ICS 03.200 A 00 备案号：37455-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1797 2013 景区索道安全服务规范 Safety and service specification for passenger ropeway of the scenic 2013-04-01发布 2013-06-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1797 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准由长春净月潭旅游发展集团有限公司。本标准由吉林省质量技术监督局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。本标准主要起草人：张站海、王久太、刘征燕、张生、许波。DB22/T 1797 2013 1 景区索道安全服务规范 1 范围 本标准规定了景区索道在安全管理、服务组织、索道设备、设备保障、服务质量监督等方面的基本 要求。本标准适用于吉林省景区内的索道安全服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是 必不可少 的。凡 是 注日期 的 引 用文件，仅所注日期 的 版 本适用于本文 件。凡 是 不注日期 的 引 用文件，其最新版 本（包括所 有的 修改 单）适用于本文件。GB 12352 客运架空 索道安全规 范 GB/T 12738 索道 术 语 GB/T 16767 游 乐园（场）安全 和 服务质量 GB/T 19402 客运地 面 缆车 技术规 范 DB22/T 1515 旅游景区 经营从业 人 员 服务规 范 3 术语和定义 GB/T12738 界 定的术 语和 定 义 适用于本文件。4 服务宗旨 安全 第一、以 人 为 本、诚信 服务、游 客至上、优 质服务。5 服务安全 5.1 总则 5.1.1 贯彻执行国家 安全生 产相关法 规。5.1.2 行业 安全规 范 按 GB 12352、GB/T 19402规定 执行。5.2 应急预案 5.2.1 建立健 全应 急预案。5.2.2 设 立 应 急救援 组织。5.2.3 配 备 相 应的 救援装 备 和急救物品。5.2.4 定 期 组织应 急演练。5.3 消防责任 DB22/T 1797 2013 2 5.3.1 履行 区内的 消防 安全 责任。5.3.2 消防 设 施 应保 持完好状态，安全 疏散通 道应保 持畅通。5.3.3 建立消防预警机制及消防 安全管理 制度，有 效 控 制经营 辖 区内 和运营 过程中 可 诱 发 火灾 的 危险源。5.3.4 应 制 定 乘 客和 工作 人 员 安全 疏散、自 救 互 救 与火灾 救援 等应 急预案。5.3.5 索道 工作 人 员 应 经 过 消防 培训，正确使 用 消防 器材，熟 练 掌握 安全 疏散 与自 救 互 救 方 法。5.4 治安秩序 5.4.1 履行 区内 治 安管理 责任。5.4.2 建立运营 保障 机制，防 止 和 杜绝超负荷 运营，确 保 运营 安全。5.4.3 不 应在服务区 域 内 违章 经营。5.4.4 科学合 理规 划工作与 服务区 域，工作与 生 活 区 域 应设 置乘 客 禁 行 标 志。6 服务基本要求 6.1 服务岗位 建立完 善 的服务组织，设 置合 理的服务 岗 位 并 配 置 相 适应的服务人 员，建立 岗 位 责任制。6.2 应急服务 建立 应对 特殊条 件下安全保障的应 急 管理 机制。6.3 服务纪律 6.3.1 管理、操作、服务人 员不 应 疲劳作 业。服务人 员 在 患传染病 期 间，不 应安 排 上 岗 服务。6.3.2 服务人 员 应 遵守劳动纪律，工作中 不 应 离岗、串岗。