ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 720.1 2016 快速消费 品配送质 量控制规 范 第1 部分：基本要 求 Standard for quality control of fast moving consumer goods Part 1:Basic requirements 2016-12-30 发布 2017-01-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 720.1 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 主 要工 作内 容.2 6 作 业流 程.3 7 投 诉处 理.4 8 服 务评 价指 标.4 附录A（规 范性 附录）服务评 价指 标计 算方 法.5 DB12/T 720.1 2016 II 前 言 DB12/T 720 快 速消 费品 配送质 量控 制规 范 分为 三个 部 分：第1 部 分：基本 要求；第2 部 分：生鲜 农产 品；第3 部 分：饮品。本部分 为DB12/T 720 的第 1 部 分。本部分 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。请注意 本部 分的 某些 内容 可能涉 及专 利。本部 分的 发布机 构不 承担 识别 这些 专利的 责任。本部分 由天 津市 商务 委员 会提出 并归 口。本部分 起草 单位：天 津市 标准化 研究 院、天津 苏宁 物流有 限公 司、天津 交通 职业学 院。本部分 主要 起草 人：郑广 远、唐 梅、高玉 斌、张楠、申娜 娜、孙彩 英、李涛、陈锦 伟、李晓 飞、牛晓红。本部分 为2016 年12月 首次 发布。DB12/T 720.1 2016 1 快速消费 品配送 质量控制 规范 第1 部分：基本 要求 1 范围 DB12/T 720 的本 部分 规定 了快速 消费 品配 送质 量控 制规范 的术 语和 定义、基 本 要求、主要 工作 内容、作业流 程、投诉 处理、服 务评价 指标 及参 考值 要求。本部分 适用 于天 津市 快速 消费品 配送 质量 的控 制。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB12/T 700 商 贸物 流术 语 3 术语和 定义 DB12/T 700 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 快速消 费品 Fast Moving Consumer Goods 使用时 效短、消 费频 次高、消费 量较 大、流转 速度 快的日 常用 品。3.2 配送质 量 Distribution Quality 配送固 有的 特性 满足 客户 和其他 相关 要求 的能 力。包括客 户服 务质 量、配送服务质 量、保 管服 务质量、库 存服 务质 量等,具 体 表现为：准 确、安全、及 时、方 便和 经济。3.3 质量控 制 Quality Control 为达到 质量 要求 所采 取的 作业技 术和 活动 称为 质量 控制。质量 控制 是为 了通 过监视 质量 形成 过 程，消除质 量环 上所 有阶 段引 起不合 格或 不满 意效 果的 因素。4 基本要 求 4.1 人员 4.1.1 质量控 制小 组 4.1.1.1 应建立 质量 控制 小组，职 责是有 效实 施和 保持 配 送 质量控 制体 系。4.1.1.2 应有专 职或 兼职 的质 量控 制小组 成员。4.1.1.3 应根据 配送 质量 管理 体系 策划的 结果,确 定配 送、客 户服务、运 输、分拣、装 卸搬运、销 售 等部门及 其 它 与配 送质 量控 制工作 有关 的人员 为 配送 质量控 制小 组成 员。DB12/T 720.1 2016 2 4.1.1.4 小组成 员应 明确 职责 和权 限，职 责和 权限 相 匹 配。4.1.1.5 应至少 指定 一名 人员,负 责 配送质 量控 制体 系的 建立 和实施。4.1.2 从业人 员 4.1.2.1 应经培 训上 岗。4.1.2.2 应对从 业人 员进 行相 关法 律法规、标 准、安全、卫 生和技 能方 面的 培训。4.1.2.3 从事与 食品 接触 的配 送员 应持有 卫生 主管 部门 颁发 的有效 体检 健康 证明。4.2 软件 应满足 下列 条件：a)应具有 较为 完备 的管 理体 系，包 括运 作流 程、管理 制度、质量 控制 体系 等；b)应具有 满足 配送 服务 所需 的信息 管理 软件；c)配送服 务企 业应 取得 质量 管理体 系 认 证。