ICS DB51 四川省地方标准 DB51/T 14432012 贵金属、珠宝玉石首饰专卖店（专柜）等级划分规范 2012-07-25发布 2012-09-01实施四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 14432012 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 等级划分.1 DB51/T 14432012 II 前 言 本标准由四川省商务厅提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准主要起草单位：成都市产品质量监督检验院、成都工艺美术有限公司、成都中金品牌管理有限公司、成都天鑫洋金业有限责任公司、四川新千里装饰工程有限责任公司、四川省珠宝玉石首饰行业协会。本标准主要起草人：李国贵、罗彬、叶元明、万渝平、向旭、龚俊、罗进辉、王旗、陈黎阳、崔泽新、徐振华 本标准为首次发布。DB51/T 14432012 1 贵金属、珠宝玉石首饰专卖店（专柜）等级划分规范 1 范围 本标准规定了贵金属、珠宝玉石首饰专卖店（专柜）等级划分的评定条件。本标准适用于四川省行政区域内贵金属、珠宝玉石专卖店（专柜）的等级划分。本标准不适用于贵金属珠宝玉石首饰生产企业、电子商务企业的等级划分。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T16552 珠宝玉石 名称 GB/T16553 珠宝玉石 鉴定 GB/T16554 钻石分级 QB/T2062 贵金属饰品 国家质量技术监督局质技监局监发199989号文 金银饰品标识管理规定 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。3.1 专卖店 是专门经营或授权经营某一主要品牌商品（制造商品牌或中间商品牌）为主的零售业态。3.2 专柜 专门针对某一类别、某一品牌某一地区提供丰富的商品或专门陈列一个供应商提供的商品的柜台。4 等级划分 按各贵金属、珠宝玉石首饰专卖店（专柜）的综合能力，由高到低划分为五星、四星、三星、二星四个星级。DB51/T 14432012 2 4.1 五星级专卖店（专柜）4.1.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心，增强客户满意为目标的服务方针和承诺，经营5年以上。在社会上具有很高的知名度，有5年以上注册商标或获省级以上(包括省级)著名商标，或所售商品50%以上获省级以上(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入在5000万元以上，专柜销售额4.5万/米月以上。4.1.2 基础设施 a)营业面积 专卖店:单店面积 800 平方米以上固定经营场所；专柜:45米以上的柜台长度；b)装潢 店面装饰良好，布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志，各类公共标识符合国家标准规定，图形、字体、颜色规范统一。主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有标准化、差别化的形象识别系统。有可供顾客使用的卫生间；专卖店：有不少于50 平方米的相对独立精品陈列区，有不少于30 平方米的独立贵宾区，有可同时接待10 人以上的顾客休息等待区；专柜：有不少于3米相对独立精品陈列区，所在商场楼层有不少于30 平方米的独立贵宾区，有可同时接待10 人以上的顾客休息等待区；c)配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务的办公场所，有满足顾客首饰现场清洗及加工的设备；专卖店：有不少于20 平方米的加工维修场所、不少于30 平方米的检测室、不少于30 平方米的库房；专柜：所在综合商场有不少于20 平方米的加工维修场所、不少于30 平方米的检测室、不少于30 平方米的库房；d)计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备：X荧光光谱仪、电子天平、折射仪、二色镜、分光镜（光栅式或棱镜式）、偏光镜、10 倍放大镜、宝石显微镜、光纤灯、钻石比色灯；e)安防 建有完善的视频监控系统和报警系统，并能实现联动，能有效应对突发事件。视频监控应无明显死角和盲区。有消防安全管理制度，有专门管理部门和人员，有消防应急预案，按规定配备消防设施、器材，落实定期检查，维护管理，保持完好并有记录；f)信息化建设 建有安全、高效、可靠的计算机局域网，有用于内部管理的电子化信息系统。信息管理系统应包含合格供应商、货品采购、质检、库存、销售、财务、成本、会员（顾客）关系、业务数据分析、采购分析及供应商评价分析等管理；能实时掌控饰品的销售状况，科学地对畅销、滞销饰品的品种、款式及珠宝饰品相关信息进行分析统计；能实时掌控饰品的库存状况，包括饰品的库存数量、库存饰品结构、库存款式等跟积压资金相关的信息；有规范的饰品流转过程，使饰品采购、质检、入库、发货、盘点、销售、维修、退货等每个环节规范有序，并能实时监控；有完善的会员（顾客）数据档案，良好的信息沟通渠道，现场能为会员（顾客）提供证书真伪查询服务；有保障信息系统正常运行的相关管理制度，并配备专职管理人员。DB51/T 14432012 3 4.1.3 内部机构设置 应有与经营服务相对应的工作部门。公司内各部门职责、权限分工明确，有岗位作业指导书。4.1.4 人力资源 a)业务高管应从事本行业10年以上，熟悉各自管理范围的业务,系统学习过相关专业知识并取得资质。具有3名以上的专职财务人员且持证上岗。有3名以上负责商品质量管理的专业人员，质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识，并取得资质。