ICS 03.200 A 00 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1540 2012 漂流旅游经营场所质量标准 The quality standard of the drift tourism establishments 2012-04-01发布 2012-05-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1540 2012 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1 2009给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局提出并归口。本标准负责起草单位：吉林省旅游局、吉林省交通厅、吉林省地方海事局。本标准主要起草人：于国志、蔡跃玲、朱勇、彭金海、田云鹏、张跃奇、吉福新、张立军、白永成、朱海伍、袁秀联、张晓昌。DB22/T 1540 2012 1 漂流旅游经营场所质量标准 1 范围 本标准规定了漂流旅游场所的定义、总则；规定了漂流旅游场所开放必须具备的条件和技术要求；规定了漂流工具与设施、安全 管理、卫生 与 环境、服务质量、监督 与 考核 的 基 本 依据。本标准 适用 于吉林省 行政区域内 的漂流旅游 经营 单位。2 规范性引用文件 下列文 件 对 于本 文 件的 应用是 必 不可少 的。凡是注日期 的 引用文 件，仅 所 注日期 的 版 本 适用 于本 文 件。凡是不注日期 的 引用文 件，其最 新 版 本（包括 所 有 的 修改 单）适用 于本 文 件。GB 4302 救生圈 GB 4303 船用救生衣 GB/T 10001.1 标志 用公共信息图形符号 第 1部分：通 用符号 GB/T 10001.2 标志 用公共信息图形符号 第 2部分：旅游 休闲符号 GB/T 17217 城市公共厕 所 卫生 标准 GB 19079.11 体育 场所开放条件与技术要求 第 11部分:漂流场所 3 术语和定义 3.1 漂流旅游活动 drift tourism action 经营者组织 游 客在有一 定的 落差 和流 速 的 水域，乘坐无机械动力 的 船只、木筏、竹排、橡皮艇等 漂流工具，开 展 的 水 上 旅游 活 动。3.2 漂流旅游设施 drift tourism action facilities 漂流旅游 码头 设施，包括 接待 设施、问询 服务 设施、餐饮 服务 设施、购物 设施、公用 设施、信息 指 示 设施 等。3.3 漂流旅游器具 drift tourism action instrument 承载 游 客在水 面上进 行 漂流 活 动，由人 力 驱 动 或 由游 客 自 行 操纵 的 器 具。如 竹排、木筏、橡皮艇等。3.4 DB22/T 1540 2012 2 漂流旅游场所 the drift tourism places 主要 为满足 旅游 者 实现 休闲 娱乐目 的 而 开设漂流 活 动 的场所 4 漂流旅游经营场所质量评定 4.1 评定方法 评 定 采 用 打 分 制，满 分 420分，达 标 分 数 300分。评 分 细 则 见附录 A。4.2 评定的责任分工 4.2.1 漂流旅游 经营 场所 评 定工 作 由省旅游局和省交通厅 有 关 部 门 人 员 组 成 评 定 委员会，其 责 任 是 制 定并 根 据形 势发展需 要 适 时 修 订 漂流旅游 经营 场所 质量 标准，督 导 市 州级以 下 评 定 机 构 开 展 漂流旅游 经营 场所的 评 定工 作，直接 组织 实 施漂流旅游 经营 场所的 评 定与 复 核 工 作。评 定 委员会 下 设 办 公 室，设 在省旅游局 质量 规 范 管理 处。4.2.2 市 州级 旅游和交通 行政管理部 门 可 根 据 当 地工 作需 要，成立漂流旅游 经营 场所 质量 评 定 机 构，负责 受 理 所 辖 地 域 漂流旅游 经营 单位 质量 评 定 申请，指导 并具 体 负责所 辖 地 域 漂流旅游 经营 场所 质量 评定的 初审 和 日 常 监督管理。