ICS 03.080.30 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 31832018 乘用车售后服务工作技术规范 Passenger-car after-sales service specifications 文稿版次选择 2018-08-08发布 2018-09-08实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 31832018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省汽车标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：合肥徽车教育咨询有限公司、安徽江淮汽车集团股份有限公司、奇瑞汽车股份有限公司、安徽省合肥小汽车维修服务有限责任公司、国家汽车零部件产品质量监督检验中心（芜湖）、安徽职业技术学院汽车工程学院、安徽省汽车行业协会、安徽车之翼网络科技有限公司。本标准主要起草人：徐进、吕召全、卢强、刘华林、于忠英、金胜平、金帆、姚道如、陈伟、王利伟、徐小东、宋晓敏、盛国超、焦其彬、易克传、徐礼峰、解云、吴林、朱玲、邰运宏。DB34/T 31832018 1 乘用车售后服务工作技术规范 1 范围 本标准规定了乘用车售后服务工作基本技术规范，包括：经营企业基本要求、工作流程、预约/建档、服务接待、签订合同、作业处理及过程检验、完工检查、费用结算与交车、跟踪回访以及紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、客户投诉与处理等。本标准适用于乘用车售后服务工作与管理，适用对象包括：取得乘用车生产企业相应品牌售后服务授权的售后服务企业，以及综合性维修厂、连锁服务店、美容快修社区服务店等。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 29632 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 中华人民共和国消费者权益保护法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 乘用车售后服务 Passenger-car after-sales service 客户在购买乘用车之后，乘用车制造商与经销商或者授权服务商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称，包括售后服务标准流程、维修保养、美容装潢以及客户投诉处理等。3.2 客户满意度 Customer satisfaction index 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.3 DB34/T 31832018 2 同质配件 Auto accessories of quality equal to originals 产品质量等同于或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。3.4 乘用车美容装潢 Passenger-car beauty 乘用车美容装潢指的是对乘用车进行清洗、抛光、打蜡、封釉、镀膜、内饰和外部装潢等作业过程。4 经营企业基本要求 4.1 资源和服务环境要求 经营企业应按照 GB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 的规定要求，具备相适应的资源和服务环境要求。a)取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件。b)具备售后服务所需要的人员及专业资质。c)具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所。d)具备售后服务所需要的设施、设备与专用工具。e)具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑。f)具备与企业运营相适应的组织管理体系。g)具备适宜的服务环境。h)具备与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度。i)具备财务和后勤保障资源。j)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。k)经营企业提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争。l)经营企业应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。4.2 网络信息化使用 4.2.1 经营企业应使用网络信息管理，便于乘用车制造企业和国家、行业主管部门对乘用车售后服务过程进行有效管理。4.2.2 网络信息化方法 4.2.2.1 经营企业利用网站、微信、QQ 等互联网技术，改善服务，提高客户满意度。4.2.2.2 经营企业可以利用信息化管理系统，对乘用车配件、客户跟踪等提供精准化服务。4.2.3 客户档案信息建立 经营企业应为每辆进场汽车，建立“一车一档”的车辆服务维修档案。4.2.4 网络信息化要求 4.2.4.1 经营企业应建立售后维修服务信息化管理系统，对客户信息和客户关系、服务流程、维修过程、配件采购、使用和追溯、费用结算等全过程进行管理。