6.4 服务人员要求 6.4.1 票 务人 员 要求：年满 18周岁，身体 健 康；了 解 和 掌握鉴别钱、票真伪 的 能力；具 备 与岗 位 职 责相 应的 处置问题 的 能力。6.4.2 站 台 服务人 员 要求：年满 18周岁，身体 健 康；具 备 与岗 位 职 责相 应的 观察、处置问题 的 能力；能满足搀扶 行 动 不 便 的 乘 客上、下 车 的 需 求；具 备 一 定的 语 言 和 文 字表达 能力；掌握 索道应 急救援 技 能，参 与 高 空 应 急救援 的站 台 服务人 员 无恐高症。6.4.3 乘 务人 员 要求：年满 18周岁，身体 健 康；具 备 与岗 位 职 责相 应的 观察、处置问题 的 能力；掌握 索道应 急救援 技 能，身体 适应 高 空 作 业，无恐高症。6.4.4 保安人 员 要求：年满 18周岁，身体 健 康；DB22/T 1797 2013 3 具 备基本 法 律 知识，熟 悉 保安 工作 的 政策、规定；具 备 与岗 位 职 责相 应的 观察、发 现、处置问题能力；具 备 使 用基本 通 讯 器材、防范 设 施 设备 和相关防 卫 器 械 技 能；掌握 防 卫 和 擒拿 技 能；掌握 索道应 急救援 技 能，身体 适应 高 空救援 工作，无恐高症。6.4.5 服务人 员 的 仪容仪表、工作 态度、职 业 道 德、服务 语 言 按 DB22/T 1515 执行。6.4.6 服务技 能 要求：掌握 安全服务规 程 和 服务技 能；了 解 索道设备 运行 安全 与 技术的基本 常识；掌握 常 规的 卫 生 急救 技 能；掌握 索道 运行 沿途 和 目 的 地 景 点 基本 情况。6.4.7 管理人 员、作 业 人 员 要求：应 满足 GB 12352、GB/T19402相关 要求；经 过 专 业 培训 考核，持 证 上 岗。7 索道设备 7.1 设备运行 7.1.1 索道 运行 应 贯彻 GB 12352、GB/T 19402的 相关 规定，遵守 运营 工作程 序 和 操作 规 程，严格 执行 开 机、关机 检查 确 认 程 序，做 好运行 记录。7.1.2 在 无 应 急 驱 动 安全保障的 情况 下，不 应 运 送 乘 客。7.1.3 在主 机 故 障 时，禁止 利 用应 急 驱 动 装 置 继续 运营运 送 乘 客。7.1.4 禁止超负荷 运营和 安全设 施 带隐 患 运行，发 现事故 征 兆 应 及 时 处 理。7.1.5 应保 持车 容 与 服务设 施 的 完好，外 观 或功 能 受损 的服务设 施 禁止 投入 运营。7.1.6 遵守操作 规 程，避免 和 减 少 乘 客 乘 车不 适 反 应。7.1.7 索道 临时停 车，应 及 时 通 过 广播系统 安 抚滞留 在 线路 上 的 乘 客，消 除 乘 客 的 不 安 和 恐慌情绪。7.2 设备维修 7.2.1 严格 遵守 设备 检 修 规 程 和 设备 维 修制度，填写各项维 修 记录，确 保设备的 完好。7.2.2 设备 检 修 后，应 及 时清 理 维 修 现 场。机架和 支 架上不 应 遗留 有 坠落 危险 的 维 修 工具、零部 件 和 杂 物。7.2.3 设备的 废 弃 物 应 及 时 分类 处 理。7.2.4 设备 润滑 工作 后，应 采取措 施 保障 润滑油（脂）不 会污 损 乘 客 身体 和 衣 物。7.2.5 应保 持 维 修 工具、计 量 装 置、安全备用 系统 及 应 急救援 设备设 施 的 完好。7.2.6 在 运 送 乘 客 的 过程中，不 应安 排 影响 正 常 运行 的 维 修 工作。7.2.7 停 机 检 修 应 提前 对 外 公 布 停 运 公 告。8 票务服务 8.1 购票 应 采 用 多种宣 传 形式，让 乘 客 购 票 前 能 方 便 了 解 到购 票 须 知 和 乘 坐 索道安全 须 知 等内 容。