ICS 03.080.30 A 16 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 13222014 社区老年人日间照料服务规范 2014-09-22发布 2014-11-01实施青海省质量技术监督局 发布 DB63/T 13222014 1 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则编写。本标准由青海省标准化研究所提出。本标准由青海省民政厅归口。本标准负责起草单位：青海省标准化研究所、西宁市城西全家情社区便民服务中心。本标准主要起草人：严菁、王健、崔廷进。DB63/T 13222014 2 引 言 为加强我省社会养老服务体系建设，顺应养老模式的变化和发展，进一步满足人民群众对养老服务的需求，实现社区养老服务规范化管理，促进青海省社区老年人日间照料服务规范、健康、可持续发展，制定本标准。DB63/T 13222014 3 社区老年人日间照料服务规范 1 范围 本标准规定了社区老年人日间照料服务的术语和定义、基本条件、基本要求、服务内容、管理制度、服务质量等。本标准适用于青海省境内提供社区老年人日间照料服务的机构。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 SB/T 10944 居家养老服务规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第一部分：通用符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 社区老年人日间照料服务 是指为城乡社区内日常生活需要一定照料的60周岁以上老年人提供基本的膳食供应、个人照顾、日间休息、保健康复、文体娱乐、临时托管等日间综合性照料的服务。3.2 日间照料服务机构 为服务对象提供日间生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健、文化娱乐等综合服务的各类组织（以下简称服务机构）。3.3 日间照料服务对象 健康或病情稳定的、无传染性疾病的年满60周岁以上的老年人（以下简称服务对象）。3.4 日间照料服务人员 DB63/T 13222014 4 依法取得职业资格，专职或兼职提供日间照料服务的人员（以下简称服务员）。3.5 日间照料客户 服务对象的家人，亲属及监护人(以下简称客户)。3.6 日间照料时间 以我省通用的上下班作息时间为基础，前后各增加1小时，即7:30时19:00时。4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所、办公设施。4.1.3 具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。4.1.4 在办公场所醒目位置公开服务内容、服务流程、收费标准及日间照料时间，公布投诉与 监督电话。4.2 设施环境要求 4.2.1 配备满足老年人休息需要的床位、沙发。4.2.2 室内环境清洁，有良好的采光和通风条件，并配备相应的文化体育设施及娱乐用品。4.2.3 室内、过道、卫生间、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。4.2.4 室内应配置保暖降暑设施。4.2.5 餐厅布局合理，桌椅完备、干净整洁。4.2.6 卫生间设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施，通风良好，无异味。4.2.7 浴室有安全防护措施，洗浴用水水温应可调节，温度适宜。4.2.8 工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好，消防安全标志设置符合 GB 15630 的要求。4.2.9 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。4.3 人员要求 4.3.1 基本要求 应符合SB/T 10944中4.2.1的规定。4.3.2 从业资质 从事社区老年人日间照料服务的工作人员，应具有相应的职业资格证书。4.3.3 行为规范 行为规范要求如下：a)统一着装，佩戴工牌；b)仪容仪表端庄、大方、整洁；DB63/T 13222014 5 c)提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和；d)服务过程符合相应岗位的礼仪规范；e)尊老敬老，对服务对象富有爱心；f)遵守职业道德，遵纪守法；g)熟悉、热爱养老服务工作。4.3.4 人员岗位技能要求 4.3.4.1 管理人员要求如下：a)具有大专及大专以上文化程度或 2年以上相关领域的管理经验；b)熟悉相关的法律 法规与政策，具有良好的组织、沟通、协调能力；c)具有较强的社会责任意识以及为老年人服务的思想；d)尊重客户，严格履行服务承诺；e)能积极参加相关组织管理培训活动。