ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 24122015 居家养老服务员服务规范 Specification for home endowment waiter service 2015-12-15发布 2016-01-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 24122015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林农业大学提出。本标准由吉林省民政厅归口。本标准主要起草单位：吉林农业大学、吉林省家政学会。本标准主要起草人：吴莹、吴树男、于丹、牟业、曲桂宇、付馨、孙冬梅、李磊。DB22/T 24122015 1 居家养老服务员服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务员服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务质量控制。本标准适用于居家养老服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家养老 the pension that occupy the home 老年人居住在家中，由政府、社区、养老服务组织为老年人提供日常生活照料、家政服务、精神慰藉等养老服务的一种多元养老模式。3.2 居家养老服务 home endowment service 以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。3.3 居家养老服务员 home endowment waiter 为老人提供居家养老服务的人员。4 基本要求 4.1 应具备有效身份证明、健康体检合格证明。4.2 应遵守社会公德，遵纪守法，热爱养老服务事业。4.3 具备基本的劳动能力，能够从事劳动活动。4.4 具备一定的学习及计算能力，能够学会使用养老服务设施和设备，学会相关服务技能。5 服务内容 5.1 生活护理 5.1.1 个人卫生护理应协助到位，保持老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、身体无异味。DB22/T 24122015 2 5.1.2 排泄护理服务等应协助到位。5.1.3 定期晾晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整、舒适。5.1.4 用于生活护理的个人用具应保持清洁卫生。5.2 助餐服务 5.2.1 尊重老年人的饮食生活习惯，饭菜合口，软硬适度，卫生安全。5.2.2 提前为用餐老人预订膳食，注意营养、合理配餐，定期按季节月份更新食谱。5.2.3 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施，方便用餐。5.2.4 送餐运输工具应保持清洁卫生，应有统一的社区居家养老服务标识。5.2.5 餐具做到每餐消毒，保证送餐及时。5.3 助浴服务 5.3.1 助浴前应进行安全提示。5.3.2 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。5.3.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，遇老年人身体不适，协助采取应急措施。5.3.4 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。5.3.5 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。5.4 助洁服务 5.4.1 保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。5.4.2 保洁用具应及时清洗。5.5 洗涤服务 5.5.1 洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。5.5.2 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。5.5.3 集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。5.5.4 上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。5.5.5 贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。5.6 助行服务 5.6.1 在老年人住宅小区及周边区域内进行。5.6.2 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。5.6.3 助行服务过程中应注意老人安全，以免出现意外。5.7 代办服务 5.7.1 代办服务范围一般为日常生活事务。5.7.2 代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。5.8 康复辅助 5.8.1 应在专业人员指导下进行。5.8.2 应符合老年人的生理心理特点。5.8.3 过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。5.8.4 应根据需要配备相应的康复器具。DB22/T 24122015 3 5.8.5 群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能 性康复训练。5.8.6 个体康复一般提供：a)被动运动的肢体功能性康复训练；b)辅助运动的肢体功能性康复训练；c)保健性康复。5.9 相谈服务 5.9.1 应以舒缓心情、排遣孤独为原则。5.9.2 应预先了解老年人兴趣爱好等情况。5.9.3 应与老年人保持良性互动。5.10 助医服务 5.10.1 陪同就诊的情形为：a)常见病、慢性病复诊；b)辅助性检查；c)门诊注射、换药。5.10.2 陪同就诊应注意途中安全。5.10.3 及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。5.10.4 代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。