ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 13432010 公共汽车服务规范 2010-12-18发布 2011-01-20实施河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 13432010 I 前 言 本标准由邯郸市质量技术监督局提出。本标准起草单位：邯郸市公共交通总公司。本标准主要起草人：李丽萍、尚继迎、张文选、蔡杰、郭子荣、靖海军、田海霞、吴春红、于立华、申磊、张克、申文娟、薛华、董艳萍、孙海燕、刘晓玉、钮红霞、杜海娟、谢群、霍俞、孔玉华、李玉萍、齐增艳、包凤芹、张景峰、杨伟杰、张建新、宋徽、杨爱玲、牛雪萍、张义、杨文秀、王广利、崔睿、王海燕、麻淑丽、杨震、石小红、汪红。DB13/T 13432010 1 公共汽车服务规范 1 范围 本标准规定了邯郸市城市公共汽车营运服务的场站及附属设施、车辆及附属设施、线路运营、运营服务的要求。本标准适用于城市公共汽车行业。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 72582004 机动车运行安全技术条件 GB 96731996 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.12006 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 183442001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 1622002 城市客车分等级技术要求与配置 3 场站及附属设施 3.1 总站 3.1.1 标识、标牌 3.1.1.1 站务室标识应明显、统一规范。3.1.1.2 标识、标牌应包括限速标志、其它车辆禁入标志、出入口禁停标志、公司标识、线路标志、服务监督投诉电话。3.1.2 设施 3.1.2.1 应具备相应的生产、通讯、消防、安全设施和为乘客提供的便利设施，并保证这些设施齐全有效。3.1.2.2 生产设施应包括与运营规模相适应的调度室、办公室、公交专用停车场地、修理车间、检修地槽、专用对讲机(或电话)。3.1.2.3 安全设施应包括消防设施、保安设施等其他必要的安全设施。3.1.2.4 场站功能划分明确，场站交通组织标识应明确：应科学合理、排列有序、便于疏散，便于人流、车流各行其道。3.1.3 应在各发车区设置线路编号、途经车站等信息。3.1.4 张贴乘车规则、票价表和行使路线示意图，公布服务监督投诉电话。3.1.5 应及时清理公交设施内的乱张贴、乱涂写，保持站容整洁、卫生状况良好。3.1.6 站区及车厢内的垃圾应集中存放，及时清运。DB13/T 13432010 2 3.2 首末站 3.2.1 设置发车签章，标明线路编号等信息。3.2.2 合理划分乘车区域，便于人流、车流各行其道。3.2.3 设立调度室、司乘人员休息室，必要的消防设施、通讯设备。3.2.4 应张贴乘车规则、票价表和行驶路线示意图，公布服务监督投诉电话。3.2.5 应及时清理公交设施内的乱张贴、乱涂写，保持站容整洁、卫生状况良好。3.3 中途站 3.3.1 标明车辆停靠位置，规范车辆停靠。3.3.2 根据道路、环境状况设置乘客候车设施。站台设计、标识应符合“无障碍运输”要求。候车亭的设计、制作和安装应符合相关要求，具备避雨、遮阳等功能。3.3.3 候车亭整体完好，美观大方，夜间亮化，定期维护。3.3.4 应及时清理公交设施内的乱张贴、乱涂写，保持站容整洁、卫生状况良好。3.4 站牌及站架 3.4.1 站牌应标明线路编号、途经站、首末班车时间、行驶方向。3.4.2 站牌应式样统一，文字规范，便于识别，无歧义。3.4.3 站牌应保持整洁、清晰、可视、无缺损。3.4.4 站牌标明所在车站的位置。