ICS 43.020 T 04 备案号：37461-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1803 2013 机动车安全技术检验机构服务规范 Services specification of power-driven vehicles safety technology inspection unit 2013-04-01发布 2013-06-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1803 2013 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务信息与标识.1 5 服务流程.2 6 服务人员.3 7 服务设施.3 8 服务环境.3 9 服务质量测评与突发事件的处理.4 DB22/T 1803 2013 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省机动车安全技术检验行业协会、白山市吉通汽车检测有限公司、吉林省利 生机动车检测有限公司、长春市路缘机动车检测有限公司、长春市勇仲机动车检测有限公司。本标准主 要 起草人：张立斌、张明、宋立功、王瑛琪、王波云、房法成、祖力、吴东风、戴建国、李振声、胡卫军、杨 文 亮。DB22/T 1803 2013 1 机动车安全技术检验机构服务规范 1 范围 本标准规定 了 机动车安全技术检验机 构 服务的术语和定义、服务信息与标识、服务流程、服务人员、服务设施、服务环境和服务质量测评与突发事件的处理。本标准 适 用 于 机动车安全技术检验机 构在建站 设 计及其经营 服务 领域、功能 和 水 准的评 价，同时也 可作为委托方及社 会监督 各方考 评机动车安全技术检验机 构经营 服务 水平 的 依据。2 规范性引用文件 下列 文件 对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（包括所 有的 修改 单）适 用 于 本文件。GB 5768 道 路 交 通标 志 和标 线 3 术语和定义 下列 术语和定义 适 用 于 本文件。3.1 客户 customer 接受 机动车检测服务的 组织或个 人。3.2 客户满意 customer satisfaction 顾客 对其要 求已被满足 程 度 的 感 受。3.3 确认 confirm 通 过 提 供客观证 据对 特 定的 预 期 用 途 或应 用 要 求已得到满足 的 认 定。4 服务信息与标识 4.1 凡 已取得相 应 资 质并 投入运 营 的机动车安全技术检验机 构（以 下 简称 安检机 构），应 通 过 适 当 的 传媒 方 式 公 示名称、地址、联系 方 式、服务 电话。4.2 安检机 构 大门外 应 昭示 与 工商 营 业 执 照 冠名一致 的单位全 称，凡 与主 干 道 衔 接 的出 入 口处 应 树 立“车 辆进 出，注 意减速”等内容 的提 示 标 牌 并 统一使 用 蓝底黑字，其 规 格 应 使驾驶 员 在 50 m外 可 见。DB22/T 1803 2013 2 4.3 设有 进、出 两 个 大门 的 应 分别 用 醒目 标 牌 标 明 出 入 口，只 有 一 个 大门 的则 遵循右进左 出的 原 则设 立 分 道 标识。