ICS 01.040.03 R 04 备案号：DB42 湖北省 地 方 标 准 DB 42/T 1160 2016 长江三峡 两坝一峡 旅游客运 港站 服务规范 Service specifications of tour transportation terminal for Two Dams and the Xiling Gorge of the Yangtse River（报批稿）2016-05-18 发布 2016-06-01 实施 湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB42/T 1160 2016 I 目 次 前言.引言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语与 定义.1 4 总则.1 5 分类.2 6 服 务设 施.2 7 服 务管 理.4 8 安 全管 理.5 DB42/T 1160 2016 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第1 部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准 由宜 昌市 旅游 局提 出。本标准 由湖 北省 旅游 发展 委员会 归口 管理。本标准 主要 起草 单位：宜 昌市旅 游局、宜 昌市 港航 管理局、宜 昌市 信息 与标 准化所、湖 北宜 昌 交 运集团股 份有 限公 司。本标准 主要 起草 人：吕 妮 华、李中 华、刘 彦凤、林 建 国、侯永 胜、何 官静、刘 涛、冯 剑涛、严东 新、任德才、张 华明。DB42/T 1160 2016 III 引 言 随着旅 游业 的蓬 勃发 展，长江三 峡游 船市 场趋 于大 型化、品质 化，游客 需求 趋于多 元化、个 性 化，而当前 长江 三峡 流域 配套 港站的 服务 水平 还有 待进 一步优 化提 升，以满 足日 益增长 的旅 游市 场需 求。“两坝 一峡”作为 长江 三 峡的 精 华内 容，被 确立 为 宜昌市 核心 旅游 产品，其 配套港 站服 务水 平更 是制约产 品品 质的 关键 所在，为 切实 完善 旅游 客运 港 站基础 设施、不断 丰富 旅 游综合 服务 功能、有效 提 升“两坝 一峡”核 心旅 游产 品品质，特 制订 本标 准。DB42/T 1160 2016 1 长 江三峡 两坝一峡 旅游客 运港站 1 范围 本标准 规定 了长 江三 峡两 坝一峡 旅游 客运 港站 的分 类、服 务设 施、服务 管理 及安全 管理。本标准 适用 于长 江三 峡两 坝一峡 旅游 客运 港站，其 他类似 区域 可参 照。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 5845.4 城市 公共 交 通标志 第4 部分:运营 工具、站(码头)和 线路 图形 符号 GB 9672 公共 交通 等候 室 卫生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部分:通 用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2 部分:旅游休 闲符 号 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部分:总则 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB 19085 商业、服 务业 经营场 所传 染性 疾病 预防 措施 GB/T 26354 旅 游信 息咨 询中心 设置 与服 务规 范 JGJ/T 60 交通 客运 站建 筑设计 规范 LB/T 010 城市 旅游 集散 中心等 级划 分与 评定 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 长江三 峡两 坝一 峡 Two Dams and the Xiling Gorge of the Yangtse River 长江上 游航 道里 程85KM 处（秭归 归州 屈原 庙）至 长 江中游590KM 处（宜都 清江 河口）流域。