3.4.5 具备条件的车站可安装电子站牌，动态显示车辆运行信息和相关服务信息。3.4.6 站牌和站架应端正、美观耐用，表面光滑、无毛刺、尖角，安装应牢固。3.4.7 临时迁移站牌，迁移时间在 3 个月以内，应设置临时性站牌设施：迁移时间在 3 个月以上，应设置固定站牌设施，并及时在原站址处或附近设置提示信息，并在公交网站或相关网站上发布信息。4 车辆及附属设施 4.1 整车技术性能应符合 GB 7258-2004 的规定，做好车辆日常维护工作，并根据 GB/T 183442001 定期维护，及时排除车辆故障，保持车辆良好的技术状态。4.2 车身长度 4.2.1 特大型客车：车身长度12 m 4.2.2 大型客车：12 m车身长度10 m 4.2.3 中型客车：10 m车身长度7.0 m 4.2.4 轻型客车：7 m车身长度3.5 m 4.3 车辆等级 4.3.1 特大型客车：按 CJ/T 1622002 的规定，不低于等级划分“特大型城市客车”中“中级”一档的相关技术配置与要求。4.3.2 大型客车：按 CJ/T 1622002 的规定，不低于等级划分“大型城市客车”中“中级”一档的相关技术配置与要求。4.3.3 中型客车：按 CJ/T 1622002 的规定，不低于等级划分“中型城市客车”中“普通”一档的相关技术配置与要求。4.3.4 轻型客车：按 CJ/T 1622002 的规定，不低于等级划分“轻型城市客车”中“普通”一档的DB13/T 13432010 3 相关技术配置与要求。4.4 尾气排放应符合当地环保部门公布的排放标准。4.5 车门设备完好，确保车门正常开合，密封良好，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置：车窗玻璃、顶窗无缺损，开闭灵活，闭合后不漏水;地板、盖板完整、牢固、无破损与翻卷。4.6 车内扶握设施齐全完整，不松动、无残缺；座位安装牢固，完整无损，规格统一，无凸出尖锐部分。4.7 投币箱、车载电子收费机设置应便于乘客操作及通行，应符合相关安全要求。4.8 车辆安装 GPS 设备、车载监控系统应符合相关安全要求。4.9 运营车辆应配备有效消防器材，封闭式车辆同时应配备安全锤，并安装在方便使用的位置。4.10 车内附属设备 4.10.1 车内附属设备应完好有效。4.10.2 车内附属设备应配备包括报站设施、投币箱、刷卡机、车厢照明灯和有效的垃圾篓（或桶）。4.11 应按规定悬挂或张贴清晰可辨的乘客投诉监督电话、本车车号、票价表和行车线路图、乘车规则、服务承诺。如遇行车路线临时变动等情况，须及时张贴公告。4.12 无人售票车辆，车厢内外醒目处设置“无人售票”，“前门上后门下、自备零钱，自觉投币、不设找零”标志或标识及票价等内容。4.13 车厢内警示性与提示性标志或标识 4.13.1 车厢内的适当部位设置必要的警示性与提示性标志或标识，标志或标识应充分体现人性化特点。4.13.2 标志或标识应包括：1）“行驶中请勿与驾驶员交谈”、“车门开启、小心夹手”、“注意安全，勿将头手伸出车外”。2）“老幼病残孕妇抱婴者座位“、“儿童购票线”。3）“禁止吸烟”、“讲究卫生、请将果皮杂物丢入垃圾篓”、“请勿随地吐痰”。4）“请保留好车票等乘车凭证，以备查验”。5）公司服务和投诉电话 4.14 营运标志和标识 4.14.1 应在规定位置悬挂线路营运标志、前后线路牌、前门侧线路运行标志牌，字迹清晰，文字规范，易辨识，并与核定的行驶路线一致；前后车牌齐全完好。4.14.2 前后线路路牌应依据车型安装，除车身长度不超过 7.5 M的车辆外，新购置车辆均应采用电子发光显示线路编号和首末站站名。4.15 车辆设置的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.12006 和其他相关规定的标准。4.16 车容车貌 4.16.1 车身外蒙皮应无面积为 40CM以上的破损。