5.10.5 代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。5.10.6 代为配药应做到当面清点钱款和药物等。6 服务质量控制 6.1 应与客户签订服务协议，协议由签署各方各执一份。协议自签订之日起生效。协议样本，见附录A。6.2 建立客户意见反馈机制，居家养老服务机构或居家养老服务员应收集客户意见，从而改进服务质量，提高服务水平。客户意见反馈表，见附录 B。6.3 建立居家养老服务员档案，做好登记、存档、保密工作。6.4 投诉处理应符合 GB/T 17242 的规定，积极改进服务技能，提高服务质量。客户质量投诉处理意见表，见附录 C。6.5 建立监督检查机制，定期现场检查，定期客户回访。DB22/T 24122015 4 A A 附 录 A（规范性附录）居家养老服务员服务协议 居家养老服务员服务协议 客 户（甲方）：_电话：身份证号码：_ 服务员（乙方）：_电话：身份证号码：_ 服务机构（丙方）：电话：由于_（甲方）有居家养老服务方面的需求，由 服务机构（丙方）推介_（乙方）愿意为甲方提供“居家养老”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“居家养老”服务。为了明确三方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，三方共同遵守：一、甲乙双方约定事项 1.服务期限：_年_月_日起至 _年_月_日止，共计 天。2.服务费用：甲方应支付乙方服务费共计_元整人民币。支付的时间为服务期终止日：_年_月_日。3.乙方工作时间：经双方协议，正常为甲方提供服务，甲方不得随意额外增加居家养老服务的其他服务内容，保证居家养老服务员的体力充沛，精力旺盛，顺利完成客户的工作。4.服务内容：（1）常规服务 家务操持、老人日常生活护理等常规服务项目。（2）其他服务 A家庭餐制作 a.养老服务人员根据老人的饮食习惯与禁忌，兼顾家庭成员中每个人的口味，制定科学合理的膳食计划表。b.掌握制作家庭餐的基本方法，根据相关营养学知识调配菜谱。B老人康复辅助 a.选择适当的康复器具。b.根据具体情况进行被动运动、辅助运动、保健性康复的肢体功能性康复训练。C助医和代办服务 二、甲乙丙三方的权利和义务 1.甲方的权利（1）甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方工作；（2）甲方有权要求乙方体检，并提供有效的健康证明。DB22/T 24122015 5 2.甲方的义务（1）按时向乙方支付服务费；（2）配合乙方做好养老服务员工作，并提供合理的协助；（3）为乙方提供与甲方基本相同的食宿条件。3.乙方的权利（1）甲方增加服务内容以外的工作，乙方有权要求拒绝或增加适当的报酬；（2）乙方有权拒绝甲方不合理的工作安排。4.乙方的义务（1）严格按服务内容标准为甲方提供服务；（2）在工作时，乙方需爱护甲方的财物，如因乙方的原因，给甲方造成损失的，乙方应给予赔偿；（3）服务期结束后，如甲方在养老服务方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答。5.丙方的权利（1）丙方在甲、乙以方达成共识后，签订此合同；（2）合同签订后，丙方提取相应管理费。6.丙方的义务（1）严格按服务内容标准监督乙方服务质量；（2）如甲、乙双方发生分歧，丙方将尽快解决问题，达到甲方满意。三、终止协议 在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即终止协议，并按工作天折算费用给乙方：1违反国家法律、法规；2不服从甲方合理工作安排的；3未经甲方同意，乙方擅自离岗；4被证明有偷盗行为的；5不能胜任相应工作的；6身体有病，不能继续从事居家养老服务工作的。四、在协议存续期内，甲方有下列情况之一时，乙方有权立即终止协议，并要求甲方按工作天折算费用：1甲方的工作安排违反国家法律、法规；2甲方以任何理由对乙方实施搜身、扣押钱物、殴打谩骂、威逼等行为。五、其他约定：1签订协议之前，乙方要持有效证件（身份证、健康证、职业资格证）；2由于乙方的违法行为或其他责任造成甲方损失的，由乙方承担相关责任，赔偿甲方损失；3乙方在服务期间（包括路途中），由于自身或第三方原因造成自身伤害的责任由乙方自行负责；4甲、乙方欲提前解除协议，需提前一周通知协议另一方及丙方。六、因履行本协议过程中发生争议的解决办法 双方因履行本协议发生争议，应当先协商解决；协商不成的，可请求丙方调解，或向所属行政区人民法院提出诉讼。七、本协议自签字后生效。本协议一式三份，签订协议方各执一份。甲方（签字）：乙方（签字）：DB22/T 24122015 6 常住地址：常住地址：联系电话：联系电话：日期：日期：丙方（盖章）：地址：服务电话：日期：DB22/T 24122015 7 B B 附 录 B（资料性附录）客户意见反馈表 客户意见反馈表见表B.1。表B.1 客户意见反馈表 客户姓名 联系方式 服务员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 评价内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 陪护服务 健康指导 综合评价 综 合 评 价 签字：年 月 日 改 进 建 议 签字：年 月 日 DB22/T 24122015 8 C C 附 录 C（资料性附录）客户投诉处理意见 客户投诉处理意见表C.1。表C.1 客户质量投诉处理意见表 表单号：姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务员 服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 a)客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 b)投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 c)类似事件投诉 经常 偶尔 初次 其他 调查 纪录 负责人调查意见：签名：日期：处理 意见 分管负责人签字：日期：主要 负责 人批 示 主要负责人签字：日期：回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“”中间打“”。D _