ICS 03.080.30 R 10 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 690 2016 机动车维 修服务客 户满意度 评价方法 The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenance service 2016-12-30 发布 2017-02-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 690 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 客 户满 意度 评价 指标.2 5 客 户满 意度 调查 方法.3 6 客 户满 意度 评价 方法.8 附录A（资 料性 附录）天津市 机动 车维 修服 务客 户满意 度评 价问 卷.9 参考文 献.14 DB12/T 690 2016 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规 则 起草。本标准 由天 津市 交通 运输 委员会 提出 并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 机动车 维修 管理 处、天津 市优耐 特汽 车电 控技 术服 务有限 公司。本标准 主要 起草 人：孙玉 栋、贾 彦勇、王 耀宇、孙婧、王征、李冬 强、南文 俊、王 志平、李 建 魁、姚学君、许 志伟、王 玉祥。本标准 于2016 年12月 首次 发布。DB12/T 690 2016 1 机动车维 修服务 客户满意 度评价 方法 1 范围 本标准 规定 了天 津市 机动 车维修 行业 维修 服务 客户 满意度 评价 指标、调 查方 法和评 价方 法。本标准 适用 于获 得机 动车 维修经 营许 可的 机动 车维 修经营 者（以下 简称 经营 者）。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 3730.1 汽车 和挂 车 类型的 术语 和定 义 GB/T 5624 汽 车维 修术 语 JT/T 816 机 动车 维修 服 务规范 JT/T 900 汽车 售后 服务 客户满 意度 评价 方法 3 术语和 定义 GB/T 3730.1、GB/T 5624、JT/T 816、JT/T 900 界 定的以 及下 列术 语和 定义 适用于 本标 准。为便于使用，下列 重复 列出 了JT/T 816 和JT/T 900中的 某 些 术语和 定义。3.1 机动车 维修 服务 service for motor vehicle maintenance and repair 经营者 向客 户提 供机 动车 维护和 修理 及相 关活 动的 总称。JT/T 816-2011，术 语和 定义3.2 3.2 客户满 意度 customer satisfaction index（CSI）客户期 望值 与客 户体 验的 匹配程 度，即客 户通 过对 一 种产品 可感 知的 效果 与其 期望值 相比 较后 得 出的指数。JT/T 900-2014，术 语和 定义3.2 3.3 评价体 系 evaluation system 以对事 物进 行评 价为 目的，依据 指标 体系 构成 的整 体系统。JT/T 900-2014，术 语和 定义3.3 3.4 权重 weight 某一指 标在 整体 评价 中的 相对重 要程 度。DB12/T 690 2016 2 4 客户满 意度 评价 指标 4.1 维度 机动车 维修 服务 客户 满意 度评价 指标 分为 以下 六个 维度：a)规范性，经 营者 遵守 国家 法律法 规、行业 管理 规范 的情况；b)公开性，机 动车 维修 服务 价格、项目 以及 维修 过程 对消费 者公 开的 程度；c)人性化，机 动车 维修 过程 中服务 态度 以及 为消 费者 提供的 服务 围绕 消费 者展 开的程 度；d)专业性，经 营者 的 人 员技 能以及 在维 修质 量上 的专 业化程 度；e)服务费 用合 理 性，经 营者 在公示 以及 配件 价格 计费 等方面 的客 户满 意 度 情况；f)环境保 护，经营 者在 环境 保护方 面的 客户 满意 度情 况。4.2 指标及 权重 机动车 维修 服务 客户 满意 度评价 指标 及权 重见 表1，评价指 标在 实际 调查 中对 应的题 目参 见附 录A。