县 市 级 旅游和交通 行政管理部 门 可在市 州级 漂流旅游 经营 场所 质量 评 定 机 构 的 委托 和 督 导 下，开 展 漂流旅游 经营 场所 质量 评 定和 监督管理 工 作。4.3 评定办法 漂流旅游 经营 场所 质量 标准 评 定按照漂流旅游场所 基 本条件要求和 质量 评价 标准 综合 考 虑。各 漂流 旅游场所 是 否达到 标准，由 其是 否 符 合 基 本条件要求和 质量 保证 体 系评价项目 是 否达到 规定的 得 分 数确定。漂流旅游 经营 场所 基 本条件要求 包括 场所和设施设备条件、从业 人 员 资格、安全 保 障、监督机 制；质量 保证 体 系 包括 场所 及 设备设施、安全、卫生、通 讯、服务、综合 管理 等评价项目。每 一 评价项目 又分 为 若干 评价 子 项目。4.4 复核及处理 4.4.1 漂流旅游 经营 场所 质量 标准的 复 核是质量 标准 评 定的 重 要 组 成 部分，其 目 的 是督 促已取 得“漂 流旅游 经营 场所”牌匾 的单位 持续 达 标，其 责 任 划 分依 照 评 定的责 任 分 工。4.4.2 对 已取 得“漂流旅游 经营 场所”牌匾 的单位，评 定 机 构 应 按照本标准和 附录 A进 行 复 核，每年一 次。4.4.3 复 核 工 作 应在 漂流旅游 经营 单位 对 照标准 自 查 自 纠，并 将 自 查结果 上 报 评 定 机 构 的 基 础 上，由 评 定 机 构以 明查 或 暗访 形 式 安 排 检查验收。4.4.4 对 于 严重降低 或复 核 认 定 达 不 到 本标准的漂流旅游 经营 单位，按 以 下 办 法 处 理：a)漂流旅游 经营 场所 质量 评 定 机 构根 据 情节轻重 给 予签 发 警告 通 知书、通 报批 评、限 期 整 改（整改期 3至 6个月）、取消 漂流旅游 经营 场所的 处 理，并 在一 定 范 围 内公 布 处 理 结果；b)凡在一 年 内 接到 警告 通 知书三次 以上或 通 报批 评 两次 以上 的单位 取消 其 漂流旅游 经营 场所，并 向社 会 公 布；c)已取 得“漂流旅游 经营 场所”牌匾 的单位，如发 生 重大 责 任 事 故，造 成 恶劣影响，其 所 在 地 评定 机 构 应 立 即 上 报情况，由省 级评 定 委员会 做 出 取消 其 漂流旅游 经营 场所的 处 理；d)凡 取消 漂流旅游 经营 场所的单位，自 取消之 日 起 一 年 内，不 予恢 复或 重 新 评 定；一 年后，方 可 重 新 申请。DB22/T 1540 2012 3 4.4.5 凡 取消 的漂流旅游 经营 场所的单位，应 立 即将原“漂流旅游 经营 场所”牌匾 和 证 书 交 还授予 机 构，由 评 定 机 构 做 出 收回 的 处 理。5 漂流旅游场所质量 5.1 设施设备条件 5.1.1 漂流水域 5.1.1.1 漂流 航道 总 长度 应 大 于 5000 m（漂流 时 间 不少 于 1.5 h）。5.1.1.2 漂流 航道宽度 一 般 不少 于漂流 器 具 宽度 的 2倍。5.1.1.3 漂流 航道曲率半径 不 得 小 于漂流 器 具 长度 的 4倍。5.1.1.4 漂流 航道 水 流 速 度，应不 大 于 5 m/s。5.1.1.5 航道 单 个 陡坎 落差，应不 大 于 0.5 m，连 续 比 降 较 大（流 速 大 于 3.5 m/s）的 滩 长 一 般 不 得 大于 200 m。5.1.1.6 漂流起 止点 应 当 远离 暗 河入 口和 大 坝，远离 暗 河入 口 距离 不 得 小 于 1000 m，远离 大 坝距离 不 得 小 于 500 m；航道 上 有可 能 漂 入岩石夹缝、暗 河 及 其 它岔河 的，应 设 有 安全 阻拦装置。5.1.1.7 漂流 航道及 周边 无 污染、水体 洁净。5.1.1.8 有 清晰、醒 目、牢固 的 水 位 测 量、禁 漂 水 位 线、航道 导 引、危险 区域 警 示等 标 识。5.1.2 码头及其附属设施 5.1.2.1 有 设 在水 流 缓、落差 小、较 开 阔 水域 处、使 用 宽度 不 小 于 10 m的 上、下船 码头。5.1.2.2 码头 的 建 造 必须与 周 围 环境、游 客 容 量 相配套。5.1.2.3 码头、停靠站 要 配 设 至 少 2个 蹲 位的 环 保 厕 所。