ICS DB51 四川省地方标准 DB51/T 14282012 婚姻庆典服务机构等级划分规范 2012-05-31发布 2012-07-01实施四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 14282012 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 基本要求.1 4 婚姻庆典服务机构等级划分规范.1 DB51/T 14282012 II 前 言 本标准由四川省商务厅提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省婚庆行业协会、四川省社会科学院、成都红绣球婚礼顾问公司、成都芙蓉新娘婚庆礼仪公司、自贡喜洋洋公关策划有限公司、乐山红鸳鸯婚庆艺术中心、南充美尔婚庆礼品有限公司。本标准主要起草人：王亦平、朱勇钢、乔 剑、晓 宇、杨燕军、王 敏、秦志刚。DB51/T 14282012 1 婚姻庆典服务机构等级划分规范 1 范围 本标准规定了五星级、四星级、三星级、二星级婚姻庆典服务机构应具备的经营性、服务性场地，设备设施，技术水平，管理、服务规范的基本条件。本标准适用于从事婚姻庆典业经营和服务活动的各种婚姻庆典服务机构。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001质量管理体系国家标准 GB/T 238602009 婚姻庆典服务国家标准 3 基本要求 完成工商注册，具有独立法人资格并通过工商部门年检。年营业额在 6 万元以上。办公面积不少于 30 平方米。正式员工不少于 5 人并参加过国家或省级行业组织培训机构相关岗位的培训，进入省婚姻庆典人才管理系统。4 婚姻庆典服务机构等级划分规范 本标准规定的五星级、四星级、三星级、二星级婚姻庆典服务机构的管理、服务规范，服务质量，应根据 GB/T 19001 质量管理体系国家标准、GB/T 23860-2009 婚姻庆典服务国家标准的相关要求，建立婚姻庆典服务质量管理体系。4.1 五星级婚姻庆典服务机构等级划分规范 4.1.1 营业额 最近两年年总营业额在 1000 万元以上。4.1.2 工商注册、经营时间 在当地工商部门注册并通过年检、连续经营 4年以上。4.1.3 办公场地 DB51/T 14282012 2 总办公面积在 500 平方米以上，各功能区域独立设置，设有咨询服务区、资料查阅区、VIP区、化妆室、办公区（室）、卫生间等。4.1.4 硬件设施 具备电脑、电话、传真、打印机、照相机、摄像机、投影仪、舞美灯光、音响、对讲机、婚庆道具、运输车辆等设备。4.1.5 人员要求 主要管理者具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的高级婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。专职工作人员不少于 35 名。其中，应包括婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部技师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师等专业工作人员。管理人员中不少于 10 名具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的婚姻庆典经理人执业资格证书和 B级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。员工中不少于 20 名具有职业高中或中等专科及以上学历并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的 C 级及以上婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。4.1.6 业务量 已服务人数量不少于 3000 对次。4.1.7 诚信服务、社会责任和投诉情况 五星级婚姻庆典服务机构应高度强调并积极践行诚信意识和社会责任，有良好的社会形象和服务信誉，近两年内无合同签约、合同履约等方面的重大投诉。