ICS 17.020 CCS A 50 6505 哈密市地方标准 DB 6505/T 1692023 法定 计量 检定 机构 服务 规范 Service specification for the service of legal metrological verification 2023-09-25 发布 2023-10-25 实施 哈密市市 场监督管 理局 发 布 DB 6505/T 1692023 I 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化 工作导则 第1 部分：标 准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由哈密市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：哈密市检验检测中心。本文件主要起草人：张新闻、李银花、郝世豪、徐春礼、甄兴虎、焦铁、张静雯。本文件实施应用中的疑问，请咨询哈密市检验检测中心。对文件的修改意见建议，请反馈至哈密市检验检测中心(哈 密市伊州区伊州大道 132 号)、哈密 市市场监督管理局(哈密市 伊州区前进西路 14 号)。哈密市检验检测中心联系电话：0902-2257813，传真：0902-2257813，邮 编：839000。哈密市市场监督管理局联系电话：0902-2250279，传真：0902-2251069，邮编：839000。DB 6505/T 1692023 1 法定计 量检定 机构服 务规范 1 范围 本文件规定了法定计量检定机构(以 下简称机构)在服务原则、基本要求、服务窗口要求、检定、校准工作要求、原始记录要求、证书要求、客户投诉管理服务、服务质量评价及处理、人员行为要求等方面的服务要求。本文件适用于哈密市域内法定计量检定机构提供检定、校准服务的过程。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 8170 数据修约规则与极限数值的表示和判定 GB/T 27025 检测和校准 实验室能力的通用要求 JJF 1001 通用计量术语及定义 JJF 1002 国家计量检定规程编写规则 JJF 1033 计量标准考核规范 JJF 1059.1 测量不确定 度评定与表示 JJF 1069 法定计量检定机构考核规范 3 术语和定义 JJF 1001 界 定的以及下列术语和定义适用于本文件。法定计量检定机构 the service of legal metrological verification 是指县级以上市场监督管理部门根据实施 计量法 的需要设置的计量检定机构，以及授权的专业性或区域性计量检定机构。来源：JJF 1069-2012,3.1，有修改 计量 metrology 实现单位统一、量值准确可靠的活动。来源：JJF 1001-2011,4.2 测量仪器 measuring instrument 计量器具 measuring instrument 单独或与一个或多个辅助设备组合，用于进行测量的装置。来源：JJF 1001-2011,6.1 注 1：一台 可单独使用的测量仪器是一个测量系统。DB 6505/T 1692023 2 注 2：测量 仪器可以是指示式测量仪器，也可以是实物量具。测量仪器的检定 verification of a measuring instrument 计量器具的检定 verification of a measuring instrument 简称计量检定（metrological verification）或 检定（verification）查明和确认测量仪器符合法定要求的活动，它包括检查、加标记和/或 出具检定证书。来源：JJF 1001-2011,9.17 检定证书 verification certificate 证明计量器具已经检定并符合相关法定要求的文件。来源：JJF 1001-2011,9.31 检定结果通知书 verification result notice 说明计量器具被发现不符合或不再符合相关法定要求的文件。