DB22/T 1797 2013 4 8.2 售票 8.2.1 售 票 员 应服务 热 情，耐心细致。8.2.2 认 真 倾听 乘 客 购 票 需 求，有 问 必 答，和 蔼亲切，唱收唱付，做 到 票 款两 清。8.2.3 待 乘 客 确 认 钱、票 无 误 后，提醒 乘 客 保管 好 钱、票，请 乘 客 到候 车 区 候 车。8.2.4 售 票 窗 口的 数 量应 与乘 客 接待 量 相 适应。8.3 验票 8.3.1 验 票 员 应用规 范 的服务 语 言，请 乘 客 出 示 票 据，检 验 票 据 和 放 行。8.3.2 采 用 电子验 票 系统 服务 时，服务人 员 应 帮助 与 指导 乘 客完 成验 票程 序。8.4 退票 8.4.1 发生 以 下 情况，应 予 以 退 票：a)索道在 突然遭遇 不可 抗拒 的 自 然 灾 害（地 震、大风、雷暴、山洪、泥石流 等），无 法 继续 安全 运营；b)索道出 现 设备 故 障，且短 时 间 无 法 排 除 并 不 能 继续 运行；c)索道 因 其 他原因 临时停 运，无 法 将 乘 客运 送达目 的 地；d)因 索道 运 量 或目 的 地 容 量限 制 等安全管理的 原因，不 宜将 乘 客运 送达目 的 地；e)乘 客 因 身体 不 适等 其 他原因 要求 退 票。8.4.2 非 乘 客 原因退 票 时，服务人 员 应 向 乘 客 耐心 解 释 停 止 运营 服务 和 退 票 的 原因，并 表 示 歉意。8.5 停止售票 8.5.1 在 营业 时 间 内 停 止 售 票，应 向 乘 客 公 示 停 止 服务的 原因。8.5.2 因 特殊 原因 停 止 服务，应 及 时 通 知 预 定 客 户，并 参 照 8.4.2执行。9 候车与乘车 9.1 服务 9.1.1 为 乘 客 提 供 相 对 舒 适 和 安全 卫 生的 候 车、乘 车 环境，有 效地 保障 乘 客 候 车、乘 车 的公 共 安全 秩序。9.1.2 正确处 理 专 用 通 道 与 普 通通 道 之 间、散客 与 团 队 乘 客 之 间 在 候 车 与乘 车 过程中 的 矛盾 与 纠纷。9.1.3 积极 疏 导 协调，妥 善 组织，满足乘 客 差异化 的服务 需 要。9.1.4 对于 乘 客 购 票、候 车 时 间过 长，可 采取分 时 段 预 售 票 等服务方 式，解 决 乘 客 排 队 购 票、候 车 时 间过 长等 问题。9.1.5 服务人 员 应用规 范 的服务 形 体 语 言，组织 引 导 乘 客上、下 车和 进、出站，维 持 站 台 候 车 秩 序。9.1.6 服务人 员 应主 动 热 情 迎、送 乘 客，搀扶 老、幼、病、残、孕者。9.1.7 对于 上、下 不 便 的单 线 循环固 定 抱 索 器 式 吊椅（厢、篮）索道，站 台 服务人 员 应 协 助 乘 客上、下 车。9.1.8 适 时 调整 索道 运行 速 度，帮助 行 动 不 便 的 乘 客 乘 车。9.1.9 利 用 广播、视频 系统，播 放 乘 客 途 中 和 目 的 地 景 观 介绍，消 除 与 缓 解乘 客 候 车、乘 车 过程中 的紧 张 情绪。9.1.10 在保 证 乘 车 秩 序 与乘 车 安全的 前提 下，应 满足乘 客 选择 乘 车 旅 伴 和 乘 载 工具 的 需 求。DB22/T 1797 2013 5 9.2 安全保障 9.2.1 运 用 多种 媒 体 宣 传 索道安全 知识。9.2.2 索道 车 厢 配 备的司 乘 人 员 在保 证沿途 行车 安全的 同 时，还 应 维 护 好车 厢 内 乘 车 秩 序。9.2.3 每个吊 具 内 不 应 客、货混 装运 输。10 救援服务 10.1 救援服务 10.1.1 在 乘 载 工具 或 索道 票 上 公 布 服务 电 话号码，方 便乘 客 应 急 时 使 用。