公共厕 所 卫生 标准 应 按 GB/T 17217 规定 执 行。码头处 配 设 面 积 不少 于 30 m2。5.1.2.4 设施（衣 挂、座椅、镜 子）齐 备的 封闭 式 男女更 衣 室。5.1.2.5 售票 处 应 设 在 漂流旅游 码头 显著 位 置，周 围 环境 良好、开 阔。5.1.2.6 售票 处 应在 醒 目 位 置 向 游 客公 布 票 价 表、购 票 须 知、营 业 时 间。5.1.2.7 设 有 接待 中心，提 供 问询、团队 接待 和 接受 游 客 投诉，并 有 专 人 值班。5.1.2.8 有 存 放 衣 物 及 贵 重 物 品 的设施。5.1.2.9 有 广播、通 讯 设备。5.1.2.10 有 停车 场,其 规 模 与漂流旅游 接待 规 模相 适应。停车 场地 面 平 整。提 倡建 设 环 保 停车 场。5.1.2.11 有在 冰封 期 贮存 漂流 器 具的 专 用 库房。5.1.2.12 在 深 水区应 为 救生 员 配 设 1只 带浮索 的 救生圈。5.1.2.13 漂流旅游 码头 应 开 辟 接待 游 客 容 量 相 适应 的 休 憩 场地，场 内应 设 置供 游人 休息 的 座椅。视季节 气候 需 要，座椅 带遮阳篷。5.1.2.14 漂流 时 间 超过 3h的漂流 区域应 设 置中 间 停靠站。5.1.2.15 公共信息图形 标志 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的要求。5.1.3 漂流器具 5.1.3.1 漂流 器 具 数 量应 与 接待 能 力 相 适应，日 接待 能 力不少 于 200人。5.1.3.2 漂流 器 具 应符 合 交通 部 门 的 相 关 要求，经船 舶 检验 机 构 检验 并 取 得 适 航 证 书。符 合 GB 19079.11标准要求。5.1.3.3 漂流 器 具 每年 应经 属 地地方海事局 检验 合 格后 方 能使 用。DB22/T 1540 2012 4 5.1.3.4 漂流 器 具 四 周 有救生用 的 把手索。5.1.3.5 漂流 器 具 上 应 标 明 乘客 定 额且 有 安全 警 示 语。5.1.3.6 建 立漂流 器 具 完 整 的 维 修、保 养、更 新 制 度，设 有 专 人负责 检 修。5.1.4 救生设备 5.1.4.1 救生圈，在 深 水区、危险 区应 为 救生 员 配 备 相 应 数 量 带浮索 的 救生圈。5.1.4.2 救生衣，配 备 足 够 数 量 的 救生衣，确保 每 人 一 件。并定 期 维护。5.1.4.3 救生 设备 符 合 GB 4303和 GB 4302的要求 6 从业人员资格 6.1 漂流技术 指导 人 员、救生 员、安全 保 卫 人 员等 应 持 国 家 有 关 执 业资格 证 明 方 能 上 岗。6.2 漂流工 等 应 持 有 海事 部 门 颁 发 的 适 任证 书。7 安全保障 7.1 设有救护站（点）、配备设备、药品和医护人员。7.2 深水区域、急弯处、浪区 较大 处 应提 前 50m设 立警示 标 志。7.3 漂流 航道内无危 及漂流安全的障 碍物 和漂 浮物。7.4 漂流水域 内不得留 有监 视盲 区，配备流动救生 船 及救生员，深水区、危险 区 至少 设 置至少一名 定 点救生员。救生员配备 必要 的 通迅 设施，并 保 持通迅畅通。7.5 漂流技术 指导 人员 与负 责安全救护的人员 之间应 保 持联络畅通。若 漂流水域 手机信号不足，至少 应 有 步话机 保 持联络。7.6 安全保障 制度 7.6.1 提 供 当 日 天气、水文 情况报告。7.6.2 在 醒 目 位 置 设 有“漂流人 员 须 知”。除 中 英 文 外，还 需 有其 他 主要 客 源 市 场 语言 文 字。主要 内容 包括 漂流 者 的 年 龄 规定、身 体 健康 情况 规定、酒 后限 制 规定 等。7.6.3 遵守 漂流 器 具 核 定的 载 客 人 数 和 载 客 重 量 的规定。7.6.4 漂流 活 动 中 所 有 人 员 必须 身着 救生衣。7.6.5 漂流 前 应对 游 客 进 行 漂流 常 识 介绍 和安全 教 育，向 漂流 者 说 明 漂流 水域 特 点、漂流 器 具 使 用 方 法 以 及 漂流的安全 救生 措 施。