来源：JJF 1001-2011,9.33，有修改 校准 calibration 在规定条件下的一组操作，其第一步是确定由测量标准提供的量值与相应示值之间的关系，第二步 则是用此信息确定由示值获得测量结果的关系，这里测量标准提供的量值与相应示值都具有测量不确定度。来源：JJF 1001-2011,4.10 注 1：校准可以用文字 说明、校准 函数、校准 图、校准曲 线或校准表 格的形式表 示。某些情 况下，可以包含示值的具有测量不确定度的修正值或修正因子。注 2：校 准 不应与测 量 系统的调 整（常被错 误 称作“自校准”相混 淆），也不应 与 校准的验 证 相混淆。注 3：通常，只把上述定义中的第一步认为是校准。4 服务原则 客观公正、诚实守信、科学规范、准确可靠、客户满意、持续改进。5 基本要求 机构经考核 合格，取得 法定计量 检定机构计 量授权证书、计量 标准考核证 书与社 会公用计量标准证书(必 要时)。认真贯彻执 行国家计量 法律、法规，保障国家 计量单位制 的统一和量 值的准确可 靠，为计量 行政部门依法实施计量监督提供技术保证。6 服务窗口要求 信息公开 DB 6505/T 1692023 3 服务窗口显要位置应公开明示授权证书、收费标准、办事流程、服务时效、服务承诺等，并公布各服务窗口工作人员的姓名、咨询电话、业务办理范围等。服务制度 机构应 建立健全窗口服务规章制度，定期检查执行情况，树立优良的行业服务风范。服务环境 服务窗口的环境应干净、整洁、卫生、舒适，窗口 应配备必要的办公用品，设置等候区，配备饮水机等。服务质量 窗口工作人员应态度良好、业务娴熟、办事高效，做到微笑接待、主动沟通、认真工作、廉洁服务，打造客户满意的高质量服务窗口。业务收发服务 6.5.1 业务委托 6.5.1.1 计量器具使用单位、个人可根据自身需求，通过国家市场监督管理总局中国电子质量监督(e-CQS)公共服务门户、哈 密市国家质 量基础设施 一站式服务 NQI+平台或机构信息管 理系统进行 线上、线下委托。线上委托中存在的任何疑问应由业务受理人员积极解答，必要时由系统管理员协助解决。6.5.1.2 委托信息应 完整、准确，特殊需求 应注明，委 托单应经客 户签字确认。非固定场 所检定、校准业务委托，可由计量技术人员在非固定场所完成。6.5.2 物品接收 6.5.2.1 业务受理人员在接收送检物品时，应认真检查、核对物品信息、数量及附件等，若发现异常，应与客户当面沟通、确认并详细记录。6.5.2.2 接收邮寄物 品时，业务 受理人员应 在派件人员 见证下检查 包装完好情 况，以及拆 封后物品状态，仔细核对物品信息、数量及附件等，当存在异常情况时，应立即与派件人员和客户沟通确认并通过必要的方式记录。6.5.3 物品标识 6.5.3.1 机构应建立 物品标识系 统，对物品 进行唯一性 标识，标识 应确保物品 在机构流转 期间的有效识别，且不影响物品的正常使用。6.5.3.2 机构的标识系统应能保证物品、委托单号、原始记录及证书的可追溯性。6.5.3.3 非固定场所检定、校准时，可简化标识或在确保被检物品不被混淆的情况下不使用标识。6.5.4 物品流转 6.5.4.1 业务受理人员应将标识好的物品及时按工作流程顺序流转至规定的实验室。6.5.4.2 物品在流转期间应保持物品、标识的完整性。6.5.5 物品存放与处理 6.5.5.1 受理、流转后的物品应分区存放，避免未检物品与已检物品间的混淆。6.5.5.2 当物品需要在规定的条件下进行储存或测量时，机构应保持、监控和记录这些环境条件。DB 6505/T 1692023 4 6.5.5.3 客户物品经 业务人员催 领后仍无人 领取或无法 联系，若滞 留时间超过 规定时限，机构可按程序规定进行处理。6.5.6 证书发放 6.5.6.1 检定、校准工作完成后，业务人员应及时通知客户。6.5.6.2 证书发放人员应认真核对委托单信息和缴费凭证，确认无误后办理证书发放手续。