ICS 03.160 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 24302015 政务服务中心便民配套服务规范 文稿版次选择 2015-07-14 发布 2015-08-14 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 24302015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由合肥市质量技术监督局提出。本标准归口单位：安徽省人民政府政务服务中心。本标准起草单位：合肥仁达检测咨询服务有限公司、合肥市政务中心、安徽职业技术学院、合肥市计量测试研究所。本标准主要起草人：熊建利、夏治安、胡燕华、范春燕。DB34/T 24302015 1 政务服务中心便民配套服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心便民配套服务（以下简称便民服务）的术语和定义、便民服务项目、服务要求和服务评价。本标准适用于各级政府政务服务中心便民配套服务。注：便民配套服务是指以为民、便民、利民为服务宗旨，为前来政务中心的办事群众提供各种便于办事的服务，如刻章、打字复印、登报、充值话费、公用事业收费、行政事业收费、电子机票、火车票等各类便民服务，具有快捷、方便、安全等特点。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 3 便民服务项目 3.1 基本项目 3.1.1 金融服务：包括自助银行和 ATM 机等银行营业点，提供缴费、取现金、开户等服务。3.1.2 打印、复印：提供打印、复印或代办打印复印服务。3.1.3 刻章：提供代办刻章，可现场制作，并免费提供公安备案服务。3.1.4 电脑网络和打印：提供免费网络（含 WIFI），供办事对象可以在电脑查询办事所需信息，配置打印设备，打印所需材料。3.1.5 生活用费交纳：设置综合交费点，代收水、电、燃气、电话费用等。3.2 拓展服务 3.2.1 快递：设置快递服务，供办事对象寄取物件。3.2.2 照相和相片打印服务。3.2.3 公用电话和传真服务。4 服务要求 4.1 服务机构要求 4.1.1 机构资质要求 从业人员应符合国家相应的服务资质条件要求。DB34/T 24302015 2 4.1.2 机构引入 行政主管部门应采取公开招投标的形式，根据中标原则确定引入的服务机构。服务机构的引入分为整体引入和分项目引入两种形式：整体招标：各项服务进行整体招标；分项目引入：不同的服务项目进行分开招标。4.2 服务人员要求 4.2.1 基本要求 符合国家从业人员规定的条件。4.2.2 岗前培训 符合政务服务中心各项规章制度及服务规范培训。4.2.3接待标准 4.2.2.1 着装规范，仪表端庄，大方得体，佩戴工作牌。4.2.2.2 接待群众主动热情，提倡微笑服务。4.2.2.3 坚持使用文明用语，具体应符合附录 A。4.3 服务质量要求 4.3.1 服务质量 4.3.1.1 查询机：办事大厅设有查询机，供办事人查询相关信息。4.3.1.2 自动售货机：设立自动售货机，供办事对象购买物品。4.3.1.3 书写台：办事大厅设置书写台，台面展示办事指南和资料填写范本，免费提供裁纸刀、稿纸、胶水、老花镜等物件。4.3.1.4 复印：严格控制复印等待时间，复印排队人数不应超过 6 人，超过时应立即增加在用复印机和人员。4.3.1.5 刻章：可单个服务或成套优惠服务，由办事对象选择不同档次材质，代办刻章时间不应超过2个工作日。4.3.2 场地要求 4.3.2.1 政务服务中心应提供相应的便民服务场地，且场地卫生条件应符合 GB 9669 的规定。4.3.2.2 便民服务项目宜靠近业务量多的窗口。4.4 收费要求 坚持合理收费原则，各项收费应公开、公示。5 服务评价 5.1 政府服务中心每年将便民服务的服务质量纳入政务服务中心评价体系。5.2 便民服务应定期对办事对象进行满意度的问卷调查，对不满意事项应限时整改。DB34/T 24302015 3 5.3 对于办事对象的投诉，回复时间不应超过一个工作日，并做好投诉事由、处理情况、投诉回访的记录，在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。DB34/T 24302015 4 A A 附 录 A（资料性附录）服务文明用语 A.1 服务文明用语 A.1.1 服务人员应说普通话，注意使用服务文明用语，做到文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。A.1.2 接待服务对象时，说“您好，您要办什么事？”、“您找 XX 窗口”。并指明准确位置。A.1.3 为服务对象办理业务时，说“请稍候，我马上给您办理”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下”、“已办好，请核对”、“请保管好您的材料”、“请稍候，我马上给您办理”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。A.1.4 当办事对象提出问题后要及时回答给予解决，态度应热情，对办事对象的问题不能解决时，说“不好意思，您稍等，我给您查询下”。遇到本人不好回答的问题时说“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象指引到应去的窗口。A.1.5 当服务对象提出意见或建议时说“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。A.1.6 服务对象办妥业务离开时，窗口人员应说“请慢走”、“再见”、“请带好你的资料，慢走”。未办妥业务时，说“对不起，您还缺少 XX 材料”等。A.1.7 当受到服务对象表扬时说“没什么，这是我们应该做的”。A.1.8 禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦、不关我的事、下班了明天再来”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言，不应与服务对象辩论和争吵。_