ICS 03.160 A 16 备案号：432882014 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 13352014 行政服务中心 人员 2014-09-22发布 2015-07-01实施青海省质量技术监督局 发布 DB63/T 13352014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则编写。本标准由青海省标准化研究所提出。本标准由青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心归口。本标准起草单位：青海省标准化研究所、青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心。本标准主要起草人：严菁、来宁军、余应功、曹剑儒。DB63/T 13352014 1 行政服务中心 人员 1 范围 本标准规定了青海省辖区内省、州（市）级人民政府行政服务中心人员的术语和定义、人员组成、人员职责、服务礼仪、服务要求、管理要求及监督考核。本标准适用于省、州（市）级人民政府行政服务中心的人员管理。县（区）级及以下的人民政府行政服务机构可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB63/T 1337 行政服务中心 服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 行政服务中心 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门或相关单位开设窗口集中办公，为社会提供一站式服务的组织机构。3.2 进驻单位 按照政府要求进驻行政服务中心，开展审批、服务项目日常办理工作的部门或相关单位。3.3 服务窗口 具有审批、服务职能的部门或相关单位在行政服务中心设立的，代表本单位对外提供审批、服务的办事组织。3.4 服务对象 依据法律、法规、规章及规范性文件对行政许可审批、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的公民、法人和其他组织。DB63/T 13352014 2 3.5 行政服务中心管理人员 行政关系隶属行政服务中心，负责对进驻单位的服务窗口进行日常管理、组织、协调和服务等工作的管理人员。3.6 窗口分管领导 进驻单位指定并授权，负责对本单位在行政服务中心开设的服务窗口进行工作协调、业务指导和管理的领导。3.7 窗口首席代表 进驻单位派驻行政服务中心经授权办理各类服务事项的第一责任人和对本进驻单位窗口工作人员实施管理的直接负责人。3.8 窗口工作人员 行政关系隶属进驻单位，在服务窗口为服务对象提供具体审批、服务的人员。3.9 即办件 服务对象的申请条件、申报材料符合办理规定，填报规范，仅需形式审查的，可以当场或当天办结的事项。3.10 承诺件 指服务对象申报材料齐全，但需经过审核或者现场踏勘方可办结的事项。3.11 联办件 按照法律、法规、规章及规范性文件的规定需经多个部门联合办理的事项。3.12 报批件 按照法律、法规、规章及规范性文件的规定，需转报或上报的事项。4 人员组成 DB63/T 13352014 3 4.1 行政服务中心应具备数量适宜、符合管理要求的管理人员。4.2 行政服务中心应具备数量适宜的信息系统维护和管理的技术人员。4.3 进驻单位应明确窗口分管领导和窗口首席代表，负责本部门服务窗口的工作。4.4 进驻单位应根据服务窗口业务量的大小合理安排窗口工作人员数量，并保持窗口工作人员的相对稳定。5 人员职责 5.1 行政服务中心管理人员 受政府或考核部门的委托，负责对进驻单位的服务窗口及窗口工作人员进行日常管理、组织、协调、服务和考核等工作。5.2 信息系统维护人员 负责对行政服务中心的信息系统进行日常维护、管理等工作。5.3 窗口分管领导 负责本进驻单位在行政服务中心服务窗口工作的协调、指导和对服务窗口人员的管理。5.4 窗口首席代表 窗口首席代表接受本单位和行政服务中心双重领导。其主要职责是：代表本单位在行政服务中心服务窗口行使授予的行政审批权，指导本单位服务窗口及其工作人员的工作；负责办理本单位即办件，协调办理本部门承诺件、联办件、报批件等；参加联审会议，代表本单位签署联合审批事项的会签意见。主办牵头单位的窗口首席代表协助行政服务中心召集相关单位联审会议并负责组织联合审批事项的会签；负责本单位与行政服务中心的协调工作，协助行政服务中心做好本单位派驻工作人员的管理、考核工作；负责本单位行政审批专用章的管理和使用等工作；负责管理本单位窗口其他事务。5.5 窗口工作人员 窗口工作人员接受本单位和行政服务中心双重领导，其主要职责是：负责办理本单位按照规定纳入行政服务中心服务窗口的服务事项；接受服务对象的办件咨询；完成本单位和行政服务中心交办的其他工作事项。6 服务礼仪 6.1 在工作时间衣着整洁并佩戴工作牌上岗，工作牌正面不应遮挡。6.2 工作时坐姿端正，站姿挺立，举止大方得体。6.3 主动热情、态度和气，尊重服务对象个人隐私、民族风俗习惯、宗教信仰。DB63/T 13352014 4 6.4 遵守公务礼仪，接待服务对象时使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。7 服务要求 7.1 日常要求 7.1.1 提前到岗，整理好工作用品，工作时间服务窗口无空岗现象。7.1.2 工作时间内不做与工作无关的事情。7.2 服务规范 按DB63/T 1337的要求进行。8 管理要求 建立健全人员管理机制，管理机制应具备可检查和考核性，保障各类服务工作的正常开展。9 监督考核 制定相关的考核、奖励细则，建立完善的监督考核评价体系，对行政服务中心及进驻单位的人员日常的工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核，按考核和综合评价结果进行奖惩。_