“两坝”是指三 峡大 坝、葛洲 坝，“一峡”是 指长 江三 峡之 西陵峡。3.2 旅游客 运港 站（码头）tour transportation terminal or port 用于各 类游 船靠 泊，以供 游客上 下，并为 游船 提供 物料供 给等 服务，为 游客 提供旅 游票 务、咨 询、候乘、换乘 等综 合旅 游服 务的场 所。4 总则 4.1 旅游客 运港 站（码头）规 划建设，应 符合 国家、行 业标准 及规 范的 规定，符 合城市 和港 口规 划的相关要 求。DB42/T 1160 2016 2 4.2 旅游客 运港 站（码头）外 观形象 应具 有鲜 明的 区域 特色，融入 地方 文化 内涵，设计 风格 和色 调应与周边 环境 相协 调。5 分类 旅游客 运港 站（码头）分 为一类 旅游 客运 港站、二 类旅游 客运 港站、三 类旅 游客运 码头。a)一类 旅游 客运港 站：作 为长江 三峡区 域性 综合水 陆旅游 交通枢 纽，应能同 时满足 多艘豪 华星 级游轮靠 泊作 业、维 修保 养、后勤供 给和3000 人以 上的 游客聚 集量 需求，能为 所 有适航 长江 三峡 流域 的各类游船 及其 游客 提供 全方 位的现 代旅 游综 合服 务；b)二 类旅 游客 运港 站：作 为宜昌 区域 内水 陆旅 游交 通换乘 中心，应 能满 足豪 华星级 游轮 靠泊 作业、后勤供 给和2000 至3000 人 的游客 聚集 量需 求，能为 适 航宜昌 区域 河段 的各 类游 船及其 游客 提供 综合 旅 游换乘服 务；c)三类 旅游 客运码 头：作 为景点 景区专 设服 务于本 景区的 专用旅 游码 头，应 能满足 靠泊本 景区 的各类游 船及 其游 客的 服务 需要，为其 提供 靠 泊 作业、游客 上下 等一 般性 旅游 港站服 务。6 服务设 施 6.1 基本要 求 6.1.1 旅游客 运港 站（码头）应 设置与 港站（码 头）分类 及规模 相适 应的 站前 广场、客运 站房、旅 游停车场、旅 游客 运泊 位、指挥调 度中 心等 功能 分区 及相应 服务 设施，应 充分 考虑残 障人 士使 用 需 要，结合实际 情况 设置 轮椅 坡道、垂直 电梯 等无 障碍 服务 设施。6.1.2 按照功 能分 区及 服务 设施 应设置 相应 服务 指引 标识 及安全 警示 标识 等，相关 标识数 量足 够、内容准确、标 志醒 目、指向 准确，符 合GB/T 5845.4、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和GB/T 15566.1 的相关要 求。6.2 分类要 求 6.2.1 站前广 场 站前广 场应 为游 客及 自带 交通工 具提 供进 入客 运站 房前的 利用 空间，满 足多 种 交通方 式之 间客 货 流的转换 与流 动，同时 充分 考虑城 市景 观、环境 协调 以及紧 急避 难等 功能。一类旅 游客 运港 站站 前广 场面积 应不 小于3000。二类旅 游客 运港 站站 前广 场面积 应不 小于2000。三类旅 游客 运码 头站 前广 场面积 应不 小于500。6.2.2 客运站 房 旅游客 运港 站（码头）客 运站房 应设 置旅 游售 票、旅游咨 询、旅游 等候、旅 游厕所 等功 能分 区 和 相应服务 设施，并 提供 相应 旅游服 务。一类旅 游客 运港 站客 运站 房建筑 面积 应不 小于8000。二类旅 游客 运港 站客 运站 房建筑 面积 应不 小于4000。