好 危 险化学品 车和 夜间 停放 货车 登记工 作。6.1.1.5 免费加 水点明 确值 班人员，无人 现场值 守的 应在加 水区公 布当班 人员 服务电 话，加 水区 排 水不畅的，应 及时 疏通。6.1.1.6 应全天 候 24 小时 免费 开放。6.1.1.7 应科学 制定停 车场 巡检制 度并实 施，发 现车 辆门窗 未关好，有漏 油漏 水等现 象时，及时 通 知车主，并做 好记 录。6.1.1.8 应按年 保障 公共 场区 管理 经费，实行 专业 化物 业管 理。6.1.1.9 停车场 应配备 足额 的车辆 引导员 和保洁 人员，逢节 假日、春运、暑运 或交通 高峰期 时适 宜 增加人员。6.1.2 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 参考 表6 的 标准，各服 务区 可根 据实 际情况 予以 调整。8 DB52/T 17882024 表6 停车场 设施 及岗 位配 置参 考标准 配置类别 参考标准 设施配置 标志标线、加水设施、保安亭、垃圾分类收集容器等。岗位配置 秩序维护员、保洁员。公厕管 理 6.2 6.2.1 基本要 求 6.2.1.1 应 符合 GB/T 17217、GB 50763 等 相关 标准 的规 定。6.2.1.2 应建立 公厕 管理 制度 和台 账，台 账按 月编 册，按年 存档。6.2.1.3 应明确 从业 人员 岗位 职责，制定 详细 的工 作规 范及 流程。6.2.1.4 客流高 峰时，应 及时 开启 简易或 临时 卫生 间等 辅助 设施。6.2.1.5 应设置 专用 工具 间和 清洗 间。6.2.1.6 应保障 公厕 私密 性，对应 配置男 女保 洁人 员作 业。6.2.1.7 应打造 干净、舒 适、无异 味的如 厕环 境。6.2.1.8 应规范 张贴 文明 如厕 等宣 传标识，宜 摆放 绿色 植物，播放 背景 音乐。6.2.1.9 应全天 候 24 小时 免费 开放。6.2.1.10 应按年 保障 公厕 管理 经费，实行 专业 化物 业管 理。6.2.2 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 参考 表7 的 标准，各服 务区 可根 据实 际情况 予以 调整。表7 公厕设 施及 岗位 配置 参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 大（小）便 池、吹地 机、换 气 扇、喷 香机、干 手机、镜子、洗涤用 品、保洁 工具、应急水桶、吸尘器、垃圾收集容器、绿植、背景音乐播放系统等。岗位配置 公厕长、保洁员。绿化管 理 6.3 6.3.1 基本要 求 6.3.1.1 宜结合 服务 区属 地人 文地 理、历 史文 化等 特点，打 造主题 统一、形 式多 样的 绿化景 观。6.3.1.2 应制定 绿化 管理 制度 和台 账，台 账按 月编 册，按年 存档。6.3.1.3 绿化应 明确专 人管 理，适 宜季节 对缺失 植被 进行统 一补种，定期 修剪、施肥 和浇灌，同 一 品种植被 应保 持形 状统 一、错落有 致，做好 防虫 害处 理，维 护作 业时 应做 好相 应提示。6.3.1.4 服务区 应根 据季 节更 替规 律有序 搭配 绿化 植被，达 到布局 合理、景 观优 美。6.3.1.5 无枯黄 叶及 缺株、少 株、死株等 有碍 观瞻 的情 况。6.3.1.6 应设置“请 勿踩 踏”等温 馨提示。6.3.1.7 应按年 保障 绿化 环境 管养 经费，实行 专业 化管 理。公共设 施管 理 6.4 6.4.1 基本要 求 6.4.1.1 应建立 公共 设施 管理 制度 和台账，台 账按 月编 册，按年存 档。9 DB52/T 17882024 6.4.1.2 高速公 路服务 区经 营单位 应对公 共区域 的构、建筑 物，易 损易耗 件等 公共设 施进行 维护、保养。