4.4 检测 场区内 各 服务 区 域应 统一使 用 以 下 名称 标识：a)营 业 室（厅）、业务 大厅；b)待 检车与 下线 车 应 分别 设 置停 车位并有 明 确 标识，停 车位和行车 线 施 划 应 符 合 GB 5768 道 路交 通标 志 和标 线 规定，或 采 取 适 当 方法明 确区分待 检车与 下线 车；c)检测 室（车 间）有 两 个（含）以 上 入 口的，应在 入 口处 明 确 标识 承 检车 型、限 重、限 速、限 高、限 宽 等 要 求；d)驻 车 道应 用标 牌 标识 坡 度 百 分 比；e)试 车 道应在 中心 线 标识行车 方 向；f)公 厕 应 有 明 确 标识 以区分 男、女；g)在 有限 速 行 驶 的 区 域应 设 置 标准限 速 标 牌。4.5 各 类 标识、标 牌 应 固 定设 置 在 显而易 见 的位 置，且 不 得 妨碍 车 辆 移 动，用 汉 字 标识的 字 体 统一使 用 黑 体加粗。4.6 检测 室（车 间）及 非 工 作 人员 不 得入内 的 场 所，应 悬挂 或张 贴“未 经 许 可 谢绝 入内”的 警 示牌（蓝底 白 字，黑 体加粗）。4.7 营 业 场 所应 公 示以 下 信息：a)营 业 执 照；b)资 质 认 定 证 书；c)资格 许 可 证 书；d)检测范围；e)线 内 检测 项 目 及 标准限 值；f)收费 标准；g)检测 场区 建 筑布 局 示意 图；h)客 户 投 诉 电话；i)检测（服务）流程 框图 及 说 明；j)关键岗 位 工 作 人员 彩色免 冠 照 片 及 职 务。4.8 营 业 场 所 内 的服务 区 应 有 明 显 标识，如：休 息 区、饮 水 处、禁烟、注 意 卫 生 等。4.9 营 业 场 所各 业务 窗 口 应 设 统一 规 格 的标 牌，如：预 审、收费、信息 登录、结果查询、业务 咨询 等；标 牌 可 用 阿拉伯数 字 表 示 窗 口 序号 或 业务 办 理程 序；字 体 统一使 用 黑 体加粗，大 小 和 色比 应 使 常 人 在 6 m外 可 见。5 服务流程 5.1 安检机 构应在明 显 位 置 公 示 本单位服务流程，并 根 据 流程设 置 服务 窗 口（岗 位）。5.2 服务流程 可 根 据 本单位 管 理 模 式 设 置，服务流程 应 清晰 明 确，至 少应包 含：业务 咨询、预 审、证件 复印、填 报 有 关表 格、外 检、查 验、信息 登录、缴 费、检测 结果查询、领 取 合 格 标 志 等。5.3 营 业 场 所 内 应在明 显 位 置 公 示 收费 标准，安检机 构应 严 格执 行 收费 标准。5.4 安检机 构应 当遵循 独 立、客观、公 正、诚 信的 原 则 开展 机动车安全技术检测 活 动。6 服务人员 DB22/T 1803 2013 3 6.1 安检机 构应 设 置 业务 接 待 人员，负责介绍 本单位检测流程，指 引 客 户 方 便、快捷 地进 行车 辆 检测，同时 负责 协 调、解决整 个 检测 过 程 中 客 户 出 现 的 其 他问题。6.2 业务 接 待 人员 应 熟知 本单位 基 本 情况，掌握 一 定的 礼仪 常 识和机动车检测 知 识，经 过 与 其 从 事 岗 位 相 适应 的 教育 和 培训，并 经 确认 合 格。6.3 凡 与 客 户 有 接 触 的人员 均 应 佩 戴 工 卡 或 胸 牌，着装 应 整齐 统一、修 饰 得 体。与 客 户 交 流 时应 仪 表 端庄、举止 大 方、精神饱 满、待客 热情、耐 心 细 致、用语文 明、语 调亲 和。6.4 接 待客 户 时 语言 应 简 洁、准 确、明了。常 用的 礼貌 用语 包括：您好、欢迎光临、请问需 要 帮忙吗、不 客 气、谢谢合 作 等，不 得使 用 否 定、厌烦、命令、挖苦、质 问、推 托 等 性质 词 语。6.5 工 作时 间 不 得 饮 酒，不 得 在 禁烟 区 吸 烟，不 得 闲聊，不 得 吃零食。