三类旅 游客 运码 头客 运站 房建筑 面积 应不 小于2000。6.2.2.1 旅游售 票区 一类旅 游客 运港 站应 设置 旅游专 用售 票区，面 积应 不小于200，设置 充分 满足游 客需 要的 售 票 窗口，并 单独 设置 补票、退 票专用 窗口 及无 障碍 售票 窗口；应配 备覆 盖客 运站 房的语 音及 视频 播 报 系 统。DB42/T 1160 2016 3 二类旅 游客 运港 站应 设置 旅游售 票区，面积 应不 小 于100，设 置满 足游 客 需要的 售票 窗口，并设置补退 票专 用窗 口及 无障 碍售票 窗口，配 备语 音及 视频播 报系 统。三类旅 游客 运码 头宜 设置 提供旅 游售 票服 务的 区域，面积 不小 于50，设 置 售票窗 口。6.2.2.2 旅游信 息咨 询中 心（点）一类旅 游客运 港站 应设置 旅游信 息咨询 中心，面积 应不小 于50，配 备旅 游 资料展 示架、具备 当地旅游 特色 的主 背景 墙、视频播 放装 置、饮 水设 施、手机充 电设 施以 及可 供公 众免费 查询 的自 助信 息设备等。二类旅 游客运 港站 应设置 旅游信 息咨询 中心，面积 应不小 于30，配 备旅 游 宣传资 料展示 架、可供公众 免费 查询 的自 助信 息设备、饮 水设 施。三类旅 游客 运码 头应 视实 际情况 设置 旅游 信息 咨询 点。6.2.2.3 旅游等 候区 一类旅 游客 运港 站应 设置 旅游专 用等 候区，配 备舒 适、干 净、整洁 的软 面座 椅，数 量充 分满 足 游 客需求；等候 区内 应设 置医 务室、母婴 及无 障碍 专用 休息室、室 外吸 烟区 以及 旅游商 品购 物中 心，相 应 功能分区 配备 相应 的服 务设 施。二类旅 游客 运港 站应 设置 旅游等 候区，配 备舒 适、干净、整洁 的座 椅，数量 满足游 客需 求；等 候 区内应设 置母 婴及 无障 碍休 息室、室外 吸烟 区以 及旅 游商品 购物 区，相应 功能 分区配 备相 应的 服 务 设 施。三类旅 游客 运码 头应 设置 等候区，配 备干 净、整洁 的座椅，等 候区 内宜 设置 购物区。6.2.2.4 旅游厕 所 一类旅 游客 运港 站应 设置AAA 旅游 厕所。二类旅 游客 运港 站应 设置AA 旅游 厕所。三类旅 游客 运码 头应 设置A 旅游厕 所。各等级 旅游 厕所 的相 关设 施及服 务规 范应 符合GB/T 18973 的相 关要 求。6.2.3 旅游停 车场 旅游停 车场 应为 旅游 车辆、游客 自带 交通 工具 及社 会车辆 提供 安全 停靠 服务，并安 排专 人负 责 道 闸管理及 停车 场现 场管 理，相关停 车收 费应 符合 当地 物价相 关规 定。一类旅 游客 运港 站应 设置 旅游分 区停 车场，面 积应 不小于12000，按 车辆 车型分 区，地面 硬 化、道路平 整、环境 整洁、绿化 良好，配备 车辆 船舶 调度 室、停 车站 台及 车船 线路 牌，车 辆进 出口 设置 门禁，配备限 速标 志，停车 站台 设置合 理。二类旅 游客运 港站 应设置 旅游停 车场，面积 应不小 于6000，宜按 车辆车 型 分区，地面硬 化、道路平整、环 境整 洁，配备 车辆调 度室、停 车站 台及 车船线 路牌，车 辆进 出口 应设置 限速 标志。三类旅 游客 运码 头应 设置 供旅游 车辆 安全 停靠 的区 域，地 面平 整干 净整 洁。6.2.4 旅游客 运泊 位 旅游客 运泊 位应 为满 足其 靠泊条 件的 旅游 船舶 提供 靠泊、离泊、停 泊、物料 供 给、岸 电接 入及 维 修保养等 相关 服务；为游 客 提供安 全、便 捷的 上下 船 舶服务，同时 按照 港站 实 际条件 设置 无障 碍通 道满 足残障人 士使 用。