ICS 03.100.20 A 10 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 23012015 摄影器材销售服务规范 Service specification of the photographic equipments 文稿版次选择 2015-02-03 发布 2015-03-03 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 23012015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 的规则起草。本标准由安徽省商务厅提出。本标准由安徽省摄影行业协会归口。本标准主要起草单位：安徽省东尼数码科技有限公司、安徽蓝坤坊文化传媒有限责任公司、安徽金色米兰婚纱摄影有限公司、安徽省摄影行业协会、安徽省标准化研究院。本标准主要起草人：杨春光、贺旭明、熊世林、王厚森、吴琼、宋宗庆、张娜娜、黄崑成。DB34/T 23012015 1 摄影器材销售服务规范 1 范围 本标准规定了摄影器材销售服务组织应具备的术语和定义、经营场地及设施要求、服务人员要求、销售过程服务要求。本标准适用于摄影器材销售服务组织。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 摄影器材 Photograph Equipments 用于摄影、摄像的设备以及相关器材。包括照相机、摄影（像）机及附件，摄影灯具，影像输出设备、后期制作设备以及摄影耗材等。3.2 到货即损 Dead On Arrival 经销商收到厂家商品后，开箱即发现损坏。（出现类似情况可以退货或更换，时间期限一般为 7-60天。）注：电子产品的行业内用语。4 经营场所及设施 4.1 经营场所 4.1.1 应在显著位置悬挂营业执照，税务登记证或复印件。4.1.2 应在疏散通道和安全出口设置明显指示标志，不应遮挡，覆盖。4.1.3 应按有关规定配备消防器材、应急照明灯，标志标牌不得遮挡。DB34/T 23012015 2 4.1.4 应在醒目位置悬挂服务投诉监督电话及相关标识。4.1.5 应有独立的售后接机点服务区域，便于客户进行维修保养服务。4.2 设施 4.2.1 严格执行国家有关环保、节能、环境卫生的法律法规。营业场所各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，并合理设置废物箱。营业场所应当设置禁烟标志。4.2.2 室内空气质量、营业场所噪声等应符合 GB 17110 的规定。4.2.3 灯光照明不应小于 100lx，以美化购物、消费环境和满足购物、消费需求。营业场所应当设置应急照明，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。4.2.4 悬挂物体（如：广告牌、店招牌、空调外机等）位置恰当，安装坚固。4.2.5 应对演示用的电源加以妥善保管，避免对顾客和店员造成意外伤害。4.2.6 应在营业场所内设置对顾客的消费行为给予引导和提示的图形标志，所设置的图形标志应符合 GB/T 10001 的规定。4.2.7 经营场所内温湿度的控制、环境卫生应符合 GB 9670 的规定。5 人员要求 5.1 仪容仪表 5.1.1 体现文明礼貌的职业形象；着装规范、整洁、得体。5.1.2 仪表端庄大方，举止得当。5.1.3 保持个人卫生。5.2 职业道德 5.2.1 实行买卖公平，童叟无欺。5.2.2 据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素。5.3 服务礼仪规范 5.3.1 服务纪律 服务纪律应遵循，但不限于下列要求：不应态度冷漠，拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执。保持工作台面整洁，物品有序摆放。工作台面不应摆放私人物品。在对客户进行销售相机演示时，不应随意接听私人电话，处理私人事务。无闲聊、嬉笑、打闹、吃东西、双手叉腰（口袋），双臂交叉、趴在柜台上等违规行为。非因接待客户需要，工作人员不应在大厅吸烟。5.3.2 服务行为 来有迎声、问有答声、对视微笑、暂离致歉、双手递接、走有送声。5.4 服务技能 5.4.1 应掌握本岗位商品、服务的基本知识及技能，并能正确介绍和熟练操作。5.4.2 应能熟练使用本岗位配备的设备和设施。DB34/T 23012015 3 5.4.3 鼓励销售人员取得国家有关部门颁发的资格证书或有关行业组织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。6 销售服务要求 6.1 售前服务 人员着装统一，工装整洁。表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。经营企业应在合同规定的期限内，查验商品的质量和相关标识，应分类清晰。经营企业应建立供应商评价体系，从质量、品牌、价格、货品供应、业绩方面进行持续跟踪、考察。所有采购的商品，应对供货商的资质单证及商品质量进行查验和评价。在查验供货商资质单证和商品质量（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）应包括下列内容：企业法人营业执照，组织机构代码证、税务登记证；生产许可证、3C安全认证证书、卫生许可证；进口商品应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书、海关验收税单、商检证明和中文说明书；商标注册证或使用许可及授权证明；产品标准号；产品质量检验合格证明。6.2 售中服务 6.2.1 销售人员举止大方，采用文明服务用语。6.2.2 销售人员应熟悉所售商品性能、质量标准及售后服务条款。主动正确地向顾客介绍商品。6.2.3 销售人员不准以任何形式出售有害顾客身体健康的劣质不合格商品和技术不过关商品；合理降价或赠送等营销活动中不准以不合格商品充当正品，不应降低促销商品的质量和售后服务水平。6.2.4 填写销售单 客户选好商品后，销售人员填写销售单。需准确填写商品名称、产地、型号、销售价格及制造商名称，做到标价准确，货签对位，加盖核价单，并由顾客确认.6.2.5 收款 6.2.5.1 收款人员认真核对销售上的商品名称、数量、价格、日期，核对无误后收款、盖章。6.2.5.2 收款人员应唱收唱付，与顾客当面交接清楚，并正确开具发票。6.2.6 商品交付 6.2.6.1 商品开具销售单以后交付顾客前，销售人员应保管顾客已选好的商品，防止与其它商品混淆。6.2.6.2 财务手续完成后，销售人员应与顾客验证商品、标签、票据一致、方可当面包装、交付。6.2.6.3 交付商品时，销售人员应向顾客详细说明使用、存放、保养的注意事项。6.3 售后服务 6.3.1 经营企业应制定售后服务制度，明确负责售后人服务机构及人员、售后服务的内容及方式、顾客投诉的受理及解决并公开售后服务承诺.6.3.2 经营企业应建立商品销售台账，内容便于售后服务检索。6.3.3 销售的商品应配有售后服务卡，明确客户姓名和电话、机型、机器编码、购买日期、附件、故障内容、发票原件或复印件等。注1：接收机器里所附带的小附件应核对清楚。DB34/T 23012015 4 注2：接收三包机器时，需提供全套机器。6.3.4 维修人员应在维修前把商品可能产生的变化向客户说明，在征得同意后方可维修。6.3.5 退货与换货 6.3.5.1 经营企业确定退、换货的条件和时限要求。6.3.5.2 需维修商品如在30天内未能修复或在包修期内因质量问题经过两次修理仍不能正常使用的，经营者应免费调换或退货。6.3.5.3 经营企业对所售商品提供终身维护。6.3.6 消费争议处理 经营企业对售出的摄影器材在顾客提出异议时应遵守 GB/T 17242 的规定予以妥善解决。_