ICS 03.200 A 12 DB35 福建省地方标准 DB35/T 13592013 景区车辆交通管理和服务规范 Specification for traffic management and service in tourist attractions 2013-08-01发布 2013-11-01实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 13592013 I 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由武夷山市人民政府提出。本标准由福建省旅游局归口。本标准起草单位：武夷山市质量技术监督局、福建武夷山旅游发展股份有限公司、福建省标准化研究院。本标准主要起草人：梁廉健、陈荣华、林臻毅、叶福开、兰建明、程晓明、叶勇、上官健华、林祎闽、张振恩、周颖、施璘、张美珍、郑文林。DB35/T 13592013 1 景区车辆交通管理和服务规范 1 范围 本标准规定了景区机动车辆交通管理和服务的术语和定义、服务原则、管理机构、服务人员要求、景区公路、服务设施、安全与应急、服务提供要求、外来车辆管理、服务质量监督与考核。本标准适用于福建省内全封闭或半封闭的景区内机动车辆交通管理和服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB/T 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB/T 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 16178 场（厂）内机动车辆安全检验技术要求 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 21268-2007 非公路用旅游观光车通用技术条件 JTG B01 公路工程技术标准 JTG B03 公路建设项目环境影响评价规范 JTG D20 公路路线设计规范 JTG D30 公路路基设计规范 JTG D60 公路桥涵设计通用规范 JTG D70 公路隧道设计规范 JTG D81 公路交通安全设施设计规范 JTG H10 公路养护技术规范 JTG H11 公路桥涵养护规范 DB35/T 1109 福建省公路绿化养护技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 车辆营运经营单位 commercial vehicles business units 具备在景区内经营接送游客所必须的设施设备以及从业人员队伍，经工商、质监、旅游等相关主管部门批准，从事景区内接送游客经营活动的企业。DB35/T 13592013 2 3.2 外来车辆 foreign vehicles 非景区所有、需要在景区内运行的机动车辆。3.3 非公路用旅游观光车 garden patrol minibus 在指定区域内行驶，以电动机或内燃机驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道无架线的乘用车辆。该型车是以休闲、观光、浏览为主要设计用途，适合在旅游风景区、综合社区、步行街等指定区域运行的车辆。GB/T 21268-2007，定义3.1 4 服务原则 严格遵守国家相关交通法律法规，以“安全有序、畅通舒适”为服务原则，保障游客的合法权益。5 管理机构 车辆营运经营单位应设立如下管理机构：a)日常安全管理机构；b)日常保养和维修机构；c)调度管理机构；d)站点和停车场管理机构；e)人员日常管理和教育培训机构；f)制定规章制度、管理档案工作机构；g)受理投诉、考核服务质量等工作机构；h)根据经营需要设立的其他管理机构。6 服务人员要求 6.1 遵守职业道德，坚守职业纪律，尊重游客。6.2 着工作装，衣着整洁，佩带工作牌，驾驶员宜戴白手套。6.3 服务人员保持个人卫生，面容清洁，发型整齐。6.4 接待过程中行为得体，举止文明，精神饱满。6.5 语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。6.6 驾驶员的年龄和身体状况应能满足工作需要；驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经验；如车辆按特种设备进行管理，则应具有相应车型的特种设备作业人员证书。