一类旅 游客 运港 站应 设置 满足3000 至5000 吨 级旅 游 船舶靠 泊要 求的 旅游 客运 泊位，其中5000 吨级客运泊 位不少 于一 个，3000 吨级 客运泊 位不 少于二 个。采 用客运 趸船 连续布 置形成 浮式泊 位时，组 成DB42/T 1160 2016 4 泊位的 主趸船 主尺 度应不 小于100 20 3.5（m），辅趸船 主尺度 应不 小于65 112.8（m），泊位 总长度不 得小 于300 m。船 岸 间游客 通道 应设 有 客 运缆 车或者 自动 扶梯。二类旅 游客 运港 站应 设置 满足2000 至3000 吨 级旅 游 船舶靠 泊要 求的 旅游 客运 泊位，其中3000 吨级客运泊 位不 少于 三个。采 用 客运趸 船连 续布 置形 成浮 式泊位 时，各趸 船主 尺度 应 不小于65112.8（m），泊位总 长度 不得 小于250 m。船岸 间游 客通 道应 设置 为钢引 桥通 道，宽度 不应 小于4.0 m。辅 助、应急 通道的设 置宽 度不 应小 于1.5 m。三类旅 游客运 码头 应设置 满足本 景区旅 游船 舶靠泊 要求的 客运泊 位，其中2000 吨级 泊位应 不少 于一个。采用 浮码 头结 构形 式时，趸船 主尺 度不 得小 于60112.1（m），船 岸间应 设置 一条 宽 度 不 小 于3.0 m 通游 客道。6.2.5 指挥调 度中 心 旅游客 运港 站（码 头）应 设 置指挥 调度 中心 或车 辆船 舶调度 室，并 与各 旅游 港 站及游 船运 行调 度部门建立 动态 的信 息共 享系 统和指 挥调 度系 统，及 时 动态跟 踪监 控船 舶靠 泊作 业、旅游 车辆 驻停 状态，确保船舶 安全 靠泊 作业、旅 游车辆 安全 驻停。7 服务管 理 7.1 服务人 员 7.1.1 旅游客 运港 站（码头）应 根据岗 位需 要配 备售/检 票 人员、旅游 信息 咨询 人员、医务 人员、导 游员、驾 驶员 等相 关服 务人 员，并 按照 港站 分类、游 客流量、车 船航 次确 保服 务人员 数量 满足 服 务 需 要。7.1.2 各类服 务岗 位均 应有 规范 的服务 标准、岗 位流 程以 及管理 制度，且 符合 相关 国家、行业 标准 及规范要 求，并严 格遵 照执 行。7.1.3 各类服 务人 员应 经过 专业 系统培 训，获得 相应 上岗 资质，统一 着装、挂 牌上 岗，遵 守职 业道 德、坚守岗 位、恪尽 职守，保 持服务 规范、礼 貌友 好、细致耐 心，切实 为游 客提 供有效 的帮 助。7.1.4 旅游客 运港 站（码头）应 视实际 情况 提供 多语 服务，一二 类旅 游 客 运港 站应 至少提 供标 准中 英双语服 务。7.2 服务内 容 7.2.1 一般要 求 旅游客 运港 站（码头）应 为游客 提供 旅游 票务、咨 询以及 车船 候乘、上 下和 换乘服 务，为游 船 提 供靠泊、离泊、停泊、物料 供给和 水电 供应 等服 务，并按港 站分 类和 服务 设施 情况，提供 满足 母婴、残 障人士等 群体 的特 殊服 务以 及个性 化温 馨服 务。7.2.2 具体要 求 7.2.2.1 旅游售 票区 应提供 旅游 票务 咨询、旅 游售票、补 退票 服务，通 过语音、视 频或 其他 方式 及时播 报票 务信 息、检票时间、班 航次 调整、线 路变更 及游 客安 全须 知等 旅游信 息，按照 港站 分类 和服务 设施 情况，可 提 供 全国联网 售票、网 上预 订等 服务。7.2.2.2 旅游信 息 咨 询中 心（点）DB42/T 1160 2016 5 应提供 免费 旅游 信息 咨询 服务，按照 港站 分类 及服 务设施 情况，可 提供 自助 查询、自助 寄存、旅 游商品及 纪念 品展 示等 服务 以及手 机充 电、健康 饮水、雨伞、老 花镜、针 线包、日常药 品等 便民 服务 和 婴儿车、轮椅 等特 殊服 务，相应服 务规 范符 合GB/T 26354 相关 要求。