4.16.2 车身漆膜应无面积为 400cm以上剥落或暴露底色。4.16.3 车身广告应当选择在车辆后尾部及车辆两侧车窗下沿以下部位，画面色彩应协调、简洁明快、整体美观。4.16.4 车辆广告内容符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不应覆盖车辆运营标DB13/T 13432010 4 志，不应阻碍行车安全视线。4.16.5 车厢内广告、警示牌与提示牌应按有关规定统一制作，位置得当、排列有序、画面完整、安装牢固。4.16.6 车头灯、尾灯、方向灯、车内顶灯的面罩等各项设施完好，无破损。4.16.7 装饰条翘头不应超过 2 cm。4.17 根据 GB 96731996 相关要求，做好车辆卫生工作，定期清洁。车身外表、车门无污垢，油迹，车窗玻璃洁净，轮毂无积污，驾驶区、前挡风玻璃处无积尘、油污和杂物，车厢内壁、扶握设施无污垢、尘土，座椅座套无尘土、积水、污垢、油迹，地板、踏板无垃圾，空调出风口无尘埃，车厢内无异味。4.18 空调车制冷系统的回风滤网清洗间隔不应大于 7 天。4.19 车辆每天收车后，应拖扫地板，清洁座椅、扶手，清理垃圾桶和垃圾袋。4.20 车辆每天至少清洁 1 次，每月至少 2 次对全车内外进行全面彻底清洁。5 线路运营 5.1 发车 5.1.1 调度员按公司公布的线路运行间隔、行车方案发出发车指令。行车方案参见附录 A。5.1.2 驾驶员应提前 3分钟至 5 分钟进入发车准备状态，做好发车准备工作（注：夏季空调车发车前，保持车内温度低于车外温度 2 以上），开门侯客。5.1.3 保持车内空气清新，空调车应保持冷暖适度。冬季空调制冷系统开启时温度控制在 10左右，夏季空调制冷系统开启时温度控制在 26左右。5.1.4 安装 GPS 系统的公共汽车应在每班发车前对 GPS 设备进行检查，确保正常使用。5.1.5 驾驶员收到发车指令后，在确保安全的情况下关门，平稳起步发车。5.2 运行 5.2.1 按规定线路行驶和车站停靠，不应擅自改线、改道或越站行驶。5.2.2 按调度指令要求正点运营。5.2.3 按车辆核定载客数载客。5.2.4 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，避免急加速、急减速、急转弯、急刹车。5.2.5 遇到积水路段，应视情况减速慢行、停止前行或改道行驶，确保行车安全。5.2.6 车辆因故障不继续正常运营时，驾驶员应当及时向乘客说明原因，并妥善安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆或者调派车辆；后续车辆的驾驶员、乘务员应积极协助换乘，不允许拒载；故障车须悬挂车辆故障标志；同时，驾驶员应立即报告有关部门，并积极配合交警采取措施，尽量减少故障车辆对道路交通的影响。5.2.7 运营中发生交通事故，若为轻微刮碰事故，驾驶员应按照公司的相关规定进行快速处理，立即撤离现场，恢复交通;若涉及人员伤亡，驾驶员应保护好现场，并立即报告公安交警部门，及时组织抢救受伤人员；遇有突发事件，应妥善处理，及时报告有关部门。5.2.8 发生重大交通安全事故，应及时报告交通行政管理部门。5.2.9 自觉接受交通、交警等部门的检查。5.3 停站 5.3.1 按线路营运规定车站上下客，不得随意停靠。5.3.2 车辆排队按先后顺序进站，在规定的站位内停车上下客，不得滞站揽客或二次上下客。DB13/T 13432010 5 5.3.3 按站位停靠，不跨线停靠，车身与道路平行，右轮外侧距路边 50 cm以内为宜；遇有积水应避开停靠；雨天注意提前减速。5.3.4 车辆未停稳不允许开门，乘客未上下完毕不允许关门、起步。5.3.5 不得无故拒载乘客、中途逐客。5.4 调整与变更 5.4.1 需要调整运营线路、停靠车站、首末站、应将拟调整方案向社会公布，征求公众意见。