ICS 03.100 A 20 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 30972018 母婴童从业人员培训规范 零售服务 Training specification of the employees for mother and child Retail services 文稿版次选择 2018-08-08发布 2018-09-08实施安徽省质量技术监督局发布 DB34/T 30972018 I 前言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽童联孩子王儿童用品有限公司提出。本标准起草单位：安徽童联孩子王儿童用品有限公司、霍邱县临淮岗乡新联都超市。本标准起草人：胡媛媛、赵玉宝、王仃仃、张文静。DB34/T 30972018 1 母婴童从业人员培训规范 零售服务 1 范围 本标准规定了母婴童行业中零售服务从业人员培训的术语和定义、基本要求、培训师资、培训内容、培训组织与实施、培训评价及改进。本标准适用于母婴童零售服务从业人员的培训。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18106 零售业态分类 GB/T 26997 非正规教育与培训的学习服务 术语 3 术语和定义 GB/T 18106、GB/T 26997 确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 母婴童零售服务 retail services for mother and child 以孕产妇、哺乳期及（014）岁阶段婴童用户的产品和服务需求为服务对象，通过实体门店向其提供食品、纸品、鞋服、家纺、玩具、居家用品、文教智能用品及益智活动等综合服务。4 基本要求 4.1 培训对象 母婴童零售服务人员在上岗前、上岗期间均需按照要求学习相应的课程内容，具备相应的能力。4.2 培训场地 4.2.1 具有符合从业人员培训项目要求的培训场地，且与培训人数相匹配。4.2.2 应具有良好的通风、采光、用水等条件。4.2.3 培训场地及设施应符合消防安全要求。4.3 培训设施 4.3.1 培训场地内应配备与培训课程相符的教学用具，且与培训人数相匹配。4.3.2 理论培训场地应配备多媒体教学用具，如移动式投影仪、电脑和教学基本设施。4.3.3 实操培训场地应配备母婴护理模具及与理论培训相关的实操教学用具。DB34/T 30972018 2 4.3.4 如有网络在线培训，应符合国家互联网管理规定且符合技术要求。4.4 培训时间 4.4.1 新员工入职后应完成不低于 6 小时的岗前培训。4.4.2 在职员工应每月应参加不低于 4 小时的在职培训。5 培训师资 5.1 培训师应具备专业能力，具有与课程相匹配的专业知识和技能经验。5.2 从业年限一年以上。5.3 专业技能课程培训师持有相关资质证书。5.4 建立完善培训师库及管理制度，实现动态管理。6 培训内容 6.1 新员工入职培训内容 6.1.1 新员工试用期按照企业要求完成学习内容及岗位实操任务。6.1.2 企业文化培训：企业简介、企业发展、企业理念、企业荣誉。6.1.3 安全知识培训，包括但不限于：a)消防安全；b)接待儿童及孕妇注意事项。6.1.4 仪容仪表及服务礼仪，包括但不限于：a)服务人员着装要求；b)迎宾送宾礼貌用语及礼仪规范；c)接听顾客咨询电话要求。6.1.5 服务流程规范培训，包括但不限于：a)场所引导流程规范；b)商品导购服务流程规范；c)收银服务流程规范；d)客户投诉及服务流程规范；e)专业咨询及技能服务流程规范。6.2 在职员工培训内容 6.2.1 服务内容规范 6.2.1.1 门店引导服务 内容包括但不限于：迎宾、送宾、卖场布局解答、商品信息解答、商品活动解答等。6.2.1.2 商品导购服务 内容包括但不限于：商品售卖服务、商品使用指导服务、商品安装服务、相关育儿咨询服务等。6.2.1.3 游乐或益智互动区服务 DB34/T 30972018 3 内容包括但不限于：游乐项目和益智互动体验活动等。6.2.1.4 顾客服务区服务 内容包括但不限于：收银服务、退换货服务、顾客投诉处理服务、商品打包服务、配送服务等。6.2.1.5 应急服务 内容包括但不限于：断水应急服务、停电应急服务等。