4.1.8 管理制度 五星级婚姻庆典服务机构应根据 GB/T 19001 的规定，建立和实施具有明确服务质量方针目标、强调满足顾客需求重要性的服务质量管理制度。具体为：a)服务质量方针和质量目标；b)服务产品的管理制度；c)服务质量手册；d)服务质量记录制度；e)赔付客户及保障客户利益的其他制度；f)服务人员的执业资格证书；g)财务管理制度；h)安全管理制度；i)档案管理制度；DB51/T 14282012 3 j)保密制度；k)员工培训制度；l)应急预案等。4.1.9 管理评审 4.1.9.1 评审信息 五星级婚姻庆典服务机构应在服务质量管理体系中规定评审的时间。管理评审应包括以下信息：a)顾客的反馈意见；b)婚姻庆典场所是否满足不同顾客的需求；c)服务过程中出现的问题；d)改进服务方法的建议；e)预防和纠正错误的效果；f)参考以往管理评审的记录等。4.1.9.2 评审 管理评审的结果应包括以下改进措施：a)服务质量管理体系的改进；b)与顾客需求有关的服务和产品的改进；c)人力、设备、设施等资源的补充。4.1.10 培训制度 五星级婚姻庆典服务机构应建立以下培训制度：a)以提高员工素质为目的的员工培训、考核制度；b)培训间隔以月度为宜，并应及时更新教材；c)员工应接受消防安全、环境保护等方面知识和技能的培训；d)应采取参加国家或省级行业组织培训机构的培训班、请专家授课等参训方式；e)每次业务培训应有记录。4.1.10.1 培训内容 a)婚俗文化知识和礼仪知识；b)服务意识和职业化；c)营销心理学；d)沟通技巧等。4.1.10.2 培训方式 集体培训和单独指导相结合；DB51/T 14282012 4 案例分析等。4.1.11 服务过程和安全卫生要求 4.1.11.1 服务过程 五星级婚姻庆典服务机构应做到：a)具备婚姻庆典服务的资质许可；b)妥善保存顾客的所有档案资料；c)员工着正装或本机构统一服装，佩戴工牌上岗；d)员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序和工作要求，在接待时使用文明规范的语言；e)在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人员，明码标价；f)婚礼的策划由专业婚礼策划人员承担。策划人员应充分了解顾客对婚礼的要求并根据其要求在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼；g)婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专业人员在婚礼开始前认真检查所使用的设备、设施，确保正常使用；h)制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的内容，满足顾客在婚礼前提出的经双方协商一致的要求；i)保证制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的质量并在规定的时间内交付顾客。交付婚礼音像制品的同时，将录制过程中底片、录像带、数码资料等所有原始资料一并交予顾客；j)与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，签订四川省婚姻庆典服务合同（示范文本）；k)及时准确地记录顾客的反馈意见、采取的弥补措施及改进方案等。4.1.11.2 产品安全、卫生 五星级婚姻庆典服务机构在服务中应采取安全措施，使用符合产品安全卫生标准的婚礼用品、婚礼道具及婚车。4.1.11.3 安全措施 五星级婚姻庆典服务机构在服务中，应采取有效措施，保证安全，保护环境，防止各类事故的发生。a)制定现场安全保卫及环境保护的措施；b)制定现场应急预案；c)指定专职人员使用或监督使用具有喷雾、喷射功能等的婚姻庆典用品；d)指派专职人员负责现场安全、消防等工作。4.1.12 服务质量的改进 五星级婚姻庆典服务机构应对服务质量进行监督、分析和改进：a)确保符合服务质量管理体系的要求；b)确保服务质量管理体系适应顾客要求，并根据顾客需求不断改进，以保证服务质量管理体系的DB51/T 14282012 5 有效性。4.1.13 监督 4.1.13.1 顾客满意度 五星级婚姻庆典服务机构应监督顾客对服务质量的满意程度，根据满意程度的高低进行服务质量的改进。