6.4.1.3 设施设 备应 明确 值班 人员，水电 等专 业设 备的 管理 人员应 持证 上岗。6.4.1.4 设 施 设备 应建 档立 卡、定期 巡 查、按时 保养，及 时更换 和 维修，维 护作 业时 应做 好 相应提示。6.4.1.5 应按年 保障 公共 设施 管养 经费，实行 专业 化物 业管 理。6.4.2 设施及 岗位 配置 设施及 岗位 配置 参考 表9 的 标准，各服 务区 可根 据实 际情况 予以 调整。表8 公共设 施及 岗位 配置 参考 标准 配置类别 参考标准 设施配置 供排水设施、电气设施、相关维修工具等。岗位配置 设备维护员。7 自我评 价与 改进 自我评 价 7.1 7.1.1 高速公 路服务 区经 营单位 应建立 科学评 价机 制，通 过调查 问卷、小程 序、随 机暗访 等方式 按 区进行，宜委 托第 三方 专业 机构开 展服 务质 量评 价。7.1.2 评价主 体应 涵盖 社会 大众、高速 公路 服务 区经 营单 位，可 邀请 相关 行业 管理 部门参 与评 价。7.1.3 评价应 以公 历年 为单 位，每年至 少开 展一 次评 价。7.1.4 评价应 从设 施、管理、服 务等角 度分 别进 行，综合 评价主 体的 评价 意见。7.1.5 评价应 结合 全年 运营 情况，按照“优 秀、合格、不 合格”认定 评价 结果。改进 7.2 7.2.1 高速公 路服 务区 经营 单位 应建立 科学 改进 机制。7.2.2 对评价 结果“不 合格”部 分 应制定 明确 措施 不断 完善 改进机 制，始终 保持 服务 区 优良服务 品质。10 DB52/T 17882024 A A 附录A（资料 性）高速公 路服 务区 管理 制度 体系 A.1 服务区 应建 立但 不限 于以 下管理 制度 和台 账：a)安全管 理制 度和 台账；b)应急管 理制 度和 台账；c)资产管 理制 度和 台账；d)文明服 务管 理制 度和 台账；e)餐饮管 理制 度和 台账；f)零售管 理制 度和 台账；g)客房管 理制 度和 台账；h)车辆能 源补 给站 管理 制度 和台账；i)车辆维 修站 管理 制度 和台 账；j)停车场 管理 制度 和台 账；k)公厕管 理制 度和 台账；l)绿化管 理制 度和 台账；m)公共设 施管 理制 度和 台账；n)评价改 进管 理制 度和 台账。11 DB52/T 17882024 B B 附录B（资料 性）高速公 路服 务区 岗位 职责 体系 B.1 服务区 应建 立但 不限 于以 下管理 制度 和台 账：a)区长岗 位职 责；b)现场管 理员 岗位 职责；c)公厕长 岗位 职责；d)库管员 岗位 职责；e)监控员 岗位 职责；f)设备维 护员 岗位职 责；g)秩序维 护员 岗位 职责；h)保洁岗 位职 责；i)安全员 岗位 职责。B.2 停车区 参照 执行。B.3 经营区 域应 结合 实际 情况 制定其 他相 关从 业人 员岗 位职责。12 DB52/T 17882024 C C 附录C（资料 性）高速公 路服 务区 应急 处置 方案体 系 C.1 服务区 宜建 立但 不限 于以 下应急 处置 方案：a)火灾 应急 处置 方案；b)危险 化学 品运 输车 辆事 故应急 处置 方案；c)公共 卫生 事件 应急 处置 方案；d)食物 中毒 应急 处置 方案；e)抗凝 保畅 应急 处置 方案；f)汛期 应急 处置 方案；g)恶劣 天气 应急 处置 方案；h)停电、停 水应 急处 置方 案；i)雷击 触电 应急 处置 方案；j)治安 事件 应急 处置 方案；k)反恐 防爆 应急 处置 方案；l)重大 节假 日应 急处 置方 案。C.2 停车区 参照 执行。13 DB52/T 17882024 D D 附录D（资料 性）高速公 路服 务区 文明 服务 规范 D.1 行为规 范 D.1.1 服务员、营 业员、收 银员 文明行 为：实行“微 笑服 务”“问有 答声”“双 手接 递”“走有 送声”。D.1.2 秩序维 护员文 明行