ICS 01.040.03 CCS A 16 37 山东省地方标准 DB37/T 4668 2023 家政服务 员心理健 康指导工 作指南 Guidelines for psychological health guidance for housekeeping personnel 2023-11-14 发布 2023-12-14 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB37/T 4668 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总 体原 则.2 预防 为主.2 4.1 全面 覆盖.2 4.2 精准 服务.2 4.3 社会 联动.2 4.4 5 基 本条 件.2 设施 设备.2 5.1 服务 人员.2 5.2 管理 制度.2 5.3 6 工 作内 容.3 心理 健康 科普.3 6.1 心理 健康 测量.3 6.2 心理 健康 疏导.4 6.3 心理 健康 拓展.4 6.4 心理 健康 培训.5 6.5 7 服 务效 果.5 单项 服务 效果 评估.5 7.1 总体 效果 评估.5 7.2 8 监 督与 改进.6 参考文 献.7 DB37/T 4668 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由山 东省 商务 厅提 出、归 口并 组织 实施。DB37/T 4668 2023 1 家 政服务 员心理健 康指导 工作指南 1 范围 本文件 提供了 家政 服务员 心理健 康指导 工作 的术语 和定义，提供 总体 原则、基本条 件、工 作内 容、服务效 果、监督 与改 进等。本文件 适用 于家 政服 务机 构对家 政人 员的 心理 健康 科普、测量、疏 导、拓展、培训 等服 务。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 心理健 康 psychological health 个体的 心理 状态（如 一般 适应能 力、人格 的健 全状 况等）保持 正常 或良 好水 平，且 自我 内部（如 自我意识、自 我控 制、自我 体验等）以 及自 我与 环境 之间保 持和 谐一 致的 良好 状态。3.2 心理健 康辅 导 psychological health counseling 运用心 理学 及医 学的 理论 和方法，通 过心 理健 康科 普（3.4）、心 理健 康测 量（3.5）、心理 健康 疏导（3.6）、心理健 康拓 展（3.7）、心 理健康 培训（3.8）等 手段 和途径，预 防 和减少 家政服 务员 各类心理行 为问 题，从而 促进 心理健 康（3.1）、提升 工 作能力、提 高生 活质 量的 服务行 为。3.3 心理健 康辅 导员 psychological health counselor 运用心 理学 理论 或心 理健 康辅导 的技 术和 方法，提 供心理 健康 辅导（3.2）的 专业人 员。3.4 心理健 康科 普 psychological health science popularization 依托传 媒工 具，以浅 显、易于理 解、接受 和参 与的 方式传 播心 理健 康知 识的 服务行 为。3.5 心理健 康测 量 psychological health measurement 依据心 理学 理论 和科 学的 操作程 序，对家 政服 务员 的心理 和行 为做 全面、系 统的描 述与 评定 过程。3.6 心理健 康疏 导 psychological health counseling 运用心 理学 理论 和技 术，通 过语言 与非 语言 的交 流，给 予家政 服务 员个 人和 群体 帮助、启 发和 教 育，使其改 变认 知、情感、态 度和行 为，解决 其在 工作、生活 等方 面的 心理 问题，促进 其人 格的 发 展 及 社 会适应能 力的 改善 的活 动。