ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 21972014 医院陪护人员服务规范 Specification of staff for hospital-care service 2014-11-25发布 2014-12-25实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 21972014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林农业大学提出。吉林省卫生和计划生育委员会归口。本标准起草单位：吉林农业大学。本标准主要起草人：吴莹、张黎、孙冬梅、周建忠、胡贺文、于丹。DB22/T 21972014 1 医院陪护人员服务规范 1 范围 本标准规定了医院陪护服务及服务对象的术语和定义、人员的基本要求、服务内容、服务质量控制、服务质量投诉等。本标准适用于医院陪护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院陪护服务的管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 医院陪护服务 hospital care service 依据法律及合同要求，医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的基本的生活护理和协助医疗护理服务。3.2 服务对象 nursed-people 接受陪护服务的在院病人。4 人员的基本要求 4.1 基本条件 4.1.1 遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求，具有良好的职业道德。4.1.2 应具有有效的身份证、健康合格证或提供县级以上医院开具的有效期内的健康合格体检单。具有符合工作岗位要求的健康状况证明。4.1.3 应每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。4.1.4 经过培训，掌握基本的生活护理知识。4.2 行为规范 4.2.1 着装整洁、仪表端庄、诚信待人、热情服务。DB22/T 21972014 2 4.2.2 应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、佩戴饰物。4.2.3 遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。4.2.4 遵循医嘱，尊重服务对象的生活习惯和宗教信仰。4.2.5 维护服务对象合法利益，保守服务对象及家属的隐私。5 服务内容 5.1 饮食照料 5.1.1 掌握常见疾病患者饮食特点，能够根据病人要求为病人购买适宜的食物，协助病人进餐、饮水。5.1.2 清理餐具卫生。5.2 卫生清理 5.2.1 掌握常用清洁、消毒方法，为服务对象洗涤衣物，清洁日常用品，并妥善保管。5.2.2 帮助病人修剪指（趾）甲、洗头、擦澡等。5.3 日常起居照料 5.3.1 晨间护理，包括协助病人起床、穿衣、洗脸、洗手、口腔护理、梳头、如厕等。5.3.2 晚间护理，包括协助病人洗脸、口腔护理、洗脚或泡脚，如厕、协助病人入睡等。5.3.3 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，翻身、鼻饲、按摩等。5.3.4 遵循医嘱，依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。5.4 协助医疗护理 5.4.1 协助医护人员观察病情，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。5.4.2 按照医护人员的要求协助病人按时服药。5.4.3 陪送病人进行医疗检查。5.4.4 协助病人留取大小便标本等。5.4.5 为病人提供必要的心理疏导。6 服务质量控制 6.1 服务对象意见反馈 6.1.1 服务员为服务对象提供服务过程中应询问服务对象的满意程度和意见，并根据服务对象的意见和建议改进服务。6.1.2 医院陪护服务机构应收集服务对象的反馈意见，进行登记存档，服务对象意见反馈表参见附录 A。6.1.3 医院陪护服务机构应定期对服务对象进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。6.2 服务质量监督 医院陪护服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。DB22/T 21972014 3 7 服务质量投诉 7.1 医院陪护服务机构和服务对象发生服务质量争议，可与服务对象协商处理，协商未果可行法律程序解决。7.2 医院陪护服务机构处理医院陪护服务质量投诉应参照 GB/T 17242 的相关规定。DB22/T 21972014 4 附 录 A（资料性附录）服务对象意见反馈表 服务对象意见反馈表见表A.1。表A.1 服务对象意见反馈表 服务对象姓名 联系电话 服务员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 评价 内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 饮食照料 日常照料 医疗护理 综 合 评 价 签字：年 月 日 改 进 建 议 签字：年 月 日 _ B C D（资料性附录）服务对象意见反馈表