表1 客户满 意度 评价 指标 及权 重 维度 评价指标 评价内容 权重 对应问卷题目编号 规范性 20%整体规范性 客户对 经营者遵守法律法规及相关技术标准的总体满意度感知程度 5.00%Q33 工单交付完整度 经营者 进行维修作业任务前是否向客户交付工单 3.00%Q27 配件交付标准度 经营者 完成维修任务作业后配件是否交由客户处理 3.00%Q29 结算清单交付标准度 经营者 完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单 3.00%Q30 维修结算清单分列标准度 经营者 完 成维 修或保 养任务 作 业后向客 户提 交的结 算清单 是 否清楚并分列各项 3.00%Q31 签发竣工出厂合格证标准度 经营者 完 成维 修任务 作业后 是 否按照行 业管 理部门 规定要 求 为客户签发竣工出厂合格证 3.00%Q32 公开性 15%价格公开度 经营者 对 所有 服务项 目价格 是 否按照相 应行 业管理 部门规 定 要求对客户公开，及客户对此的满意 度感知程度 5.00%Q4 维修过程透明标准度 经营者 是 否将 维修过 程透明 化，及客户 了解 维修过 程的满 意 度感知程度 4.00%Q6 修前项目和费用解释标准度 经营者 是 否在 维修服 务前对 客 户进行项 目和 费用解 释，及 客 户对此的满意度感知程度 3.00%Q3 修后项目和费用解释标准度 经营者 是 否在 维修服 务结束 后 进行项目 和费 用解释，及客 户 对此的满意度感知程度 3.00%Q11 DB12/T 690 2016 3 表1 客户 满意 度评 价指 标 及权重（续）维度 评价指标 评价内容 权重 对应问卷题目编号 人性化 20%服务人员礼貌热情标准度 客户对 经营者服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度 4.00%Q1、Q22 服务人员主动为您着想标准度 客户对 经 营者 服务人 员在服 务 时主动考 虑到 客户要 求的满 意 度感知程度 6.00%Q5、Q20 客户休息区舒适性 客户对 经营者所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度 3.00%Q7 提醒服务完成度 客户对 经营者所提供的提醒服务的满意度感知程度 3.00%Q21 维修等待便捷性 客户对 经营者网点的等待维修服务的时长的满意度感知程度 4.00%Q19 专业性 20%诊 断故障正确度 客户对 经营者对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度 4.00%Q2、Q16 任务完成度 客户对 经营者对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度 6.00%Q9、Q10、Q17 人员专业度 客户对 经营者服务和技术人员的专业性水平的满意度感知程度 7.00%Q18 一次修复率 经营者 是否一次性完成与客户既定的维修任务 3.00%Q15 服务 费用 合理性 15%工时计时合理性 客户对 经 营者 所提供 的项目 所 用工时数 量计 算的合 理程度 的 满意度感知程度 5.00%Q12 工时单价合理性 客户对 经营者所提供的项目工时单价的合理程度的满意度感知程度 5.00%Q13 配件价格合理性 客户对 经营者所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度 5.00%Q14 环境 保护 10%整体环境保护情况 客户对经营者采取的环境保护措施的 满意度感知程度 4.00%Q26 噪音防控 客户对经营者噪音防控工作的 满意度感知程度 2.00%Q23 空气质量管控 客户对经营者空气质量管控的 满意度感知程度 2.00%Q24 厂区环境整洁度 客户对经营者厂区布局、环境整洁程度的 满意度感知程度 2.00%Q25 注1：评价指标对应问卷题目不唯一的，所对应题目分值取平均分，作为该指标得分。5 客户满 意度 调查 方法 5.1 调查对 象 车辆初 次登 记起 一年 至五 年且在 三个 月内 接受 过维 修服务，车 主或 经常 使用 车 辆并对 车辆 维修 起 决策作用 的使 用者。5.2 调查方 式 DB12/T 690 2016 4 以问卷 调查 的方 式，获得 客户满 意度 评价 指标 得分。5.3 问卷采 集方 式 问卷采 集方 式可 按评 价需 要，由 采集 方自 定，如一 对一面 谈、电话 访谈、电 子邮件、网 络 调 查 等。5.4 问卷分 类 将客户 满意度 评价 指标构 成要素 问卷化，形 成专业 评价型 问卷和 大众 评价型 问卷(参 见附 录A)，客户可以 自行 选择 一 种 问卷 进行评 价。5.5 问卷适 用范 围 专业评 价型 问卷 适用 于对 一、二 类机 动车 维修 企业、获得 汽 车生 产企 业相 应品 牌售后 服务 授权 的 三类 汽 车维 修 企业、从事 汽车 综 合小 修、发 动 机维 修、车 身维 修、电 气 系统 维修、自动 变 速器 维 修的三类汽车 维修 企业 的客 户满 意度评 价。大众评 价型 问卷 适用 于 对 所有经 营者 的客 户满 意度 评价。5.6 问卷权 重 专 业 评 价型 问 卷和 大 众评价 型 问 卷所 占 权重 依 评价对 象 和 评价 目 的确 定，考虑 大 众 性评 价 的偶 发性、倾 向性 及专 业型 评价 的合理 性，专业 评价 型问 卷所占 权重 应不 低于50%。