4.2.4.2 经营企业应采取有效的信息安全防护措施确保信息安全。4.3 服务工作基本要求 DB34/T 31832018 3 4.3.1 经营企业应在业务接待室等场所醒目位置悬挂营销执照、维修服务经营许可证，公示信息应符合 JT/T 816 的规定。4.3.2 经营企业应向客户介绍售后服务流程、24 小时救援电话、常用备件价格等。4.3.3 经营企业应向客户说明车辆首保里程时间、定期保养要求保养项目，提醒客户定期保养。4.3.4 经营企业应向客户说明保修事项，包括车辆保修政策、三包凭证等。4.3.5 服务接待人员应具备服务基本礼仪，统一着装，配证上岗；在业务接待和电话接听中应使用普通话，具备业务沟通能力。4.3.6 管理人员、服务接待人员、车间维修技师和备件管理人员等，应具备对应岗位职业资格或职业技能认证，或者对应厂家培训认证。4.3.7 业务接待过程应根据行业规定或者汽车厂家统一规定，使用纸质单据做为过程记录原始档案。4.3.8 业务接待过程，要对车辆使用保护设施。4.3.9 业务接待室和客户休息区服务设施配套齐全，提供茶水、卫生间等，根据自身条件设置独立的吸烟区、阅读区、儿童活动区等。4.3.10 维修车间机修和钣喷区域要分开作业，烤漆房具备独立密封环境，配置消防栓、灭火器等设备。4.3.11 备件库房办公区域和备件管理区域分离，备件分类管理，油品油漆要独立存放，备件库房要配置消防栓、灭火器等设备。4.3.12 外包业务，应选择有资质证书的企业。4.3.13 外采备件和辅料等，应选择有资质证书的供应方。5 工作流程 5.1 基本工作流程 预约/建档服务接待签订合同作业处理/过程检验完工检查费用结算及交车跟踪回访。5.2 预约/建档 5.2.1 开展预约业务，经营者应明确预约对象、公示预约服务时间、预约电话等。5.2.2 经营企业应规范预约管理制度，明确预约流程、内容和政策等。5.2.3 经营企业应规定预约信息传递的工具，明确纸质或信息化传播工具；同时根据车辆 VIN 码信息，为每台车辆建立车辆服务档案。5.2.4 经营企业应明示预约通道、预约工位、备件预约流转货架等。5.2.5 经营企业应保存预约纸质档案或信息化管理记录，便于查询。5.3 服务接待 5.3.1 服务接待主要包括进厂服务接待、预约服务接待、紧急维修救援接待。5.3.2 服务接待人员应遵守礼仪规范，主动热情，仪表端庄，语言文明，认真听取客户关于车况和售后服务要求的陈述，并做好记录。5.3.3 服务接待人员应能及时为客户提供咨询服务。5.3.4 服务接待人员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。5.3.5 客户寄存随车物品，应在车辆交接单据上详细记录，并妥善保管。车辆交接单据经客户签字确认。DB34/T 31832018 4 5.3.6 服务接待人员应安排需要等待服务车辆的客户休息。5.3.7 预约服务接待，经营者应按照客户预约要求进行接待作业。5.3.8 服务接待人员应根据客户意愿和企业条件，合理确定服务车辆服务项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。5.3.9 预检车辆，要引导维修技师在规定线路试车。5.4 签订合同 5.4.1 服务接待人员应根据车辆接车诊断结果和客户需求，按照自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订服务合同。5.4.2 合同内容应包含服务作业的服务项目、内容、需更换的零部件、维修工时、费用、竣工时间、违约责任、争议处理方式等要素，合同的签订及内容应符合相关法律法规要求。5.4.3 作业过程应严格按照合同约定进行，对于作业过程中发现增加或变更维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同或变更合同。5.4.4 经营企业应配备专(兼职）职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善管理。5.4.5 服务接待人员应引导客户至休息区等待休息，简要介绍客户休息室内的服务设施，妥善安排客户等待服务期间的相关服务事项。5.5 作业处理/过程检验 5.5.1 经营企业根据服务合同确认的服务类别和作业项目，开具派工单据，服务技师按照派工单据内容作业。5.5.2 维修作业 5.5.2.1 维修服技师应根据车辆原始技术参数，恢复车辆使用功能，关键扭力、技术参数要符合汽车品牌厂家的技术规定。5.5.2.2 维修技师不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。5.5.2.3 维修过程出现异常，参考 6.4.3 执行。5.5.2.4 维修结束，维修技师要在维修单据上签字确认。5.5.2.5 车辆维修完工后，维修技师应视情况对车辆进行清洁，将车辆停放在竣工区域。5.5.3 美容装潢基本工作流程：服务接待-确认工作内容-清洗-研磨抛光-打蜡/封釉-底盘装甲-贴膜-内饰消毒装潢。5.5.4 过程检验应实行个人自检、班组互检和质检员总检相结合的制度，并签字确认。