3.7 心理健 康拓 展 psychological health outward bound DB37/T 4668 2023 2 应用多 种心 理学 技术 和方 法，采 取轻 松、多样、有 趣 的互动 方式，提 升心 理素 质和心 理能 力的 服 务行为。3.8 心理健 康培 训 psychological health training 心理健 康辅导 员（3.3）通 过系统 专业方 式向 家政服 务员传 授心理 学知 识，从 而帮助 家政服 务员 掌握特定 心理 学技 术的 服务 行为。4 总体原 则 预防为 主 4.1 坚持以 防为 先的 工作 思路，全 面普 及和 传播 心理 健 康知识，加强 人文 关怀 和 生命教 育，有 效预 防和应对心 理危 机事 件发 生。全面覆 盖 4.2 建立健 全家 政服 务业 心理 健康服 务体 系，为 家政 行 业从业 人员 提供 教育 培训、监 测预 警、心 理疏 导等全过 程心 理健 康服 务。精准服 务 4.3 加强心 理健 康辅 导员 的培 育，提 升其 专业 能力，为 家政服 务员 提供 精准 的心 理健康 辅导。社会联 动 4.4 依托各 地心 理援 助专 业机 构对家 政服 务员 开展 心理 援助服 务。5 基本条 件 设施设 备 5.1 5.1.1 设立不 少 于30 m2心理 健康 工作室，并 设有 情绪 宣泄、心理 评测、个 体咨 询等 功能区 域。5.1.2 配备心 理健 康辅 导所 需要 的专业 工具 及资 料。5.1.3 设立心 理咨 询热 线或 网络 咨询平 台。5.1.4 在工作 室显 著位 置明 确标 识服务 流程 与监 督投 诉电 话。服务人 员 5.2 5.2.1 家政服 务机 构至 少要 配 备1 名专 职或 兼职 心理 健康 辅导员。5.2.2 心理健 康辅 导员 专业 素质 要求如 下：毕业于 心理 学、社会 工作、医学 或相 关专 业，接受 过系统 的心 理学 等专 业知 识的培 训，并持证上岗；掌握心 理健 康辅 导的 专业 技术和 方法；拥有良 好的 心理 素质，具 备良好 的沟 通能 力；服务过 程中 态度 真诚、热 情；诚信记 录良 好，无不 良从 业记录。管理制 度 5.3 DB37/T 4668 2023 3 5.3.1 家政服 务机构 要建 立完善 的心理 健康辅 导工 作制度，制度 包括但 不限 于隐私 保密制 度、档 案 管理制度、应 急处 理制 度等。5.3.2 家政服 务机 构面 向家 政服 务员开 设心 理健 康必 修课，把心 理健 康培 训纳 入专 业技能 培训 课程。5.3.3 家政服 务机构 定期 对家政 服务员 进行心 理健 康测量，测量 结果及 时反 馈家政 服务机 构管理 者，作为其 岗位 分工、上 岗服 务、心 理健 康疏 导的 参考 依据。5.3.4 家政服 务机构 建立 家政服 务员动 态心理 健康 档案，根据档 案的归 档方 式不同，可分 为电子 信 息档案和 纸质 信息 档案。5.3.5 家政服 务机构 做好 所有信 息和记 录的保 密工 作，在 特殊情 况下保 密限 制可取 消。特 殊情况 包 括家政服 务员 出现 自杀 或伤 人倾向、出 现危 害社 会安 全及其 他违 反法 律法 规等 动机或 行为。6 工作内 容 心理健 康科 普 6.1 6.1.1 心理健 康科 普的 方式 心理健 康科 普主 要包 括多 媒体宣 传、现场 讲座、举 办展览 等方 式。6.1.2 心理健 康科 普的 内容 心理健 康科 普的 内容 包括 但不限 于：基础心 理学 和发 展心 理学 知识；社会心 理学 知识；心理健 康和 卫生 保健 知识；心理障 碍与 心理 危机 干预。