6.5.6.3 证书可以邮寄、电子方式发布，发放前应认真核对相关信息，并电话通知客户。7 检定、校准工作要求 资源要求 7.1.1 环境设施 具备符合技术规范并确保检定、校准工作正常开展所需的环境条件和工作场地。7.1.2 人员 机构应有与开展项目相适应且满足有关计量法律法规要求的计量技术人员和计量管理人员。7.1.3 设备 应科学合理、完整齐全地配备与其开展项目相适应的计量标准和标准物质，以满足开展授权任务的需要。方法要求 7.2.1 计量检定必须按照国家计量检定系统表进行，必须执行计量检定规程。没有国家计量检定规程 的，可依据部门计量检定规程和地方计量检定规程。7.2.2 计量校准时 应使用满足 顾客需要、对所进行的 校准适宜的 国家校准规 范。如无国 家校准规范，应尽可能使 用公开发布 的、如国际 的、地区的 或国家的标 准或技术规 范，或使用 相应的计量 检定规程。7.2.3 机构应确保其使用的方法是现行有效版本。当客户指定的方法不合适或已过期时，应通知客户。实验室检定、校准要求 7.3.1 实验室检定、校准服务流程 实验室检定、校准服务的流程见图 A.1。7.3.2 实验室检定、校准服务对象 便于运输或移动的计量器具，且移动、运输不改变计量器具的计量特性；方法有特殊规定；非固定场所(如：客 户现场)不具 备方法规定的条件时，不应在非固定场所实施检定、校准。7.3.3 实验室检定、校准实施 7.3.3.1 实施检定、校准时，应 严格按照方 法规定进行，若方法对 环境条件有 要求，需监 测、控制环境条件，待环境条件满足规定后开展工作。7.3.3.2 检定、校准 过程中，若 物品的外观 和功能存在 缺陷，应记 录异常，若 缺陷导致无 法进行后续活动，应及时告知客户。DB 6505/T 1692023 5 7.3.3.3 检定、校准 过程中，若 发生突发停 电等未危机 人身安全的 意外情况，应立即停止 试验，及时采取有效措 施，以保护 客户样品的 完整性。待 恢复正常后，分析对测 量结果的影 响，必要时 重新测量。7.3.3.4 计量技术人员应详细记录与测量结果有效性相关的全部信息。非固定场所检定、校准要求 7.4.1 非固定场所检定、校准服务流程 非固定场所检定、校准服务的流程见图 A.2。7.4.2 非固定场所检定、校准服务对象 拆装困难、不便运输或其他特殊情况的计量器具，机构具备非固定场所测量的设备且非固定场所环境、设施符合要求。7.4.3 非固定场检定、校准实施 7.4.3.1 机构应有非 固定场所实 施测量活动 所用设备的 使用和管理 程序，包括 其包装、运 输、存储、安装、验证、使用、故障处理等。7.4.3.2 实施非固定 场所检定、校准前，计 量技术人员 应与非固定 场所负责人 或客户进行 沟通，明确环境设施要求。7.4.3.3 计量技术人 员应严格按 照方法规定 进行非固定 场所计量器 具的测量，不得漏项，并现场如实记录与测量结果相关的全部因素。7.4.3.4 当非固定场所的设施和环境条件不满足方法等的要求时，应评估其对测量结果有效性的影响，当对测量结果产生不利影响时，应停止工作或将评估结果告知客户，经客户同意后方可开展工作，但应明确告知客户该测量结果不能用于建立和证明被校设备测量结果的计量溯源性。8 原始记录要求 原始记录格式 8.1.1 原始记录的 格式应符合 检定规程或 校准规范等 技术文件的 要求，需要 记录的信息 不得事先印 在记录表格中，但可以复选框的形式列出。8.1.2 原始记录模板应受控管理。8.1.3 同一份原始记录的每一页应有第 页、共 页的标识，以免混淆。原始记录内容 8.2.1 原始记录应 当包含足够 的信息，记 录的详细程 度应确保在 尽可能接近 条件的情况 下复现，记 录内容包括但不限于以下信息：记录的识别；客户信息；被测对象信息；测量环境条件、地点、日期；依据的技术文件；标准器和配套设备信息；测量项目及结果；测量结论(必要 时)；DB 6505/T 1692023 6 测量结果的不确定度信息(必要时)；测量执行人员与核验人员。