5.4.2 在实施运营线路、停靠车站、服务时间等调整方案时，除上级管理部门临时通知外，应提前在车厢内、站牌等公共场所公告。6 营运服务 6.1 基本要求 6.1.1 爱岗敬业、坚守岗位，不擅离职守。6.1.2 仪表端庄、态度和蔼、服务热情；着装统一、衣着整洁。6.1.3 按规定佩带员工卡或上岗证。6.1.4 熟知本线路沿途的道路、车站名称，党政机关、商业网点、文化名胜、旅游景点，耐心、热情回答乘客的询问；做好疏导，方便乘客上下车。6.1.5 正确使用普通话和文明服务用语，语言规范，吐字清楚。司乘人员服务用语及服务忌语参见附录 B。6.1.6 进站时应提前报站名，出站时应报下一站站名。6.1.7 报站器的音质应清晰、内容准确无误。6.1.8 按核定的票价指导、监督乘客投币、刷卡；发现假币、伪卡、废卡按有关规定处理。6.1.9 发现乘客遗留物品，司乘人员有义务暂作保管，待到首末站时立即上交公司有关部门。6.1.10 发生盗抢等紧急事件时，司乘人员应协助报案。6.1.11 运营单位应建立完善的安全管理制度和事故应急预案。6.1.12 运营单位有义务对司乘人员进行系统培训，确保在岗的司乘人员符合运营服务要求。6.1.13 线路安装 GPS 智能调度系统的调度员和驾驶员需熟练掌握相关操作流程。6.2 驾驶员 6.2.1 遵守交通法规，安全文明驾驶，不允许危险驾驶。6.2.2 出车前检查车容车况，做必要的安全检查，确保符合营运、安全的要求。6.2.3 工作期间携带驾驶证等相关证件。6.2.4 服从调度指挥，按工作程序和职责完成运营任务。6.2.5 车辆运营中不允许饮食、吸烟、闲谈、打手机、看书报或者其他妨碍安全行车的行为。6.2.6 不允许赤脚、穿拖鞋、穿高跟鞋驾驶车辆。6.2.7 无人售票车的驾驶员要礼貌监督乘客刷卡、投币，在不影响安全驾驶的情况下，可以为乘客提供与乘车信息相关的咨询服务。6.2.8 无人售票车的驾驶员在车载报站器不能正常使用时，需及时提供人工报站服务。6.2.9 进站前 30 米不允许超车。6.2.10 对于车辆安装 GPS 智能调度系统的驾驶员需熟练掌握相关操作，确保按系统指令正常运营。6.3 乘务员 DB13/T 13432010 6 6.3.1 严格执行票制规定，尊重乘客，礼貌售票。不允许私自改变票价、收钱不给票或少给票。6.3.2 对符合法律、政策规定享受免费或优惠票价的乘客提供乘车服务。6.3.3 做到离座售票，实施巡回查验票据。6.3.4 做好卫生保洁工作。6.3.5 协助驾驶员搞好运营安全服务工作，适时提醒乘客保管好个人财物。6.3.6 熟悉沿线公交线路，热情为换乘乘客提供与乘车信息相关的咨询服务。6.3.7 在报站器不能正常使用时，需及时提供人工报站服务。6.3.8 要协助照顾“六种人”（老、弱、病、残、孕妇和抱婴者）。6.3.9 进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车。6.3.10 正确使用普通话与乘客交流，语言规范，使用文明用语。6.3.11 行车中应提醒乘客头、手不要伸出车外。6.3.12 对携带危险品、易燃易爆品、家禽家畜及宠物的乘客，礼貌的讲清道理，耐心劝阻，不允许乘车。6.4 调度员 6.4.1 严格执行线路行车方案，合理调度车辆，在客流高峰或车辆周转延误时，及时调配车辆，疏散客流，确保高、平峰行车间隔正常。6.4.2 耐心解答登门乘客的咨询，做到有问必答，当好乘客向导；对乘客提出的服务质量问题做好解释工作。6.4.3 调度人员应主动维护所在车站的秩序。6.4.4 对于使用 GPS 智能调度系统调度车辆的调度员，需准确和熟练的操作相关软件，合理调度车辆运行。_ DB13/T 13432010 7 附 录 A（规范性附录）行车方案 根据公司的服务承诺和线路所通过的各路段的道路交通状况，制定出高、平峰各时段的发车间隔和在不同路段的行使速度及注意事项等有关内容。