营业人员全部经过业务培训并持证上岗，取得中级珠宝首饰营业员岗位证书的不少于5人，取得高级珠宝首饰营业员岗位证书的不少于3人；b)具有普通话水平达到二级甲等或以上的投诉受理人员；c)具有高级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于2人，国家注册珠宝质检师不少于3人；d)至少有一名具有英语接待能力的营业人员；e)有完整的从业人员档案。4.1.5 员工权益保障 a)按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳动合同；b)全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系；c)有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。4.1.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划，定期开展下列教育活动，并保持相应记录：a)消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防安全等法律法规知识；b)职业道德；c)业务知识及相关操作规定等。4.1.7 服务质量管理 采取以下措施，开展质量管理：a)主要领导负责质量工作，并有明确的职责，能够及时解决质量工作中的重大问题；质量管理部门职责明确；建立、实施有效的质量管理体系并通过了ISO9001 认证；b)应建立保证提供有效服务的质量手册、质量管理制度，质量记录保存完好，检验设备档案管理规范，建立健全各项岗位责任和服务质量标准；c)每批外购件、原材料应有检验合格证，进口商品应有进出口商品检验证明，货源凭证，包装袋标注内容应符合相应技术标准要求。产品执行进货验收制度并作记录；d)所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志，并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标签应规范、清晰、正确、内容齐全；e)应有现行有效的产品质量标准：GB11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法、QB/T2062 贵金属饰品、GB/T16552 珠宝玉石 名称、GB/T16553珠宝玉石 鉴定、GB/T16554钻石分级等；f）仪器设备技术档案齐全，有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。4.1.8 服务质量要求 4.1.8.1 售货服务 DB51/T 14432012 4 a）有保证服务质量的规章制度和服务手册，各岗位的服务工作按服务操作规范的要求，提供规范化服务；b)专卖店配有专门接待服务人员，提供咨询、导购租借等便民服务，并备有便民服务相关用品；c）营业员素质：1）诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，服务意识强；2）讲究仪表仪容，礼貌用语，着装统一，佩带标志；3）经专业培训，能用普通话进行服务且表达清晰准确。4.1.8.2 售后服务 a)应有专门的售后服务部门，有专人负责；b)建立售后服务制度，明确退货、换货、修理条件并在店内明示；c)售后服务项目及收费明细应明示；d)提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求，不得含有侵犯消费者合法权益的表述；e)向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡，建立顾客档案，有售后询访计划，有询访记录；f)建立畅通的顾客投诉、反馈渠道，及时解决顾客质量投诉事项，有投诉处理记录，处理率为100%，投诉解决率98%以上；无恶性投诉（群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等）；g)专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。4.2 四星级专卖店、专柜 4.2.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心、增强客户满意为目标的服务方针和承诺，经营4年以上。在社会上有很高的知名度，有四年以上注册商标或获省级以上(包括省级)著名商标，或所售商品40%以上获省级以上(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入在3000万元以上，专柜销售额3万/米月以上（提供证明材料）。4.2.2 基础设施 a)营业面积 专卖店：单店面积 500 平方米以上固定经营场所；专柜：35米以上的柜台长度；b)装潢 店面装饰良好，布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志，各类公共标识应符合国家标准规定。主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有标准化、差别化的形象识别系统。有可供顾客使用的卫生间；专卖店：有不少于30平方米的相对独立精品陈列区，有不少于15平方米的独立贵宾区，有可同时接待6人以上的顾客休息等待区；专柜：有不少于2米的相对独立精品陈列区，所在商场楼层有不少于15平方米的独立贵宾区，有可同时接待6人以上的顾客休息等待区；c)配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务的办公场所，有满足顾客首饰现场清洗及加工的设备；专卖店：具有不少于20 平方米的加工维修场所、不少于20 平方米的检测室、不少于20平方米的库房；专柜：所在综合商场有不少于20 平方米的加工维修场所、不少于20 平方米的检测室、不少于20 平方米的库房；DB51/T 14432012 5 d)计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备：电子天平、折射仪、二色镜、分光镜（光栅式或棱镜式）、偏光镜、10 倍放大镜、显微镜、光纤灯、钻石比色灯；e)安防 建有完善的视频监控系统和报警系统，并能实现联动，能有效应对突发事件。