原始记录书写 8.3.1 原始记录应使用中性笔等填写，不得使用铅笔或其他易擦掉或变模糊的笔。8.3.2 原始的观察 结果、数据 和计算应在 观察或获得 时予以记录，不得事后 追记或补记，也不能以 抄录的记录代替原始记录。原始记录应客观真实，不得虚构或伪造数据。8.3.3 原始记录可 记录在规定 的记录表格 中，也可直 接录入机构 信息管理系 统，或是设 备与计算机 自动采集的数据。8.3.4 原始记录的数据修约应符合 GB/T 8170 的规定，测量不确定度的评定与表示依据 JJF 1059.1 等进行。8.3.5 原始记录上 应有测量人 员和结果核 验人员的亲 笔签名。直 接录入计算 机或测量系 统自动采集 的原始记录，可使用电子签名。测量人员不应作为核验人员核验自己的工作。原始记录修改 8.4.1 原始记录应由授权人员进行修改。8.4.2 机构应确保 技术记录的 修改可以追 溯到前一个 版本或原始 观察结果。应保存原始 的以及修改 后的数据和文档。原始记录保存 原始记录应进行归档保存，并采取保密措施。在固定的保存期内，原始记录的存放场所应安全可靠，防止损坏、变质、丢失，要科学管理，便于检索。9 证书要求 检定证书、检定结果通知书 9.1.1 检定证书和检定结果通知书格式的设计、印刷、编号规则应严格执行机构管理制度或程序。9.1.2 检定证书和检定结果通知书内页内容应符合有关计量检定规程的要求，包括但不限于以下内容：将证书中所有部分标记为整体证书一部分的唯一性标识；机构授权说明；检定所用计量标准装置和计量标准信息；检定条件及地点；检定项目、及其结果数据和结论；检定不合格项说明(必要时)；附加说明(必要时)；内容结束终结标识。9.1.3 当被检定的 仪器已被调 整或修理时，如果可获 得，应保留 调整或修理 前后的检定 记录，并报 告调整或修理前后的检定结果。9.1.4 应注明结果 仅与被检定、被校准或 被检测物品 有关的声明。顾客提供 的数据应予 明确标识。此外,当顾客提 供的信息可能影响结果的有效性时，证书中应有免责声明。9.1.5 应声明除全文复制外，未经机构批准不得部分复制证书可以确保证书不被部分摘用。校准证书 9.2.1 校准证书一 般应包含以 下内容：证 书标题(校准 证书)；证书 所有部分标 记为整体一 部分的唯 一性标识；机构名称和通信地址；顾客的名称和联络信息；被校计量器具信息；被校物品接收日期、校准日期和发布 日期；校准、核验、批 准人员的签 名或经授权 的电子签名；校准专用 章；授权、认可说明；本次校准所依据的技术文件；所用校准装置和计量标准的有关信息；校准时的环境条件、地点；校准方DB 6505/T 1692023 7 法所规定的校准项目，及其校准结果和测量不确定度。如可获得，任何调整或修理前后的结果。9.2.2 校准证书或校准标签不应包含对校准间隔的建议，除非已与顾客达成协议。9.2.3 结果仅与被校准物品有关的声明；对方法补充、偏离或删减。9.2.4 顾客提供的数据应予确标识。此外,当顾客提供的信息可能影响结果的有效性时，证书中应有免责声明。9.2.5 证书中声明除全文复制外，未经机构批准不得部分复制证书可以确保证书不被部分摘用。证书的修改和变更 9.3.1 可以两种方式对已发布的证书进行修改：一种是追加文件；另一种是重新出具一份完整的证书。9.3.2 采用追加文件时，文件上应声明“对编号为(或 其他标识)检 定证书(或检 定结果通知书、校准证书)的补充”，或其 他等效文字，原证书不 收回。采用 追加文件适 用于原证书 的内容正确，但不够完整。9.3.3 若原证书中 存在不正确 的内容，则 需重新出具 一份完整的 证书代替原 证书，重新 出具的证书 应重新编号，并在证书中声明：“本证书代替证书编号为的检定证书(或 检定结果通知书、校准证书)”，同时说明“(被代替的)证 书编号的检定证书(或检定结果通知书、校准证书)作废”。该种情况通 常适用于：一是方法正确，原始记录可靠，但存在数据处理或结论判断错误，或在数据转移到证书上时有错漏，或存在打印错误，这时只需将错误信息更正后重新发布一份完整的证书；二是方法错误，或缺少部分项目内容，这时需重新进行检定或校准，根据新测量的结果重新出具一份完整的证书。