ICS 01.140.20 A 00 备案号：34281-2012 DB22 吉林省 地方标准 DB22/T 1510 2011 标准信息服务规范 Code for standards information service 2011-11-30发布 2011-12-30实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1510 2011 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：魏薇、闫木林、矫珑、张丽、赵慧明、郑楠、张殿波、张华丽、姚瑞。本标准于 2011年 11月 30日首次发布。DB22/T 1510 2011 1 标准信息服务规范 1 范围 本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理 及投诉处理程序等。本标准适用于标准信息服务机构的服务。2 规范性引用文件 下 列文件对 于本 文件 的 应 用 是必不可少 的。凡是注 日 期 的 引 用 文件，仅所注 日 期 的 版 本适用于本 文 件。凡是不注 日 期 的 引 用 文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本 文件。GB/T 17242-1998 投诉处理 指南 GB/T 20000.1-2002 标准 化工作指南 第 1部分:标准 化 和 相关活动 的 通 用 词汇 3 术语和定义 GB/T 20000.1确认 的 以 及下 列 术语和定义适用于本标准。3.1 顾客 client 接受 标准信息服务的 组织或个 人。3.2 标准信息服务 standards information service 对 标准信息 进行采集、加工 和处理，采 用 不同载体为顾客 提 供 标准 资料或与 标准 相关 的服务 行为。3.3 标准信息服务提供方 standards information provider 能实施 标准信息服务并 具备一 定 馆藏资源 的机构。4 基本要求 4.1 服务环境 4.1.1 服务 环境宽敞、明 亮、整洁。4.1.2 服务 项目 标 识悬挂整齐，布局 合 理。DB22/T 1510 2011 2 4.1.3 在 服务 区域 的 显著 位 置 设 置 服务内容、服务 示意图、办事流 程 图、服务 承诺、收费 标准和 收费方式 的 公示牌。4.2 设备设施 4.2.1 提 供 计算 机 网络管 理和服务 系统。4.2.2 配 备 计算 机、打印 机、复印 机、电话、传真、扫描仪 等 办公设 备，设 备 处于 完好 工作 状态。4.2.3 配 有供顾客 查询 标准 使 用的 桌椅，桌椅 应 干净、摆放 整齐。4.3 标准信息资源 标准信息服务提 供 方 应 配 置 较 为齐 全 的标准信息 资源或与 权威 的标准 化 机构 形成长 期合作关 系 以满足 对 标准信息 资源 的 需 求。其 中 标准信息 资源 主要 包括：已 出 版 并 且 馆藏 已经收 集 的 现 行 国家 标准、行 业 标准、地方 标准；满足 本 地 区 常 用 国际 标准及 国外先 进 标准。4.4 人员素质 4.4.1 文化素质 服务人 员 应具备 大学专科 及 以 上学历，具有一 定的 外 语 水平,并 接受 过 标准 化 专业培训,.4.4.2 道德素质 服务人 员 的 道德 规 范 主要 包括：遵守社会公德；尊重 顾客；严格履 行 服务 承诺；4.4.3 服务技能 服务人 员 应关注顾客 的 需 求，学习先 进 适用的服务理 念 和 方 法，不 断 提 高 服务技 能，主要 包括：掌握 相关 法律、法 规及标准 化 基 础知 识 及 相关 专业 知 识；具备 标准信息服务 能 力，熟练掌握 标准 检索 技 能；掌握 工作 过 程、服务 范 围、收费 标准、服务 时限 等内容；掌握 与工作相关 的 计算 机 操 作与 数据库 使 用 方 法；掌握 与顾客接 触时 的 礼 仪、礼节 及 与顾客 的 沟 通 技 巧。4.5 行为仪表 4.5.1 仪容仪表 4.5.1.1 上 岗 应 着 工作 装，服 饰 整洁、大方、得 体。4.5.1.2 精神饱 满，举止 文 明，姿 态 端庄，表情自然，和 蔼亲切。