7.6.6 应 随 时 监 控、了 解 整个 漂流 水域 的漂流 活 动。密切 注 意 游 客动 态，及 时制 止 个 别 漂流 者 的 不 安 全 行 为。7.6.7 遇 有 雷雨 或 5级以上 大 风 或 能 见 度低 于 50 m等任 何 一 种 恶劣 天气 条件 下，封闭 漂流工具，停止 漂流 活 动。7.6.8 在 明 显 位 置 应 悬 挂 溺 水 抢 救 操作 规 程 及 溺 水 事 故 处 理 制 度。7.6.9 各 类 人 员上 岗 有 明 显 标 识。7.6.10 各 种电 器、机械 设备 应 保 持 良好 状态。7.6.11 有 健 全的 应 急预案 和 治 安 保 卫、安全 救 护、设备 维 修 等制 度及 人 员 服务 岗 位责 任制。DB22/T 1540 2012 5 8 监督 机制 8.1 自 觉 接受 旅游 行政管理部 门 和海事 部 门 的 监督 检查。8.2 主 动 接受 游 客监督，对 外 公 布 本地和本漂流旅游场所 质量 投诉 监督 电话 号 码。投诉 制 度 健 全，人 员、设备 落 实。8.3 在 漂流 码头 设 意 见（卡、箱），定 期 收 集 分 析 游 客 意 见，进 行 相 应服务改 进。8.4 诚恳 对 待 游 客 投诉，认 真 及 时 地 处 理 游 客 的 意 见 和 建 议，档案记 录 完 整，并 将 处 理 结果及 时 通 知投诉 者，投诉 必 复。DB22/T 1540 2012 6 A A 附 录 A（规范性附 录）旅游漂流场所质量评分标准 A.1 旅游漂流场所质量评分标准 见表 A.1 表 A.1 漂流旅游场所质量 达 标规定分 数为：300 分。序 号 评 分 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 项 计 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 1 场所 及 设备设施 120 1.1 场所地 理 位 置（可 进 入 性 好、进 出 便捷）10 10 位 置 很 好 10 位 置较好 7 位 置 一 般 5 1.2 码头（建 筑材料 使 用 及 与 周 围 环境、游 客 容 量 相配套 程 度）10 10 水 泥 或 石 材 建 筑，与 周 围 环境 协调,与游 客 容 量 配套 10 木 板 建 筑，与 周 围 环境 比较 协调,与游 客 容 量 配套 7 沙土铺垫 5 1.3 售票 处（建 筑、周 围 环境、设施 齐 备）10 10 建 筑美观，周 围 环境 良好，设 置 遮 阴避 雨 设施 及 排 队 栅栏 10 建 筑 较好，周 围 环境 良好 7 简易 建 筑 5 1.4 接待 中心（建 筑、室 内 照 明 和通 风 条件）10 10 建 筑美观、室 内 照 明 和通 风 条件 良好 10 建 筑 较好、室 内 照 明、自 然 通 风 7 简易 建 筑 或 兼 用 5 1.5 公用 设施 60 1.5.1 更 衣 室 和 淋浴 室（建 筑、设施 完 好 率、卫生环境）10 更 衣 室 和 淋浴 室 俱 全，建 筑美观、设施 完 好，卫生 整 洁 10 只有 更 衣 室，建 筑 较好、卫生 整 洁 7 简易 建 筑、卫生环境一 般 5 1.5.2 公用卫生 间（设施、通 风、光 线）10 水 冲 厕 所、设施 齐 备、通 风 良好、光 线 明 亮 10 环 保 厕 所、设施 较好 7 DB22/T 1540 2012 7 序 号 评 分 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 项 计 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 环 保 厕 所、设施 一 般 5 1.5.3 行 李 及 贵 重 物 品 寄 存（位 置、提 供贵 重 物 品 寄 存 服务、管理）10 位 置 合 理，提 供贵 重 物 品 保 险 箱、管理 规 范 10 有行 李 存 放 服务 设施，管理 较好 7 提 供 行 李 存 放 服务 5 1.5.4 休 憩 