6.1.3 心理健 康科 普的 步骤 心理健 康科 普的 步骤 如下：根据具 体心 理健 康科 普内 容及方 式，确定 科普 时间、场所 以及 相关 材料 等；心理健 康科 普实 施过 程，根据需 要可 配备 专业 讲解 员，巩 固科 普效 果；心理健 康科 普结 束后，做 好反馈 和总 结。心理健 康测 量 6.2 6.2.1 心理健 康测 量的 方式 心理健 康测 量主 要包 括心 理健康 测试、问 卷调 查、观察与 访谈 等方 式。6.2.2 心理健 康测 量内 容 心理健 康测 量内 容包 括对 家政服 务员 综合 健康 状况、心理 灵活 性、压力、焦 虑、抑 郁等 的测 量。6.2.3 心理健 康测 量步 骤 心理健 康测 量步 骤如 下：了解近 期家 政服 务员 工作 状况，界定 和识 别家 政服 务员的 需求 和存 在问 题，评估家 政服 务员宜使用 的测 量量 表、测量 工具；测量过 程在 特地 场所 免受 外界干 扰，确保 测量 结果 的真实 性；DB37/T 4668 2023 4 测量结 束后 向家 政服 务员 出具心 理健 康测 量报 告，测量结 果提 示有 风险 时在 报告中 给予 解决建议。心理健 康疏 导 6.3 6.3.1 心理健 康疏 导方 式 心理健 康疏 导方 式包 括现 场服务、电 话服 务、网络 服务等 形式。6.3.2 心理健 康疏 导内 容 心理健 康疏 导内 容包 括家 政服务 员在 各个 时期 遇到 的心理 问题、心 理卫 生知 识 和心身 疾病 以及 其 他心理疑 虑等 需要 的咨 询。6.3.3 心理健 康疏 导步 骤 6.3.3.1 制定疏 导方 案 心理健 康 疏 导方 案制 定流 程如下：心理健 康疏 导方 案内 容，包括但 不限 于预 期目 标、解决顺 序、采用 的技 术与 方法、时间、周期等；方案制 定完 成后，与 家政 服务员 沟通 疏导 方案 的可 行性和 实用 性，最终 确定 方案；方案确 定后，在 服务 实施 过程中 根据 实际 情况 及需 求调整 服务 方案，确 保方 案的适 用性。6.3.3.2 心理疏 导流 程 心理健 康疏 导流 程如 下：按照制 定的 疏导 方案，运 用心理 学的 方法 和技 术，针对家 政服 务员 的需 求及 存在的 问题，与其进行 咨询 性谈 话，根据 方法的 不同，可 为家 政服 务员布 置家 庭作 业或 者对 其进行 训练 等；根据家 政服 务员 的具 体情 况，确 定心 理健 康疏 导的 时 间及 频次；在疏导 过程 中对 相关 信息 进行记 录，并及 时与 家政 服务员 沟通，对 其进 行阶 段性心 理测 量，了解疏 导效 果，并将 该结 果作为 调整 疏导 方案 和开 展下一 步服 务的 依据；当家政 服务 员出 现比 较严 重的心 理情 况时，心 理健 康辅导 员及 时进 行转 介；心理健 康疏 导结 束后，引 导家政 服务 员对 整个 疏导 服务过 程进 行回 顾，总结 疏导服 务内 容，以巩固 疏导 效果，并 对家 政服务 员提 出建 议；心理健 康疏 导服 务结 束一 段时间 内，进行 回访 并收 集反馈 信息。心理健 康拓 展 6.4 6.4.1 心理健 康拓 展方 式 心理健 康拓 展主 要包 括主 题沙龙、沙 盘、游 戏、心 理剧、绘画、电影 赏析、读书会、户 外拓 展等 方式。6.4.2 心理健 康拓 展内 容 心理健 康拓 展内 容包 括但 不限于：职场能 力的 提升，包 括职 场压力、人 际关 系等；工作团 队凝 聚力 的提 高，包括合 作能 力、沟通 能力 等；家庭婚 姻问 题的 处理，包 括夫妻 关系、亲 子关 系等；自身能 力的 提高，包 括抗 压能力、情 绪管 理等。