6.2.2 商品知识 内容包括但不限于售卖商品的专业知识如商品特点和性能、商品商家信息、商品使用方法等。6.2.3 母婴知识 内容包括但不限于：育婴师基础知识、0-3岁婴幼儿知识、孕产妇常见问题、专业技能类知识。7 培训组织与实施 7.1 培训需求 7.1.1 针对学员需求进行调查分析，包括学员工作经历、培训经历、学员年龄、培训需求调查问卷参见附录A。7.1.2 对于学员群体，进行培训形式需求制定，分为理论授课或者实操学习。7.2 培训方案制定 7.2.1 培训目标应符合服务人员的岗位工作需求。7.2.2 围绕培训目标制定培训主题与主要内容，有目的与解决方案。7.2.3 培训负责人需为培训工作半年以上人员，知悉培训组织流程。7.2.4 培训方式分为理论授课和实操授课。7.2.5 结合培训目标设置具体课时与符合人数的地点。7.2.6 培训效果评估方式，包括但不限于：问卷式、访谈式等。7.3 培训准备 7.3.1 编写制定具体教案与课件，准备培训资料。7.3.2 根据培训内容选择培训师，培训人数20 人培训，需配置 1 位培训师，培训人数20人，需配置 1 名培训师，1 名助教。7.3.3 提前通知培训对象。7.4 培训实施 7.4.1 培训开始前完成培训场地布置。7.4.2 按计划完成培训。7.5 培训考核 7.5.1 根据培训内容制定评估方式，包括理论考核和实操考核。7.5.2 根据评估标准对于培训学员考核结果分类：通过与不通过。DB34/T 30972018 4 7.6 复训培训 针对评估不通过人员进行复训，巩固培训对象对于知识的掌握。7.7 培训效果评估 7.7.1 应对培训现场、培训师质量、培训组织方评估。7.7.2 评估方式包括但不限于：座谈会、问卷式、访谈式。7.7.3 培训评估表参见附录 B。7.8 培训管理 7.8.1 对于培训现场材料及评估资料进行汇总归档。7.8.2 建立学员学习档案。8 持续改进 应根据评价分部结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务质量和专业能力。DB34/T 30972018 5 A A 附 录 A（资料性附录）培训需求调查问卷 培训需求调查问卷 尊敬的 同事：为了更好地匹配您的培训需求，使培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的工作，特附上本调查问卷，敬请惠予宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合个人发展、业务模式制定培训计划。您的信息、意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。时间仓促，请于20 xx年 x月 x日前填妥并交还至培训组织方，以便整理统计。感谢您的协助与支持，祝您工作愉快！填写人姓名：_ 填表日期：_ 填表人年龄：_ 现从事工作类型：_ 请您用 2-3 句话简单描述您的主要工作职责：（1）；（2）；（3）；1、曾经参与过的培训分别有哪些：_ 2、您认为自己对于培训需求的迫切程度如何：非常迫切 比较迫切 有一些培训需求，不是那么紧迫 无所谓，可有可无 没有培训需求 其他看法：第三部分 培训经历及学习情况 第二部分 工作经历第一部分 个人基本信息 DB34/T 30972018 6 3、您目前的学习状态是：经常主动学习，有计划地持续进行 偶尔会主动学习，但没有计划性，不能坚持 有学习的念头或打算，但没有时间 有工作需要的时候才会针对需要学习 很少有学习的念头 1、您认为，最有效的课堂教学方法是什么?请选出您认为最有效的 3 种：课堂讲授 案例分析 模拟及角色扮演 音像多媒体 游戏竞赛 研讨会 其他：2、您认为本次培训课程组织上，需要进行哪些方面课程的设置（请列举三项最紧迫的培训需求）：（1）；（2）；（3）；3、您本人在日常工作中（包括个人能力与人员管理）经常遇到哪些问题或困难？希望提升哪些方面的能力？获得哪些方面的培训或支持？您本人在日常工作中经常遇到的问您本人在日常工作中经常遇到的问题或困难，请举例说明（列举三项）：希望提升哪些方面的能力：希望获得哪些方面的培训与支持（请列举三项最紧迫的培训需求）：题或困难，请举例说明（列举三项）：感谢您用心填写此问卷，感谢您的大力支持！B 第四部分 培训需求信息DB34/T 30972018 7 B C 附 录 B（资料性附录）培训评估表 _