5.6 完工检查 5.6.1 服务作业完工后，质量检验员应核查服务项目完成情况，按 GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 18344 和汽车品牌厂家规定的产品技术参数等标准进行竣工检验，并填写服务竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由服务人员返工作业。5.6.2 对发现的维修不合格项要及时返修，返修后再次检验维修质量。5.6.3 经营企业应执行机动车维修竣工出厂合格证制度。5.7 费用结算及交车 5.7.1 服务接待人员要在交车前检查车辆，查看外观、清理车辆、清点随车物品、车辆服务项目是否完工等。5.7.2 服务接待人员通知客户验收接车，并将服务作业项目、配件材料使用、更换的配件、维修竣工检验情况，以及出厂注意情况、质量保证期等内容以口头或书面形式告知客户。DB34/T 31832018 5 5.7.3 服务接待人员应配合客户验收车辆，填写验收结算清单，引导客户办理结算手续，并指导用户正确保养和使用车辆。5.7.4 服务接待人员应引导客户逐项开展服务项目确认，必要情况下陪同客户试车。5.7.5 费用结算清单应将服务作业的材料费、工时费、折扣及其他费用分项列出，由客户签字确认。5.7.6 客户对服务作业项目和费用有疑问时，服务接待人员或价格核算员应做出解释。5.7.7 服务接待人员应送别客户离开，告知客户回访时间。5.8 跟踪回访 5.8.1 经营企业应建立客户跟踪服务制度，车辆服务竣工出厂后，三天内，通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。5.8.2 跟踪服务应覆盖所有客户，回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户投诉处理后的结果应继续跟踪。5.8.3 经营企业应定期对回访结果进行汇总和分析，加强改善，满足客户的需求。5.8.4 经营企业应对进场客户开展满意度调查，输出调查分析结果，并改进服务质量。具体参考 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法。6 紧急维修救援服务 6.1 经营企业可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。6.2 经营企业应公示救援电话和收费标准。6.3 业务接待人员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。6.4 经营企业应区别不同情况实施救援，并做好救援维修档案记录。6.5 与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理。6.6 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场。6.7 现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。6.8 从事救援修理服务人员应经过专业培训，具备外出修理救援必须的故障判断、应急准备、车辆牵引和交通安全知识等。6.9 对夜问或恶劣天气等紧急救援需求，提供 24 小时汽车维修救援服务的经营者应按照规范及时施救。6.10 经营企业应对更换下来的旧件，确认客户是否需要带走，并在车辆交接单据上经客户签字确认。6.11 救援维修服务的资源应满足规定要求，包括：配置通讯工具、配置 24 小时值班人员、符合救援服务要求的车辆、用于救援所需的工具和设备设施、配备相应零配件等。6.12 对夜间或恶劣天气等救援需求，经营者亦应按照规范及时施救。7 服务质量管理 7.1 人员管理 DB34/T 31832018 6 7.1.1 企业负责人、技术负责人、质量检验员、服务接待员、价格结算员，以及从事机修、电器、钣金、涂漆、美容装潢作业的技术人员应取得相关工作岗位职业资格证书或者职业技能水平认证证书。7.1.2 经营企业应明确各个岗位工作人员的岗位职责、任职条件、工作内容和技能要求。售后服务从业人员应按照作业规范进行售后服务作业。7.1.3 经营企业应根据售后服务活动和从业人员能力，配备相应人力资源，制定和实施培训计划，做好培训记录，并对培训效果实施考核评估。7.1.4 经营企业应组织好员工继续教育工作，保持从业人员职业技能水平的有效性。7.2 设施设备管理 7.2.1 厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。7.2.2 维修作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照明及良好的通风设备。7.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车辆种类、维修规模和维修工艺相适应。7.2.4 经营企业应依据设备使用书，制定设备操作规程并在醒目位置悬挂。7.2.5 经营企业应制定设备维护计划，并认真实施。7.2.6 检测设备、计量器具应按规定进行检定、校准，并做好台账管理。7.2.7 经营企业应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。7.3 配件管理 7.3.1 经营企业应向具有合法登记的配件经销商采购符合国家标准、行业标准的配件。7.3.2 经营企业应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。