4.1.13.2 内部审核 五星级婚姻庆典服务机构应按规定的时间间隔进行内部审核，以确定服务质量管理体系的施行：是否符合本机构宗旨及发展中的客户需求；是否得到有效实施；制定审核方案，宜以月度审核为标准，规定审核内容、范围、时间和方法等。4.1.13.3 分析 五星级婚姻庆典服务机构应采用适宜的方法对服务质量管理体系实施过程进行跟踪，以检查和证实达到了预期的结果。当未达到预期结果时，应采取适当的纠正措施，确保服务和产品符合顾客的需求。a)自我评价 五星级婚姻庆典服务机构应在质量管理体系中规定自我评价的方法。b)顾客评价 五星级婚姻庆典服务机构应采用顾客满意度调查等形式对服务质量、服务方式、服务效果进行顾客评价。c)社会评价 五星级婚姻庆典服务机构应经常关注和倾听来自消费者组织、行业组织、质量技术监督部门对婚姻庆典服务机构服务质量的意见和建议。4.1.14 改进 4.1.14.1 持续改进 五星级婚姻庆典服务机构应充分利用质量方针、质量目标、数据分析、纠正和预防措施及管理评审审核结果；根据定期不定期的自我评价、顾客评价和社会评价，对本机构的服务提出改进措施。4.1.14.2 纠正措施 五星级婚姻庆典服务机构应采取措施，消除不合格的服务并防止再次发生不合格的服务。纠正措施须包括以下要求：a)评审不合格的服务及顾客的抱怨；b)确定不合格的服务及成因；c)根据不合格的服务及成因，制定纠正措施的方案并实施；d)采取纠正措施的结果要有详细记录。DB51/T 14282012 6 4.1.14.3 预防措施 五星级婚姻庆典服务机构应采取措施，防止不合格服务的发生，其内容包括以下要求：a)制定预防措施；b)消除引起不合格服务的潜在质量因素；c)所采取措施的结果要有详细记录；d)分析所采取的预防措施的效果；e)评审防止不合格服务的措施等。4.2 四星级婚庆服务机构等级划分规范 4.2.1 营业额 最近两年年总营业额在 800 万元以上。4.2.2 工商注册、经营时间 在当地工商部门注册并通过年检、连续经营 3年以上。4.2.3 办公场地 总办公面积在 300 平方米以上，各功能区域独立设置，设有咨询服务区、资料查阅区、VIP区、化妆室、办公区（室）、卫生间等。4.2.4 硬件设施 具备电脑、电话、传真、打印机、照相机、摄像机、投影仪、舞美灯光、音响、对讲机、婚庆道具、运输车辆等设备。4.2.5 人员要求 主要管理者具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的高级婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。专职工作人员不少于 25 名。其中，应包括婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部技师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师等专业工作人员。管理人员中不少于 7 名具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。员工中不少于 15 名具有职业高中或中等专科及以上学历并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的 C 级及以上婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。4.2.6 业务量 已服务人数量不少于 2200 对次。4.2.7 诚信服务、社会责任和投诉情况 四星级婚姻庆典服务机构应高度强调并积极践行诚信意识和社会责任，有良好的社会形象和服务信DB51/T 14282012 7 誉，近两年内合同签约、合同履约等方面的重大投诉不高于一次。4.2.8 管理制度 四星级婚姻庆典服务机构应根据 GB/T 19001 的规定，建立和实施具有明确服务质量方针目标、强调满足顾客需求重要性的服务质量管理制度。具体为：a)服务质量方针和质量目标；b)服务产品的管理制度；c)服务质量手册；d)服务质量记录制度；e)赔付客户及保障客户利益的其他制度；f)服务人员的执业资格证书；g)财务管理制度；h)安全管理制度；i)档案管理制度；j)保密制度；k)员工培训制度；l)应急预案等。