4.3 硬件设 施 应满足 下列 条件：a)应具备 满足 客户 业务 需求 的配送 网络；b)应具备 满足 快速 消费 品订 单集中、配 送点 分散 的配 送服务 特性 要求 的运 力资 源及调 度能 力，且配送车 辆应 符合 安全、卫 生要求，应 适合 标准 化托 盘（1200mm 1000mm）带 托运输；c)应具备 满足 储存、挑 选、加工、包装 需求 及安 全、卫生要 求的 作业 场所 与作 业设备，应 使用标准化托 盘（1200mm 1000mm）及 周转 箱（600mm 400mm）进 行上 下游 循环 共用；d)应具备 满足 配送 服务 所需 的计算 机及 网络。5 主要工 作内 容 5.1 运作准 备 收集客 户配 送订 单，了 解 客户个 性化 需求，制定 配 送运输 计划，按照 管理 方 针制定 作业 规范 及质 量控制规 范。5.2 运作控 制 派 发 配 送运 输 计划，全程跟 踪 和 记录 配 送状 况 并按照 作 业 规范 对 物流 服 务组织 的 日 常工 作 进行 控制。5.3 异常处 理 应具有 完善 的应 急机 制，做好应 急处 理准 备。5.4 评价考 核 评价运 作质 量，考核 运作 指标，应按 评价 结果 对作 业规范、质 量控 制规 范及 体系进 行改 进。5.5 客户服 务 应保持 与 客 户的 沟通，收 集客户 意见。DB12/T 720.1 2016 3 6 作业流程 6.1 订单处 理 6.1.1 包括接 收订 单、验证 订单、制作 拣选 单、打印 送货 单。6.1.2 应及时 接收 订单 信息，并 处理。6.1.3 应进行 订单 信息 的 审 核验 证，收 集整 理客 户的 特殊 需求。6.1.4 制作拣 选单，对 存在 缺货 的订单，应 及时 与客 户沟 通，并 根据 客户 的意 见，采取改 单、办理 紧急订单 或 进 行分 单操 作，分单处 理结 果应 及时 反馈 到相关 部门。6.1.5 打印送 货单，应 清晰 易辨。6.2 配送计 划 6.2.1 汇总订 单信 息，按配 送线 路或区 域进 行合 理 调 度，按时派 车提 货。6.2.2 明确配 送任 务，确定 配送 线路，检查 配送 车辆，填 写相关 记录。6.2.3 订单汇 总 应 包括 未完成 订单。6.2.4 应根据 商品 类型、特 性、运输季 节、距离、商 品贮 藏 等要 求调 配最佳 运 输工 具和采 取最佳 配送方式。6.2.5 安排配 送计 划应 做到 配送 难度与 供应 商业 务能 力相 匹配，确保 货物 损失 最小。6.3 商品拣 选 6.3.1 确定拣 选出 库方 式、拣选 指令，生成 拣货 清单。6.3.2 按待选 指令 和拣 选清 单要 求，按照 合 理顺 序分 拣计 划配送 的商 品。6.3.3 商品拣 选应 按配 送点 配送 路线或 区域 进行 归集。6.3.4 应对拣 选后 的商 品，及时 进行复 核，确保 拣选 正确。6.4 商品加 工 6.4.1 将商品 分类、过 磅、拆箱 重 新包 装、贴标 签及 商品 进行 组 合包 装。6.4.2 确认客 户对 商品 加工 处理 的要求，按 照客 户的 要求 进行加 工增 值服 务。6.5 商品包 装 6.5.1 包括确 定包 装形式、规范 包装数 量、生成 包装 清单、进行 包装 处理、确定 价格、标 签标 识 及 周转箱使 用。6.5.2 包装形 式应 符合 客户 和配 送要求。6.5.3 需拆零 加工 包装 时,应按 配 送点或 客户 将商 品进 行归 集装箱,包 装箱 的大 小应 适 宜归集 装箱 商品的包装 要求,并 应装 填满 箱。若 包装 箱内 有空 隙，应 采 用适宜 的填 充物 填满，商 品在包 装箱 内 不 应抖 动。6.5.4 应对包 装商 品进 行清 点复 核,防 止包 装商 品出 现差 错。6.5.5 包装后 的快 速消 费品 应粘 贴相关 信息 标识。6.5.6 包装物 应整 洁完 好，符合 环保要 求，包装 箱封 口应 牢固。6.6 商品配 载 6.6.1 将配送 商品 进行 点数 交接，装载 商品。DB12/T 720.1 2016 4 6.6.2 应检查 车(箱)体 状况，装 运过程 中 所 用的 工具 应清 洁卫生，不 应 含 有或 带入 违禁商 品、化学 品和危险 品。不清 洁、不安 全、装 载过 化学 品和 危险 品等 不 满足 运输 要求 的车(箱)应 进行 清洁 或调 换。配送食品 的工 具应 满足 装载 配送食 品 卫 生的 要求。6.6.3 商品装 车时，应 按送 货单 的要求，根 据配 送路 线和 配送点 的分 布次 序，后送 先装，先送 后装。6.6.4 应遵循 重不 压轻、大 不压 小、流 汁和 液体 商品 不压 易受污 染商 品等 装载 原则。