ICS 03.160 A 16 备案号：432902014 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 13372014 行政服务中心 服务规范 2014-09-22发布 2015-07-01实施青海省质量技术监督局 发布 DB 63/T 13372014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则编写。本标准由青海省标准化研究所提出。本标准由青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心归口。本标准主要起草单位：青海省标准化研究所、青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心。本标准主要起草人：严菁、张素梅、余应功、曹剑儒。DB 63/T 13372014 1 行政服务中心 服务规范 1 范围 本标准规定了青海省辖区内省、州（市）级人民政府行政服务中心服务质量的术语和定义、服务事项、服务类型和服务质量要求。本标准适用于省、州（市）级人民政府行政服务中心的服务质量管理，县（区）级及以下人民政府行政服务机构可参照执行。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。2.1 行政服务中心 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门或相关单位开设窗口集中办公，为社会提供一站式服务的组织机构。2.2 进驻单位 按照政府要求进驻行政服务中心，开展审批、服务项目日常办理工作的部门或相关单位。2.3 服务窗口 具有审批、服务职能的部门或相关单位在行政服务中心设立的，代表本单位对外提供审批、服务的办事组织。2.4 主办窗口 办理并联审批事项时，负责牵头办理的服务窗口。2.5 窗口分管领导 进驻单位指定并授权，负责对本单位在行政服务中心开设的服务窗口进行工作协调、业务指导和管理的领导 2.6 DB 63/T 13372014 2 窗口首席代表 进驻单位派驻行政服务中心经授权办理各类服务事项的第一责任人和对本进驻单位窗口工作人员实施管理的直接负责人。2.7 窗口工作人员 行政关系隶属进驻单位，在服务窗口为服务对象提供具体审批、服务的人员。2.8 服务对象 依据法律、法规、规章及规范性文件对行政许可审批、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的公民、法人和其他组织。2.9 即办件 服务对象的申请条件、申报材料符合办理规定，填报规范，仅需形式审查的，可以当场或当天办结的事项。2.10 承诺件 指服务对象申报材料齐全，但需经过审核或者现场踏勘方可办结的事项。2.11 答复件 经初审，项目内容明显不符合法律、法规、规章及规范性文件规定的，或经现场踏勘、调查、核实后，不具备批准条件的事项。2.12 联办件 按照法律、法规、规章及规范性文件的规定需经多个部门联合办理的事项。2.13 报批件 按照法律、法规、规章及规范性文件的规定，需转报或上报的事项。2.14 特办件 关系到本辖区经济社会发展的重大项目，且情况紧急需要加快办理的事项。DB 63/T 13372014 3 2.15 延时服务 因工作或者服务对象特殊需要，在法定工作日的非工作时间内为特定服务对象提供的服务。2.16 预约服务 服务对象通过现场、电话、网络等方式，向服务窗口进行预约，在法定工作日为其办理的事项。2.17 限时办结 服务对象在办理事项时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，服务窗口应在承诺的时限内办结其所要求的事项。2.18 一次性告知服务 服务对象申请办理事项时，窗口工作人员对申报材料需认真审查，一次性告知服务对象办理该事项的程序、所需申报材料及途径等。2.19 首问首办服务 在办理服务事项的服务窗口，首位接待的窗口工作人员应提供解答、办理、转交或引导的服务。2.20 首办责任人 办理事项的服务窗口，首位负责接待、办理事项的窗口工作人员。2.21 AB岗服务 指A岗工作人员不在位时，相同或相似岗位的B岗工作人员代行其职责，以保证服务工作的连续性。2.22 其他服务 根据工作需求，还可提供上门服务、全程代办服务等。