4.3.4.2 服务员要求如下：a)具备合法的劳动从业资格，年龄在 18 周岁以上至 55 周岁以下；b)了解有关养老服务的基本法律、安全、卫生知识；c)具有本人身份证明、健康证明等资料；d)具备居家养老服务相适应的岗位技能和知识，持证上岗；e)每年在岗培训不少于 20课时。5 服务内容 5.1 生活照料服务 5.1.1 为服务对象提供基本的饮食、午休、衣物清洗及代购代办等服务。5.1.2 协助处理文书资料。5.1.3 提供日常的文化娱乐设施和阅览服务。5.2 饮食照料 5.2.1 为服务对象配制菜谱，制作适宜的饭菜。5.2.2 协助服务对象完成正常饮食和饮水。5.2.3 为服务对象提供订餐服务。注：应尊重少数民族生活习惯和风俗。5.3 卫生服务 5.3.1 协助服务对象洗澡，为服务对象理发、修剪指甲等。5.3.2 配备相应的洗涤设施、设备与用具。5.3.3 为服务对象送来的洗涤衣物进行登记、分类、消毒、洗涤、熨烫和返还。5.4 医疗保健 5.4.1 提供医疗门诊的代办服务，根据医生的医嘱要求协助服务对象正确服药。5.4.2 为服务对象提供健康咨询、健康指导及简单医疗服务。5.4.3 能够为服务对象提供康复理疗、医疗护理协助服务。DB63/T 13222014 6 5.5 安全保护 5.5.1 协助服务对象正确使用轮椅、拐杖等助行器，对其进行扶、抱、搬移。5.5.2 预防服务对象走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意外事故。5.5.3 开展文化娱乐活动时，应考虑相应的安全防护措施。5.6 心理/精神关爱 5.6.1 为服务对象读书、读报，进行交流，能够掌握其心理或精神的变化。5.6.2 由心理咨询师、社会工作者、医护人员定期进行心理咨询，危机干预等服务。5.6.3 保护服务对象的隐私。5.7 文化娱乐 5.7.1 根据服务对象身心状况需求，开展文艺、美术、书法、棋牌、健身、观看影视、参观等活动。5.7.2 邀请专业人士、社会工作者组织或相关志愿者给予指导和帮助。5.7.3 配备相应的文化娱乐设施和设备。5.8 法律援助 能够充分利用社会资源为服务对象提供法律咨询，维护其合法权益。5.9 紧急救助援助 如服务对象突发疾病或发生意外情况，即时与医疗机构联系进行救助，并通知家人、亲属及监护人。5.10 慈善援助 针对生活无来源或家庭困难的服务对象，与民政部门、慈善机构等相关部门联系给予救助和帮扶。6 管理制度 6.1 实行合同管理制度，与员工签订劳务合同，与服务对象签订服务协议，明确相关内容。6.2 实行标准化管理，具有标准化的管理和服务规范与流程。6.3 建立服务对象健康状况评估制度、健康档案等详细内容的资料数据库。6.4 制定完善的员工聘用、培训、职业健康、考核、绩效、奖惩、辞退等管理制度。6.5 财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。6.6 建立服务质量监督制度，具有服务预案（包括计划、工作流程、技术操作规范等）、服务记录（包 括内容、时间、地点、人员和落实情况等）、服务监督与考核（包括监督程序、人员、频次及方式等）及服务信息管理等。6.7 具有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。6.8 具有与政府以及其他社会组织、志愿者团队相互合作的管理制度。6.9 建立服务回访制度，听取服务对象或客户的意见和建议，及时研究改进，及时将信息反馈给服务对象或客户。7 服务质量 7.1 基本要求 DB63/T 13222014 7 社区为服务对象提供的日间照料服务质量应达到以下要求：a)管理有序，秩序良好，安全有保障；b)按合同约定提供规范、良好的服务，保障老年人的合法权益；c)公共信息标志规范、完整，文字清晰；d)环境清洁、安全、卫生，服务设施布局合理，使用方便，保持完好；e)文化、体育、娱乐设施运行良好，便于开展相关活动，不影响社区正常生活秩序；f)服务提供及时，可满足老年人基本生活、娱乐等需求；g)人员配备合理，能有效提供各项服务；h)服务人员举止文明，穿着整洁，服务热情周到，无拖延、推诿现象。7.2 信息收集 服务机构应从各种不同的途径收集有关服务质量的信息，并及时分析和使用这些信息。有关服务质量的信息可通过以下方法获得：a)与客户或服务对象直接沟通，如入户调查、召开座谈会等；b)问卷调查；c)设立意见收集箱等。7.3 服务改进 服务机构在收到相关信息后，应采取适当的统计方法，分析和确定服务质量，及时处理意见和建议，将结果进行公告，采取措施予以改进。8 客户投诉管理 服务机构应依据GB/T 17242投诉处理指南的要求处理客户或服务对象的投诉。_