ICS 17.020 A 50 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 16892012 供水企业诚信计量评价要求 2012-09-21发布 2012-10-21实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 16892012 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省质量技术监督局提出。本标准由安徽省计量协会、合肥供水集团有限公司、安徽翼迈智能仪表有限公司负责起草。本标准主要起草人：刘心德、范仁翔、任洪宾、黄汉生、朱波、崔晓沪。DB34/T 16892012 1 供水企业诚信计量评价要求 1 范围 本标准规定了供水企业（以下简称企业）诚信计量的术语和定义、要求、教育、培训与能力、信息交流与控制、分析与改进、承诺与评价。本标准适用于通过测量管理体系认证并有效运行，有下列愿望的企业：a)建立、实施、保持并改进诚信计量体系；b)符合所声明的计量方针和承诺的计量目标；c)通过下列方式展示对诚信计量行为规范的符合，包括：进行自我评价和承诺；寻求外部对其诚信计量进行评价，并获得认可。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17167 用能单位能源计量器具配备和管理通则 GB/T 19022 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求 商业、服务业诚信计量行为规范(国家质检总局 2007 年第 162 号公告)安徽省城镇供水条例 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 供水企业 以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生产、生活和其他各项建设提供用水及用水服务的企业。3.2 诚信计量目标 为实现诚信计量的目的而规定并满足的量化要求。3.3 诚信计量因素 DB34/T 16892012 2 影响企业计量诚信度的要素。3.4 诚信计量体系 制定、实施诚信计量方针和目标，并为实现这些目标的一系列相互关联的要素集合。4 要求 4.1 总则 4.1.1 企业应自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业、服务业诚信计量行为规范、安徽省城镇供水条例，遵循公正、公平、公开的原则，保证计量器具合格，所提供的水商品计量准确、质量合格。4.1.2 企业管理者应当制定诚信计量方针、目标，识别诚信计量因素，建立诚信计量体系并实施有效管理、控制和持续改进。4.2 管理要求 4.2.1 管理职责 企业应明确规定有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限及相互关系，以管理内部诚信计量信息、处理相关方投诉，形成执行、保障和监督的协调机制。4.2.2 管理制度 涉及诚信计量的内部程序文件或规章制度等，应包括但不限于：a)顾客意见管理，包括意见征集、抱怨处理、满意度评价等；b)收费及其管理；c)测量设备管理；d)诚信计量目标管理；e)诚信承诺与失信管理，包括失信事件报告与处理、内部失信预防与惩戒等；f)供水质量管理；g)水表配备和管理；h)计量管理信息系统建设和管理；i)记录管理；j)社会监督和公众参与制度。5 教育、培训与能力 5.1 教育和培训 企业最高管理者应建立诚信计量教育、培训机制，不断增强员工的道德意识、社会责任意识和诚信计量意识，提高职业技能，使员工理解：a)诚信计量的重要性；b)个人在诚信计量管理方面的作用与职责；c)个人对诚信计量的影响以及个人工作改进带来的效益；DB34/T 16892012 3 d)违背诚信计量规定的后果；e)失信行为对个人的影响；f)并保存相关的记录。5.2 能力 从事水表检定及其他关键岗位员工应按相关法律法规和（或）企业自身的要求，具备相应的资质和能力，并保存相关的记录。6 信息交流与控制 企业应建立、实施并保持诚信计量信息交流与控制程序，规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式，以满足诚信信息的及时性、真实性和可追溯性，并保存相关的记录。7 分析与改进 7.1 监视和测量 企业应对合规情况、过程控制、服务质量、履约情况、企业形象等进行监视和测量，并保存相关的记录。7.2 不符合识别、改进及信用修复 企业应建立、实施并保持不符合识别、改进及信用修复的程序，对不符合采取纠正措施和（或）预防措施，并保存相关的记录。8 承诺与评价 8.1 承诺 8.1.1 企业应就诚信计量的方针、目标和责任进行承诺。8.1.2 诚信计量的目标应是便于考核的、有针对性的量化指标，责任要体现对受损方利益的补偿性和责任方的惩戒性。8.1.3 声明与承诺应用适当的途径进行表达，如通过公示栏、新闻媒体、书面文件等，以便于各相关方的监督。8.2 内部评价 8.2.1 为了履行诚信计量承诺，满足法律法规、组织和顾客的要求，企业应建立、实施并保持程序，定期对已建立的诚信计量体系进行审核和评价，以确保诚信计量工作机制持续适宜性、充分性和有效性。8.2.2 应保存相关的记录。8.3 第三方评价 8.3.1 申请条件 8.3.1.1 申请企业应具备合法经营的基本条件，且无供水质量、安全或诚信计量等责任事故。DB34/T 16892012 4 8.3.1.2 企业应按附录 A 要求，向安徽省质量技术监督局委托的第三方评价机构提交诚信计量评价申请表，并提供以下材料：a)申请表，原件一式 3 份，见附录 A；b)自我评价记录，原件 1 份，参考附录 B；c)规章制度，原件 1 份；d)顾客满意度调查评价概况（调查表原件现场备查）；e)合法经营的文件复印件，如营业执照、机构代码证、税务登记证、许可证等，复印件各 1 份；f)地方计量行政部门、消费者权益保护部门鉴证意见，复印件 1 份。