5.7 问卷样 本数 量 单个 经 营者 专业 评价 型问 卷有效 样本 数量 应不 低于30 个，问卷 有效 样本 总数 量 应不低 于50 个。5.8 评分标 准 被调查 对象按照 各 维度的 评价指 标和 评 价内 容进行 逐项评 分，评 分要 求除应 符合JT/T900-5.4 的规定外，评价 内容 为判 断性 质的，肯定 回答 评分 为10 分，否 定回 答评 分为0分。5.9 计算方 法 5.9.1 专业评 价型 问卷 客户 满意 度计算 方法 5.9.1.1 专业评 价型 问卷 各项 指标 得分等 比例 转化 为百 分制，所得 数值 保留 至小 数点 后两位，得 分按式（1）式（6）计 算：10100 116 2,1(njij i ianS）.(1)10100 114 2,1(njij i ianO）.(2)10100 115 2,1(njij i ianH）.(3)10100 114 2,1(njij i ianP）.(4)DB12/T 690 2016 5 10100 113,2,1(njij i ianR）.(5)10100 114 2,1(njij i ianE）.(6)式中：iS 规范 性维 度对 应的六 个指 标；iO 公开 性维 度对 应的四 个指 标；iH 人 性化 维度 对应 的五 个指标；iP 专 业性 维度 对应 的四 个指标；iR 服 务费 用合 理性 维度 对应的 三个 指标；iE 环 境保 护维 度对 应的 四个指 标；ija 第j个 客户 对第i 个指 标的评 价值；n 有效 样本 数量。5.9.1.2 专业评 价型 问卷 各维 度得 分按式（7）式（12）计 算：61 ii i AF S S.(7)41 ii i AF O O.(8)51 ii i AF H H.(9)41 ii i AF P P.(10)31 ii i AF R R.(11)41 ii i AF E E.(12)式中：AS 专业 评价 型问 卷规范 性维 度值；DB12/T 690 2016 6 AO 专业 评价 型问 卷公开 性维 度值；AH 专业 评价 型问 卷人性 化维 度值；AP 专业 评价 型问 卷专业 性维 度值；AR 专业 评价 型问 卷服务 费用 合理 性维 度值；AE 专业 评价 型问 卷环境 保护 维度 值；iF 专业 评价 型问 卷对应 指标 的权 重。5.9.1.3 专业评 价型 问卷 客户 满意 度按式（13）计 算：A A A A A AE R P H O S A CSI)(.(13)5.9.2 大众评 价型 问卷 客户 满意 度计算 方法 5.9.2.1 大众评 价型 问卷 各维度 得 分等比 例转 化为 百分 制，所得数 值保 留至 小数 点后 两位，各维 度得分按式（14）式（19）计算：10100 11 knjj BF anS.(14)10100 11 knjj BF anO.(15)10100 11 knjj BF anH.(16)10100 11 knjj BF anP.(17)10100 11 knjj BF anR.(18)10100 11 knjj BF anE.(19)式中：BS 大众 评价 型问 卷规范 性维 度值；BO 大众 评价 型问 卷公开 性维 度值；DB12/T 690 2016 7 BH 大众 评价 型问 卷人性 化维 度值；BP 大众 评价 型问 卷专业 性维 度值；BR 大众 评价 型问 卷服务 费用 合理 性维 度值；BE 大众 评价 型问 卷环境 保护 维度 值；ja 第j个 客户 对该 维度 的 评价值；n 有效 样本 数量；kF 大众 评价 型问 卷对应 维度 的权 重。5.9.2.2 大众评 价型 问卷 客户 满意 度按式（20）计 算：B B B B B BE R P H O S B CSI)(.(20)5.9.3 维修服 务 客 户满 意度 计算 方法 5.9.3.1 维修服 务客 户满 意度 各维 度得分 按式（21）式（26）计 算：B B A AF S F S S.(21)B B A AF O F O O.(22)B B A AF H F H H.(23)B B A AF P F P P.(24)B B A AF R F R R.(25)B B A AF E F E E.(26)式中：S 规范 性维 度值；O 公开 性维 度值；H 人性 化维 度值；P 专业 性维 度值；R 服务 费用 合理 性维度 值；E 环境 保护 维度 值；AF、BF 对 应问 卷的 权重。5.9.3.2 维修服 务 客 户满 意度 按式（27）计算：DB12/T 690 2016 8 E R P H O S CSI.(27)6 客户满 意度 评价 方法 6.1 评价采 用量 化方 法，满分 为 100 分。