视频监控应无明显死角和盲区。有消防安全管理制度，有专门管理部门和人员，有消防应急预案，按规定配备消防设施、器材，落实定期检查，维护管理，保持完好并有记录；f)信息化建设 建有安全、高效、可靠的计算机局域网，有用于内部管理的电子化信息系统。信息管理系统应包含合格供应商、货品采购、质检、库存、销售、财务、成本、会员（顾客）关系、业务数据分析、采购分析及供应商评价分析等管理；能实时掌控饰品的销售状况，科学地对畅销、滞销饰品的品种、款式及珠宝饰品相关信息进行分析统计；能实时掌控饰品的库存状况，包括饰品的库存数量、库存饰品结构、库存款式等跟积压资金相关的信息；有规范的饰品流转过程，使饰品采购、质检、入库、发货、盘点、销售、维修、退货等每个环节规范有序，并能实时监控；有完善的会员（顾客）数据档案，良好的信息沟通渠道，现场能为会员（顾客）提供证书真伪查询服务。有保障信息系统正常运行的相关管理制度，并配备专职管理人员。4.2.3 内部机构设置 应有与经营服务提供相适应的工作部门。公司内各部门的职责、权限和分工明确，有部门和其工作人员的岗位作业指导书。4.2.4 人力资源 a)业务高管应从事本行业8年以上，熟悉各自管理范围的业务，系统学习过相关专业知识并取得资质，具有2名以上的专职财务人员且持证上岗。有2名以上负责商品质量管理的专业人员，质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识，并取得资质。营业人员全部经过业务培训并持证上岗，取得中级珠宝首饰品营业员岗位证书的不少于3人，取得高级珠宝首饰品营业员岗位证书的不少于2人；b)具有普通话水平达到二级乙等或以上的投诉受理人员；c)具有中级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于3人，国家注册珠宝质检师不少于2人；d)至少有一名能用英语接持顾客的营业人员；e)有完整的从业人员档案。4.2.5 员工权益保障 a)按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳务合同；b)全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系；c)有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。4.2.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划。定期开展下列教育活动，并保持相应记录：a)消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防等法律法规；b)职业道德；c)业务知识及相关操作规定等。4.2.7 服务质量管理 DB51/T 14432012 6 采取以下措施，开展质量管理：a)主要领导负责质量工作，并有明确的职责，能够及时解决质量工作中的重大问题；质量管理部门职责明确；建立、实施了有效的质量管理体系并通过了ISO9001 认证；b)应建立保证服务提供有效的质量手册、质量管理制度，质量记录保存完好，检验设备档案管理规范，建立健全各项岗位责任制和服务质量标准；c)每批外购件、原材料应有检验合格证，进口商品应有进出口商品检验证明，货源凭证，包装袋标注内容应符合相应技术标准要求，产品执行进货验收制度并作记录；d)所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志，并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标签应规范、清晰、正确、内容齐全；e)有现行有效的产品质量标准：GB11887首饰 贵金属纯度的规定及命名方法、QB/T2062 贵金属饰品、GB/T16552 珠宝玉石 名称、GB/T16553珠宝玉石 鉴定、GB/T16554钻石分级等；f）仪器设备技术档案齐全，有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。4.2.8 服务质量要求 4.2.8.1 售货服务 a）有保证服务质量的规章制度和服务手册,各岗位的服务工作按服务操作规范的要求，提供规范化服务；b)配有专门接待服务人员，提供咨询、导购、租借等便民服务，并备有便民服务相关用品；c）营业员素质：1）诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，服务意识强；2）讲究仪表仪容，礼貌用语，着装统一，佩带标志；3）经专业培训，能用普通话进行服务且表达清晰准确。4.2.8.2 售后服务 a)应有专门的客户服务部门，有专人负责；b)建立售后服务制度，明确退货、换货、修理条件并在店内明示；c)售后服务项目及收费明细应明示；d)提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求，不得含有侵犯消费者合法权益的表述；e)向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡，建立顾客档案，有售后询访计划，有询访记录；f)建立畅通的顾客投诉、反馈渠道，及时解决顾客质量投诉事项，有投诉处理记录，处理率为100%，投诉解决率90%以上；无恶性投诉（群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等）；g)专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。4.3 三星级专卖店、专柜 4.3.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心，增强客户满意为目标的服务方针和承诺，经营3年以上，经国家有关部门抽检的产品质量连续3年合格。有两年以上注册商标或获省级以上(包括省级)著名商标，或所售商品30%以上获省级以上(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入在1000万元以上，专柜销售额2万/米月以上（提供相关证明）。