表 A行车方案范例（21线路）一、基本情况 单程线路长度：10.8公里 服务时间：6：00-22：30 配车数：26台 大巴：14 台 双层：12 台 二、作业计划（夏季）（一）周一至周五 项目 北方装饰城至百家村方向 百家村至北方装饰城方向 时间段 发车间隔 单边运行时间（分钟）时间段 发车间隔 单边运行时间（分钟）高 峰 期 6：308：30 3-4 30-36 6：308：30 3-4 31-35 17：30-19：00 3-4 32-38 17：30-19：00 3-4 31-35 车次小计 车次小计 平 峰 期 9：00-17：00 5-6 32-34 9：00-17：00 4-5 30-33 19：00-21：00 4-5 32-34 19：00-21：00 4-5 30-33 车次小计 车次小计 低峰期 20：3022：30 6-10 31-33 21：0022：30 6-10 31-33 12:10-14:10 6-10 30-32 12:10-14:10 6-10 30-32（二）周六、日 项目 北方装饰城至百家村方向 百家村至北方装饰城方向 时间段 发车间隔 单边运行时间（分钟）时间段 发车间隔 单边运行时间（分钟）高 峰 期 9：0012：00 3-4 32-38 9：0012：00 3-4 33-37 15：00-19：00 3-4 32-38 15：00-19：00 3-4 33-37 车次小计 车次小计 平 峰 期 7：00-9：00 4-5 32-36 7：00-9：00 4-5 31-35 19：00-21：00 4-5 32-36 19：00-21：00 4-5 31-35 车次小计 车次小计 低 峰 期 6：00-7：00 6-10 30-32 6：00-7：00 6-10 30-32 12:0015:00 6-10 30-33 12:0015:00 6-10 30-33 21：0022：30 6-10 31-33 21：0022：30 6-10 31-33 填表人：余 力 华 审核人：王 东 彩 DB13/T 13432010 8 附 录 B(资料性附录)司乘人员服务用语及服务忌语 B.1 服务用语 B.1.1 乘客们好！本车 XX 路，开往 XX，欢迎乘坐。B.1.2 请排好队，按顺序上车。B.1.3 请大家抓紧时间上（下）车。B.1.4 各位乘客，请您注意报站，以免坐过站，耽误您宝贵的时间。B.1.5 请不要拥挤，注意您和他人的安全。B.1.6 开门请注意，下车请走好。B.1.7 请先下后上，不要拥挤，注意安全。B.1.8 已上车的乘客请往里面走，照顾后面的乘客，关门请注意。B.1.9 X X路车出站，请注意安全。B.1.10 车辆起步，请扶好坐好。B.1.11 上车请买票（投币），持卡请刷卡。B.1.12 请自觉买票（投币）、刷卡。B.1.13 请问您到哪里下车。B.1.14 请放好您的物品，注意安全。B.1.15 请扶好坐好，注意安全。B.1.16 车辆正在行驶中，请大家不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。B.1.17 请哪位乘客给这位老人（抱小孩的）让个座，谢谢。B.1.18 抱小孩的乘客请往里面走，有人给您让座。B.1.19 老同志请慢点，让我帮您一下。B.1.20 小朋友注意安全，不要随意跑动，下车时注意看好过往车辆。B.1.21 高峰期交通拥挤堵车，耽误了您的时间，请谅解。B.1.22 各位乘客，前方路段发生路阻，请稍候。B.1.23 今天是节假日，车内拥挤，请大家互相关照。B.1.24 各位乘客，为了您和大家的身体健康和安全，车内严禁吸烟。B.1.25 为了保持良好的乘车环境，请不要随地吐痰、乱扔果皮杂物。B.1.26 各位乘客，为了您的安全，车上严禁携带易燃、易爆等危险品。B.1.27 欢迎您乘坐无人售票车，请准备好零钱投币。B.1.28 对不起，车已满员，请乘坐下班车。B.1.29 下一站 X X 站，有转乘 X X 路车的乘客请在本站下车。