6.2 维修服 务客 户满 意度 评价 结果分 为以 下五 个等 级 a)非常满 意，CSI 90;b)满意，80CSI 90;c)一般，70CSI 80;d)不满意，60 CSI 70;e)非常不 满意，CSI 60 DB12/T 690 2016 9 A A 附 录 A（资料 性附 录）天津市 机动 车维 修服 务客 户满意 度评 价问 卷 访问信 息 承修企业：企业类型：4S 店 非 4S 店 品牌车型：车辆号牌：被访者姓名：被访者性别：被访者年龄：被访者电话：访问日期:访问时间:访问形式：维修时间：维修项目：甄别问 卷 S1、请问您这辆车是什么时候 购买的？年 月【访问方判断】被访者必须是在调查日期起 5 年之内购车，否则进入大众评价型问卷。S2、请问您这辆车通常由谁来 进行维修保养工作？1.您本人 续问 2.主要是您负责，偶尔由其他 人帮忙 3.主要是其他人负责，偶尔由 您帮忙 进入大众评价型问卷 S3、请问您是否愿意配合我们 对该企业的维修服务满意度进行一个较为详细的调查？1.愿意 进入专业评价 型问卷 2.不愿意 结束 DB12/T 690 2016 10 专业评 价型 问卷A.1 Q1、在 您到 达时，是 否有 服务人 员主 动上 前迎 接您？1.有 2.没有 Q2、在 您的 车辆 进行 维修 保养前，有 检验 人员 对车 辆进行 检查 吗？1.有 2.没有 Q3、在维 修保 养前，服务 人 员对将 要进 行的 维修 保养 内容及 预计 费用 的解 释工 作，您的 满意 度打几分？请用1-10之 间的一 个数 字 来表示 您的满 意度，1分 代 表非常 不满意，10 分代表 非常满 意（之 后打 分题目的 解释 与之 相同）非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q4、在 您的车 进行 维修/保 养前，您是否 能够 了解到 收费标 准？您对 经 营者 价 格公开 度的满 意度 打几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q5、在您 的车 进行 维修/保 养前，有 服务 人员 告诉 您，您的车 完成 这次 维修/保 养 工作需 要多 长时 间吗？1.有的，而且是主动告诉我 2.没有，经过我询问后才告诉 我 3.没有，我也没问 Q6、您 对维 修/保养 过程 透 明度的 满意 度打 几分？过 程透明 度是 指 在 维修/保 养 时，您 有机 会在 现场，或透过 玻璃 窗，或通 过电 视屏观 看 作 业情 况。非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q7、您 对休 息区 整洁、舒 适度的 满意 度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q8、您 是怎 么知 道您 的车 已经维 修/保养 结束 了？1.服务人员通知我维修/保养结 束 2.通过查看显示屏显示的服务 进度 3.看到车停在完成维修/保养的 区域 4.在预估完成的时间回到服务 网点，被告知服务已完 成 5.其它【注明】：Q9、您 的车 是在 之前 约定 时间内 维修 保养 好的 吗？1.是的 跳问Q11,Q10 结果默认为“有”2.不是，比承诺的时间要长 3.经营者没有承诺何时车能维 修保养好 跳问 Q11，Q10 结果默认为“没有”Q10、有服 务人 员提 前告 诉 您要延 长时 间吗？1.有 2.没有 DB12/T 690 2016 11 Q11、在 维修 保养完 成后，服务人 员对车 辆实 际完成 的维修 保养内 容和 费用明 细的解 释工作，您 的满意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q12、您对 经营 者工 时 计 时 合理性 的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q13、您对 经营 者 工 时单 价 合理性 的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q14、您对 经营 者 配 件价 格 合理性 的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q15、这次 维修 保养 一次 性 就把您 的车 维修/保 养好 了 吗？这 里包 括出 场后 返修。1.有 2.没有 Q16、您对 维修 保养 中正 确 诊断故 障的 满意 度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q17、您对 维修 保养 工作 完 成情况 的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q18、您对 工作 人员 专业 技 术水平 的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q19、您 对维 修保养 等待 时 间长短 的满意 度打 几分？这里的 维修保 养等 待时间 指从您 到达 经 营者 所在地到 结算 交车 后离 开之 间的这 段时 间。