6.7 根据岗位要求持有相关部门核发的作业人员岗位证书。7 景区公路 7.1 景区公路管理应符合国家相关法律、法规要求，遵循“安全、环保、舒适、畅通”的原则，体现“以人为本、安全至上、环境和谐”的指导思想。7.2 设计和施工应符合 JTG B01、JTG B03、JTG D20、JTG D30、JTG D60、JTG D70 相关规定要求。7.3 景区公路的交通安全防护设施及警示标志建设应符合 JTG D81 的规定。DB35/T 13592013 3 7.4 景区公路应合理规范设置道路交通标志标线，标志标线清晰，符合GB 5768.1、GB 5768.2 和 5768.3的规定。7.5 景区公路应定期巡查，发现问题应及时通知相关部门进行养护，养护应符合 JTG H10和 JTG H11的要求。7.6 通往景区的公路、景区内公路两侧行道树、公路用地绿化养护应最大限度地保持公路两侧植被的自然和谐，绿化养护应符合 DB35/T 1109 的要求。7.7 不得在景区公路两侧从事危及公路交通安全的活动。8 服务设施 8.1 车辆基本要求 8.1.1 应选用符合国家环保要求的车辆。8.1.2 设施设备应符合安全、舒适、环保、整洁、人性化的要求。8.2 车辆技术要求 8.2.1 非公路用旅游观光车安全技术条件应符合 GB/T 21268-2007的要求，其它车辆应符合 GB 7258的要求。8.2.2 车辆应定期进行维护保养并经有资质的检测机构检验合格。8.2.3 车辆应定期进行检测，非公路用旅游观光车检测应符合 GB/T 16178 的要求，其它车辆的检测应符合 GB/T 18344 的要求 8.3 车内设施 8.3.1 车辆应清楚喷印客运门徽、车辆所属公司名称、投诉电话，应安装车载通讯调度设备，宜安装GPS 卫星定位系统和监控摄像设施。8.3.2 车身外观保护良好，无脏物、无锈蚀；车辆前后牌照号整洁、清晰；车门、车窗帘开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。8.3.3 封闭车辆应配备有效的灭火器、逃生锤，设有逃生窗口，非封闭车辆应配备有效的灭火器。8.3.4 车内音响、空调等设备能有效工作。8.3.5 车身内外无尖锐凸起物，内饰应软化处理，使用的各种非金属材料应具有阻燃特性。8.3.6 车内宜备呕吐袋和固定的垃圾篓。8.4 站点 8.4.1 站点设置合理，站牌标识醒目。8.4.2 应设上下车隔栏设施，起始站应分区上下车。8.4.3 应设置旅游导览牌和遮阳避雨的游客休息设施，数量与游客接待量相适应。8.4.4 应设置垃圾箱，垃圾清扫及时，日产日清，箱体干净，周边地面、墙面整洁。8.4.5 宜设置公共厕所，公共厕所应符合 GB/T 18973 的要求，数量应满足游客人数的要求。8.5 对外停车场 8.5.1 停车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌、收费价目牌、投诉举报电话、便民信息(如道路交通状况信息、天气预报等)。DB35/T 13592013 4 8.5.2 景区停车场地面标线清晰，标识明显，且符合停车要求，停车场应设置不同停放区，大小车辆分区停放。应在停车场内显著位置处设置停车场平面示意图。8.5.3 停车场出入口、停车区等重要部位应有监控设施，监控录像资料保存不少于 15 天。8.5.4 停车场内应按照 GB/T 10001.1 的要求设置公共信息图形标志，。8.5.5 垃圾箱分类设置，标识明显。8.5.6 停车场应设置公共厕所，公共厕所应符合 GB/T 18973 的要求；有条件的可提供具有基本功能的休息室。9 安全与应急 9.1 基本要求 9.1.1 景区应建立健全各项交通安全管理制度、工作人员守则、车辆维护保养制度、安全操作规程及应急预案等各项规章制度，做到职责分工明确，责任落实到人。9.1.2 教育培训机构应定期对工作人员进行相关安全制度培训，工作人员应熟知各项制度。9.1.3 车辆营运经营单位应定期进行突发事件应急预案的培训及演练，员工较熟练掌握应急技能，做好随时组织安全救护的准备。9.2 日常安全管理 9.2.1 教育培训机构应定期组织安全学习，及时传达和学习交通和旅游主管部门的有关规定，教育工作人员树立“安全第一”的思想。9.2.2 统筹日常安全管理的机构和日常保养维修机构应按规定做好车辆日常维护和安全检查工作，并做好检查记录。9.2.3 统筹日常安全管理的机构应定期检查车辆配备的消防器材，确保其处于有效状态。