10.1.2 服务 专线 电 话 要有 专 人 值 守，遇 有 突 发 事 件应 及 时 向 值班领 导 汇报 并 按 程 序 启 动 相关 的应 急预 案。10.1.3 救援 方 案 应 依 据 客运 索道 线路 地 形 特 点，提 供 多种 救援 方 式，保障 救援 组织安全、快捷、高 效，满足 不 同 乘 客救援 需 要。10.2 故障处理 10.2.1 索道 运营 设备 和 应 急 设备发生 故 障 时，值班领 导 应 快速 做 出准 确 判断，依 照 GB12352相关 规定，正确 及 时 地 处 理 突 发 事 件。10.2.2 停 电 或 主 机 故 障，索道 线路 正 常，应在 15 min内 启 动 辅 助 驱 动 装 置 或 紧 急 驱 动 装 置 运 送滞留 线路 上 的 乘 客。10.2.3 辅 助 驱 动 和 紧 急 驱 动 装 置 故 障 时，应 启 动 应 急救援预案，并 在 3.5 h 内 将 索道 线路 上 的 乘 客救 援至 安全区 域。10.3 救援广播 10.3.1 在 救援 服务 时，应 通 过 广播系统 安 抚滞留 在 线路 上 的 乘 客，简 要 介绍 救援 方 案。10.3.2 广播 词 应 使 用 中、外 语 言，提 倡 使 用 普 通 话，内 容 应准 确、清 晰。10.3.3 救援 人 员 在 实 施救援 前 应 向 乘 客 简 要 说明 救援 步骤 和救援 安全要 领，抚 慰 受 惊吓 的 乘 客，防 止救援 过程中 发生 乘 客 伤 害 事故。10.4 善后服务 10.4.1 乘 客救援 落 地 后，服务人 员 应 将 乘 客 护 送 回 索道站 房，做 好 善 后 工作。10.4.2 旅游景区公司应 负 责及 时 救 治 救 护 过程中 受 伤 乘 客。10.4.3 协 助 乘 客 办 理理 赔 等 善 后 工作。11 服务 纠纷 与 事 故处理 11.1 服务 纠纷 11.1.1 应按 国家和地 方 相关法 规，建立 服务 纠纷 受 理 与 投 诉 处 理 工作程 序。11.1.2 设 立 专 人 或部 门 接待 投 诉、处 理服务 纠纷。11.1.3 对 待 乘 客 的 投 诉，及 时 处 理 乘 客 的 意 见 和建 议。11.1.4 协 助 和 接 受 国家及地 方有 关 部 门 的 调 查 并 将 处 理 结果 及 时反 馈，做 到 投 诉 必 复。11.2 事 故处理 DB22/T 1797 2013 6 11.2.1 旅游索道 事故 发生 后，事故 责任 单位应 协 助 景区管理 部 门 按旅游安全 事故 管理规定，报 告 相关管理 部 门。11.2.2 负 责 组织 受 伤 乘 客 的 现 场救 治、心 理 抚 慰 或送 往医院医 治。11.2.3 应 协 助 保 险 公司按 相关 规定，处 理 伤 亡 乘 客 理 赔 等 善 后事 宜。11.2.4 景区设 立 专 人 负 责 对 外 发 布 信 息 和 各 类宣 传解 释 工作。12 服务质量保 证 12.1 为 乘 客 提 供 的 衍 生 产品，如 免 费咨询、物品 寄存、雨 具、棉 衣、氧气租借、手 机和 DV机 充 电、失 物 招 领 等，其 服务质量标准 可 参 照旅游 行业 服务标准 或 GB/T 16767相关 规定，建立相 应管理 办 法，保障 其 服务质量。12.2 建立 服务监督 机制，主 动 接 受 乘 客 监督，对 外 公 布 质量监督 电 话号码。12.3 在 乘 客 服务区 域 设 意 见 本（卡、箱），定 期 收 集 分 析 游 客 意 见，开 展服务 满 意 度 测评，驱 动 景区 服务质量 改 进。12.4 建立 服务质量 自 检、自 查 和 安全服务质量 检查 评比 制度，改 进 服务质量、提 高 乘 客 满 意 度。DB22/T 1797 2013 7 参 考 文 献 1GB/T 24728-2009 客运 索道安全服务质量 _