DB37/T 4668 2023 5 6.4.3 心理健 康拓 展步 骤 心理健 康拓 展服 务步 骤如 下：针对不 同人 群选 择科 学合 理的拓 展内 容及 方式，为 家政服 务员 提供 心理 拓展 服务；根据具 体内 容及 方式 确定 拓展时 间并 准备 心理 拓展 材料及 场所 等；心理健 康拓 展服 务实 施过 程中，时刻 关注 家政 服务 员的状 态，在不 影响 拓展 结果真 实性 的情况下，为家 政服 务员 提供 必要的 讲解 等指 导性 帮助；心理健 康拓 展活 动结 束后，引导 家政 服务 员对 整个 拓展过 程进 行总 结并 对家 政服务 员提 出建议。心理健 康培 训 6.5 6.5.1 心理健 康的 培训 方式 通过线 上线 下相 结合 的方 式举办 讲座、团 队辅 导等 方式。6.5.2 心理健 康培 训内 容 心理健 康主 要培 训内 容如 下：通用心 理知 识：基础 心理 学、社 会心 理学、健 康心 理学、发展 心理 学等；专业心 理知 识：家政 服务 从人员 心理 健康 概述、心 理健康 维护、常 见心 理问 题等；临床与 咨询 心理 学伦 理概 论；针对中 老年 人、婴幼 儿、孕产妇、残 疾人 等人 群的 心理特 点开 展特 定心 理护 理培训。6.5.3 心理健 康培 训步 骤 心理健 康培 训步 骤如 下：根据心 理健 康培 训内 容和 方式，制定 教学 计划；心理健 康培 训过 程中 根据 实际情 况适 当调 整或 增加 培训内 容；心理健 康培 训结 束后 对培 训效果 进行 科学 合理 的评 估，改 进培 训质 量。7 服务效 果 单项服 务效 果评 估 7.1 7.1.1 心理健 康疏 导服 务结 束后，及时收 集反 馈信 息，对服 务 效果进 行评 估，确认 是否 达 到预期 目标。7.1.2 当预期 目标达 到或 者家政 服务员 与心理 健康 辅导员 另有约 定时，心理 健康疏 导服务 结束；当 预期目标 未达 成时，心 理健 康辅导 员分 析原 因，并根 据原因 和评 估情 况，采取 有效措 施进 行处 理。总体效 果评 估 7.2 7.2.1 横向数 据效 果评 估 横向数 据效 果评 估包 括不 同组织 机构 群体 间横 向数 据对比 和同 一组 织机 构群 体间横 向数 据对 比，具体内容 如下：不同组 织机 构群 体间 横向 数据对 比，将接 受心 理健 康辅导 的群 体与 其他 未接 受心理 健康 辅导的群体 心身 健康 数据 进行 对比；同一组 织机 构群 体间 横向 数据对 比，将本 单位 接受 心理健 康辅 导的 群体 与未 接受心 理健 康辅导的群 体的 心身 健康 数据 进行对 比。DB37/T 4668 2023 6 7.2.2 纵向数 据效 果评 估 纵向数 据效 果评 估包 括群 体纵向 数据 对比 和个 体纵 向数据 对比，具 体内 容如 下：群体纵 向数 据对 比将 当次 接受心 理健 康辅 导后 的群 体的心 身健 康数 据与 其以 往接受 心理 健康辅导后 的心 身数 据进 行对 比；个体纵 向数 据对 比，将当 次接受 心理 健康 辅导 后的 个体的 心身 健康 数据 与其 以往接 受心 理健康辅导 前的 心身 健康 数据 进行对 比。8 监督与 改进 对心理 健康 辅导 质量 进行 监督，监督 形式 包括 满意 度调查 表、电话 回访、社 会监督 等。8.1 建立心 理健 康辅 导改 进工 作机制，根据 服务 评价 结果 制定改 进措 施，提 高服 务质 量和服 务 效 果。8.2 DB37/T 4668 2023 7 参考文 献 1 林崇 德，杨治 良，黄 希庭主 编.心理 学大 辞典M.上 海：上海 教育 出版 社,2003:1395.2 蒋 长好 主编；全国 教 师资格 认定考 试命 题研究 组，全 国教师 资格 认定考 试教材 编写组 编.教育心理 学M.武汉：华 中 师范大 学出 版社,2008:233.