设施（场地、设施，与 环境 协调 程 度）10 专 用，有 座椅、遮阳篷，色彩、造 型 与 环境 协调 10 专 用，有 与 接待 量适应 的 座椅 7 简易 休 憩 场所 5 1.5.5 垃圾 箱（桶）（数 量、布 局，造 型、完 好 率及 卫生 清洁 度）10 数 量、布 局 适 当、合 理，造 型协调，完 好、洁净 10 数 量、布 局 适 当、合 理，箱 体 和 卫生 较好 7 有 垃圾 箱（桶）5 1.5.6 停车 场（地 面 平 整度、车 位标志、车 辆 停靠 秩 序）10 地 面 平 整、划 车 位标志、停靠 整 齐 有 序 10 地 面 平 整、无 车 位标志，停靠 凌乱 7 临 时 简易 停车 场 5 1.6 信息 指示 设施（漂流 路 线 图、安全标志、引 导 标 牌）10 10 齐 全、字 迹 清晰、无 浮 尘，符 合 国 家 规 范 10 较 全，字 迹 清晰、符 合 国 家 规 范 7 简 单 信息 指示 设施 5 1.7 救生衣、救生圈（数 量 足、完 好、整 洁）10 10 很 好 10 较好 7 一 般 5 2 安全 60 2.1 救 护措 施（救 护 站、点，医 护 人 员、急 救 箱）20 20 设立 救 护 站、点 和 持 执 业资格 证 的 医 护 人 员，设施 齐 全 20 有 医 护 人 员 和 较 全的 救 护 设备 15 有 医 护 人 员 和 急 救 箱 10 2.2 安全 制 度 与 措 施（责 任制、制 度 健 全、落 实 与 执 行）20 20 责 任制 明 确、制 度 完 善，全 体 员 工 熟练掌握 20 责 任制 较 明 确，制 度 比较 健 全，大 部分 员 工 熟练掌握 15 责 任制 较 明 确，部分 员 工 熟练掌握 10 DB22/T 1540 2012 8 序 号 评 分 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 项 计 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 2.3 应 急预案（预案 科学、处 理 及 时、记 录）20 20 预案 科学、实 用，事 故 处 理 及 时得当，保 留 完 整 的 档案 20 有 预案，事 故 处 理 较 及 时，记 录 比较 完 整 15 无 预案，能积 极 处 理 事 故，有 记 录 10 3 卫生 20 3.1 环境卫生（建 筑 和漂流 水域 及 周边 环境卫生）10 10 环境 整 洁，水 道 内 及两 侧 无 垃圾 和人 为 漂 浮 物 10 较好 7 一 般 5 3.2 卫生管理 制 度 与 措 施（制 度、措 施）10 10 10 制 定 完 善 的 各项 卫生 制 度 和 措 施，定 期 检查 和 随 时 抽 查 7 制 定 较 为 完 善 的 制 度 和 措 施，定 期 检查 5 有 制 度 和 措 施 3 4 通 讯 10 4.1 通 讯 便捷（码头 通 讯 信号）10 10 手 机信号 畅 通、配 有 步 话 机、通 讯 方 便 10 手 机信号 弱、主要 靠 步 话 机 通 讯 7 手 机信号 很弱、基 本 无 法 通 讯 2 5 服务 90 5.1 员 工 仪 容 仪 表 40 5.1.1 着 装（统 一 着 工 装，效 果 好）10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.1.2 不 同 岗 位 着 装 有区 别 10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.1.3 服 装 统 一 程 度(外 套、裤裙、袜、鞋、领 带 领花、工 号 牌)10 很 好 10 较好 7 一 般 5 DB22/T 1540 2012 9 序 号 评 分 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 项 计 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 5.1.4 员 工 个 人 卫生 10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.2 