4.2.9 管理评审 4.2.9.1 评审信息 四星级婚姻庆典服务机构应在服务质量管理体系中规定评审的时间。管理评审应包括以下信息：a)顾客的反馈意见；b)婚姻庆典场所是否满足不同顾客的需求；c)服务过程中出现的问题；d)改进服务方法的建议；e)预防和纠正错误的效果；f)参考以往管理评审的记录等。4.2.9.2 评审 管理评审的结果应包括以下改进措施：a)服务质量管理体系的改进；b)与顾客需求有关的服务和产品的改进；c)人力、设备、设施等资源的补充。4.2.10 培训制度 DB51/T 14282012 8 四星级婚姻庆典服务机构应建立以下培训制度：a)以提高员工素质为目的的员工培训、考核制度；b)培训间隔以月度为宜，并应及时更新教材；c)员工应接受消防安全、环境保护等方面知识和技能的培训；d)应采取参加国家或省级行业组织培训机构的培训班、请专家授课等参训方式；e)每次业务培训应有记录。4.2.10.1 培训内容 a)婚俗文化知识和礼仪知识；b)服务意识和职业化；c)营销心理学；d)沟通技巧等。4.2.10.2 培训方式 集体培训和单独指导相结合；案例分析等。4.2.11 服务过程和安全卫生要求 4.2.11.1 服务过程 四星级婚姻庆典服务机构应做到：a)具备婚姻庆典服务的资质许可；b)妥善保存顾客的所有档案资料；c)员工着正装或本机构统一服装，佩戴工牌上岗；d)员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序和工作要求，在接待时使用文明规范的语言；e)在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人员，明码标价；f)婚礼的策划由专业婚礼策划人员承担。策划人员应充分了解顾客对婚礼的要求并根据其要求在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼；g)婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专业人员在婚礼开始前认真检查所使用的设备、设施，确保正常使用；h)制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的内容，满足顾客在婚礼前提出的经双方协商一致的要求；i)保证制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的质量并在规定的时间内交付顾客。交付婚礼音像制品的同时，将录制过程中底片、录像带、数码资料等所有原始资料一并交予顾客；j)与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，签订四川省婚姻庆典服务合同（示范文本）；k)及时准确地记录顾客的反馈意见、采取的弥补措施及改进方案等。DB51/T 14282012 9 4.2.11.2 产品安全、卫生 四星级婚姻庆典服务机构在服务中应采取安全措施，使用符合产品安全卫生标准的婚礼用品、婚礼道具及婚车。4.2.11.3 安全措施 四星级婚姻庆典服务机构在服务中，应采取有效措施，保证安全，保护环境，防止各类事故的发生。a)制定现场安全保卫及环境保护的措施；b)制定现场应急预案；c)指定专职人员使用或监督使用具有喷雾、喷射功能等的婚姻庆典用品；d)指派专职人员负责现场安全、消防等工作。4.2.12 服务质量的改进 四星级婚姻庆典服务机构应对服务质量进行监督、分析和改进：a)确保符合服务质量管理体系的要求；b)确保服务质量管理体系适应顾客要求，并根据顾客需求不断改进，以保证服务质量管理体系的有效性。4.2.13 监督 4.2.13.1 顾客满意度 四星级婚姻庆典服务机构应监督顾客对服务质量的满意程度，根据满意程度的高低进行服务质量的改进。4.2.13.2 内部审核 四星级婚姻庆典服务机构应按规定的时间间隔进行内部审核，以确定服务质量管理体系的施行：是否符合本机构宗旨及发展中的客户需求；是否得到有效实施；制定审核方案，宜以月度审核为标准，规定审核内容、范围、时间和方法等。4.2.13.3 分析 四星级婚姻庆典服务机构应采用适宜的方法对服务质量管理体系实施过程进行跟踪，以检查和证实达到了预期的结果。当未达到预期结果时，应采取适当的纠正措施，确保服务和产品符合顾客的需求。