非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q20、您对 服务 人员 主动 给 您推荐 的产 品及 服务 的满 意度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q21、您 对所 提供提 醒服 务 的满意 度打几 分？提醒服 务包括 通过发 短信、打电 话或当 面提醒 您平 时用车的 注意 事项、及 时进 行保养 等。非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q22、您对 服务 人员 礼貌 热 情的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 DB12/T 690 2016 12 Q23、您 在 维修 等待 过程 中，对经 营者 噪音 防控 的满 意度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q24、您 在 维修 等待 过程 中，对经 营者 空气 质量 管控（是否 有刺 激性 异味）的 满意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q25、您对 经营 者的 厂区 布 局、环 境整 洁 的 满意 度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q26、您对 经营 者环 境保 护 措施 的 满意 度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意【访问 说明】：Q27 Q33 是针对 经营 者在 规范 性经 营方面 的表 现。Q27、维修/保养 工作 开始 前，有 没有 给您 一份 维修 合同（托修 单）？1.有 2.没有 Q28、请问 您这 次的 维修/保养有 没有 更换 过零 部件？（不 含机 油、空气 滤清 器、机 油滤 清器 和 汽 油滤清器 等常 规保 养件）1.有 2.没有 跳问Q30,Q29 结果默认为“有”Q29、服务 人员 是否 问过 您 怎样处 理更 换下 来的 配件？1.有 2.没有 Q30、维修/保养 结束 后，有没有 给您 一份 维修 结算 单？1.有 2.没有 Q31、在维 修结 算单 上，工 时费与 材料 费是 否分 项计 算？1.有 2.没有 Q32、您 的机 动车在 进行 二 级维护、总成 修理 及整车 修理竣 工后，经营 者是否 向您出 具了 机动 车维修竣 工出 厂合 格证？1.有 2.没有 Q33、您对 经营 者在 规范 性 方面的 满意 度打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q34、您对 经营 者提 供的 服 务，还 有哪 些建 议？建议：DB12/T 690 2016 13 大众评 价型 问卷A.2 I1、您 对经 营者 在规 范性 方面（遵守 国家、行业、地方法 律法 规、规范、标 准的情 况）的满 意度 打几分？请用1-10之 间的一 个数 字 来表示 您的满 意度，1分 代 表非常 不满意，10 分代表 非常满 意（之 后打 分题目的 解释 与之 相同）非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I2、您 对经 营者 在公 开性 方 面（服 务价 格、项目 及维 修 过程对 消费 者公 开的 程度）的满意 度 打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I3、您对 经营 者在 人性 化 方面（维 修过 程 中 服务 态 度、为消 费者 提供 的服 务 及围绕 消费 者展 开的 程度）的 满意 度 打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I4、您 对经 营者 在专 业性 方面（人员 技能、维 修过 程的专 业化 程度）的 满意 度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I5、您 对经 营者 在服 务费 用合理 性方 面（工时 计算、配件 价格 等的 合理 程度）的满 意度 打几 分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I6、您 对经 营 者 在环 境保 护方面（噪 音、空气 质量 及厂区 环境 的保 护程 度）的满意 度 打 几分？非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I7、您 对经 营者 提供 的服 务，还 有哪 些建 议？建议：DB12/T 690 2016 14 参 考 文 献 1 交通 运输 部2016 年37号 机 动车 维修 管理 规定 2 交运 发2014186 号 关于 促进 汽车 维修 业转 型 升级提 升 服 务质 量的 指导 意见 _