DB22/T 1510 2011 3 4.5.2 语言 4.5.2.1 应 用 普 通 话（少 数民族 地 区 除 外）。4.5.2.2 语 言 文 明 礼貌，简 明、通 俗、清晰。4.5.3 态度 4.5.3.1 礼貌待 客，微笑 服务，热情亲切，真 诚友 好，耐心周到，主 动 服务。4.5.3.2 对顾客一 视 同 仁，以 礼待 人。4.5.3.3 服务 过 程 中 做到 有 问 必 答，回答问题迅速、准 确。4.5.3.4 对顾客 提出的 问题 不能 解决时，应 耐心解释原因。5 服务内容及要求 5.1 标准信息查询 指 导 顾客 填写 标准信息 查询 委托书 了 解 顾客 待 查 标准信息，如：标准 编号、标准 名称 或 中、英 文关 键字 等。标准信息 查询 委托书 的 格式 参见附 录 A。5.2 标准文本提供 5.2.1 根 据 顾客 需 要，按照标准 查询 结果 提 供 标准 文 本。5.2.2 标准 文 本提 供包括 窗 口 业 务,网络 远 程服务和 长 期 业 务。窗 口 业 务 是 数 量 较 小 或 服务 时 间 较 短 的标准信息服务 业 务，主要由服务人 员 在 服务 窗 口 完成；网络 远 程服 是指 满足 异 地 顾客 的标准 需 求，长 期 业 务 是 数 量 较大 或 服务 时 间 较长 的标准信息服务 业 务，应 签 定 合同或 协议 书。合同或 协议 书 应包括以 下 内容：顾客 的 全 称；顾客 的 联 系方式；约 定的服务内容；约 定的服务 形式；约 定的质量要求；约 定的 资 费 标准；约 定的 付款 方式；约 定的质量 纠纷仲裁；约 定的 违约 和 免责条款；约 定的 变更 方式；其 他。5.3 咨询服务 按 顾客 委托 提 供 下 列 服务内容：标准 制 定（修 订）、标准 翻译、标准 跟踪、标准 查 新、标准 确认、标准 水平 评估、标准 体 系 建 设、标准 化 知 识 培训 及 其 他咨 询 服务。5.4 质量保证 5.4.1 质量要求 标准信息 应 完 整、准 确。不确 定信息 应 向 顾客 说 明。DB22/T 1510 2011 4 所 提 供 标准 应为相关部 门正 式 批 准发布的 现 行有 效 标准。若 顾客 需 要的标准 是作 废 标准 或 标准 草 案 时，应 向 顾客 说 明，并 在 提 供 的 文 本 中 给 予 明 确 标 注。标准 文 本 应 完 整、清晰。标准信息服务机构 对顾客 提 供 的技术 资料、产品 信息等按 合同或 协议 应 给 予保密。5.4.2 服务时限 有馆藏 的标准 或 当 日 可以 从 资源合作 机构 获 得 的标准，应 保证 在一个工作 日内 为顾客 提 供。不能在 当 日内提 供 的标准，应 向 顾客 说 明，按 约 定 期 限 提 供。批 量 或 长 期 标准服务 应 根 据 合同或 协议 书 的规定 执 行。6 记录存档 6.1 标准信息服务提供方完成服务后，其相应的顾客信息、标准查询结果、标准清单、合同、协 议书 等 相 关 记录的 最短 保存 期 为 12个月。6.2 存档的记录应标 识 准 确，资 料 完 整，便于 查 阅。6.3 存 储在计算机里 的记录资 料 应及时备 份。6.4 应 对 服务 过程中得到 顾客的 个 人信息 予以 保 密不得泄露。7 反馈 信息 处理 及 投诉处理程序 7.1 反馈 信息 处理 标准信息服务提 供 方 应 当 指 定 客 户负责 人 对顾客 反馈 意 见 进行 登 记、整 理，并 针 对 反馈 意 见 采 取纠 正 或改进 措 施。对顾客 反馈的 意 见 应在 10日内给 予 答 复。7.2 投诉处理程序 标准信息服务质量投诉处理程序 应 参 照 GB/T 17242-1998第 6章 的规定 执 行。DB22/T 1510 2011 5 A A 附 录 A（资 料 性 附 录）标准信息查询 委托书 编号：年 月 日 委托 单位 联 系 人 通 讯 地 址 邮 编 部 门 电 话 电 子邮箱 1）标准 号：2）标准 名称：待 查 标 准 信 息 3）中、英 文关 键字：标准 查询 结果：费 用：委托 人 签 字：经办 人 签 字：审核 人 签 字：备注：注：填写待 查 标准信息 时，任选 1）、2）、3）中 一 种 填写 即 可。_