a)自我评价 四星级婚姻庆典服务机构应在质量管理体系中规定自我评价的方法。b)顾客评价 四星级婚姻庆典服务机构应采用顾客满意度调查等形式对服务质量、服务方式、服务效果进行顾客评价。c)社会评价 DB51/T 14282012 10 四星级婚姻庆典服务机构应经常关注和倾听来自消费者组织、行业组织、质量技术监督部门对婚姻庆典服务机构服务质量的意见和建议。4.2.14 改进 4.2.14.1 持续改进 四星级婚姻庆典服务机构应充分利用质量方针、质量目标、数据分析、纠正和预防措施及管理评审审核结果；根据定期不定期的自我评价、顾客评价和社会评价，对本机构的服务提出改进措施。4.2.14.2 纠正措施 四星级婚姻庆典服务机构应采取措施，消除不合格的服务并防止再次发生不合格的服务。纠正措施应包括以下要求：a)评审不合格的服务及顾客的抱怨；b)确定不合格的服务及成因；c)根据不合格的服务及成因，制定纠正措施的方案并实施；d)采取纠正措施的结果要有详细记录。4.2.14.3 预防措施 四星级婚姻庆典服务机构应采取措施，防止不合格服务的发生，其内容包括以下要求：a)制定预防措施；b)消除引起不合格服务的潜在质量因素；c)所采取措施的结果要有详细记录；d)分析所采取的预防措施的效果；e)评审防止不合格服务的措施等。4.3 三星级婚庆服务机构等级划定规范 4.3.1 营业额 最近两年年总营业额在 500 万元以上。4.3.2 工商注册、经营时间 在当地工商部门注册并通过年检、连续经营 2年以上。4.3.3 办公场地 总办公面积在 200 平方米以上，各功能区域独立设置，设有咨询服务区、资料查阅区、VIP区、化妆室、办公区（室）、卫生间等。4.3.4 硬件设施 具备电脑、电话、传真、打印机、照相机、摄像机、投影仪、舞美灯光、音响、对讲机、婚庆道具、运输车辆等设备。DB51/T 14282012 11 4.3.5 人员要求 主要管理者具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的高级婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。专职工作人员不少于 20 名。其中，应包括婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部技师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师等专业工作人员。管理人员中不少于 5 名具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。员工中不少于 12 名具有职业高中或中等专科及以上学历并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的 C 级及以上婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。4.3.6 业务量 已服务人数量不少于 1800 对次。4.3.7 诚信服务、社会责任和投诉情况 三星级婚姻庆典服务机构应高度强调并积极践行诚信意识和社会责任，有良好的社会形象和服务信誉，近两年内合同签约、合同履约等方面的重大投诉不高于二次。4.3.8 管理制度 三星级婚姻庆典服务机构应根据 GB/T 19001 的规定，建立和实施具有明确服务质量方针目标、强调满足顾客需求重要性的服务质量管理制度。具体为：a)服务质量方针和质量目标；b)服务产品的管理制度；c)服务质量手册；d)服务质量记录制度；e)赔付客户及保障客户利益的其他制度；f)服务人员的执业资格证书；g)财务管理制度；h)安全管理制度；i)档案管理制度；j)保密制度；k)员工培训制度；l)应急预案等。4.3.9 管理评审 4.3.9.1 评审信息 DB51/T 14282012 12 三星级婚姻庆典服务机构应在服务质量管理体系中规定评审的时间。管理评审应包括以下信息：a)顾客的反馈意见；b)婚姻庆典场所是否满足不同顾客的需求；c)服务过程中出现的问题；d)改进服务方法的建议；e)预防和纠正错误的效果；f)参考以往管理评审的记录等。4.3.9.2 评审 管理评审的结果应包括以下改进措施：a)服务质量管理体系的改进；b)与顾客需求有关的服务和产品的改进；c)人力、设备、设施等资源的补充。