7.2.2.3 旅游等 候区 应提供 旅游 休息、车 船候 乘提醒 以及 常见 晕车、晕 船、跌 打损 伤等 一般 性安 全救助 服务，按 照 港 站分类和 服务 设施 情况，可 提供健 康饮 水、旅游 视频 及时政 要闻 播放 等服 务，配置有 母婴、无 障 碍 休 息 室及医务 室的，要 提供 相应 服务以 满足 使用 需要。7.3 服务质 量 7.3.1 旅游客 运 港 站应 强化 旅游 服务管 控，建立 完善 的投 诉处理 制度，设 立专 门的 投诉处 理机 构、配备受理 投诉 人员，并 在旅 游客运 港站（码 头）网 站、宣传 资料、客运 站房、交通工 具等 醒目 位置 予 以 公示投诉 电话。7.3.2 接到游 客投 诉应 及时、妥 善处理 投诉，并 在接 到投 诉之日 起 7 个工 作日 内反 馈游客 投诉 的基 本事实和 处理 意见。建 立完 整的投 诉档 案，包括 投诉 处理记 录、投诉 反馈 及分 析报告，并 保持 一 年 以 上 备查期。7.3.3 旅游客 运港 站（码头）游 客有效 投诉 率应 不超 过年 游客流 量的 十万 分之 三，游客满 意度 应达 到95%以 上。7.4 服务环 境 7.4.1 旅游客 运港 站（码头）各 功能分 区应 分别 制定 卫生 保洁 制 度、垃圾 分类 处理 制度，并严 格按 制度执行，确 保相 应服 务场 所环境 卫生、干 净整 洁，卫生条 件符 合GB 9672 的 相关要 求。7.4.2 旅游客 运港 站（码头）室 内全面 禁烟，游 客聚 集的 公共区 域应 定期 例行 消毒，按 照 GB 19085的相关 规定 预防 传染 性疾 病的产 生并 控制 其传 播。7.4.3 旅游客 运港 站（码头）室 内应设 置良 好的 绿化 环境，室外 视实 际情 况设 置绿 化，确 保环 境 优 美。8 安全管 理 8.1 旅游客 运港 站（码头）应 符合国 家有 关法 律、法规 和交通、旅 游等 行业 主管 部门制 定的 相关 安全规定，通过 港口 客运 企业 的安全 生产 标准 化体 系达 标认证，并 严格 按照 安全 生产标 准化 体系 的规范要求组织开 展安 全生 产。8.2 港站各 级负 责人 作为 安全 生产第 一责 任人，应 设置 专 门的安 全管 理机 构并 配备 专职安 全管 理人 员，建立完 善的 安全 管理 责任 体系、安全 监控 系统，采 取有效 的安 全生 产措 施，确保安 全生 产。8.3 应结合 实际 情况，针 对火 灾、地 震、治安、落 水等 突发事 件及 重大 安全 生产 事故制 定专 门的 应急预案，包括 报告 程序、应 急指挥、应 急设 备储 备及 处置措 施等 内容；并 针对 节假日 制定 安全 预 案；所 有应急预 案应 定期 进行 演练，确保 各岗 位人 员明 确其 安全职 责并 掌握 相关 安全 救生、逃生 技能。8.4 应建立 设施 设备 管理 制度，强化 对标 识、器材、设 施的安 全管 理 及 定期 维护；配置 性能 可靠、安全有效 的消 防器 材及 设施，配 备符 合相 关规 定的 治 安、反恐 器材 及设 施，并 严 格按照 相关 制度 明确 专人管理定 期维 护。DB42/T 1160 2016 6 8.5 应设置 安检 区并 配备 必要 的安检 设施，严 格执 行游 客及行 包安 检；定期、不 定期针 对生 产场 所、交通工 具以 及人 群聚 集区 域等开 展各 类安 全检 查，及时发 现隐 患、限期 整改、动态 反馈，对 发 现 的 问 题有记录、有 追踪、有 改进 措施和 反馈 建议。9 应定期 组织全 员进 行消防、治安、反恐 等各 类安全 知识培 训，并 采用 多种形 式深入 强化安 全生 产 意识、普 及安 全生 产常 识，广泛开 展全 员安 全宣 传教 育。_