行 为 举 止 20 5.2.1 员 工 态 度（端庄 大 方，服务 态 度 好）10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.2.2 员 工 纪律（服务 纪律 性 好，无 扎堆聊 天 和 擅 离 岗 位 现 象）10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.3 语言 20 5.3.1 服务用 语（文 明、礼貌、简 明、清晰）10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.3.2 普 通 话 和 外语（使 用 普 通 话，并 能 够 提 供 简 单 外语 服务）10 很 好 10 较好 7 一 般 5 5.4 业 务 能 力 10 5.4.1 知 识 与技 巧（员 工 熟练掌握 本 岗 位工 作 的 职 责、特 点、设备 功 能 和 使用 方 法）10 很 好 10 较好 7 一 般 5 6 综合 管理 120 6.1 管理体 系 20 6.1.1 管理机 构（机 构 健 全、人 员 配 备）10 有 主要 领 导 亲 自 负责、机 构 健 全、管理 人 员 配 备 合 理 10 有文 件、指 定了 专 人 7 一 般 3 DB22/T 1540 2012 10 序 号 评 分 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 项 计 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 6.1.2 质量、安全 管理部 门（设 置 质量管理、安全 部 门，配 备 质量、安全 管 理 人 员）10 已 文 件 化、设 置 很 好 10 设 置较好 7 一 般 5 6.2 主要 管理 指 标 60 6.2.1 员 工 持 证上 岗 率 10 达 100%10 达 60%7 不 足 60%5 6.2.2 安全 知 识 普 及率 10 达 100%10 达 60%7 不 足 60%5 6.2.3 漂流设施、工具 维 修、保 养、日 常 检查 记 录 10 达 100%10 达 60%7 不 足 60%5 6.2.4 漂流设施、工具 无 病运 行 率 10 达 100%10 达 60%7 不 足 60%5 6.2.5 场所 建 筑 周边 绿化 率 10 达 85%以上 10 达 50%以上 7 不 足 50%5 6.2.6 各项 管理 制 度 齐 全、档案 资 料 完 整 10 有 责 任制、有 充 气 或 动 电 操作 规 程、有 奖惩 措 施 且 有 记 录 10 制 度 不 全、可 操作 性 差、记 录 不 全 7 无文 件 化 制 度、无 记 录 2 6.3 投诉 管理 40 6.2.1 管理 制 度（有 处 理 游 客 投诉 的 管理 办 法 和工 作 规 程）10 建 立 完 善 的 管理 办 法 和 明 确 的工 作 规 程 10 有 较 完 善 的 管理 办 法 和 较 明 确 的工 作 规 程 7 DB22/T 1540 2012 11 序 号 评 分 项目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 项 计 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 缺 乏 完 善 的 管理 办 法，工 作 规 程 不 明 确 5 6.2.2 人 员 及 设备（配 备 受 理 投诉 负责人，公 布 电话）10 设 专 职 人 员 和 专 用 设备 10 设 兼职 人 员 和 专 用 设备 7 有 兼职 人 员、无 专 用 设备 5 6.2.3 工 作 态 度（受 理 顾 客 投诉 应 耐 心、不 推诿 和 应 付，完 整 投诉 记 录 档案）10 好 10 较好 7 一 般 5 6.2.4 疑难 问 题 处 理（对 难 以 协调 解 决 的 投诉 及 时 向 上级 主 管部 门 反映，对存 在 的 问 题 及 时制 定 纠 正 措 施）10 好 10 较好 7 一 般 5 总 分 420 _