4.3.10 培训制度 三星级婚姻庆典服务机构应建立以下培训制度：a)以提高员工素质为目的的员工培训、考核制度；b)培训间隔以月度为宜，并应及时更新教材；c)员工应接受消防安全、环境保护等方面知识和技能的培训；d)应采取参加国家或省级行业组织培训机构的培训班、请专家授课等参训方式；e)每次业务培训应有记录。4.3.10.1 培训内容 a)婚俗文化知识和礼仪知识；b)服务意识和职业化；c)营销心理学；d)沟通技巧等。4.3.10.2 培训方式 集体培训和单独指导相结合；案例分析等。4.3.11 服务过程和安全卫生要求 4.3.11.1 服务过程 三星级婚姻庆典服务机构应做到：a)具备婚姻庆典服务的资质许可；DB51/T 14282012 13 b)妥善保存顾客的所有档案资料；c)员工着正装或本机构统一服装，佩戴工牌上岗；d)员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序和工作要求，在接待时使用文明规范的语言；e)在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人员，明码标价；f)婚礼的策划由专业婚礼策划人员承担。策划人员应充分了解顾客对婚礼的要求并根据其要求在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼；g)婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专业人员在婚礼开始前认真检查所使用的设备、设施，确保正常使用；h)制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的内容，满足顾客在婚礼前提出的经双方协商一致的要求；i)保证制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的质量并在规定的时间内交付顾客。交付婚礼音像制品的同时，将录制过程中底片、录像带、数码资料等所有原始资料一并交予顾客；j)与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，签订四川省婚姻庆典服务合同（示范文本）；k)及时准确地记录顾客的反馈意见、采取的弥补措施及改进方案等。4.3.11.2 产品安全、卫生 三星级婚姻庆典服务机构在服务中应采取安全措施，使用符合产品安全卫生标准的婚礼用品、婚礼道具及婚车。4.3.11.3 安全措施 三星级婚姻庆典服务机构在服务中，应采取有效措施，保证安全，保护环境，防止各类事故的发生。a)制定现场安全保卫及环境保护的措施；b)制定现场应急预案；c)指定专职人员使用或监督使用具有喷雾、喷射功能等的婚姻庆典用品；d)指派专职人员负责现场安全、消防等工作。4.3.12 服务质量的改进 三星级婚姻庆典服务机构应对服务质量进行监督、分析和改进：a)确保符合服务质量管理体系的要求；b)确保服务质量管理体系适应顾客要求，并根据顾客需求不断改进，以保证服务质量管理体系的有效性。4.3.13 监督 4.3.13.1 顾客满意度 三星级婚姻庆典服务机构应监督顾客对服务质量的满意程度，根据满意程度的高低进行服务质量的改进。DB51/T 14282012 14 4.3.13.2 内部审核 三星级婚姻庆典服务机构应按规定的时间间隔进行内部审核，以确定服务质量管理体系的施行：是否符合本机构宗旨及发展中的客户需求；是否得到有效实施；制定审核方案，宜以月度审核为标准，规定审核内容、范围、时间和方法等。4.3.13.3 分析 三星级婚姻庆典服务机构应采用适宜的方法对服务质量管理体系实施过程进行跟踪，以检查和证实达到了预期的结果。当未达到预期结果时，应采取适当的纠正措施，确保服务和产品符合顾客的需求。a)自我评价 三星级婚姻庆典服务机构应在质量管理体系中规定自我评价的方法。b)顾客评价 三星级婚姻庆典服务机构应采用顾客满意度调查等形式对服务质量、服务方式、服务效果进行顾客评价。c)社会评价 三星级婚姻庆典服务机构应经常关注和倾听来自消费者组织、行业组织、质量技术监督部门对婚姻庆典服务机构服务质量的意见和建议。4.3.14 改进 4.3.14.1 持续改进 三星级婚姻庆典服务机构应充分利用质量方针、质量目标、数据分析、纠正和预防措施及管理评审审核结果；根据定期不定期的自我评价、顾客评价和社会评价，对本机构的服务提出改进措施。