6.6 业务 接 待 人员 不 得 回避问题，无论 是 否属 于 职 责 范围 都 应 给 予 明 确 答 复 或 引 领 到相 关 责 任 人处 解决，如 涉 及 检测业务 以外 的 问题，应 根 据 具 体 情况 提 供 咨询 单位 及 联系 方 式，必要时可 代 客 户 联系。6.7 因 检测 工 作 需 要 与 被 检车 辆 发生 接 触 的人员，如 外 检员、引车员 等，应 爱护 车 辆，不 得 野蛮操 作。对于可能 造 成 污损 的 部 位，应 进 行 适 当 的 防护。6.8 客 户 随 车 放 置 的 物品，必要时，应 与用 户 详 细 填 写 交接 记 录，并 妥善保 管。交接 记 录 应经 客 户 签字确认。7 服务设施 7.1 安检机 构应 设有业务 大厅，业务 大厅 在 检测 场地 的 布 局设 置 应 从便 民 服务 方 面 考 虑。7.2 业务 大厅内 应 按本单位检测（服务）流程设 置 业务 窗 口，业务 窗 口 在 设 计 上，应 尽 量 采 用 开 放 式 窗 口，其 数 量 能 满足 实际 办 公的 需 要。各 业务 窗 口 应 分工 明 确，并设 置 有 明 显 的标识（牌），暂 停 营 业或 因故离 开 中 断 服务的 窗 口 应 摆放“暂 停 服务”标识。7.3 受 理、缴 费 和 核 发检验 合 格 标 志 等 需 客 户 亲 自 办 理的业务，均 应 集 中 在 大厅统一 办 理。7.4 在 业务 大厅内 应 根 据 实 有 面积 划分 业务 办 理 区 和 顾客 休 息 区，休 息 区 应 放 置电 视、座椅、饮 水 机 及 垃圾箱 等 设施。7.5 业务 大厅内 宜 装 有 闭 路 视屏，顾客 可 通 过 视屏 观 看 车 辆 在线 检测全 过 程，视屏 规 格 应不 小 于 83 cm。7.6 业务 大厅内 应 按 相 关 法 律、法 规的规定 配备防火、防盗、防爆 等 设施，各 项 设施 应 保 证 正 常 运 转，及时 维护。7.7 大厅内 应 有 向 用 户 提出 警 示 的标识，提 示 注 意 安全和规范行 为，如小心 地 滑、禁 止吸 烟、禁 止 通 行 等。7.8 安检机 构可 根 据 条 件，配 置以 下 设施 方 便 客 户：a)饮 水 机、水 杯。水 质 应不 过 期、无 异味，有 条 件的 网点 可 配备 饮 料；b)报 时 装 置，并 保 证 报 时 准 确；c)报 纸、杂 志 等 读物；d)雨伞架、雨具；e)供客 户 使 用的 上 网 电 脑 等。7.9 检测 场区内 应 设 置 公 共 厕 所，男女厕 蹲 位 分 配 合 理，提 倡 水 冲 厕 所。8 服务环境 8.1 安检机 构 布 局 应 具 有 现 代 检测 站 气 息，各 项 设施、装饰 要 摆放 合 理，格 调 大 气，色彩 协 调，细 节 精 致。8.2 业务 大厅 的 落 地 窗 和 玻璃 门 应 加贴 防撞 警 示 标识，推 拉 门 上 应 加贴“拉”或“推”的提 示 标识。DB22/T 1803 2013 4 8.3 业务 大厅 应 保持 光 线 充 足、空 气 清 新、温 度 适 宜。8.4 业务 大厅 应 摆放 客 户 意见 簿 或 意见 箱。意见 簿 要 有 编 号、有处理 反馈 情况，并 保持 整洁、无 残缺；意见 箱 要 保持 整洁、无 污垢、无 破损，并 在 箱 外 注明 开 启 时 间。8.5 业务 大厅工 作 台 不 得 摆放 与业务 无 关 的 私 人 物品。8.6 业务 大厅门 前环境 应 保持 整洁、有 序，严 禁 乱 张 贴、乱 悬挂、乱堆 放 各 类 物品。