6.6.5 客户预 先安 排的 促销 商品 应定向 发货，商 品促 销包 装 应符 合客 户的 包装 要求，内容 包括：始 发站、到 达站(港)名称、品 名、数 量、重量、体 积、收(发)货单 位名 称以 及商 品标志 等。6.6.6 不同种 类的 商品 运输 应采 用符合 标准 的容 器分 开，性质相 反或 互相 串味 的商 品 不应 混装 在一 个车(箱)中；其他 商品 和食 品混装 在一 个车（箱）中 应用器 具分隔。6.6.7 应根据 送货 单核 对发 货数 量、品 种、批次 和包 装质 量等信 息，办理 领货 交接 手续，必要 时对 不同送货 地点 的商 品进 行编 号记录。6.7 商品发 运 6.7.1 商品发 运包括 离 库、到达 送货点、卸 货交 接、配送 下一送 货点。6.7.2 填写相 关商 品发 运单 据应 字迹清 晰、内容 正确、项 目齐全。6.7.3 应按配 送路 线 配 送点 的先 后次序 依次 送货，不 应迂 回和重 复运 送。6.7.4 送货过 程中 驾驶 员与 送货 员不能 同时 离开 送货 车辆。6.7.5 在卸货 交接 中的 货损 货差 需与客 户 沟 通协 调并 作详 细记录。6.7.6 应如实 填写 当天 的送 货记 录，归 集送 货单，及 时反 馈客户 信息。6.8 实时调 度 6.8.1 实时调 度 包 括获 取配 送异 常信息、接 受客 户 临 时性 需求、分析 判断、给 出新 的指令，应 在满 足客户合 理需 求的 前提 下节 约配送 成本。6.8.2 收到配 送异 常信 息或 客户 临时需 求应 在规 定的 时间 内给出 解决 方案。6.9 回单处 理 6.9.1 回单处 理包括 收 单、验单、理单、递 交回 单 等。6.9.2 对回单 进行 核对，商 品短 少、残 损 应 及时 进行 商品 调换或 索 赔 处理。6.9.3 应严格 按照 客户 的要 求整 理留存，并 向客 户交 回单。6.10 财务结 费 应 根据 合同 及财 务管 理制 度要求 进行 结费。委 托供 应商配 送运 输，应增加 财 务付款 费用 结算。7 投诉处 理 应设置 投诉 渠道，如 实、准确记 录投 诉内容 并 及时 处理，做好 跟踪 服务。8 服务评 价指 标 服务评 价指 标 见 附录A。DB12/T 720.1 2016 5 A A 附 录 A（规范 性附 录）服务评 价指 标计 算方 法 A.1 货损率 货损率 可依 据客 户合 同约 定，未 约定 货物 货损 率 0.05%。货损率 指统 计期 内损 失的 商品数 量占 应交 付商 品总 量的比 率，按（A.1）式 计 算：100%统 计 期 内 损 失 的 物 品 量货 损 率（%）=统 计 期 内 应 交 付 物 品 总 量（A.1）A.2 货差率 货差率 0.1%。货差率 指统 计期 内 货 物累 计差错 数量 占应 交付 商品 总量的 比率，按（A.2）式 计算：100%统 计 期 内 差 错 数 量货 差 率（%）=统 计 期 内 应 交 付 物 品 总 量（A.2）A.3 送达准 时率 送达准 时率 96%。送达准 时率 指统 计期 内在 合同约 定的 时间 内送 达的 订单数 占订 单总 数的 比率，按（A.3）式 计算：100%统 计 期 内 在 合 同 约 定 的 时 间 内 送 达 的 订 单 数送 达 准 时 率（%）=统 计 期 内 订 单 总 数（A.3）A.4 提货准 时率 提货准 时率 98%。提 货 准 时率 指 统计 期 内在合 同 约 定的 时 间 内 到 托运人 指 定 的地 点 提货 的 订单数 占 客 户要 求 提货 的订单总 数的 比率，按（A.4）式计 算：100%统 计 期 内 在 合 同 约 定 的 时 间 内 到 托 运 人 指 定 的 地 点 提 货 的 订 单 数提 货 准 时 率（%）=统 计 期 内 客 户 要 求 提 货 的 订 单 总 数（A.4）A.5 回单准 时率 回单准 时率 与客 户要 求的 返单期 限长 短有 关。一般 回单准 时率 98%。DB12/T 720.1 2016 6 回单准 时率 指统 计期 内准 时返还 收货 凭证 的订 单数 占订单 总数 的比 率，按（A.5）式 计算：100%统 计 期 内 准 时 返 还 收 货 凭 证 的 订 单 数回 单 准 时 率（%）=统 计 期 内 订 单 总 数（A.5）A.6 顾客满 意度 顾 客 满 意度 是 指 考 核 期内配 送 企 业通 过 问卷 调 查等形 式 获 得的 客 户的 满 意总数 占 调 查对 象 总数 的比率。A.7 投诉响 应时 间 指从接 到客 户投 诉到 反馈 客户所 用的 时间，以h（小时）为 单位。工作时 间的 客户 投诉 响应 时间不 超过2h，非工 作时 间的客 户投 诉响 应时 间不 超过12h。_