4.3.14.2 纠正措施 三星级婚姻庆典服务机构应采取措施，消除不合格的服务并防止再次发生不合格的服务。纠正措施应包括以下要求：a)评审不合格的服务及顾客的抱怨；b)确定不合格的服务及成因；c)根据不合格的服务及成因，制定纠正措施的方案并实施；d)采取纠正措施的结果要有详细记录。4.3.14.3 预防措施 三星级婚姻庆典服务机构应采取措施，防止不合格服务的发生，其内容包括以下要求：a)制定预防措施；b)消除引起不合格服务的潜在质量因素；c)所采取措施的结果要有详细记录；DB51/T 14282012 15 d)分析所采取的预防措施的效果；e)评审防止不合格服务的措施等。4.4 二星级婚庆服务机构等级划分规范 4.4.1 营业额 最近两年年总营业额在 200 万元以上。4.4.2 工商注册、经营时间 在当地工商部门注册并通过年检、连续经营 1年以上。4.4.3 办公场地 总办公面积在 100 平方米以上，各功能区域独立设置，设有咨询服务区、资料查阅区、VIP区、化妆室、办公区（室）、卫生间等。4.4.4 硬件设施 具备电脑、电话、传真、打印机、照相机、摄像机、投影仪、舞美灯光、音响、对讲机、婚庆道具、运输车辆等设备。4.4.5 人员要求 主要管理者具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的高级婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。专职工作人员不少于 10 名。其中，应包括婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部技师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师等专业工作人员。管理人员中不少于 2 名具有大学专科或以上学历，并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的婚姻庆典经理人执业资格证书和 B 级及以上婚礼策划师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。员工中不少于 6 名具有职业高中或中等专科及以上学历并持有由国家或省级行业组织培训机构颁发的 C 级及以上婚礼顾问、婚礼策划师、婚礼督导师、婚礼主持人、婚礼场部师、婚礼摄像师、婚礼摄影师、婚礼花艺师执业资格证书，进入省婚姻庆典人才管理系统。4.4.6 业务量 已服务人数量不少于 1000 对次。4.4.7 诚信服务、社会责任和投诉情况 二星级婚姻庆典服务机构应高度强调并积极践行诚信意识和社会责任，有良好的社会形象和服务信誉，近两年内合同签约、合同履约等方面的重大投诉不高于三次。4.4.8 管理制度 二星级婚姻庆典服务机构应根据 GB/T 19001 的规定，建立和实施具有明确服务质量方针目标、强调满足顾客需求重要性的服务质量管理制度。具体为：DB51/T 14282012 16 a)服务质量方针和质量目标；b)服务产品的管理制度；c)服务质量手册；d)服务质量记录制度；e)赔付客户及保障客户利益的其他制度；f)服务人员的执业资格证书；g)财务管理制度；h)安全管理制度；i)档案管理制度；j)保密制度；k)员工培训制度；l)应急预案等。4.4.9 管理评审 4.4.9.1 评审信息 二星级婚姻庆典服务机构应在服务质量管理体系中规定评审的时间。管理评审应包括以下信息：a)顾客的反馈意见；b)婚姻庆典场所是否满足不同顾客的需求；c)服务过程中出现的问题；d)改进服务方法的建议；e)预防和纠正错误的效果；f)参考以往管理评审的记录等。4.4.9.2 评审 管理评审的结果应包括以下改进措施：a)服务质量管理体系的改进；b）与顾客需求有关的服务和产品的改进；c)人力、设备、设施等资源的补充。4.4.10 培训制度 二星级婚姻庆典服务机构应建立以下培训制度：a)以提高员工素质为目的的员工培训、考核制度；b)培训间隔以月度为宜，并应及时更新教材；c)员工应接受消防安全、环境保护等方面知识和技能的培训；DB51/T 14282012 17 d)应采取参加国家或省级行业组织培训机构的培训班、请专家授课等参训方式；e)每次业务培训应有记录。