8.3.2 评价结果 8.3.2.1 评价结果分三个等级，分别为 AAA、AA、A 供水企业诚信计量单位，其中 AAA 为最高等级，AA 次之，依此类推。8.3.2.2 通过第三方评价后，由第三方对评价结果进行公示，公示的信息应包括获取诚信计量单位的单位名称、经营地点、诚信等级、诚信计量的方针、目标和承诺事项等，公示期 15 天。公示结束后无重大投诉或有投诉但查无实证的，评价结果生效，予以授信并公告，否则不予授信。8.3.3 第三方评价按照附录 B 执行。DB34/T 16892012 5 A A 附 录 A（资料性附录）供水企业诚信计量评价申请表 通讯地址 邮编 联系电话 传真 单位名称（印章）法人证书号 法定代表人 企业概况 计量工作概况 申请单位意见 1、自愿申请并接受第三方评价；2、对申报的信息材料的真实性负责；3、如果获得诚信计量单位称号，将珍惜荣誉，严格遵守本标准，持续保持并不断完善诚信计量体系。单位最高负责人：日期：DB34/T 16892012 6 B B 附 录 B（资料性附录）供水企业诚信计量评价细则 标准条款 评价方法 评价记录 得分 4.1 总则（8 分）1、企业制定了文件化的诚信计量方针、目标，指标合理，得 3 分；2、自觉贯彻执行相关法律、法规及政策规定，遵守国家质检总局商业、服务业诚信计量行为规范、安徽省城镇供水条例，识别了诚信计量因素，建立了系统化的文件体系，内审、管理评审正常开展，有计划、有记录，得 5 分。4.2.1 管理职责（7 分）1、明确规定并合理分配有关部门和岗位在诚信计量工作中的职责、权限和相互关系，得 3 分；2、确立诚信计量主管领导、主管部门和协调处理相关方投诉、管理内部诚信计量信息的部门或人员，得 2 分；3、相关部门能提供履行职责的记录，得 2 分。4、要求(65分)4.2.2 管理制度（50 分）1、已实施 GB/T 19022 测量管理体系并取得计量体系认证证书，AAA 级得10 分；AA 级得 8 分；A 级得 5 分；2、制定顾客意见处理程序，涵盖了顾客意见征集、分析和处理，以及对申诉的受理与处理，得 2 分；实施顾客满意度评价，记录保存完整，得 3 分；3、严格执行收费标准，有管理程序，得 2 分；水费结算单信息准确，得 3 分，抽查不少于 50 笔，信息不正确每笔扣 0.2 分，扣完为止；4、制定测量设备管理程序，有检定计划，强检计量器具向政府计量行政部门申报备案，日常维护管理有记录，得 5 分；如无检定计划扣 2 分；未申报扣 2 分；发现超周期使用，每台扣 0.5 分，扣完为止；5、制定了诚信目标管理制度，得 2 分；能提供考核记录，得 3 分；6、内部失信有控制措施，如发生失信事件，报告、处理及时，对失信事件的责任人已采取处罚措施，失信影响基本消除，得 2 分；7、制定供水质量管理制度，得 2 分；有检测能力，得 2 分；有证据证明符合 GB 5749的要求，得 2 分；8、水表配备的数量、准确度等满足 GB 17167 要求，得 2 分；检定记录存档，得 4分，抽查发现一只不全，扣 0.2 分，扣完为止；9、有计量管理信息系统建设和管理制度并实施，得 3 分，抽查远程抄表系统，发现一只不正常，扣 0.2 分，扣完为止；10、在诸如接受社会公众、消费者、新闻媒体、行业组织、第三方监测机构和政府计量行政部门监督检查的制度，得 1 分；有实施记录，得 2 分。5、教育培训和能力（5分）1、召集相关人员进行座谈交流，考察其是否理解诚信计量的重要性，以及个人在诚信计量管理方面的作用与职责等，均能正确理解，得 2 分；有一人次不了解，扣 0.5 分，扣完为止；2、查阅教育培训记录、齐全，得 1 分；3、从事检定等人员持证上岗，得 2 分。发现一人无证上岗扣 0.5 分扣完为止。DB34/T 16892012 7 供水企业诚信计量评价细则（续）标准条款 评价方法 评价记录 得分 6、信息交流与控制（5分）1、有相应程序文件，得 2 分；2、执行记录保存完整，得 3 分；记录不完善扣 12 分。7.1 监视和测量（5 分）1、有相应程序文件，得 1 分；2、失信影响的关键特性或过程能正确识别，得 2 分；3、监视和测量的内容记录保存完整，得 2 分；记录不完善，缺少一项内容扣 12 分，扣完为止。7、分析和改进（10分）7.2 不符合识别、改进及信用修复（5 分）1、制定了相应程序文件，得 2 分；2、执行及效果评价记录保存完整，得 3 分；记录不完善扣 12 分。8.1 承诺（5分）1、能对诚信计量的方针、目标和责任进行承诺，指标、责任明确，得 2 分；2、承诺能够充分利用适当的途径（如通过服务窗口、新闻媒体、组织或政府等信息窗口）进行表达，得 3 分。8.2 内部评价（5 分）1、有内审和内部评价程序文件，得2分；2、内部评价改进意见的实施记录保存完整，得3分。8、承诺与评价（15分）8.3 第三方评价（5 分）C 有信心申请诚信计量第三方评价，得 3 分；D 申请材料准备充分，得 2 分。评价 结果 1、测量管理体系 A 级，累计总分 75 分以上的，可授予 A 级供水企业诚信计量单位，90 分以上的可授予AA 级供水企业诚信计量单位；2、测量管理体系AA级，累计总分 80 分以上的，可授予 AA 级供水企业诚信计量单位，95 分以上的，可授予 AAA 级供水企业诚信计量单位，低于 80 分的，可授予 A 级供水企业诚信计量单位；3、测量管理体系 AAA 级，累计总分 90 分以上的，可授予 AAA 级供水企业诚信计量单位，否则授予 AA 级供水企业诚信计量单位；4、近半年内，在诚信计量或供水、服务质量等方面的投诉受理或处理不及时，造成不良社会影响，或受到政府、行业管理部门处理的，则取消（或注销）评价资格。_