3 服务事项及办理要求 3.1 办理要求 3.1.1 服务窗口应实行 AB 岗服务。DB 63/T 13372014 4 3.1.2 服务事项按时办结率 100%。3.1.3 服务事项现场办结率 90%以上。3.1.4 服务对象满意率 95%以上。3.2 服务事项 3.2.1 即办件 3.2.1.1 窗口工作人员应即审即办。3.2.1.2 服务对象应提供符合申报规定的材料。3.2.1.3 有关证照或批复文件及时反馈服务对象。3.2.2 承诺件 3.2.2.1 窗口工作人员应确定审核或者现场踏勘时间，并出具书面通知材料。3.2.2.2 服务对象申报材料应符合规定。3.2.3 答复件 3.2.3.1 窗口工作人员应对答复件出具书面通知书。3.2.3.2 服务对象对答复事项有异议的，由行政服务中心会同服务窗口予以复核、认定，并由服务窗口工作人员将处理结果反馈给服务对象。3.2.3.3 对于审批事项内容较复杂，窗口工作人员无法当场认定的，按本规范的 3.2.2 办理。3.2.4 联办件3.2.4.1 主办窗口受理服务对象的申请事项时，应告知服务对象办理流程、办理时限，并出具书面通知材料。3.2.4.2 主办窗口应协调有关服务窗口联合办理，各有关服务窗口须在承诺期限内办结。3.2.5 报批件 3.2.5.1 窗口工作人员应告知服务对象该事项的办理流程及本部门的办理时限，并出具书面通知材料。3.2.5.2 应将报批事项及时转报或上报上一级行政机关，并负责跟踪整个办理过程。3.2.5.3 事项办结后应及时通知服务对象。3.2.6 特办件 3.2.6.1 首办责任人应将特办件及时报告行政服务中心有关部门。3.2.6.2 经审查属实后，行政服务中心有关部门需及时协调各服务窗口，受理后应出具书面通知材料。3.2.6.3 首办责任人应将办理结果及时告知服务对象。4 服务类型 4.1 大厅接待服务 4.1.1 解答咨询时应详细明确，对不能解答的，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。4.1.2 对服务大厅发生的突发事件，能够及时进行处理，不能处理的，应及时向行政服务中心有关部门汇报。4.1.3 应有格式统一的记录薄，记录应真实、简洁、清晰。DB 63/T 13372014 5 4.2 首问首办服务 4.2.1 对符合有关规定条件能当场办理的事项，应当场办理。4.2.2 对符合规定条件不能当场办理，但有办结时限规定的事项，应当出具书面通知材料，并在规定的时限内办结。4.2.3 对提交的手续或者材料不完备、不符合法定条件或者未按规定程序递交材料而不能受理的事项，应当一次性告知服务对象需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等，一次性告知宜出具书面通知材料。4.2.4 对属于本服务窗口职责但不属于本人岗位职责范围内的事项，应当告知服务对象负责承办业务的工作人员姓名、具体工作地点及办公电话等。4.2.5 对不属于本服务窗口职责范围的事项，应告知服务对象负责承办业务的服务窗口，并给予指引和帮助。4.2.6 对特殊情况，或按业务办理程序本人不得先行受理的事项，应当及时咨询了解或者请示报告，并负责将结果尽快告知服务对象，不得以不清楚为由不履行首办责任。4.3 一次性告知服务 4.3.1 对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次性告知服务对象所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应当提供有关资料、表格、收费标准及其依据等。4.3.2 对属于本服务窗口其他工作人员岗位职责范围的事项，应当指引服务对象与经办人员联系，遇到经办人员外出不在的，应当及时向上一级领导或窗口首席代表报告，并尽快答复服务对象。4.3.3 对属于本服务窗口职责范围但岗位职责不明的事项，应予以说明；遇到对政策理解有差异，需做好解释工作；本人无法说明或解释的，应当向上一级领导或窗口首席代表报告，并负责答复服务对象。4.3.4 对属于本进驻部门但不属于本服务窗口职责范围内的事项或者不属于本进驻部门职责范围内的事项，应予以解释，并给予指引和帮助。4.4 延时服务 4.4.1 提供延时服务条件 下列情形可提供延时服务：服务对象确有需要而请求窗口工作人员延长工作时间的；非延长时间不能在规定限期内办结事项的；因业务量大或者办理事项紧急需要延长工作时间办理的；其他原因需要延长工作时间的。