9.3.4 机构应收回被代替的证书原件，并保存在机构内相关技术部门，以作为质量分析的记录。证书副本的保存 9.4.1 保留的证书 副本必须与 发出的证书 完全一致，不得更改。证书副本要 按规定妥善 保管，便于 检索。9.4.2 证书副本可 以是原件的 复印件，也 可以电子保 存，电子存 储的证书副 本应进行只 读处理。保 存期间，机构应确保证书副本的安全性，以防止篡改和丢失。9.4.3 到期后的证书需办理批准手续，按机构规定统一销毁。10 客户投诉管理服务 投诉管理 10.1.1 机构应制定投诉程序用以接收和评价投诉，明确投诉管理部门和负责人。10.1.2 机构应为客户提供开放、多样、有效、方便的投诉渠道。投诉的受理 投诉管理部 门负责投诉 的受理并登 记，在接到 投诉时须向 投诉者进行 确认，确保 信息的正确 完整，并明确此项投诉已经受理。投诉方有保密要求的，机构应遵守保密规定。投诉的调查 10.3.1 接到投诉后，应收集信息并验证，以确认投诉是否有效。10.3.2 投诉的调查不应带有歧视性，机构对投诉信息来源负有保密责任，未经投诉人同意，不得透露给第三方。10.3.3 参与投诉调查和处理过程的人员均应与投诉事项无利害关系，一旦存在冲突，应声明并予以回DB 6505/T 1692023 8 避。10.3.4 投诉管理部门应证实投诉与机构服务的相关性，从机构人员、设备、环境、服务等环节查找和分析原因，并提出处理 意见。对影 响较大的投 诉，应组织 相关部门成 立调查组进 行调查，经 核实后提出处理意见。投诉的处理 10.4.1 投诉的处理应客观、公正，对于经调查核实属于无效的投诉，投诉管理部门应与投诉方反馈调查结果，争取投诉方的理解。10.4.2 对于经调查核实属于一般性的投诉，投诉管理部门应提出处理意见，报负责人审批后执行。10.4.3 当客户投诉属于重大质量事故时，投诉管理部门应报告负责人组织临时审核，必要时启动管理评审程序。投诉的时效 处理投诉应实行限时管理。因特殊情况，在规定时限内难以处理的投诉，应事先与投诉方说明，并协商解决时间。投诉的跟踪 投诉管理 部 门应跟踪 投 诉的全过 程，包括内 部 调查报告 与 处理结果 以 及投诉方 对 处理结果 的反馈意见。投诉的反馈 对投诉的处理意见或决定，只要可能，机构应及时通知投诉方或与投诉相关的人员。赔偿责任 对因机构过失造成的损失，机构应与客户充分协商解决，必要时给予实物或合理的经济赔偿。投诉记录的归档 投诉管理部门负责收集、整理投诉记录和处理报告等资料并归档保存。11 服务质量评价及处理 服务质量评价收集 机构可通过走访、电话回访、线上线下满意度调查、召开座谈会等方式，及时了解客户需求，测评客户对机构的满意度，并整理归档。服务质量评价处理 机构应定期统计客户满意度，归纳客户意见建议，查找工作和服务中存在的不足，分析存在问题的原因，必要时立即纠正或采取相应的纠正措施，并向客户反馈。12 人员行为规范 职业道德规范 DB 6505/T 1692023 9 树立“依法办事、爱岗尽业、诚实信用、客观公正、严谨细致、热情服务、奉献社会”的职业道德，恪守岗位职责，履行社会责任。着装要求 窗口人员穿着应稳重大方、干净整洁、佩戴胸卡；专业技术人员进行特殊的检定、校准时，应严格按规定进行着装。服务行为要求 机构人员应依法从事检、校工作，正确履行岗位职责；需业务娴熟、服务到位，科学公正地开展各项工作；在与客户交流时，应举止得体、用语文明。DB 6505/T 1692023 10 A A 附录A（规范性）检定、校准服务流程图 图 A.1 实 验室检定、校准服务流程图 Y计量器具、物品状态确认 退样存 放、存 储 实验室N实验室检定、校准编制检定、校准证书证书核验与批准加 标 记(必 要 时)委托单移交(流转)打印、盖章提交大厅证书 盖章移交大厅DB 6505/T 1692023 11 图 A.2 非 固定场所检定、校准服务流程图