4.4.10.1 培训内容 a)婚俗文化知识和礼仪知识；b)服务意识和职业化；c)营销心理学；d)沟通技巧等。4.4.10.2 培训方式 集体培训和单独指导相结合；案例分析等。4.4.11 服务过程和安全卫生要求 4.4.11.1 服务过程 二星级婚姻庆典服务机构应做到：a)具备婚姻庆典服务的资质许可；b)妥善保存顾客的所有档案资料；c)员工着正装或本机构统一服装，佩戴工牌上岗；d)员工熟悉本机构的服务项目、收费标准、工作程序和工作要求，在接待时使用文明规范的语言；e)在经营场所内公示本机构的服务项目、服务人员，明码标价；f)婚礼的策划由专业婚礼策划人员承担。策划人员应充分了解顾客对婚礼的要求并根据其要求在本机构服务项目的基础上为其策划婚礼；g)婚礼中使用符合质量要求的设备、设施，专业人员在婚礼开始前认真检查所使用的设备、设施，确保正常使用；h)制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的内容，满足顾客在婚礼前提出的经双方协商一致的要求；i)保证制作的照片、录像带、光盘等婚礼音像制品的质量并在规定的时间内交付顾客。交付婚礼音像制品的同时，将录制过程中底片、录像带、数码资料等所有原始资料一并交予顾客；j)与顾客明确服务项目、服务标准及服务价格后，签订四川省婚姻庆典服务合同（示范文本）；k)及时准确地记录顾客的反馈意见、采取的弥补措施及改进方案等。4.4.11.2 产品安全、卫生 二星级婚姻庆典服务机构在服务中应采取安全措施，使用符合产品安全卫生标准的婚礼用品、婚礼道具及婚车。4.4.11.3 安全措施 DB51/T 14282012 18 二星级婚姻庆典服务机构在服务中，应采取有效措施，保证安全，保护环境，防止各类事故的发生。a)制定现场安全保卫及环境保护的措施；b)制定现场应急预案；c)指定专职人员使用或监督使用具有喷雾、喷射功能等的婚姻庆典用品；d)指派专职人员负责现场安全、消防等工作。4.4.12 服务质量的改进 二星级婚姻庆典服务机构应对服务质量进行监督、分析和改进：a)确保符合服务质量管理体系的要求；b)确保服务质量管理体系适应顾客要求，并根据顾客需求不断改进，以保证服务质量管理体系的有效性。4.4.13 监督 4.4.13.1 顾客满意度 二星级婚姻庆典服务机构应监督顾客对服务质量的满意程度，根据满意程度的高低进行服务质量的改进。4.4.13.2 内部审核 三星级婚姻庆典服务机构应按规定的时间间隔进行内部审核，以确定服务质量管理体系的施行：是否符合本机构宗旨及发展中的客户需求；是否得到有效实施；制定审核方案，宜以月度审核为标准，规定审核内容、范围、时间和方法等。4.4.13.3 分析 二星级婚姻庆典服务机构应采用适宜的方法对服务质量管理体系实施过程进行跟踪，以检查和证实达到了预期的结果。当未达到预期结果时，应采取适当的纠正措施，确保服务和产品符合顾客的需求。a)自我评价 二星级婚姻庆典服务机构应在质量管理体系中规定自我评价的方法。b)顾客评价 二星级婚姻庆典服务机构应采用顾客满意度调查等形式对服务质量、服务方式、服务效果进行顾客评价。c)社会评价 二星级婚姻庆典服务机构应经常关注和倾听来自消费者组织、行业组织、质量技术监督部门对婚姻庆典服务机构服务质量的意见和建议。4.4.14 改进 4.4.14.1 持续改进 DB51/T 14282012 19 二星级婚姻庆典服务机构应充分利用质量方针、质量目标、数据分析、纠正和预防措施及管理评审审核结果；根据定期不定期的自我评价、顾客评价和社会评价，对本机构的服务提出改进措施。4.4.14.2 纠正措施 二星级婚姻庆典服务机构应采取措施，消除不合格的服务并防止再次发生不合格的服务。纠正措施应包括以下要求：a)评审不合格的服务及顾客的抱怨；b)确定不合格的服务及成因；c)根据不合格的服务及成因，制定纠正措施的方案并实施；d)采取纠正措施的结果要有详细记录。4.4.14.3 预防措施 二星级婚姻庆典服务机构应采取措施，防止不合格服务的发生，其内容包括以下要求：a)制定预防措施；b)消除引起不合格服务的潜在质量因素；c)所采取措施的结果要有详细记录；d)分析所采取的预防措施的效果；e)评审防止不合格服务的措施等。_ DB51/T 14282012