4.4.2 服务窗口及其窗口工作人员根据工作需要可提出延时服务。4.4.3 延时服务不得收取规定收费项目以外的任何服务费用或者获取服务对象其他形式的报酬。4.4.4 因条件不具备提供延时服务的，应向服务对象做好解释说明。4.4.5 延时服务同时涉及多个服务窗口或多名工作人员的，由主办窗口牵头协调。4.5 预约服务 4.5.1 预约服务应双方共同商定预约时间和预约事项。窗口工作人员应一次性告知服务对象所需申办材料、办事流程等。4.5.2 服务对象超过约定时间六十分钟未到场的，需重新预约。4.5.3 预约服务不得收取任何服务费用或获取服务对象其他形式的报酬。DB 63/T 13372014 6 4.5.4 因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向服务对象做好解释说明。4.5.5 预约服务同时涉及多个服务窗口或多名窗口工作人员的，由主办窗口协调。4.6 特别通道服务 4.6.1 服务对象申请特办事项时，首办责任人应及时报告行政服务中心有关部门，经审查属实及时办理。4.6.2 需服务窗口联合办理的，由行政服务中心负责组织协调，各服务窗口应予以配合。4.6.3 首办责任人应将办理结果及时告知服务对象。4.7 信息查询服务 4.7.1 行政服务中心公开信息 行政服务中心应公开的信息：机构设置、工作职责和领导分工；集中受理事项的名称及服务窗口；集中受理事项的调整情况；集中受理事项的办理情况；各服务窗口设置情况、对外办公电话及监督投诉电话；服务对象反映的问题、意见、建议的调查落实情况；各项管理制度及工作规程；按规定应当公开的其他信息。4.7.2 服务窗口公开信息 各服务窗口应公开的信息：窗口分管领导、窗口首席代表或负责人的姓名和联系电话；服务窗口受理的服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限、收费依据及收费标准等具体内容，以及与服务事项相关的其他信息；设立或调整的服务事项的行政决定或公告；本部门制定的与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等；其他应当公开的信息。4.7.3 不予公开信息 涉及下列内容的信息不予公开：个人隐私；商业秘密；国家秘密；尚未最终确定的政务信息；法律、法规、规章禁止公开的信息。4.7.4 公开方式 需公开的政务信息应通过传统媒体、新型媒体等方式予以公开。4.7.5 公开时限 DB 63/T 13372014 7 应公开的信息，公开时限为：在拥有该信息之日起二十日内予以公开；因不可抗拒力量或其他法定事由不能在规定时限内做出是否公开决定的，待中止原因消除后，在公开时限内公开。4.8 政务热线服务 4.8.1 各服务窗口应公开服务电话，为服务对象提供咨询服务。4.8.2 提供咨询服务应做到一次性告知。4.9 并联审批服务 4.9.1 原则 一窗受理、抄告相关，同步审查、限时办结。4.9.2 要求 4.9.2.1 分工负责 各服务窗口要对各自审批环节负全责，将责任落实到分管领导、服务窗口和经办人员。4.9.2.2 政务公开 各服务窗口的办理事项、办理程序、申诉材料、承办时限、收费标准等应公开。4.9.2.3 联合踏勘 需要联合踏勘的项目由主办窗口组织，踏勘结束后，即向申请单位提出书面答复，否则视为同意，并承担相应责任。4.9.2.4 联席会议 对并联审批中遇到的重大、紧急或疑难问题，可分别由主办窗口、行政服务中心或政府领导主持召开联审会议研究解决。有关部门在接到会议通知后，应当委派能够代表本单位意见的人员按时参加会议，无故不参加联审会议的视为同意会议形成的审查意见，应当给予办理相关手续并承担相应责任；联审会议应当形成会议纪要，可由主办窗口或行政服务中心印发。有关单位应当严格按照会议议定事项和承诺的办理时限执行。4.9.2.5 限时办结 不同的并联审批项目应在规定的时限内完成。4.10 网络服务 4.10.1 网络服务应包含以下内容：在线阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南等信息；在线下载：下载申请表格、格式文本、示范文本等资料；在线办事：查询申办事项、办理进度、办理结果，提交申请，评价服务质量等。4.10.2 网络上的各类信息须及时更新。_