4.3.2 基础设施 DB51/T 14432012 7 a)营业面积 专卖店:单店面积 200 平方米以上固定经营场所；专柜:25米以上的柜台长度；b)装潢 店面装饰良好，布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志，各类公共标识应符合国家标准规定。主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有可提供顾客使用的卫生间；专卖店:有不少于20 平方米的相对独立精品陈列区，有可同时接待3人以上的顾客休息等待区；专柜:有不少于1.5米相对独立精品陈列区，所在商场楼层有可同时接待3人以上的顾客休息等待区；c)配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务的办公场所,有满足顾客首饰现场清洗及加工的设备；专卖店：具有不少于5 平方米的加工维修场所,不少于10 平方米的检测室,不少于10 平方米的库房；专柜：所在综合商场有不少于5 平方米的加工维修场所,不少于10 平方米的检测室,不少于10 平方米的库房；d)计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备：电子天平、折射仪、10倍放大镜、显微镜、钻石比色灯；e)安防 建有视频监控系统和报警系统，主要区域视频监控无明显死角和盲区。有消防安全管理制度，有专门负责消防安全管理的人员，有消防应急预案，按规定配备消防设施、器材，落实定期检查，维护管理，保持完好并有记录；f)信息化建设 有用于内部管理的电子化信息系统，该系统应包含合格供应商、货品采购、质检、库存、销售等管理；能实时掌控饰品的销售状况；有饰品的库存状况，包括库存数量、库存饰品结构、库存款式等相关的信息。现场能为会员（顾客）提供证书真伪查询服务。有保障信息系统正常运行的相关管理制度，并配备管理人员。4.3.3 内部机构设置 应有与经营服务提供相适应的工作部门。各部门的职责、权限和分工明确，有部门和其工作人员的岗位作业指导书。4.3.4 人力资源 a)业务高管应从事本行业5年以上，熟悉各自管理范围的业务，系统学习过相关专业知识并取得资质，具有专职财务人员且持证上岗。有负责商品质量管理的专业人员，质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识，并取得资质。营业人员全部经过业务培训并持证上岗，具有中级珠宝首饰品营业员岗位证书的不少于3人；b)具有普通话水平达到三级甲等或以上的投诉受理人员；c)具有初级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于3人，国家注册珠宝质检师不少于1人；d)有完整的从业人员档案。4.3.5 员工权益保障 DB51/T 14432012 8 a)按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳务合同；c)全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系；d)有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。4.3.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划。定期开展下列教育活动，并保持相应记录：a)消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防等法律法规；b)职业道德；c)业务知识及相关操作规定等。4.3.7 服务质量管理 采取以下措施，开展质量管理：a)主要领导负责质量工作，并有明确的职责，能够及时解决质量工作中的重大问题；质量管理部门职责明确；建立、实施了有效的质量管理体系；b)应建立保证服务提供有效的质量管理制度、质量手册，质量记录保存完好，检验设备档案管理规范，建立健全各项岗位责任制和服务质量标准；c)每批外购件、原材料应有检验合格证，进口商品应有进出口商品检验证明，货源凭证，包装袋标注内容应符合相应技术标准要求。产品执行进货验收制度并作记录；d)所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志，并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标价应规范、清晰、正确、内容齐全；e)有现行有效的产品质量标准：GB11887首饰 贵金属纯度的规定及命名方法、QB/T2062-2006 贵金属饰品、GB/T16552珠宝玉石 名称、GB/T16553珠宝玉石 鉴定、GB/T16554钻石分级等；f）仪器设备技术档案齐全，有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。4.3.8 服务质量要求 4.3.8.1 售货服务 a）各岗位的服务工作按服务操作规范的要求，提供规范化服务；b）营业员素质：1）诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，服务意识强；2）讲究仪表仪容，礼貌用语，着装统一，佩带标志；3）经专业培训，能用普通话进行服务。4.3.8.2 售后服务 a)建立售后服务制度并有专人负责，明确退货、换货、维修条件并在店内明示；b)售后服务项目及收费明细应明示；c)提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求，不得含有侵犯消费者合法权益的表述；d)向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡，建立顾客档案；e)及时解决顾客质量投诉事项，投诉解决率85%以上；无恶性投诉（群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等）；f)专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。