B.1.30 X X 站到了，下车的乘客请提前往门口走。B.1.31 车遇红灯，请稍候。B.1.32 X X 站到了，（转乘 X X 路车的乘客）请在本站下车。B.1.33 请礼让机动车，注意安全。B.1.34 乘客们好，本车 X X 路，开往 X X，请不要乘错车。B.1.35 这们乘客。B.1.36 没关系。B.1.37 对不起，这事是我的不对。B.1.38 谢谢您好对我们工作的支持。B.1.39 同志，还未到发车时间，请稍候。DB13/T 13432010 9 B.1.40 各位乘客，车辆发生故障，我安排你们乘坐下班车。B.1.41 您好有什么困难需要我帮忙吗？B.1.42 请不要着急，我帮您好想想办法。B.1.43 您问我吗？真对不起，刚才我没听见。B.1.44 您好，您的孩子身高超过 1.2 米，请购票。B.1.45 同志，这是 X X 元，应找您 X X 元，请拿好。B.1.46 大爷（大娘）不要着急，车等到您。B.1.47 各位乘客，这是无人售票，请到前门上车。B.1.48 希望你们对我们的工作多提宝贵意见，欢迎你们下次有机会再来乘坐我们 X X 号车。B.1.49 X X 站到了，请您好带好自己行李物品，准备下车。B.1.50 开门请注意，下车请走好，欢迎下次乘车，再见。B.2 服务忌语（包括但不限于下列）B.2.1 喂。B.2.2 嘿。B.2.3 老头儿。B.2.4 当兵的。B.2.5 上车的，快点。B.2.6 把头拿进来。B.2.7 把烟掐掉。B.2.8 哎，赶快买票。B.2.9 罗嗦什么，快点买票。B.2.10 下车的，快点。B.2.11 谁让你不看着点。B.2.12 嫌车慢，别坐呀。B.2.13 怕挤呀，打“的”不挤。B.2.14 听见没有，长耳朵干啥使的。B.2.15 我就这态度，有能耐你告去，告谁我都不怕。B.2.16 有意见，找经理去。B.2.17 看车看车，找死呀。B.2.18 越忙越添乱，真烦人。B.2.19 罗嗦什么，赶快买票，你有完没完。B.2.20 买票，快点。B.2.21 到底上不上，快点。B.2.22 不知道。B.2.23 刚才和你说过，怎么还问。B.2.24 靠边点。B.2.25 没钱找，等着。B.2.26 坐错了，快下快下，怎么不看好。B.2.27 你问我，我问谁。B.2.28 这车不走，下去。B.2.29 站牌上都写着呢，你不会自己看呀。DB13/T 13432010 10 B.2.30 你管不着。B.2.31 没到点呢，下去。B.2.32 不是告诉你了吗？怎么还问。B.2.33 没看见这是无人售票车。B.2.34 挤什么挤，后面等着去。B.2.35 往里走，快点。B.2.36 现在才说，早干啥来着。B.2.37 有什么办法，又不是我叫它坏的。B.2.38 讨厌。B.2.39 找死呀。B.2.40 谁让你从后门上车，下去。B.2.41 你还不下车，愣着干什么。B.2.42 你脑子有毛病吗？B.2.43 你耳朵不好用吗？B.2.44 穷毛病。B.2.45 瞎吗。B.2.46 等等，那个老头要下车。B.2.47 熊样。B.2.48 没到点，着什么急。B.2.49 有完没完，什么毛病。B.2.50 没零钱坐什么车，下去换钱去。DB13/T 13432010 11 参 考 文 献 1GB/T 56551985 城市公共交通常用名词术语 2GB/T 5845.1-1986 城市公共交通标志 公共交通总标志 3GB/T 5845.2-1986 城市公共交通标志 公共汽车标志 4GB/T 5845.10-1986 城市公共交通标志 禁令和一般标志 5GB/T 5845.111986 城市公共交通标志 公共汽车、无轨电车、有轨电车站牌 6CJJ151987 城市公共交通站、场、厂设计规范 7CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务 城市公共汽车、无轨电车 _