7.3.3 经营企业应当将原厂配件（指汽车生产企业提供或授权提供的配件）、同质配件和修复配件分别标识，明码标价，供客户选择。7.3.4 配件应按照制造厂规定执行质量保证。7.3.5 配件应统一编码与标识，实现配件的可追溯，并按规定条件储存，进行分类保管，经营者应建立详细的出入库细账。7.3.6 经营企业应制定配件检验分类制度，对具有使用有效期的备件应有明显的标识提示，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。7.3.7 经营企业应将配件中的危险化学品单独区域存放并维护管理。7.4 资料档案管理 7.4.1 经营企业应跟踪收集与售后服务相关的技术文件，具备有效的车辆维修标准和承修车型种类的技术资料。必要时，应制定汽车维修所需的各种工艺、检验指导文件。7.4.2 经营企业应建立车辆服务技术档案，并妥善保存，保存期不低于 2 年，并能随时提供给相关客户，内部应包括：维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂、过程、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。7.4.3 经营企业应建立企业质量信誉档案，内容应包括：企业基本情况、安全生产事故记录、服务质量事件记录、违章经营情况、客户投诉情况等。7.4.4 经营企业应建立从业人员档案，内容应包括：从业人员基本情况（包括人员数量、技术职称、职业资格、技能认证等）详细登记。7.5 现场管理 DB34/T 31832018 7 7.5.1 作业现场应按功能设置预检、机修和钣喷等作业区域，发动机大修间和钣金、喷漆等特殊作业场所应单独设置。7.5.2 作业场所实行定置管理，工作区域干净整洁，修理部件、工具、物流摆放整齐。7.5.3 作业场所的区域、修理部件、设备和物流应贴有标识，并且标识清晰。7.5.4 维修人员应着相应功能服装，佩戴工作牌。7.5.5 经营企业应制定现场管理规定，定期开展现场检查。7.5.6 经营企业宜积极采用先进的现场管理方法，不断提高现场管理水平。7.6 安全管理 7.6.1 经营企业应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。7.6.2 经营企业应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照国家有关规定的要求配置消防设施和器材，设置消防安全标志和安全通道。7.6.3 经营企业应定期开展安全生产教育培训，提高员工安全生产意识。并为员工提供国家规定的劳动安全卫生、职业健康条件和劳动防护用品。7.6.4 经营企业应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等，适时开展应急演练。7.6.5 经营企业应定期开展安全生产的监督检查，对安全隐患进行排查，落实整改措施。7.6.6 经营企业应在维修作业场所相应位置张贴岗位（设备）安全操作规程及安全注意事项，特别是烤漆房、举升设备及试车作业。7.7 环保管理 7.7.1 经营企业应当按照国家政策要求和内部运营情况制定年度节能减排计划，按计划组织开展节能减排活动。7.7.2 经营企业应根据要求配置废水、废气、废油等的收集和处理设施，并确保设施的正常运行。7.7.3 经营企业应对维修产生的废弃物，如：废电池、废轮胎、废配件、废包装物等废物进行分类收集和统计，及时对有害物质进行隔离、控制，并委托有合法资质的回收机构定期回收，并留存废弃物处置记录。8 服务质量控制 8.1 实行承诺服务 经营企业应实行承诺服务，明确服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施，并明示客户申（投）诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录。8.2 服务成果检查 经营企业应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施。8.3 客户满意度调查 经营企业应定期开展客户满意度的调查工作，收集分析客户的评价信息，为维修服务质量的提高提供依据。成立专门组织或选择专业咨询机构进行相关工作，具体评价方法及调查问卷形式按照 JT/T 900规定内容执行。DB34/T 31832018 8 8.4 服务质量评价体系 经营企业应建立维修服务质量评价体系，定期对以下服务指标进行收集与分析，并采取针对性改善措施。a)一次修复率 b)返修率 c)按时交车率 d)客户流失率 e)客户满意度 f)投诉处理满意率 9 客户投诉及处理 9.1 经营企业应建立并执行客户投诉处理制度，制定客户投诉及处理流程，视问题情况分类制定相应的处理方案，明确受理范围、受理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等，并根据制度和流程处理客户投诉。9.2 经营企业应公示投诉电话、受理部门、受理责任人；客户投诉电话应保持 78 小时开通。9.3 经营企业应及时受理客户现场投诉、电话投诉、第三方投诉和网络投诉以及周末、休息日等特殊情况下客户投诉渠道。9.4 经营企业应留存投诉处理的记录，定期进行分析、总结。9.5 经营企业应严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定及 GB/T 29632 等要求履行相关责任及义务。_