4.4 二星级专卖店、专柜 DB51/T 14432012 9 4.4.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心，增强客户满意为目标的服务方针和承诺，经营2年以上，经国家有关部门抽检的产品质量合格。所售商品20%以上获省级以上(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入专卖店在600万元，专柜销售额1.5万米/月以上（提供相关证明）。4.4.2 基础设施 a)营业面积 专卖店:单店面积 100 平方米以上固定经营场所；专柜:20米以上的柜台长度；b)装潢 店面装饰良好，布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志，各类公共标识应符合国家标准规定。主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有相对独立的精品陈列区，有顾客休息等待区；c)配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务部的办公场所，有满足顾客首饰现场清洗及加工的设备；专卖店：具有加工维修场所、检测室及库房；专柜：所在综合商场有加工维修场所、检测室及库房；d)计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备：电子天平、10倍放大镜、显微镜；e)安防 建有视频监控系统和报警系统。有消防安全管理制度，有专门负责消防安全管理的人员，有消防应急预案，按规定配备消防设施、器材，落实定期检查，维护管理，保持完好并有记录；f)信息化建设 有用于内部管理的电子化信息系统。能及时掌控饰品的销售状况，有饰品的库存状况，包括库存数量、库存饰品结构、库存款式等相关的信息。4.4.3 内部机构设置 应有与经营服务相适应的工作部门。公司内各部门的职责、权限和分工明确，有部门和其工作人员的岗位作业指导书。4.4.4 人力资源 a)业务高管应从事本行业5年以上，熟悉各自管理范围的业务，系统学习过相关专业知识并取得资质，财务人员持证上岗。有负责商品质量管理的专业人员，质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识，并取得资质。营业人员全部经过业务培训，持有中级珠宝首饰营业员岗位证书的不少于2人；b)具有普通话水平达到三级乙等或以上的投诉受理人员；c)珠宝鉴定人员应经培训考核合格持证上岗，具有初级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于2人；d)有完整的从业人员档案。4.4.5 员工权益保障 a)按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳务合同；DB51/T 14432012 10 b)全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系；c)有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。4.4.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划。定期开展下列教育活动，并保持相应记录：a)消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防等法律法规；b)职业道德；c)业务知识及相关操作规定等。4.4.7 服务质量管理 采取以下措施，开展质量管理：a)主要领导负责质量工作，并有明确的职责，能够及时解决质量工作中的重大问题；质量管理部门职责明确；b)应建立保证服务提供有效的质量管理制度，建立健全各项岗位责任制和服务质量标准；c)每批外购件、原材料应有检验合格证，进口商品应有进出口商品检验证明，货源凭证，包装袋标注内容应符合相应技术标准要求。产品执行进货验收制度并作记录；d)所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志，并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标签应规范、清晰、正确、内容齐全；e)有现行有效的产品质量标准：GB11887首饰 贵金属纯度的规定及命名方法、QB/T2062 贵金属饰品、GB/T16552 珠宝玉石 名称、GB/T16553珠宝玉石 鉴定、GB/T16554钻石分级等；f）仪器设备技术档案齐全，有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。4.4.8 服务质量要求 4.4.8.1 售货服务 a）各岗位的服务工作按服务操作规范的要求，提供规范化服务；b）营业员：1）诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，服务意识强；2）讲究仪表仪容，礼貌用语，着装统一，佩带标志；？3）经专业培训，能用普通话进行服务。4.4.8.2 售后服务 a)有专人负责售后服务事项，明确退货、换货、维修条件并在店内明示；b)售后服务项目及收费明细应明示；c)提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求，不得含有侵犯消费者合法权益的表述；d)向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡，建立顾客档案；e)及时解决顾客质量投诉事项，投诉解决率80%以上；无恶性投诉（群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等）；f)专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。_ DB51/T 14432012