各 类 建 筑、标识、附 属 设施 应经 常 擦拭、清 扫、消毒。8.7 营 业设施 内 部 应 保持 卫 生 整洁，做 到：a)地 面、楼梯：无 纸 屑、无 明 显 污 渍 及 脚 印，无 杂物，踢脚 线 无 污 渍 无 灰尘；b)墙 面：无 污 渍、无 灰尘、无 破损、无 与 营 业 无 关 的 宣 传 张 贴；c)门 窗：无 破损、无 变形、无 裂痕、无 灰尘；d)服务 柜台：整齐、完 好，无 破损、无 脱 落、无 灰尘、无 污 渍；e)桌 椅：稳 固、完 好，无 变形、无 破损、无 脱 落、无 灰尘、无 污 渍；f)灯 具：完 好、有 效、无 灰尘、无 污 渍；g)花木：无 枯枝败叶、无 灰尘、无 异味、无 害虫；h)天花板：无 破损，无 脱 落、无 灰尘、无 水 迹、无 蜘蛛 网；i)饮 水 机 等 各 种 服务设施：无 破损、无 污 渍、无 灰尘。9 服务质量测评与突发事件的处理 9.1 安检机 构应 设 置 专 人 负责 对 本单位的服务质量 进 行测评，并 做 好 相 关 记 录。以 了 解 本单位的服务 水平，并 不 断 寻 求 改 进 机会，不 断 提 高 服务质量。9.2 安检机 构 服务质量的测评 方 式 如 客 户 满意度 调 查、收 集、整 理 客 户 反馈 信息 等 应 科学、有 效、符 合 实际。9.3 安检机 构应建立 完 善 的 投 诉 与突发事件的处理机 制，处理 相 关 方对其 检测（校 准）结 论 提出的 异 议 和突发事件，应 保 存 所 有 投 诉 与突发事件的处理 结果 的 记 录。9.4 接 待投 诉 的 顾客 时，应 给 予 明 确 答 复 或领 到相 关 责 任 人处 解决，涉 及 检验 以外 的 问题，应 针 对 具 体 情况 准 确 提 供 咨询 单位 及 联系 方 式，必要时可 替 顾客联系。9.5 顾客 不 论 以 何种 方 式 或 途 径 反 映 的 意见、报 怨、投 诉，应 有 专 人 接 待 及 处理，用 当 面 沟 通、书 面 或 电话等 方 式 予 以 答 复，答 复 时 限 一 般 不 超 过 24小 时，需 要 调 查 及 写 出 书 面 材 料 的 不 超 过 3个 工 作日。9.6 当 遇 到进 行 非 正 常 经营 活 动的人员 时，工 作 人员 应 用 礼貌 言行给 予 纠 正，面 对 行 为 过 激，事 态 发 展 有 可能 影响 到 正 常 经营 秩 序 时，工 作 人员 在 设 法 稳 定 其 情 绪 的 同时及时 向 辖 区 公安机 关 报 案。9.7 当 检测 场区内 发生车 辆 碰 撞、车 辆 伤 人、车 辆 损物 等 突发事件 时，应组织 人员 维护 好现 场，如 有人 受 伤，在可 救 情况 下应立 即 采 取 措 施，在 无 法 救 护 时应及时 拨打 120，遇 到 自 身 无 能力 解决 的事件 应及时 求 助辖 区内 公安机 关 处理。9.8 当 遇 到 检测 过 程 中 车 辆 故 障 或 零 部 件 损 坏 的突发事件 时，由本单位技术 专家 进 行公 正、客观分 析 并 做 出 结 论，确 属 检测人员 操 作不 当 造 成 后 果 的，应 给 予 赔偿。如果 顾客 不 服 分 析 结 论，向上 级 领 导 机 构 提出仲 裁 要 求 或 向 司 法 机 关 提起 诉 讼，应 尊 重 顾客 的 维 权 行 为，及时 提 供 支 持 事 物 存 在或其 真 实 性的数 据。9.9 当 遇 有 地 震、火 灾 等 突发 自 然灾 害 时，工 作 人员 应 首先 有 组织 地 疏散 客 户，最 大 限 度地 保 全 客 户人 身 安全，降低灾 害 损 失。_