9.2.4 日常管理工作机构和调度管理机构应合理安排驾驶员的工作时间，避免出现疲劳驾驶现象。9.2.5 调度管理机构应关注气象部门发布的气象信息，避免在恶劣天气情况下营运。9.2.6 驾驶员出车前、行车中、收车后应对车辆进行自检，保证车辆处于安全状态。9.2.7 驾驶员应严格按照指定线路行驶，安全礼让，严禁酒后驾驶，严禁超载，合理掌握行驶速度，按规定站点停靠。9.2.8 驾驶员操控应符合操作规程要求，在车辆运行过程中不得有接听电话、闲谈、抽烟、饮水等影响安全驾驶的行为。9.3 突发事件处理 9.3.1 车辆一旦发生意外事故或游客受伤情况，应保护现场，抢救伤者，并在第一时间上报相关部门，主动配合相关部门妥善处理事故。9.3.2 车辆发生火灾时，应立即停车，打开车门疏散游客，进行灭火并报警；如火灾导致车门无法打开，应利用车内逃生设施与工具，帮助和组织游客安全逃生。9.3.3 经营单位事后应配合相关部门妥善处理相关事宜。10 服务提供要求 10.1 信息服务要求 10.1.1 起始站点应有醒目标牌，标明运行的起止时间、价格和乘坐安全须知等信息。DB35/T 13592013 5 10.1.2 站点应有车辆行驶线路指示图和附近景点的导览牌。10.1.3 在旅游高峰期、遇到恶劣天气、突发事件等时应通过各种方式及时向游客通报相关信息。10.2 接送服务要求 10.2.1 起点站发车前，工作人员应站立上车门一侧面向游客，微笑迎候并引导游客从右上车门处上车，待游客上车后工作人员方可坐到工作位置。10.2.2 工作人员在各站点应主动引导游客按秩序上下车，提醒游客先下后上，注意安全。10.2.3 工作人员应协助老、弱、病、残、孕和抱婴者等行动不便的游客上下车，并安排好合适座位。10.2.4 车辆行驶前应告知游客系好安全带，在车辆行驶过程中不得将身体、相机等探出车体轮廓之外；经过地形复杂、道路崎岖等路况危险的路段时，应事先提醒游客系好安全带、抓紧扶手，不得离开座位。10.2.5 驾驶员应确认游客已坐好，车门（或防护链）关好后，驾驶员才能起步发车。10.2.6 途中宜播放介绍景点的影音资料。10.2.7 车辆停稳之前不允许乘客上、下车，到达终点时应提醒游客带好随身物品从右车门下车。10.2.8 必要时观光车服务站台应有专人负责维护秩序。10.2.9 拾到遗失物品应按规定向相关部门报告并做好登记，按规定程序经确认无误后交给失主。10.3 停车场服务要求 10.3.1 停车场管理员应掌握车场的容量，并根据车辆的类型引导车辆停放。10.3.2 对留守车辆人员应告知注意卫生，不得乱扔垃圾。10.3.3 停车场管理员按照物价委员会批准的收费标准收取车辆保管费，并交付票据，提醒游客将贵重物品和现金随身携带。10.4 遗失物品处理要求 10.4.1 应建立游客遗失物品管理制度，向游客公布报失联系方式。10.4.2 拾到遗失物品或游客交来的遗失物品，应详细记录遗留物品的名称、特征、拾物人、时间、地点等详细内容，同时报告失物招领管理机构，移交拾获的物品。10.4.3 游客认领失物时，工作人员应详细核实防止错领。11 外来车辆管理 11.1 进入原则 符合以下条件外来车辆可进入景区：a)景区内住户的车辆；b)为景区设施进行施工的外来车辆；c)为景区提供供给的车辆；d)执行特殊任务军警车、救护车等。11.2 出入管理 执行特殊任务军警车、救护车等直接放行，其它车辆凭有效通行证进出。11.3 停放管理 外来车辆在规定地点停放，不影响营运车辆的安全。DB35/T 13592013 6 12 服务质量监督与考核 12.1 服务质量监督机构应专人负责，定期对服务质量情况进行监督、检查与考核评价，保证旅游的服务质量。12.2 车辆营运经营单位应对外公布服务质量监督与投诉电话，认真及时处理游客的投诉；并可采用调查问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式收集游客的意见和建议，及时整改。12.3 车辆营运经营单位可依据本文件制定出适合本单位的服务质量监督与考核制度，驾驶员分级评定标准等。A DB35/T 13592013 7 参 考 文 献 1 劳部发1995161号厂内机动车辆安全管理规定 2 GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范 _ DB35/T 13592013 福建省地方标准 景区车辆交通管理和服务规范 DB35/T 13592013*2013年10月第一版 2013年10月第一次印刷